及时接听,勿让铃声超过三次
接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说,如果你在电话铃响起第一声时就接起来,客户会认为你太闲或太在意生意了,他们会小心设防的;而如果你在电话铃响起5~8声之后才接,客户会觉得你根本不在意生意;最完美的时间、最专业的时机,就是在电话铃响到第三声时接起来。
从销售人员的角度来说,在电话铃响起第一声时,它打断了你正在做的事情,或者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。这只是个简单的小计谋,就是用两声电话铃、几秒钟的时间,让你可以从容地暂停你手边所做的事情,停止你杂乱的思绪,调整你的心情,以诚挚的热情来接待这个潜在客户;并且让对方等待这短暂的几秒钟,会给对方留下业务繁忙兴旺的印象,暗示并刺激他们的购买欲望。但是,让客户等待的时间一定要把握好度,绝不能让他们等候太长时间,一旦超过了限度,就会出现相反的效果。这就是为什么接听电话不能让铃声超过三次的重要原因。
当然,一般情况下,车行的电话都不止一部或不止一线,而销售人员毕竟是有限的几人,而且还要接待现场的客户。在这种情况下,我们也有可能在电话铃声超过三声后才能接起电话,这时就要对客户表示歉意,请求对方谅解。
调整情绪
电话的沟通是靠语言来进行的,这就要求汽车销售代表在接听电话时必须保持态度和蔼、声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待来电客户。
请记住:“电话不是无情物。”电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听销售电话,你都是在和一个潜在客户谈话,并且他极有可能成为你的真正客户。
接听电话前如何调整自己的情绪呢?
首先是要适时调整自己的面部表情,最好能够时刻保持微笑。虽然客户看不见你的表情,但他们一直注意着你的声音,包括语调和态度,你需要把全部的注意力投入到电话中,千万不可以因为对方看不见就懈怠,甚至不屑一顾。要知道,人是有感应的,别让你的声音出卖了你的态度。
其次,如果你是成熟的、能自我控制的、有竞争力的销售人员,你就应该在和客户通话时,立即把心中的烦恼放在一边,将愉快的话语传递到对方那一端。
最后,在打电话的过程中不能吸烟、喝茶、吃零食。即使只是一个懒散的姿势,客户也能够敏感地感觉出来。因为,如果你打电话的时候姿势不够端正,客户所听到的声音就是懒散、无精打采的;反之,如果你的姿势是端正的,那么所发出来的声音必定会是亲切悦耳、充满活力的。因此,即使是在与看不见客户交流,也要当对方就在眼前,注意自己的姿势。
拿起电话先自报家门
在接听电话的时候,应该非常正规,先主动问候,并自报家门:“您好!这里是××车行。”然后再开始交谈。千万不要一拿起电话就问:“你找谁?”这是极为不礼貌的行为。汽车销售代表应该培养起“我代表公司形象”的意识。
自报家门一是礼貌,二来可以增加客户的亲切感,还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。这也是一个能够体现出企业形象的细节。
注意规范用语,维护公司的形象
在接听电话时,应注意电话的规范用语,多使用文明用语,如“您好”“谢谢”“很抱歉,让您久等了”;同时还要仔细倾听,尽量避免打断对方的讲话,为了表示聆听并已理解,应不时称“对”或“是”。
或许在接电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈,绝对不允许在接听客户电话的时候,与其他人搭话;如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。
如果对方声音太小,你可以直接说:“对不起,请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话。”绝不能大声喊:“喂喂,大声点!”必须搞清楚,要大声的是对方,而不是你。
如果客户找人,而他(她)今天不值班,应询问客户是否有事需要转达:“对不起,他(她)现在不在,请问有什么事需要转告吗?”并将客户的留言及时记录下来,以免忘记;如果要找的人不方便接听电话,应向客户表示歉意:“对不起,他(她)现在有事无法接听电话,我让他(她)等会给您回电话,好吗?”如果他(她)正好不在电话边,应请客户稍等,并说出让其等候的理由,以免客户因等候而焦急。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面,不应大声喊叫被找人的名字(这样既不尊重客户,也会干扰其他同事的工作),应该走到被找人身边小声地告知;被叫的人接起电话时,必须先向对方道歉:“对不起,让您久等了。”如果被叫的人因有事无法马上前来接听电话,需要对方等待时间较长,应向客户说明清楚,并请他先挂掉电话,待事情处理完后再回电话过去,这是维护和塑造企业良好形象的机会。
关于电话礼节,要注意一些特殊情况。比如,我们在与客户通话过程中,如果电话突然中断,无论什么原因,我们都要以最快的速度将电话拨通,并向客户道歉:“对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪,此时向客户说声“对不起”是很有必要的。
统一销售口径,巧妙回答问题
在接听电话时,要专心致志地听对方讲话,认真理解客户的意图,并对客户的谈话做必要的重复和附和,以示对对方的积极回应。在通话过程中,既不要贸然打断,也不可沉默不语,要根据内容不断应答“是”“对”等。
在接听电话时,应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题,绝对不能一问三不知或敷衍了事推诿客户,没有听清楚的问题可以适当提问,回答问题时要明确、清晰。当客户咨询车的价格、配置及购车明细费用等相关问题时,一定要流利、专业地回答。这就要求销售人员必须熟悉自己所代表的公司、所销售的汽车的所有情况,并能将这些信息正确地传达给客户。
在电话里,你可能看不到对方的表情、揣摩不到对方的心理,那么,你要谨慎地说话,避免轻易失去客户。如果你能用问题去回答对方的问题,这能激起对方的好奇心,引导对方前来参观和面谈。
回答客户问题的时间不宜太长,平时可控制在3~5分钟,回答客户问题最好控制在3~5个左右,时间过短对方会听不明白你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦;重点可以适当重复,以便进一步明确问题。新车广告上市期间的来电较多,这时更要缩短谈话时间,一般以2~3分钟为宜。如果对方问题比较多,可邀请其到销售现场详谈。
P36-39