针对顾客服务的品质，作者写出了一部最具洞察力的著作。《不平凡的服务》是一部杰作，它超越了社会上广受欢迎的顾客服务理念，而且有更深层的探讨。

本书的中心思想简单却令人信服：如果我们一直在做与其他人同样的事，就永远不可能有出类拔萃的超凡表现。

作者本身横跨东西方的实务背景令人印象深刻，他在书中以东方与西方的代表性企业为范例，具体阐述了不平凡的服务法则。本书可以在今日高度竞争的世界为读者提供协助，将组织带至更加卓越与成功。

该书告诉人们，没有所谓好的服务，只有正确的服务；打败竞争者的唯一方式，不是比对方更好，而是不平凡的服务。因此，该书介绍了采用“不平凡的服务法则”而获得成功的例子，告诉人们如何采取不平凡的服务方法与策略的技巧。主要内容有：超越众人的思维方式及个人实践技巧；找出服务体验的金字塔及个人实践技巧；了解顾客及个人实践技巧；寻找顾客价值及个人实践技巧；建立正确的服务策略及个人实践技巧；服务内部员工及个人实践技巧；让产品发挥作用及个人实践技巧；适当的评价及个人实践技巧；仆人领导学及个人实践技巧等。

各方的推荐/1

致谢/5

前言/1

 驯服/1

 你需要了解服务的真谛/4

第一章 超越群众的思维模式/1

 超越表面思维/3

 挑战“水平效益”/5

 挑战巨人/6

 服务业的崛起/7

 你是否已经做好了准备?/9

 个人实践技巧/10

第二章 找出服务体验的金字塔/13

 什么是服务体验?/15

 服务体验是有利可图的!/18

 服务体验的金字塔/19

 个人实践技巧/21

第三章 了解顾客/23

 数字上瘾症/25

 有启发性的意见反馈/27

 “麦胖报告”/28

 欢迎抱怨!/29

 抱怨是有益的/3l

 聆听的渠道/33

 量化分析/35

 个人实践技巧/36

第四章 寻找顾客价值/39

 顾客口袋的占有率/40

 顾客的爱是有条件的/41

 顾客价值/42

 面包时尚店/45

 服务与顾客价值/47

 个人实践技巧/49

第五章 建立正确的服务策略/51

 顾客是非常主观的/52

 选择顾客/53

 细分服务/55

 能力/58

 顾客获利率/59

 竞争/61

 服务维度/64

 个人实践技巧/65

第六章 服务内部员工/67

 重新定义忠诚/68

 人的价值/70

 雇主与员工双赢/71

 有时，坏的服务是好的/78

 个人实践技巧/80

第七章 让产品发挥功能/83

 莎莉的伤心故事/84

 程序与员工共生/86

 复习R.A.T.E.R./87

 自动防错装置/90

 服务人员的自动保险装置/93

 顾客的自动防错装置/95

 服务完成后的因素/97

 Quick Bcauty的例子/99

 个人实践技巧/102

第八章 适当的评价/105

 如何在一夕之间变成讨厌鬼/106

 评价为何会引起抗拒和排斥?/108

 选择评价的三个标准/110

 各项评价的混合比重/112

 划地自限的心态/117

 服务来自内心，而非书本/119

 个人实践技巧/120

第九章 仆人领导学/123

 你是老板吗?/124

 仆人领导学/125

 亚洲人面临的十字路口/128

 仆人领导学的原則/130

 仆人领导的最好执行方式/133

 是谁征服了珠穆朗玛峰?/136

 个人实践技巧/139

总结/143

 服务是热情的召唤/143

 服务法則/145

后记/15l

 标准化/152

 操作化/153

 组织调整/154

作者简介/157

超越表面思维

我曾经为一位成功的企业家工作，而他曾给了我一个忠告：“只有那些超越表面思维的人，才能够真正获利。”当时，我并不太了解这句话的真正含义。现在，随着年纪的增长(希望智慧也相对增加了)，我认为这句话对我的工作与生活非常有启发。

