化解矛盾首先要从自己做起。你如何对待别人，别人也会如何对待你。想走进别人的心灵，你就要首先敞开胸怀。和别人关系紧张的瞬问，要努力打开僵局；在受到别人打击的时候，要把心态调整到积极的方向上。的确，沟通有时就是这么简单！

本书以电网企业的客服工作人员为主体，以能力训练为导向，以心理行为理论为基础，比较系统、完整地介绍了沟通艺术的入门途径。只要在掌握基本方法的基础上去努力实践、领悟，一定可以使我们的服务道路变得更平直、更顺畅。

本书以电网企业客服工作人员为主体，以能力训练为导向，以心理行为理论为基础，立足于优化服务，较系统、完整地介绍了沟通艺术的入门途径，既有精辟的理论，又有务实的方法，简洁实用，易懂易学，基本能满足从事客服工作或服务时的实际应用需要，是现代化建设中提高电网企业客服工作人员整体基础素养的实用沟通技巧读本。既可作普通员工培训教材，也可供管理人员作优化管理工具书来自学使用。

完美的服务从沟通开始

沟通基础理论

 1.为什么要重视沟通

 2.沟通学科体系

 3.沟通的内涵

 4.沟通的目的与技巧

 5.沟通的类别、要素与过程

 6.沟通与传播

 7.宣传或思想工作等同于沟通吗

 8.沟通与人际关系

 9.心理学和沟通学

 10.沟通的基础

 11.沟通的原理

 12.沟通的媒介

 13.沟通的基本原则

 14.沟通的基本方法

 15.和谐社会同样需要沟通

 16.社会组织形象建设同样需要沟通

 17.沟通不善会产生什么后果

 18.怎样在工作实践中学好沟通

团队沟通技巧

 19.团队之间需要沟通

 20.团队与公众之间需要沟通

 21.什么是团队沟通

 22.团队沟通的总目标

 23.团队沟通的总要求

 24.团队沟通的渠道

 25.怎样用好网络媒体

 26.会议的沟通作用

 27.会议时应注意的沟通技巧

 28.利用内部报刊沟通

 29.利用手机短信沟通

 30.团队沟通时应关注筛选内容

 31.团队沟通应把握好时效性

 32.各类公众的主要兴奋点

 33.团队沟通中应解决好对“写”的认识

 34.怎样看待沟通中的争吵

 小贴士 各地创新沟通方法集纳

人际沟通技巧

 35.人与人之间为什么需要沟通

 36.什么是个人的社会角色

 37.人际沟通的总原则

 38.人际沟通的总要求

 39.人际沟通的目的

 40.树立正确的人际沟通理念

 41.影响人际沟通效果的时间因素

 42.影响人际沟通效果的距离因素

 43.影响人际沟通效果的性格因素

 44.影响人际沟通效果的心理因素

 45.影响人际沟通效果的礼仪因素

 46.人际沟通的主要方法

 47.对面沟通时的忌讳

 48.演讲的技巧

 49.演讲时控制场面的技巧

 50.人际沟通时应该努力做好的方面

 51.人际沟通时应该设法避免的方面

 52.第一次如何和别人沟通

 53.如何在有限的时间内与陌生人沟通

 54.与看不惯的人怎么沟通

 55.怎样与上司沟通

 56.下属总对我敬而远之，如何去沟通

 57.与跨部门的人怎样沟通

 58.怎样与同事沟通

 59.怎样与捣蛋者进行沟通

 60.该说的要说

 61.注意沟通中的细节

 62.有些帮助要理解

自我沟通技巧

 63.自我需要沟通吗

 64.怎样客观认识人性

 65.怎样客观认识自我

 66.怎样正确评价自我

 67.怎样善待自我

 68.怎样激励自我

 69.怎样控制自己的情绪

 70.怎样对待失败

 71.怎样给自己排解压力

 72.受了委屈时，内心怎样去沟通

 73.怎样寻求社会支持

 74.客服工作免不了受冤

 75.努力就是最好的沟通

 76.幻想不如务实

 77.积累成就功业

电话沟通技巧

 78.电话沟通有讲究

 79.怎样消解电话沟通中的障碍

