店长的角色认知和核心能力
◎店长的角色定位
20世纪70年代，世界著名营销咨询公司——特劳特伙伴公司——总裁杰克?特劳特和艾?里斯在《广告时代》杂志上发表文章，提出了定位（Positioning）这个划时代的崭新观念，这可以说是营销界的一场思想革命。同时，也正如美国西南航空公司副总裁唐?瓦伦丁所说：“营销心法的第一条，就是通读《定位》这类书。它的核心看似简单，实则充满了力量，并且已经在各个领域得到广泛应用。”
这一理论同样适用于个人的定位，圆满的生活与基本的角色定位也是不可分的。唯有明确自己的定位，才有可能享受到真正的成功与恒久的快乐。没有恰当的定位，就没有真正卓越的人生。
我曾就这个问题问过许多店长：“你的角色定位是什么？”
大多数人觉得一个门店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，如人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。
还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位前来的顾客听。故事讲得好不好，顾客爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
确实，店长的工作就类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家一面要根据乐谱正确地指挥各部位，一面要协调全体声音演奏出交响乐。店长要正确指挥各部门，要边指导部下，边激发其潜在能力，此举可以说是与交响乐团的指挥相通的。店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。
1.公司的化身
店长除了自营店店长的身份之外，在与总公司合作的过程中，他的另一个身份就是总公司代理人，是被派驻到市场上冲锋陷阵的先锋。因此，他必须与公司配合，一肩扛起在市场上攻城略地的责任，而非只是一个自营商或是门店店长这样单纯。
2.顾客的代言人
门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁。店长，必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解。同时，店长要以最快的速度将顾客的需求和反应反馈给总部，店长就是顾客的代言人，只有这条信息渠道一直保持通畅，企业才能更好地为顾客服务，让顾客满意。
3.员工的向导
店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人。门店店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。店长就是员工在店中的向导，他的观念左右着店员的行为。
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序
人和人有时会因一次偶然的相识而成为挚友。
我初识余杰奇先生，是在2007年的初夏。
因为工作关系，我们需要邀请一位专家对管理团队进行系统的思维拓展，来不断提升工作业绩。作为一位理论与实践兼备的零售业专家，余杰奇先生成为我们的首选。经过长达一个月的调研、沟通、提炼，余杰奇先生为我们量身打造了一套很有建设性的精彩课程——《零售终端卖场如何留住顾客》，我至今记忆犹新。余杰奇先生在零售领域的资深造诣和真知灼见，辅以其幽默风趣、务实的授课风格，的确让我印象深刻。他是我国零售领域的理论实践专家，而我是连锁渠道发展的探索实践者，我们确是一见如故。
谈及《店长的绝学》一书的问世，并非三言两语可以概括。余杰奇先生曾多次和我谈起关于此书的想法，酝酿此书长达6年之久。究其初衷，还得从我国零售业的发展和演变说起。
