八、重视客户需求信息和反馈信息
按说“客户疯狂”和产品的设计看似没有多大关系，其实只要我们仔细分析就会发现，要想让客户满意，甚至让客户也疯狂，那么让客户见了就不想放手甚或为之发狂的产品是必不可少的。如何才能使客户对产品如此疯狂呢?
要获得客户的需求信息，知道客户最需要什么。前面我们已经讲过，可以通过市场调研公司来实现。很多企业的老总希望销售人员能够将自己获得的客户需求信息汇总起来进行研究和分析，从而尽量减少成本。我们知道和客户打交道最多的是我们的销售人员，他们手上掌握着客户的第一手信息，可是销售人员为什么没有将这些重要的信息提交给企业呢?原因之一，销售人员的主要任务是完成销售任务，他们没有或者无法将更多的精力放在收集客户的需求和反馈信息上。原因之二，销售人员对客户的反馈应该是很重视的，特别是当客户对产品的不满影响到他们的销售业绩时，他们也会向公司提一些意见和建议，但是公司往往没有专人负责收集他们的意见和建议。原因之三，这些意见和建议无论好坏并不纳入销售业绩考核当中，因此不能产生任何激励作用。
无论是销售人员、市场人员、客户服务人员，还是任何其他直接接触客户的人员，都务必要重视收集客户的反馈信息，从反馈中挖掘客户的需求信息。还要从竞争对手的产品信息中发现我们的优势，特别是劣势，产品才能不断得到改进，才能使客户真正感到满意。
这样销售人员就增加了一项任务——收集客户的反馈信息录入客户关系管理系统，并将其汇总起来交给产品研发部门。对于推销失败的客户，要弄清楚客户没有购买的真正原因，而不是遇到失败就互相推脱责任，认为是价钱的问题、产品的问题、技术支持的问题。如果能够从失败中寻找到原因，才能为公司进一步的改进提供有力的依据。
九、加强行业联盟，变被动营销为主动营销
商场、超市、房地产、医药、银行和电信等行业采取的都是被动营销模式。随着市场的发展和变化，越来越多的行业开始采用主动营销的营销模式。比如银行除了储蓄所还设有大客户室、理财室；电信行业除了营业厅外也设有大客户部、商业客户部等；日用品也开始采用直销的方法等。特别是对于大客户，大家不再是坐在“家”里等着大客户的到来，而是主动出击去寻找，比如保险行业等。被动式营销意味着自己的命运不能掌握在自己的手中，而是掌握在渠道、分销商、竞争对手和客户的手中，自己几乎没有主动权，只有想办法利用促销和价格战的方法，才能在市场上占有一席之地。比如，现在的家电制造商几乎无权制定家电的价格，价格掌握在几个大的经销商手中，原因之一就是缺少行业联盟，导致行业内部的恶性竞争；原因之二是经销商垄断，迫使厂商降低价格和利润。为了改变这种局面，除了通过建立和加强行业联盟减少恶意竞争外，还要变被动式营销为主动式营销。企业只有掌握了终端客户群，才能自己掌握自己的命运。
“周庄为何被封杀”
曾经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益，几乎所有的原来计划组团去周庄的旅游公司都改道去了其他的地方。因为周庄不像黄山或者秦始皇兵马俑，不具有不可代替性，价格对需求的影响非常大。
再看2006年北京出租车价格统一上调(从每公里1.2元、每公里1.6元统一上调到每公里2.00元)，上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
从这则案例我们可以看出，周庄采取的不是主动营销模式，加之产品并不是不可替代的产品，所以尽管建立了行业联盟，但是没有变被动式营销为主动式营销，结果导致失败。因此，在制订营销计划时，一定要慎重，要仔细分析，考虑周到。
加强行业联盟，避免恶意竞争
在我们国家的银行之间也存在着竞争，但是银行之间的竞争主要是客户服务方面的竞争，而不是恶意的市场价格的竞争。因为所有银行的汇率基本上是由人民银行按照市场的变化统一制定的。但是在通信行业，几家运营商却常常在价格战上打得头破血流，而且常常进行恶意竞争，比如各家的技术越来越好，可是互联互通却越来越差，或者联而不通。当接入到其他运营商的网络时，经常会延迟几秒钟。另外，不同运营商之间还有相互掐断电缆的现象。如何避免此类恶意竞争屡屡发生呢?专家建议按照成本核算，由行业联盟或者相关的政府部门制定合理的价格，然后运营商之间通过服务的竞争提高竞争优势。
