杨萍编著的《管理的按钮》为一部管理类图书，重点阐述如何加强人性化管理。团队凝聚力形成和战斗力提升，以及管理的悲哀：抑制了人性之善、激发了人性的恶，新生代员工管理等；尤其是每章后边的案例，不仅实用，更富有哲理，如：业绩不是考核出来的，是优化出来的；管理助人成长员工才能助企业成长；方向的错误必定导致错误的结果；自省是最强的领导力等等。

只有抓住人性，了解员工的内心真正的需求，才能找到在质检、培训、绩效、团队等方面管理的按钮。杨萍编著的《管理的按钮》是一本真正能够把人性化管理全面落地的工具书。《管理的按钮》对各级管理者都具有阅读价值和启迪作用。

第一章 何谓人性

 第一节 什么是人性

（一）本性层

（二）文化层

（三）个性层

 第二节 本性的善与恶

 第三节 原恶与原善

案例：海鸥振翅，也能引起天气变化

第二章 人性化管理

 第一节 激发人性之善

（一）找到那只蝴蝶

（二）激发了员工善的海底捞

（三）物质需求与精神需求

（四）员工对组织层面的精神需求

（五）员工对团队层面的精神需求

（六）员工对个体层面的需求

 第二节 抑制人性的恶

（一）制度的作用

（二）制度的制定

（三）制度的执行

（四）规定与规范

 第三节 管理的悲哀

（一）抑制了人性的善

（二）激发人性的恶

（三）呼叫中心的人性化管理

案例：方向的错误必导致结果的错误

第三章 团队管理

 第一节 团队文化的塑造

（一）文化的设计

（二）文化的传播

（三）文化的实践

 第二节 优秀团队塑造

（一）团队凝聚力形成

（二）团队战斗力的提升

案例：文化是塑造出来的

第四章 新生代员工管理

 第一节 新生代员工的表现

 第二节 新生代员工特征的原因分析

 第三节 新生代员工的管理方法

（一）管理者的管理理念的转变

（二）管理前先融入

（三）新生代员工的沟通方式

（四）新生代员工的辅导

（五）对待新生代：胡萝卜加大棒

案例：管理的按钮

第五章 领导的自身修炼

 第一节 自知与自省

 第二节 管理自己

（一）管理的目标及内容

（二）管理者的自制力

（三）领导必备的素质

 第三节 管理技巧

 第四节 影响管理效力的因素

案例：自省是最强的领导力

第六章 绩效管理

 第一节 绩效计划与指标体系的搭建

 第二节 绩效管理的过程控制

 第三节 绩效考核

（一）考核原则

（二）绩效考核的周期

（三）奖励与惩罚

 第四节 绩效面谈

 第五节 绩效结果的运用

（一）员工个体的绩效提升

（二）团队业绩的提升

（三）管理机制的设定

案例：绩效是优化出来的，不是考核出来的

第七章 质量管理

 第一节 服务质量的评价

（一）质检方案制订

（二）质检校准

（三）客户评价

（四）质检结果申诉

 第二节 服务质量的提升

（一）员工个人服务质量的提升

（二）彻底解决问题

（三）质检分享会

（四）质检客户，客户质检

（五）只有合力才能提升服务质量

案例：大家好才是真的好

第八章 培训管理

 第一节 课程的开发与设计

 第二节 提升培训的有效性

 第三节 培训管理

（一）培训课程设置

（二）培训师的培养

（三）培训的组织与跟进

案例：培训助人成长，员工才能助企业成长

看守们告诉人们在“淋浴”前每人能分到一个衣橱，还“友善地”提醒人们记住自己衣橱的号码，免得出来时找不到自己的东西。随后人们被带到“浴室”的过厅里，那里不仅有衣橱，还能领到毛巾。墙上用各种语言写着欢迎人们来奥斯维辛集中营工作的标语，甚至写着洗浴时间和规定等等。人们争先恐后地脱掉衣服涌进“浴室”。