市场的发展有其必然性。20世纪90年代初，我国零售业刚刚起步，没有成型的运营规范和发展模式，一切都是摸着石头过河，更谈不上服务的提高和理念的创新。但是，市场需求就像开闸的洪水，推动着工业、商业、零售业粗放式飞速发展。随后几年间，社会零售总额增速突飞猛进。2003年以来，以资本市场为依托，零售业以一种类金融业的形态呈现出更加快速扩张的局面，零售业规模化、连锁化成为这一时期的主题。在充裕的资金流支持下，零售业内部管理平台、终端运营环境得以全面升级。然而，在大规模零售终端过度竞争、过快扩张的市场背景下，零售业的可持续发展道路成为企业经营者新的课题。
首先，最严重的问题莫过于终端管理人才的匮乏。众所周知，我国零售业、连锁业起步较晚，庞大的市场需求刺激着市场的快速发展，与之配套的管理却还没有具备，市场扩张和人才储备脱节，出现了明显的断层。身在其中，可以明显感受到行业对终端管理人才的渴求，掌握现代化信息技术、具备服务意识和经营理念的创新型中层管理人才更是受到行业的热烈追捧。因此，加强培养零售终端管理人才成为支撑零售业可持续发展的关键。
其次，随着生产制造业产能过剩问题的出现，消费者需求多元化发展，买方市场已经定格。对于没有实体产业的零售终端而言，服务是其唯一的产品，优质的服务及创新化、多样化、人性化、差异化运作方式成为零售业赖以生存的法宝。而目前我国零售业管理人才的服务素质、服务理念、服务技能等各个环节均与现代商业存在着不同程度的差距。
再次，由于零售业竞争的加剧，非理性扩张现象普遍存在，其结果是资源的浪费和运营成本的增加，规模与效益倒挂，盲目与理性交织。这样一来，单店运营质量、单位面积盈利能力成为衡量零售终端经营质量的硬指标。各零售企业之间的竞争最终演变成终端门店的贴身肉搏。如何吸引顾客、留住顾客、培养忠实的顾客成了竞争的焦点，市场竞争对零售终端的高效运行、精细化管理提出了更高的要求。
2004年年底，我国商业零售业全面对外开放。欧美等国零售业巨头的相继涌入，对于民族零售业而言，挑战与机遇并存。外资的进入，在制度建设、流程规范、经营理念、服务创新等方面均对民族零售业提出了新的挑战。民族零售业要么保守固化、坐以待毙，要么奋发图强，寻求内生变革。
双重竞争需要零售业回归本质。商业的进步和发展，竞争的加剧和升级，呼唤零售业本质的回归。零售业的本质是满足人们的生活和娱乐文化的需求，而所谓的竞争打压、整合兼并、资源的攫取都只是临时的生存状态，并非长久之计。在充分尊重消费者的前提下，进行忠诚度营销，提高服务质量，强化自身建设，增强内功，追求内部革新，才是零售企业实现持续发展的黄金法则。我国民族零售业正渐入理性发展期，终将在速度和制度、浮躁和理智中找到平衡点，而这一切需要有一批素质过硬的管理人员不懈努力才能得以实现。可见，店长是零售终端的生命线。
余杰奇先生深谙我国民族零售业的发展之道，及时推出了《店长的绝学》一书，探寻一条适合我国民族零售业终端自身特色的精细化经营管理之路。可以说，该书是时代呼唤的产物，它的问世将为我国民族零售业的发展带来清新的空气和勃勃生机。
书如其人。《店长的绝学》一书延续了余杰奇先生一贯的严谨、务实作风，观点新颖，文笔犀利，读来一气呵成。如果允许我用动听的语言来描述这本书，那么我会说：它将使一名普通的终端管理人员成长为一名卓越的店长，它也是商业零售企业家、管理人、从业者的必读之书。
为此，欣然作序，希望所有零售业同行能从此书中获益！
范志军
苏宁电器原华北区执行总裁
如果你在为门店没有影响力，难以扩大销售而发愁；如果你在为店员销售无技巧、服务缺特色，门店顾客流失、业绩停滞不前而发愁；如果你在为自己缺少管理方法，店员不团结、执行力差而发愁；如果你在为门店陈设没新意，顾客进店率低而发愁；如果你在为缺少老顾客、顾客不能回流而发愁；如果你在为自己不会带团队，店员无激情、不敬业而发愁；那么，这本余杰奇编著的《店长的绝学》就是专门为你而写的！
我国民族零售业正渐入理性发展期，终将在速度和制度、浮躁和理智中寻找到平衡点，而这一切都需要有素质过硬的管理者才能得以实现。因此，店长被誉为零售终端的生命线。余杰奇编著的《店长的绝学》以普通终端管理人员成长为一名卓越的店长为主线，详细论述了门店经营技术的管理、标准化销售模式、精细化运作流程以及门店人员管理技巧等内容，从中梳理出一条适合我国民族零售业终端自身特色的精细化经营管理之路。
