电子政府的发展不仅仅是信息技术应用问题，还涉及组织、社会、经济、政治等诸因素。本书是国内第一部探索网上一站式服务的演进及流程再造机制的专著，从组织行为学视角探索公共行政问题，并对实证研究方法予以了综合运用,对各级政府部门具有借鉴意义。

《光明学术文库》是“十一五”国家重点图书出版规范项目。该出版工程采取“媒体发动，学界审评，光明出版，社会馆藏”的形式，常年征集、精选哲学社会科学领域的优秀原创学术成果，及时向社会传播我国哲学社会科学研究前沿的新思想、新发现、新进展，推动我国哲学社会科学繁荣和发展。

《光明学术文库》将秉承光明日报“理论前沿型、学术探索型、知识密集型”的传统风格，精心组织、精心编校、精心出版，充分发挥《光明日报》等主流媒体的宣传优势，宣传推广这项国家重点图书出版工程，力争使之成为中国哲学社会科学领域具有权威性的学术著作品牌。

第一篇 概述篇

 第1章 绪论 

1．1 电子政府的发展 

1．2 问题的提出  

1．3 研究安排  

 第2章 研究综述

2．1 电子政府一站式服务的研究  

2．2 电子政府一站式服务演进的研究  

2．3 电子政府一站式服务流程再造研究 

 第3章 电子政府的一站式服务 

3．1 概念界定 

3．2 电子政府一站式服务的基本模式 

第二篇 演进篇

 第4章 电子政府一站式服务的演进路径

4．1 电子政府一站式服务演进的模式变

4．2 单部门的政府信息化实现  

4．3 一体化的公共服务信息化 

 第5章 单部门政府信息化实现 

5．1 传统的政府信息化途径 

5．2 单部门公共服务电子化创新的成功因素  

5．3 杭州市工商局网上年检项目案例  

 第6章 公共服务变革：行政服务中心 

6．1 浙江行政服务中心概况 

6．2 浙江行政服务中心的运作模式与协调机制

6．3 浙江各地行政服务中心的构建模式  

6．4 行政服务中心带来的影响  

6．5 浙江行政服务中心发展的思考和展望 

 第7章 行政服务中心的信息化 

7．1 浙江行政服务中心信息化现状 

7．2 行政服务中心信息化的关键要素 

7．3 行政服务中心信息化案例 

第三篇再造篇

 第8章 电子政府一站式服务的流程再造

8．1 电子政府一站式服务的流程 

8．2 电子政府一站式服务流程再造的理论框架  

 第9章 信息技术与一站式服务流程再造 

9．1 电子政府一站式服务中的信息技术  

9．2 信息技术与流程再造

9．3 基于信息技术的一站式服务流程再造 

 第10章 一站式服务流程再造的实现 

lO．1 一站式服务流程再造的原则  

10．2 一站式服务流程再造的流程选择 

10．3 一站式服务流程的系统化改造方法  

lO．4 一站式服务流程再造的组织实施  

 第11章 并联审批的流程再造：行政服务中心的实践

11．1 背景、问题和意义  

11．2 并联审批流程再造的部门基础工作  

11．3 并联审批流程再造的协调工作  

11．4 症结和对策 

第四篇 绩效篇

 第12章 电子政府一站式服务的绩效 

12．1 电子政府网上服务衡量

12．2 服务满意衡量

 第13章 电子政府的网上服务绩效 

13．1 浙江政府网站评测分析：职能部门维度 

13．2 全国行政服务中心网站评测

 第14章 浙江政府一站式服务绩效：公众问卷 

14．1 问卷概貌 

14．2 一站式服务基本绩效 

14．3 行政服务中心或单部门办事大厅绩效  

14．4 网上一站式服务绩效 

 第15章 浙江电子政府一站式服务影响因素：政府问卷

15．1 问卷概况和统计结果 

15．2 模型和假设 

15．3 方法和讨论

15．4 背景探讨和管理启示 

15．5 本章研究的局限和展望  

 第16章 结论和展望 

16．1 研究结论 

16．2 创新点 

16．3 研究展望 

参考文献 

致谢 

附录 

附录1：浙江省行政服务中心管理办法(试行)  

附录2：浙江政府网站测评对象及部分网站聚类结果

附录3：行政服务中心网站评测对象及说明  

附录4：政府一站式服务调查问卷 

附录5：政府一站式服务调查数据 

附录6：浙江行政审批服务中心调查问卷(A卷)

