本书针对酒店最主要的服务项目，即前厅服务、客房服务、餐饮服务和休闲服务等四个方面，分成相应的四个部分，以便于学习者针对自己的需要作重点阅读。每个案例中有对所涉及的心理学概念和理论的阐述，以及用这一理论对案例进行的分析。案例后面所附的思考题，是为学习者运用心理学理论进行思考、研讨、加深理解、寻求更完善的解决办法而开辟的广阔天地，学习时应该好好地加以利用。本书适合于酒店管理人员和员工培训和自学，也适合于酒店管理专业学生自学。

前言

第一部分 前厅服务

1．要的就是这种感觉

2．小小的“提示卡”

3．是伍先生还是吴先生

4．疲倦的客人就这么走了

5．不要让客人感到尴尬

6．真的忘退押金了吗

7．厚此薄彼

8．一个烟洞要罚赔50元

9．该不该透露住客房号

10．洗一个澡“三百八”

11．最后的“通牒” 

12．客人要讨个说法

13．客人为什么又留下了

14．预订风波

15．难道这就是五星级的服务

16．记者的“笔误”

17．客人只有外币

18．妙龄女郎欲轻生

19．让我们再续签个协议好吗

20．要求退票的醉酒客人

21．重复卖房之后

22．没有房卡就不能开门

23．返程机票

24．声音传递真情

25．误机的客人呆了

26．小轱辘该谁赔

27．到底谁该负责

28．押金风波

29．擦鞋服务也有不同

第二部分 客房服务

1．穆斯林的婚礼

2．真美由子的洁癖

3．女士终于走了

4．柔和的灯光

5．生日的祝福

6．烟灰缸不见了

7．衣服被谁动过了

8．13号房间

9．商业秘密

10．使用新的床单

11．意外的惊喜

12．装修的噪音

13．微笑的错

14．两种说法的不同效果

15．离店的麻烦

16．降价的风波

17．蓝小姐的玫瑰花

18．一路顺风

19．床头柜上盛开的百合花

20．被撕碎的客户资料

第三部分 餐饮服务

1．是谁带错了厅房

2．你们刚才点的就是这道菜

3．是鱼太大还是推销提成的吸引力大

4．全世界最著名的矿泉水

5．客人今天怎么了

6．飞蟹小姐

7．一蛇三吃

8．奇怪，她不要小费还那么热情

9．不吃蛋黄的客人

10．自助餐上的香蕉

11．一碗豆面引出的话题

12．服务中的语言艺术

13．语言的魅力

14．桂花鱼怎么跑到隔壁去了

15．应不应该赔海蜃肘子

16．我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的

17．应不应坚持收开瓶费

18．客人和姜末哪个更重要

19．酒杯、汤碗和筷子又回来了

20．抓贼记

21．客人的信用卡透支了，怎么办

22．察言观色，解决客人的不满

23．这次“欠账”真的是李教授的错误吗

24．蛋炒饭里的头发丝

25．迟到的旅游团

26．同意客人签单吗

27．行李员也能提高餐厅的服务质量

第四部分 休闲服务

1．滑草活动

2．玫瑰泳池

3．攀岩活动

4．水上大世界

5．迪斯科舞厅引来了烦恼

6．美容中心应该主动给顾客打折吗

7．美容中心的盗窃案

8．电发到底是多少钱

9．沉默的发型师

10．对顾客负责

11．政策要一致

12．桑拿室的木板断了

13．怎么报价

14．谁应该拿报纸

15．小孩能玩桌上的酒水牌吗

16．能让顾客带小孩进健身房吗

17．残疾人也要健身

18．众口难调怎么办

19．健康中心正在装修中

20．顾客被锁在天台上了

21．是救生圈有问题吗