 80.良好的配合就是有效的沟通

 81.受到侮辱时的自我沟通

 82.怎样回复横蛮电话

 83.怎样应对客户电话

 84.哪些话有失自己的身份

 85.交谈中的危险雷区

 小贴士 你擅长与人交谈吗

 86.倾听用耳更用心

 87.巧用礼貌语言拉近与人的距离

 88.特殊环境下怎样问候

 89.表示感谢的技巧

 90.向人道歉的技巧

 91.祝贺的技巧

 92.告别的技巧

 93.多给别人留个台阶

 94.注意开场白中的心理效应

 95.耐心也是一种态度

 96.面对烦恼电话怎么办

 97.用宽容心去欣赏无奈的电话

 98.线路繁忙时更要保持理智冷静

 99.非正常业务电话增多的原因是什么

 100.教客户使用好95598

 101.诉苦也是一种沟通

 102.多熄火别浇油

 103.碰上连环投诉电话怎么办

 104.打出自己的客服特色

 105.适时回访送温暖

 106.用行动写好“服务”

危机沟通技巧

 107.科学认识危机

 108.突发事件的沟通程序

 109.突发事件的沟通原则

 110.突发事件的沟通方法

 111.群体性事件的发生原因

 112.预防群体性事件的对策

 113.群体性事件的沟通条件和技巧

 114.处理群体性事件时怎样对好话

压力是刺激与反应相互作用的产物，主要包括生理性、心理性、社会性和文化性等几个方面。沟通中，构成压力的主要是人的心理压力和社会压力，通常来自消极生活事件、日常烦扰、心理因素等方面。心理压力就是与认识和情感有关的压力，也称为主观压力，是自我沟通的最主要障碍。压力过大，心里想不通，往往可能感觉委屈；压力持续时间过长，自我就容易精神崩溃；缺乏压力，肆无忌惮，又无所谓去自我沟通。所以，排解压力的方法主要也是从心理方面入手。如图5所示。

(1)学会多角度看问题。很多问题或话语，心理感受并不是来自于压力本身，而是来自于人们对压力产生的不同看法和感受。同一个问题、同一句话语，不同的人会产生不同的理解与应对方法；同一个人如果从不同的角度去看(想)，或从不同的角度去理解，得出来的心理感受也是截然不同的。所以，凡事要前后想，从不同的视角与立场上去想，这才可能给自己排除或缓释压力，换来心理的安宁。

1)适度妥协，不追求完美。在现实生活中，追求完美只能是一种境界和奋斗目标，而实际角逐中却从来只崇尚快速决策和团队协作，适度妥协则是其中的润滑油。芦苇为什么在狂风中不易折断？就是得益于它柔韧地适度暂时弯腰。适度妥协并不是放弃原则，只不过“事急从权”。所以，关键在把握好“适度”二字，不因妥协而丧失理智，不因妥协而被视为无思想的执行者，不因妥协而妨害整体工作。一句话，这种妥协是暂时的，是为了达到更好的目的或效果，是一种灵活变通的举措而非消极屈服的行为。

适度妥协的精神实际上与孔老夫子标榜的中庸哲学非常契合。中庸的实质就是不偏不倚，通俗地说就是“半”的哲学。而“半”字之妙，古今中外的名流伟人们都早已看到。德国哲学家尼采就写过一首诗：“别在山脚下停留，也不要去爬得太高。打从山腰处观看，世界最美好。”唐朝学者李密写过一首《半半歌》更妙：“看破浮生过半，半字受用无边……饮酒半酣正好，花开半放偏妍，半帆张扇免覆颠，马放半鞭稳便……”他们欣赏的都是那个“半”的意境。我们平时常说的“比上不足、比下有余”；古代官场用“欹器”即不倒翁自警，注重的也都是这个“半”字。它忌讳偏激——太露则失之于直白，太藏又失之于晦涩；讲究半藏半露，所谓“善藏者未始不露，善露者未始不藏”，这才恰到好处。明了这一点，我们就应注意与别人说话时要多个心眼。比如别在肥胖的同事面前夸“我吃什么都不胖”，别在独身的同事面前议论自己体贴的丈夫和妻子，别在埋头苦干的加班者面前炫耀自己刚刚度过的旅游假日等；与自己沟通时更得把握好应有的心态尺度，比如平时厌倦加班的人，今天任务太紧急，就应该也不妨将就一下……。