附录7：浙江行政审批服务中心调查问卷(B卷)

附录8：浙江行政审批服务中心调查数据(A卷)

附录9：浙江行政审批服务中心调查数据(B卷)

附录10：52家答卷中心名单 

附录11：8家调研中心名单

11．1背景、问题和意义

审批制度改革是浙江省先进政府管理的一项重要内容。经两轮审批制度改革，浙江省仅省级行政审批项目已从改革前的325l项削减到856项，削减幅度达73．3％。目前第三轮审批制度改革还在进行。除了进一步下放省级审批权限外，还大力创新行政审批制度和方式，改革企业准入制度，建立完善网上审批系统，以及规范行政审批、实行政务公开、改善政务环境、完善监管体系等。

与此同时，2004年7月1日国家《行政许可法》正式实施。行政许可(即行政审批)是行政机关依法对社会、经济事务实行事前监督管理的一种重要手段。但多年来存在诸多弊端，如行政许可的设定权不明确、设定事项不规范、实施环节过多、重许可轻监管或只许可不监管、以及权力寻租、权责不对等等。《行政许可法》都设定了相应条款加以解决。该法的公布施行，对于深化行政审批制度改革有着重要意义。

并联审批是行政服务中心的核心运作机制，本章主要聚焦于并联审批在行政服务中心的实践，特别是围绕并联审批的流程再造展开分析。浙江行政服务中心并联审批流程再造面临的主要问题是：

一是垂直管理体系薄弱，中心法律地位不明。浙江省市县已普遍建立中心，这一创新成果已经被实践印证为改革所需、民心所向。但还没有专一的省级主管部门和省一级中心，这就使中心的工作面临原管理体系惯性和新服务中心法律地位不明的双重困惑，给行政审批制度改革的深化、中心的定位与发展带来不确定因素。

二是国家和省整体改革和法律协调问题。《行政许可法》的颁布，省政府《浙江省行政服务中心管理办法》的出台，改革的导向已十分明确，但行政许可法的实施细则尚未出台，以及一些项目定位模糊、界定不清，使基层在如何削减和规范行政许可项目，如何落实联合、统一、集中办理机制等实质方面缺少指导，中心工作的推进也不得不放慢脚步。

三是中心建设过程中行政性、适应性措施仍然偏多。虽然我省中心的建设是自发的、扩散的，但纵观中心的建设，行政性手段多于法律手段、适应性标准多于合法性标准，决策与实施也存在某种程度上的不协调，影响中心的长远发展。如绿色通道制度与《行政许可法》第五条中“行政许可的平等权利”直接抵触，其他一些做法也与《行政许可法》有一定距离。

因此，必须通过流程再造不断提升并联审批的实效。

11．2并联审批流程再造的部门基础工作

并联审批主要在多部门间进行协调，但各个部门内部的基础工作和合作意识是“并联”的重要基础。因此，一个成功的并联审批流程再造，一定是从对各个并联审批涉及部门的分析开始的。要保证并联审批的顺畅进行，需要以下部门基础工作：部门管理者意识提升、“三进”的实际保证、以及部门内部的流程梳理和权力整合，以及业务人员的素质等。

首先，并联审批必然带来部门间较大程度的流程再造。这种再造涉及前台和后台的方方面面，并将不断提升政府前台的服务功能、弱化后台角色。这对于部门管理者和部门工作人员无疑都需要一个心理适应的过程。也必然会呈现一个博弈的过程。部门管理者能否以平和的、全局的、长远的眼光看待并联审批，直接影响着流程再造的成败。在现阶段中心的地位和权力比较有限的情况下甚至起着决定作用。

其次，为增加部门窗口的协调力度，中心往往要求原部门对派出窗口做到“三进”。即行政审批项目进中心、业务骨干进中心、审批授权进中心。对于第三点，进行充分的授权，或是对整体进驻部门予以业务的决定权，以便将协调限制在中心例会制层次内。具体的做法有：审批、核准事项一律在中心办理的授权原则、安排部门分管领导或业务处(科)长为窗口负责人、以及部门分管领导定期到中心窗口工作制度等。常常也采用业务处室整建制进驻中心的做法。