但是“浴室”内变得越来越拥挤，以至于前胸贴着后背。人们感到有点蹊跷，当还没明白过来时，沉重的大铁门已经关闭，看守们在门外加上了锁和密封条。

地面上的看守开始走向草坪中的小“白蘑菇”，这些隐蔽在草丛中的白蘑菇雕塑是毒气室的通气孔，看守们向气孔中投放“齐克隆B”。

人们正仰头望着喷头。突然，所有的灯全熄了，人们情不自禁地发出惊叫。跟着，离喷头最近的人摇晃着倒下了，人们知道不妙，争相涌向大门口。受尽惊吓的人们意识到厄运降临，人群中发出阵阵惨叫。紧接着，所有的喉咙好像都被一只手卡住了……15分钟后灯亮了，屠杀者通过窥视孔观察里面的动静，若有人还在挣扎，就熄灯再等十余分钟。打开灯，只见纹丝不动的一堆白肉。看守们打开抽气机抽走毒气，然后就是可以多活几个星期的“特别队员”打开大门处理尸体。

门打开了，人间最惨不忍睹的景象出现在面前……

很抱歉，我用这个最残忍的故事来作为本书的开篇。这是人类历史上最灭绝人寰的大屠杀，也是希特勒永远被世人唾弃的原因所在。此段历史在影片《辛德勒的名单》里有形象地展现。

虽然《辛德勒的名单》里展示了这段令人不忍目睹的历史，但从这部影片中我们看到的不仅仅是这样的灭绝人寰，还有辛德勒身上展现出来的人性的光辉。而这种光辉带给我们的是更大的震撼。

《辛德勒的名单》真实地再现了德国企业家奥斯卡·辛德勒与其夫人埃米莉·辛德勒在第二次世界大战期间保护1200余名犹太人免遭法西斯杀害的真实的历史事件。

德国投机商人辛德勒二战初期是个纳粹党徒。他好色、会享受，是当地有名的纳粹分子中的坚定分子。他很善于利用与冲锋队头目的关系攫取最大资本。在被占领的波兰，犹太人是最便宜的劳工，因此这位精明的发战争财的辛德勒在他新创办的搪瓷厂只雇用纽伦堡种族法中规定的牺牲者。这些人得到搪瓷厂的一份工作，因此也就得到了暂时的安全，没有受到杀人机器的肆虐，辛德勒的工厂成了犹太人的避难所。在他那儿工作的人都受到从事重要战争产品工作的保护：搪瓷厂给前线部队供应餐具和子弹。

到了1 943年，克拉科夫犹太人居住区遭受到的残酷血洗，使辛德勒对纳粹的最后一点幻想破灭了。他早就知道德国人建造的火葬场及煤气室，早就听说浴室和蒸气室的喷头上流出的不是水，而是毒气。从那时起，辛德勒只有一个想法：尽可能更多地保护犹太人免受奥斯维辛的死亡。他制定了一份声称他的工厂正常运转所“必需”的工人名单，通过贿赂纳粹官员，使这批犹太人得以幸存下来。他越来越受到违反种族法的怀疑，但他每次都很机智地躲过了纳粹的迫害。他仍一如既往地不惜冒生命危险营救犹太人。当运输他的女工的一列火车错开到奥斯维辛时，他破费了一大笔财产把这些女工追回了他的工厂。

不久，苏联红军来到了克拉科夫市，向在辛德勒工厂里干活幸存的犹太人宣布：战争结束了。下大雪的一天晚上，辛德勒向工人们告别，获救的1100多名犹太人为他送行，他们把一份自动发起签名的证词交给了他，以证明他并非战犯。同时，其中一人贾瑞斯先生敲掉自己的金牙，让人把它打制成一枚金戒指，赠送给辛德勒。戒指上镌刻着一句犹太人的名言： “save one life，save theworld entire。(当你挽救了一条生命你就等于挽救了全世界)”辛德勒忍不住流下眼泪。他为自己还有汽车和一颗金质胸章而懊悔，因为这样的一颗胸章如果将它卖掉的话至少可以多救出一两个人，这样的一辆汽车卖掉的话至少可以多救出十个人。辛德勒为他的救赎行动已竭尽自己一切所能。他在战争期间积攒的全部钱财，都用来挽救犹太人的生命。