2)选准表达的最佳角度。也就是给自己的嘴巴派个哨兵。祸从口出，许多矛盾多从说话间产生，所以，切不可信口开河，更不可牢骚满腹。即使开玩笑，也得给同事留足面子。经常反省自己的高谈阔论是否会给他人制造了打小报告的机会。

3)退一步做人。就是谦虚谨慎，保持低调，事情多做点，说话收敛点，对老同事抬举点，对上司尊重点，有8分的权力只用到6分，有8分的体力则争取出足8分。一句话，就是含蓄收敛，不事张扬，低眉顺眼，夹着尾巴做人。

有人可能质疑，这未免太懦弱、太缺乏个性了吧？其实不然，真懦弱与假隐忍有着本质的区别。未到施展的时候就显露出你的棱角，在一般的地方犹如冬雪覆地时偏要冒出的小小春芽，不夭折才怪。

这样做也不是叫人作秀。作秀是一种故意的矫揉造作；退一步做人却是一种“摸着石头过河”的“摸”，是小心地试探，理智地观察，耐心地测量，是一种人情事理的正常契合。一旦摸准了、探明了，该怎么做还得怎么做。

人类都有四种最基本的感情：一是同情心，二是嫉妒心，三是报复心，四是感恩心。一般都是把同情心施用于比自己明显的弱小者，嫉妒心用于比自己强大者，报复心用于惩治得罪过自己的人，感恩心用于报答帮助过自己的人。这是个基本道理，也是个基本规律。

4)正视自己的缺陷。这个世界上大概没有人是万能的。诗写得好的人未必账算得精，貌美如花者未必命运好。神仙都有他做不到的事，更何况凡人呢。你在这一方面是强手，说不定另一方面就是弱手。当自己某一方面确实不如他人时(不管是先天还是后天原因)，那么，干脆坦言自己的缺陷，用自我贬抑来衬垫起他人的自尊，或许正好可以得到同情心的加惠；至少也让他人嫉妒的火苗难以燃烧。

5)装点糊涂不吃大亏。对同事间的一些非原则性小事，装点糊涂更好。或左耳进右耳出，压根不往心里放；或嘻嘻哈哈付之一笑，让芥蒂在笑声中如烟消失。凡事宁可自己吃些亏，让他人占点便宜，绝对不是坏事，至少说明了你不乏能力。能坚持这样，别人就很难生出报复之心，倒可能萌生感戴之意。

(2)适时宣泄压力。生活和工作中难免会遇到不愉快和烦闷的事，这时人在压力情境中难免会有种种消极的、痛苦的情绪反应。当你感到极端厌倦、压抑时，适当地发泄一下内心的积郁，使不快情绪彻底宣泄，是一种取得心理平衡的好方法。

适当地宣泄自己的情绪，而不要掩饰它。要知道每个人都有发泄的自由，有公开表达个人情绪(包括喜悦、怨恨、悲伤、愤怒等)的权利。刻意压抑情感，生气时也强装笑脸是有害健康的。事实上也压抑不住，暂时可能还行，憋在心里时间长了肯定要爆发，到那时，不仅自己感到不舒服，也会影响到周围人的心情。因此，适时宣泄，从长远来看，还是相当必要并且很有意义的。

宣泄情绪的方式多种多样，可向亲密的家人、朋友倾诉或写信，有人听您诉说，压抑的心境就可缓解或减轻，失衡的心理也可以恢复正常；来自朋友的情感支持和理解，又给你开拓了新的思路，增强了战胜困难的信心。

可以记日记做自我倾诉，或者用某种活动方式帮助自我控制。比如在桌子上放一盆黄沙，细细的，柔柔的，一旦想发火时，可伸手抓一把沙握拳，看黄沙从指缝间滑落，这会舒缓一个人紧张激动的情绪。

还可以向其他对象转移情绪，如郊游、爬山、游泳，或在无人处高声叫喊、痛骂；或者面对着沙包、人头面像猛击几拳等，都可达到松弛神经的目的。

当然，发泄情绪要适度、适当，最好在不影响他人的情况下进行。如果你有压力、有脾气，遇到谁就向谁发泄，失去控制的你最终也有可能失去更多的朋友。总之，随意地“发泄感情”只会害了自己，适可而止地宣泄情绪才既有利于自己的健康，也有助于他人的心情。P137-142