P67-69
客户关系的提高境界是让客户成为我们的同盟者，他们不仅自己购买，还推荐给同事、父母和孩子，成为公司的义务宣传员。怎么做呢？我推荐你看《客户也疯狂》这本书，当客户为你疯狂的时候，你就达到客户管理和客户服务的最高境界了。
——营销专家、《输赢》作者 付遥
鲁博士的著作有一个最大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和实战经验介绍。虽然看起来是日常生活中每个人每天都可能经历的小事，但是却蕴含着许多深刻的有关服务和营销的学问。
——多普达通讯有限公司总裁兼首席执行官 李绍康
看书名，够时尚、够贴切、够有冲击力；读内容，案例精彩、技巧丰富且实用，值得企业的高管们和服务营销人员细读！
——智扬公关顾问机构总裁 高鹏
这是一本极具实战指导意义的培训用书，其中以客户为中心的服务理念、一对一的营销模式与营销技巧等，将使所有具体从事服务与营销工作的人员受益匪浅！
——甘肃兰州供电公司总经理 高级工程师 张志立
为什么要写《客户也疯狂——培育“粉丝”客户的服务与营销技巧》这本书呢?这要追溯到2001年无意中踏上培训道路开始。
2001年，当时我还在创智科技股份有限公司客户关系管理(CRM)事业部做副总裁，很多房地产公司，诸如万科地产、中海地产等就邀请我做有关“客户关系管理”的演讲和培训。
2002年3月，在北京大学举行的中国第二届学院派房地产论坛上，我做了题为《CRM系统打造房地产企业新的赢利模式》的主题发言，会后《中国房地产报》全文刊登了该演讲，北京电视台也进行了专题采访，在业界获得了一致好评。之后，受川古咨询公司的邀请，在清华大学房地产总裁班主讲了很多次《客户关系管理》课程。
2003年9月，受华点通咨询公司邀请，通过卫星远程教育的方式，主讲了名为《高质量客户服务体系的建立》的课程，这是《客户关系管理》课程的第一次演变。自此，在我讲授的所有课程中，客户服务的理念、思想、方法和实现成了主旋律。《客户关系管理》课程开始在越来越多的行业、企业、学院流行，并且成为笔者的经典课程之一。
2005年10月，受时代光华之邀，再次将《客户关系管理》课程搬上了远程教育的屏幕。虽然当时主讲《客户关系管理》课程的培训师非常多，但是我所讲的和他们所讲的迥然不同，笔者更多的是站在营销的角度，将营销理论、营销实践紧密地结合起来，联系自己多年的销售实战经验和教训，讲如何以客户为中心，站在客户的角度考虑问题，让客户满意，并且提出了销售、市场、服务一体化的营销模式。随后，该课程越来越受到各种不同行业、不同客户群的大力支持：在电力行业，课程名称是《电力营销服务与需求管理》；在房地产业，课程名称是《房地产的新盈利模式——客户关系管理》；在银行业，课程有《商业银行以客户为中心的大客户业务开拓》、《理财经理以客户为中心的营销实战技巧》；在很多服务行业，课程是《客户服务与客户关系管理》；在电信行业，课程有《商务客户经理营销服务实战技巧提升》、《决策者的市场营销管理》等。虽然每一套讲义课件的名称不同，但是精髓是不变的。经过前后近6年100多场次的培训，如今该课程已经形成了一套比较完整的理论体系，所以，我一直非常希望有机会将讲义的内容出版成书，与读者共同分享。
什么叫“客户疯狂”?就是指不但要让客户乐意购买我们的产品和服务，更重要的是让客户疯狂地抢着购买产品和服务。如何才能使客户疯狂地来抢购产品和服务呢?在如今市场竞争十分激烈的情况下，这是一个非常值得深思和研究的课题，一般情况下，有两种方法：第一种是通过市场策划，运用各种各样的促销手段，让客户疯狂地抢购产品，比如在“非典”时期消毒洗涤用品脱销的现象就是一个典型的例子；第二种是通过服务型营销，将客户服务贯穿到营销的始终，树立客户是朋友的理念，让客户真正满意，自愿成为我们的“义务销售人员”，给我们带来更多的客户。本书的前六章着重阐明让客户疯狂的客户服务理论，最后两章则是通过生活中的一个个小故事和客户服务案例，阐述让客户疯狂的服务和营销的实战技巧。