过去二十年来，每个人都在说：中国是一个必争的市场。因此，很多人认为， 自己现在就得进入中国市场，否则就得等着后悔一辈子。如果每次身边有人谈起这个说法，我就可以得到一美元的话，我早就变成大富翁了!不幸的是，我们的见解与决定，可能是普遍而无新意的。

一位我认识的成功商人对“进人中国”这件事抱持相反的意见。不论他的许多同侪如何劝说，他都拒绝进入中国市场。他知道许多外国投资者进入这个市场多年，却仍未嗅到一丝一毫回收的痕迹。他们花下大把的时间研究以适应当地的市场，换句话说，他们是眼光长远的先驱。

但是，这位商人并没有很多的资金能让他去大陆卡位以及长期的等待时机，他的朋友告诉他，很可惜，因为等到他准备好进入市场，可能已经失去先机。不过，他不这么认为。就他眼前所见，中国的市场仍未成熟，著作权以及知识产权也都未受到保障。

许多先进人市场的人的当地的合作伙伴，在学习并模仿了他们的产品与知识后，随即成立了同质竞争的公司。而我认识的这位商人相信，事情永远不会太迟，不妨先让竞争者自行厮杀、淘汰。一旦大势已定，趁着胜利者因为这场战争而筋疲力尽、元气大伤之际，他就可能挟带更新、更好的产品进入这个市场。届时，中国的消费者将会更加成熟，信息更加灵通；他们会欣赏与接受不同的选择，品牌忠诚将不再是理所当然的事。

今天，这位企业家在上海金茂大楼顶楼的君悦大饭店，抽着他最钟爱的哈瓦那雪茄，庆祝年度营业额再度以两位数字增长。在两口烟之间，他啜饮着唐培里侬(Dom Pcrignon)顶级香槟，并感谢竞争者先为他开了路。

你可能会想：他不过是运气好罢了。但真正的重点是，他违反直觉的决定，让他大获全胜!

挑战“水平效益”

竞争的世界时常是“水平”的，少有人员、产品与服务能长期脱颖而出，而不被竞争者抵消其差异。在今日的商业竞争中，想要做到真正的独特是非常困难的。泰国的移动电话业者大幅度降低通信费率，以期在这个快速成熟的市场中提高用户的数量。在一般情况下，顾客通常会考虑通信业者的服务水准以及通话范围和品质。但是，价格战迫使通信业者彼此保持在相同的竞争水平，同时，业者越来越难从中突出自己的品质与价值。

长期而言，用低价来吸引与留住顾客的做法并不能一直运用。几年前，新加坡兴起了一股泡沫红茶的热潮，许多企业主投入这股热潮，在街头贩售这种饮料，而价格战因此接踵而至。最后，当这股热潮退烧后，许多商店就关门大吉。

这种“水平效应”(Leveling Effect)让我们更迫切地需要寻求与众不同的方式来加以应变。为了达到这个目的，我们必须避开大众思维，不要随波逐流。我们必须学习不要轻易接受常规与传统。有时，我们得反潮流而行，而且不见得每次都做了正确的决定。许多良好的传统有其价值，但是，突围只在我们质疑惯例，并且反潮流时而产生。以下是迈克尔．戴尔(Michael Dell)如何逆势而行、逆向思考的例子。P3-6

我们为他人所提供的服务，事实上是我们为自己居住在这地球上该付出的租金。很明显，人类是地球的旅行者。我们来到这个世界的目的，并不是“拥有与获得”，而是“给予与服务”。除此之外，不可能有其他的意义。

——威尔弗雷德·T.格伦费尔爵士(Si，WilfredT.Grenfell，1865—1940)，英国医生及传教士，创建国际格伦费尔协会，建立医院及学校等

驯服

我在20多岁的时候，学习到服务的真谛。当时，我刚从一家国际顾问公司，一份前途远大的工作离职，进入服务大师公司(Service Master)上班。这是一家名列《财富》(Fortunc)500强企业的全球性企业，其主要营业项目是为医院、学校和工厂提供清洁、打扫等全方位的支援服务。我在新公司担任新人培训部经理的职位。这家公司信奉动手实做的训练方式，因此，我上任前的培训课程之一，就是被派到一家大型的公立医院，接受为期两周的清洁训练与实习。