第三，随着提升并联审批实效的深入，部门内部的流程梳理和权力整合就被提上议事日常。在原有公共管理体制下审批意味着权力和寻租的可能，因此作为平衡各项审批权被分配给不同的主管领导和业务处室。项目进入中心后，由于充分授权的需要，原来掌握在主管领导手中的权力往往需要下放到窗口负责人，原来分散在不同领导中的权力往往需要集中到进驻中心的领导身上，原来以职能为中心设置的多处室往往需要向以顾客为中心的单处室归并。因此，行政许可科的设立十分必要，这也是部门内副职管理者阻力最大的一个重要原因。

第四，事实上审批项目不断精简、以及审核合一、一审一核等流程变革，在提升了公共服务效率的同时，也因权力下放和相对集中，对公共服务人员的素质提出了更高的要求。这从稍前提到的“骨干进中心”可见一斑，以及“业务团队”、多面手、AB角等的采用。因此，按照下放分权的条件具体办事和审核人员应较好地掌握业务知识和政策；按照事务集权的原则，业务主管领导和窗口负责人应具有较高的决策能力和政策水平。

11．3 并联审批流程再造的协调工作

即使是服务性部门进驻，该局其他管理部门可能仍在原址办公。后台整合工作面临着原管理体系惯性和新服务中心法律地位不明的双重困境。因此目前浙江行政服务中心的定位是为政府职能部门统一办理或者集中办理、联合办理行政许可提供服务的机构。中心为窗口服务、窗口为公众服务。中心的协调工作主要通过上级领导的重视和中心领导权威、正式协调制度、以及中心与部门间的人员沟通和流动加以实现。

首先，上级领导的重视和中心领导权威。由于与部门之间是平级关系，行政中心虽承载着公共服务改革的重任，但却处于一种弱势的地位，需要依靠地方政府首脑的重视、中心首脑的资历和威信等非正式的影响力因素等，来实现其基本功能。当这方面效果不佳时，就是所谓中心建设中所谓“收发室”现象存在的原因。一些服务项目几进几出中心也正是这种博弈过程的具体体现。调研中，很多中心主任都强调了上级领导的重视或中心主任与上级领导的私交，也有很多中心由上级领导兼任中心主任，中心设常务副主任。事实证明，高层领导的参与直接增强了作为与各进驻单位平级的中心的权威与协调话语权。

其次，正式的协调制度。浙江行政服务中心建立了一套相应的组织保障机制，包括中心协调会议制、中心例会制、以及协调委员会制等，构成一个多级协调的管理体制。(1)并联审批在很多时候还需要召开专门的协调会议。协调会议由牵头部门组织，相关部门窗口负责人或相关负责人参加，中心提供场所(原则上在中心召开)，会议形成结果以中心会议纪要形式发布，保证各相关部门执行。(2)中心每隔一定时期召开一次例会。由中心主任或副主任召集主持，驻中心部门负责人参加，研究解决日常管理问题、牵头部门较难协调又未专门召开协调会议的并联审批问题，以及部门提交的有关事项。(3)作为一种正式的组织制度，个别行政服务中心往往还设有协调委员会。协调委员会一般以中心主任或区县主要领导为主任，各进驻单位的局长或分管副局长为委员。协调委员会根据重大事项或涉及部门较多事项的协调需要不定期召开会议。协调会议原则上在中心召开。

第三，中心与部门间的人员沟通和流动。各窗口工作人员间的日常交流也是并联审批协调的润滑剂。如宁波经济发展服务中心运用定餐的机会增进了工作人员之间的交流。由全体工作人员选举“膳食管理小组”，由其考察餐馆，提出备选餐馆，再由全体工作人员投票决定定餐的餐馆。在这样轻松的气氛中，大家获得了熟悉的机会和感情上的交流，促进了并联审批的流程再造。此外，中心与部门间的人员流动，有助于相关人员的换位、将心比心，也开始为中心建设所采用。如某中心的中心主任与某部门的局长进行了岗位对换，某中心的窗口负责人被提拔为中心副主任等。

调研中我们还发现，在浙江省的行政服务中心建设过程中，除了中心框架下的制度化协调机制，还存在若干辅助性协调机制。以温州市行政服务中心为例，市纪委给予中心协调工作以极大的支持。在协调会议实施的过程中，刚开始企业为尽快实现审批，往往主动在宾馆召开“联审联办”会议。因此相关部门对在中心召开协调会议存在抵触，存在迟到甚至缺席的情况。针对这种现象，市纪委作为主管部门积极配合中心和牵头部门，推行“首长负责制”，规定凡“联审联办”会议迟到10分钟及以上的部门，该部门一把手必须到市纪委谈话。开展“联审联办”会议2年多来，情况已经从“企业等部门”变为“部门等企业”。致使中心不得不做出企业迟到15分钟及以上推迟下发会议纪要的规定。P142-145