平庸的产品和伟大的产品的区别很大程度上就在于有没有疯狂的“粉丝”客户。而打造“粉丝”客户的秘诀恰恰在于置身于他们之中，了解他们的感受，了解他们的喜好，并且成为他们的一部分，设计出真正令客户满意的产品，提供真正令客户满意的服务。有谁会拒绝自己的朋友呢?但我们却讨厌推销员，讨厌欺骗我们的广告商。 最后，衷心感谢本书的策划编辑王娟和责任编辑王芹，她们为本书做了大量的工作。在此，我还要特别感谢我的太太万桂华女士和儿子鲁万弋对我做培训工作的理解和支持，由于培训只是自己在工作之余的爱好，多半是利用节假日的时间去做，因此很少有时间陪他们母子。另外，我也要感谢我的老板、同事对我的工作的理解和支持。
鲁百年 2007年5月于北京
鲁百年博士邀请我为他的新作《客户也疯狂》写一篇序，打电话过来时我正在国外，作为多普达通讯有限公司总裁兼首席执行官，每天都特别忙。但是当我一口气读完鲁博士的新作时，非常兴奋，还是欣然接受了为鲁博士作序的邀请。
我之所以欣赏这本书，是因为鲁博士的著作有一个最大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和实战经验介绍。虽然看起来是日常生活中每个人每天都可能经历的小事，但是却蕴含着深刻的有关服务和营销的学问。例如餐桌上的一束鲜花，大家都到饭店吃过饭，又有多少人注意到这个神奇的、让客户开心的、又非常人性化的管理工具呢?像“5分钟销售理论”、“真正的销售是在销售之后”、“小恩小惠买人心”、“变投诉为表扬’’等，让人读了就感到服务和销售机会每时每刻都存在于我们周围，只要我们用心、细心、以客户为中心。
《客户也疯狂》是鲁百年博士关于营销和管理方面的第三本大作。作者积十多年的服务、营销实战经验及培训经验，提炼出了一套系统的服务与营销理论、方法和技巧，旨在通过这些技巧提高客户的满意度和忠诚度。本书通过两个方面讲述了如何培养“粉丝”客户的销售和服务技巧：一是企业如何进行有效的市场策划，使客户也疯狂；二是通过帮助销售服务人员树立正确的服务态度和服务意识，掌握以客户为中心的服务与营销技能，本着把客户当做朋友而非上帝、处处为客户着想的心态，以使客户真正满意，让客户变成回头客，并且自愿推荐更多的客户，甚至使客户疯狂，成为产品的“粉丝”。
在市场竞争日趋激烈的时代，服务已经成为决定现代企业成败的关键要素，因此，现在非常需要一本讲述服务与营销实战技巧的“红宝书”。我相信，鲁博士的这本大作一定能够成为销售服务人员做好服务销售的指导书，教会他们如何做好服务与营销、如何成为受客户欢迎的销售人员、如何将客户培养成产品的“粉丝”、如何寻找潜在客户、如何尽快获得客户的信任、如何处理客户的投诉、变客户投诉为表扬、从投诉中获得更多的销售机会，等等。同时，这也是一本企业老总做好销售服务管理必看的一本好书，从中可以学到很多关于如何设计客户服务组织架构、如何定义和划分各部门的职责职能、如何管理整个公司的客户服务流程费用等有用的知识。
多普达通讯有限公司总裁兼首席执行官 李绍唐
这是一本全面揭示培育“粉丝”客户秘诀的红宝书！更是一本真正能提升服务与营销人员能力的绝佳实战手册！
本书作者通过与您分享丰富而精彩的服务与营销实战案例，帮助您树立客户是朋友、真正以客户为中心的服务与营销理念，切实提高客户服务技能与品质；另一方面，可以帮助您在企业内部实现客户信息资源共享，建立统一的客户服务中心，真正实现“内转外不转”的“一站式”服务，提升企业整体的客户服务管理水平。通过为客户提供一对一的个性化服务，真正让客户满意，从而打造出永久忠诚的“粉丝”客户群，帮助您稳步拓展市场、提升业绩、创造利润，获得永久的成功！
本书是鲁百年博士关于营销和管理方面的第三本大作。作者积十多年的服务、营销实战经验及培训经验，提炼出了一套系统的服务与营销理论、方法和技巧，旨在通过这些技巧提高客户的满意度和忠诚度。本书通过两个方面讲述了如何培养“粉丝”客户的销售和服务技巧：一是企业如何进行有效的市场策划，使客户也疯狂；二是通过帮助销售服务人员树立正确的服务态度和服务意识，掌握以客户为中心的服务与营销技能，本着把客户当做朋友而非上帝、处处为客户着想的心态，以使客户真正满意，让客户变成回头客，并且自愿推荐更多的客户，甚至使客户疯狂，成为产品的“粉丝”。