完美的服务从沟通开始

客服工作都是直接与人打交道的，我们平时听到人们最多的感慨，往往就是“做人难”这三个字。的确，拼上三年两载去做成一两件事，不是太难；但做人却是一辈子的事，弄不好一辈子还学不会做人。不会做人当然也就谈不上做事。

这里所说的“做人”，其实指的就是沟通。沟通有多么重要？成功大师卡耐基认为：一个人事业的成功，15%是由于他精湛的专业技术，85%则需要靠和谐的人际关系与处世技巧。现代管理学强调一个人需要同时具备智商(IQ)、情商(EQ)、挫折商(AQ)、性商(SQ)，沟通就正是情商与挫折商所研究的一项主要内容。

关于沟通的途径，我们华夏的杰出先民仓颉老先生在造字时就早有暗示：所有汉字的基本笔画不外横竖撇捺点弯钩，但“沟通”中的“沟”字却无横竖捺，只有撇点弯钩。其寓意是否就是说明沟通既无定法，也无坦途，曲径通幽，全在个人的一点灵慧之中呢！

人生是由许多瞬间聚集而成的。人生的每一个瞬间，乍看起来，彼此并没有很深的联系；但如果能够把握好人生的每一个瞬间，成功、幸福的人生便具备了基本的轮廓。无论生活还是工作，我们往往都是从一些细节上去体会他人对自己的爱，或者展示出自己对他人的爱的。与人相识的瞬间，你之所以可以感觉到阳光灿烂或寒风凛冽，就是因为他人借助于自己的言行而向你撒播出春风或冰雪。“如果我们想要玫瑰花，就必须先栽好玫瑰树。”理智而豁达的人不会期许太多，只要能与别人和平相处，他就会容忍和克制。与客户相处的瞬间，要努力使自己成为一片绿叶。

在与客户沟通的时候，建议客服工作人员先送去友谊的信息。善于沟通的人，总是能从琐屑的生活中发现并捕捉住闪光的契机。即使是极简短而普通的言语，只要运用得当，沟通时也可以产生出不同凡响的效果。

以往的教育偏重于告诉人们什么是好人、必须做好人；却忽略了教育公众怎样去做好人。结果导致很多年轻人对于为人处世的技巧一无所知，因而不会应对、不善交际，不能协调好人际关系，不能较好地把内在的美德变成外在的美行，把个人的体面融汇于团队的美好形象之中。

至于沟通的方法，我们常挂在嘴边的“彼此彼此”就是个最简洁的答案。“彼”表示对方，“此”表示自己。“彼此”就表示你我的情形、状态相似。一旦“彼此彼此”，双方也就具备了进行良好沟通的前提。

可是，为什么有的人明明怀着沟通的愿望，却还是老在“彼”的大门上碰了一鼻子灰呢？

人与人之间，意见难免相左。因为各人的心智有区别。每个人都以自我为中心，势必无法避免冲突。要知道，沟通的前提首先就是尊重对方、平等待人；厚此薄彼或顾此失彼，客观上都是造成沟通障碍的一个重要原因。

所以，要进行良好的沟通，还少不了与“彼此”相关的另一个词，那也正是沟通的重要条件——知己知彼。知者，智也。知自己、知他人，其实质都是一种智慧。智慧就是不但认识自己、了解对方的心理，同时还能针对对方的心灵，说出一番得体、贴心的话语。因为肯定、支持、鼓励、赞扬，是“我”需要的，也是“你”需要的；设身处地的理解、体谅，是“你”渴望的，也是“我”渴望的。

化解矛盾首先要从自己做起。你如何对待别人，别人也会如何对待你。想走进别人的心灵，你就要首先敞开胸怀。和别人关系紧张的瞬问，要努力打开僵局；在受到别人打击的时候，要把心态调整到积极的方向上。的确，沟通有时就是这么简单！

本书以电网企业的客服工作人员为主体，以能力训练为导向，以心理行为理论为基础，比较系统、完整地介绍了沟通艺术的入门途径。只要在掌握基本方法的基础上去努力实践、领悟，一定可以使我们的服务道路变得更平直、更顺畅。

梅雨霖

2010年1月