当代浙江学人，肩负着双重的历史使命——既要深入研究、传承和弘扬浙江学术思想的优秀传统，更要面向浙江经济社会发展的生动实践，面向人文社会科学建设的迫切需要，大力促进学术创新和学术繁荣，服务浙江现代化建设，服务浙江学术发展，创造具有时代特征、浙江特色和优势的当代浙江学术。

远古时期，河姆渡文化、良渚文化作为中华文明的曙光，出现在浙江大地。先秦时期，越人以“十年生聚、十年教训”，卧薪尝胆，发愤图强，写就了中华精神的传奇篇章。汉晋以来，浙江的开发速度不断加快，学术思想独树一帜，名家辈出。自东汉王充算起至上个世纪末，浙江著名学者文人存世重要文献就达两千余种，七亿多字，相当于一部《四库全书》，可谓“泱泱两千年，潢潢两千种”，蔚为大观。特别是南宋以后，浙东学术以经史并重、事功致用为特色，涌现了一批如叶适、吕祖谦、陈亮、王阳明、黄宗羲、朱舜水、章学诚等思想大家，浙西学术则以博雅典丽、缜密细腻的风格，与浙东文化相得益彰，在钱江两岸相映成辉。近代以来，王国维、章太炎、蔡元培、陈望道、鲁迅等浙籍人士，更是为中国现代学术思想的发展开创了新的风气。富有特色、一脉相承、生生不息的浙江优秀学术传统，是当今浙江经济社会发展之所以走在前列的“文化基因”，也是浙江人文社会科学研究的宝贵财富。

改革开放以来，在党的路线、方针、政策的指引下，浙江人民发扬与时俱进的“浙江精神”，在经济社会发展方面创造了新的辉煌。当前，在省委、省政府的领导下，浙江社会各界正在深入实施“八八战略”以全面落实科学发展观，全面打造“平安浙江”以促进社会和谐，同时还在加快推进“法治浙江”和“文化大省”建设。浙江改革开放和经济社会发展的生动实践，是一座理论研究和理论创新的“富矿”，人文社会科学家们在这里是可以大有作为的。

浙江省社会科学界联合会作为人民团体又担负着浙江人文社会科学研究和普及工作的组织协调职能，近几年来一直坚持“贴近、做强、抓实、搞活”的工作理念，通过组织课题研究、学术研讨、成果评奖、科普宣传等，组织和动员各教学科研单位和学术团体以及广大社会科学工作者，为浙江的经济社会发展和文化大省建设服务，为繁荣发展浙江的人文社会科学事业服务。在科研方面，以“浙江文化研究工程”为龙头，辅之以“浙江省省级社会科学重点研究基地”建设，按照“今”(浙江当代发展研究)、“古”(浙江历史文化专题研究)、“人”(浙江名人研究)、“文”(浙江历史文献整理)四大板块的布局，深入研究浙江的当代发展，系统梳理和挖掘浙江历史文化的发展脉络和内涵，整合力量，有计划有重点地培育浙江学术的优势和特色；在学术研讨方面，以“当代浙学论坛”为龙头，整合各省级学术团体和有关教学科研机构的学术资源，以“搭建交流平台，活跃学术氛围，推进理论创新，繁荣浙江学术”为宗旨，通过系列化的学术年会、专题研讨会和学术报告会等方式，交流当代浙江学人的最新成果，昭示严谨科学的学术规范，营造健康、有序、活跃的学术氛围，推进学术创新；在科普方面，以“浙江人文大讲堂”为龙头，辅之以“浙江省社会科学普及周”，坚持社会科学普及工作的经常化，与名家合作，与媒体合作，让社会科学走进百姓生活．努力提高大众的人文社会科学素养。繁荣发展人文社会科学，打造当代浙江学术品牌，需要我们进一步创新工作机制，树立品牌意识，构建良性载体和平台，如此，才会进入科学而有效的轨道。

资助我省学者的优秀学术著作出版，是浙江省社会科学界联合会的一项重要工作。自2000年以来，在省委省政府的支持下，我省设立了“浙江省省级社会科学学术著作出版资金”，截止2006年，已资助了254部学术著作的出版。一批优秀成果不但得以出版，有的如《经济思想史》、《浙江佛教史》等还获得了多项省部级奖励，有效地缓解了“学术著作出版难”的问题。  为了集中展示当代浙江学者的学术研究成果，从2006年起，我们将在获得资助的书稿中，由出版资助评审委员会遴选部分书稿，给予全额资助，以“当代浙江学术文丛”系列丛书的方式，分期分批出版，并得到光明日报出版社的大力支持，将之纳入了《光明学术文库》。