战后，辛德勒在瑞士的一个小镇隐居下来，身无分文，靠他曾经救助过的犹太人的救济生活。1974年10月9日，辛德勒在贫困中死去。按照犹太人的传统，辛德勒被作为“36名正义者”之一安葬在耶路撒冷。

影片结束时，那些在战前曾经获得辛德勒救助，而几十年后已步入暮年的犹太人，以及他们在片中对应的演员一起走过坟墓，都在墓碑上放一个代表……

P2-3

呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类(2012)(试行)》所公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。

现代服务业已成为相关国家参与国际竞争的核心产业，更是我国从经济大国迈向经济强国的战略性产业。而呼叫中心作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。经过10多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。

很难想象：如果没有了呼叫中心，世界将会怎样?!

随着社会化媒体的不断普及，客户的交互方式正在发生深刻的变化。体验正在越来越深刻地影响着互动的过程和结果。

那些从事企业客户资产管理和全渠道客户互动运营的人们正在变得越来越年轻、越来越“不靠谱”，越来越脱离传统职业轨道的常规。这给我们的管理工作带来了最大的挑战。因为每一个管理者都很明白：人就是管理的一切。

员工满意了，客户就会满意；客户满意了，老板就会满意。这个道理谁都知道，但让我们不知道的是，如何让员工满意?

留人、留心、留情。员工在这个岗位上期待得到的不仅仅只是报酬，他们还需要成就感、价值感、安全感……

管理的按钮，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了员工的需求，也就抓紧了员工，从而让管理紧随我心。

人性化管理这个话题，多年来似乎已经成为每一个管理者的口头语。但是到底什么是人性化管理，有多少人认真思考且实践过呢?

杨萍老师在本书中提出：人性化管理就是用健康的管理机制去激发人性的善，用健全的制度去抑制人性的恶。对此，我本人深表赞同。

我更加认同的是，杨萍老师突破了传统管理观念中把军事化管理和人性化管理对立的看法，提出：人性化管理是将制度与文化完美结合的观点。管理中有推有拉，有激励有惩罚，帮助员工找到动力也消除阻力。张弛有度之后才能够游刃有余。

杨萍老师这本新书不同于《呼叫中心：玩转运营》的案例式阐述和《呼叫人生》的小说式叙述风格；比较系统地将哲学、心理学和管理学融入到管理理念的阐述中。有令人深思的阐述、有切实可行的做法，更有画面感极强的案例。

这是一本真正的关于人性化管理的工具书!

推荐细读，必能对您有所帮助!

一部关于人性化管理的书，一些容易被管理忽视的细节，一个个精彩的案例。有融合了哲学、历史、心理学、管理学的方法论，也有操作性强的方法。启发管理的新思路，发现管理中的盲点。可读、可操作! 

——中国联合网络通信有限公司上海市分公司客户服务中心总经理范文蓉

为什么行业流失率居高不下?很多人在慨叹社会认可度、薪酬等问题的时候，本书从细节管理入手，关注员工的感知，给我们提供了另外的留人育人的管理视角。观点启发我们深思，方法值得我们借鉴!

——中国移动通信集团山西有限公司客户响应中心总经理文轰玲

员工到底因何不满意?影响员工满意度的要素有哪些员工离职仅仅是因为薪酬吗?作者从人性的最基本需求出发，剖析了员工内心深层次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按钮!

——中国电信股份有限公司湖南客户服务中心主任陈湘

管理的本质无非是对于人的管理，无论是现场管理，还是质检、培训、绩效、团队管理，都离不开对于人的需求的核心把握。只有抓住人性，了解员工的内心真正的需求，才能找到管理的按钮。真正能够把人性化管理全面落地的工具书!

——深圳宇龙计算机通信科技有限公司客户服务部呼叫中心总经理王燕