《光明学术文库·当代浙江学术文丛》的出版，是浙江省社会科学界联合会集中推出学术精品，集中展示学术成果的重要探索。文丛的学术质量，既有赖于我省学人的创造性研究，也有赖于每年浙江省省级社会科学学术著作出版资助评审委员会的严格把关。因此，文丛的编委会成员，由当年的出版资助评审委员会成员组成。

我相信，《当代浙江学术文丛》的出版，对于我们坚持学术标准，扶持学术精品，推进学术创新，打造当代浙江学术品牌，一定会产生积极的影响。

作者对电子政府问题的研究实际上始于2001年冬，2003年博士后出站报告《电子服务的流程再造》对这一阶段的理论研究作出阶段性总结。在此，向博士后合作教授浙江大学管理学院吴晓波教授表示衷心的感谢，是他引领我进入这一研究领域，并在做学问和做人方面给我以深刻的影响。

进入浙江工商大学后，又获得2004年度浙江工商大学基金“电子政府一站式服务的理论与实践研究”，开始运用实证研究手段验证前期理论研究的成果；在此基础上，获得浙江省哲学社会科学规划课题(NX04GIJD6)“浙江电子政府一站式服务演进及实现机制研究”的资助，开始这项为期一年的研究工作。研究成果经整理得到浙江省省级社会科学学术著作出版资金的全额出版资助，在此向给予了各项资助的浙江省哲学社会科学规划办公室、浙江省社会科学联合会、浙江工商大学等单位表示衷心感谢!

在课题的研究过程中，还得到浙江省的行政服务中心主管单位浙江省发展与改革委员会社会体改处的大力支持，得到各地行政服务中心的热情接待，得到杭州市工商局等网上一站式服务领先实践部门的热情接待，在此也表示由衷的感谢!他们是：浙江省发展与改革委员会社会体改处孙哲勇处长、何京扬先生和徐嫣玲女士，温州市行政审批服务中心潘金铎处长，宁波市经济发展服务中心章成智处长、办公室毛捍军副主任，宁波市北仑区(开发区)行政服务中心丁兆芬主任、戴荣圣副主任，杭州市萧山区人民政府办事服务中心韩国华主任、办公室刘稼英主任，德清县审批办证服务中心马信飞副主任，临安市行政审批办理中心办公室吴维群主任，象山县便民服务中心戴文辉主任，宁波市鄞州区行政服务中心徐信龙同志，杭州市工商局奚素勤局长、范水锦处长、戚红一高工，宁波市工商局保税区(出口加工区)分局徐小斌副局长，以及杭州市国土资源局、杭州市国税局、杭州市外经贸局等单位的相关同志。没有他们的支持也就没有今天的课题研究成果!

感谢浙江工商大学工商管理学院及技术与服务管理研究中心盛亚教授领导下的创新管理研究团队。盛老师学识渊博、虚怀若谷，给予研究极大的支持和关怀。他对科学研究的执著深深感染着团队的每一位成员，也正是通过团队例会不断的讨论，研究的思路才得以不断创新。团队成员还有姜红副教授(浙江树人大学)、韦影博士、江辛副教授、葛玲英副教授、葛笑春在职博士生、曾锵硕士(浙江树人大学)、郭军灵硕士(浙江财经学院)等老师，以及茅培华、徐蕾等研究生。

感谢本课题的课题组成员，特别是葛笑春老师在相关本科论文指导、单部门信息化研究等方面做了大量的工作，此外研究生徐蕾、吕彦在问卷回收和文稿校对等方面付出了劳动，本科生陈曲集、陈伦煌和赵文斌分别完成了两次问卷的录入工作。

此外，浙江工业大学经贸管理学院李正卫博士、浙江大学管理学院耿帅博士后等也就问卷设计等问题提出过很好的建议，通和置业刘清华硕士、浙江大学杜健博士后帮助发放回收了部分问卷。本科生陈曲集、廖煊长、王云等的毕业论文也为研究报告提供了很好的文稿素材。在此一并表示感谢!

李靖华

2005年8月于浙江工商大学技术与服务管理研究中心