工作很辛苦，我一点都不乐在其中，但至少可以应付得了体能上的要求。我尽职尽责地做了大约一个星期，什么事也没发生。之后有一天，我的生活有了天翻地覆的改变。当时我正在擦洗病房的走廊，一群医生正在做他们每日例行的巡房，缓缓地朝我迎面走来。当他们逐渐接近时，我听到一声惊呼：“乔治!”我抬头往上一看，发现这个声音来自我的一位高中同学，他是那群医生中的一个。他这会儿的表情，活像是刚刚见到一具尸体：“乔治，你在这里做什么?”

我不记得自己是如何回答的。但我记得当晚回到家以后，我崩溃了并且大哭。我可以忍受肮脏的厕所，以及不体贴的访客在我刚抹干净的地板上践踏。但是，要我在同侪面前扮演清洁工的角色，那种难为情与屈辱实在令人难以忍受。我就像一般传统的亚洲人一样，无法忍受这种大失颜面的事。

第二天早晨，我把辞职信丢在我的美国籍经理的桌上。他很镇静，也可能已经见多了类似的场面。他很有耐心地询问我原因。大约过了15分钟，他深深地吸了一口气，然后直视我的眼睛，并问我：“你知道一只野马是如何被驯服的吗?”

这个问题令我大吃一惊。野马和我当下的感觉有什么关系?我困惑地摇了摇头。

“你一定看过很多约翰·韦恩(John wayne)的电影，也知道如何驯服一匹野马。你得骑上它的背，任它奔驰，直到它的反抗精神溃散臣服为止。只有到了那个时候，它才会服从你。”他微笑着。

我保持沉默。

他继续说道：“你的精神在昨天崩溃了。”

“我的精神?”他再度微笑着说：“你的骄傲精神。你知道吗?服务是一种天职，它需要一种谦卑与奉献的精神。除非打破自我的私心，否则你无法全身心投入服务他人的任务中。”我鼓起勇气来反驳道：“可是，清洁地板的工作跟我的经理职务有什么关系?”

他显然一直在等我问这个问题。“它能让你接近每一位为你工作的清洁人员，实际体会他们的工作与心情。如果你无法理解、体验他们的经历，你要如何管理他们?”

我不能说自己在那一天就立刻了解了这番话的真谛，但我决定先暂缓辞职。我的心深深地被他的话所震慑。我对自己的骄傲与谦卑的精神感到好奇，我想坚持下去，找到自己的答案。

我的确找到了。在这个组织工作的那几年，塑造了我的专业性格，我变成了仆人领袖(Servant Leader，在第九章将有更详细的描述)，以一种专业的骄傲，为他人服务。我被拔擢成全国经理。我的骄傲被击溃，取而代之的是服务精神。

你可能会想：“听起来很感人、很博爱，而且有广利天下的精神。”很抱歉，服务大师可不是慈善机构。它的企业目标之一，是要“增加利润”。这种服务的精神，事实上是服务大师的秘密武器。它让这家公司在强敌环伺的竞争对手之间脱颖而出，并且增加了在顾客眼中的价值。发扬这种服务的精神，就可以让公司名列纽约证券交易市场中的获利公司之林。我的重点是，服务与获利乃是一体两面、相辅相成的。

你需要了解服务的真谛

在今日，超过七成以上的新工作都跟服务产业相关：每个人都在服务某些人，这些人可能是你的顾客、老板、同事，甚至是下属。事实上，服务是一个重要产业。但是，有多少人能真正了解服务?有多少人曾放下自己的骄傲，打从心底里去服务他人?

市面上已经有许多书籍，一再教导我们如何进行服务，并解释服务、行为、表现等全方位的标准。许多人听从这些书上的指示，但在执行一段时间后，服务却成了同质化与一般性的行为，变成“你有我也有”的情况。

我们必须从不同的角度去检视“服务”。本书刻意不以一般的思维方式去讨论服务的行为，这种做法的理由很简单：想要在这个互相追逐、模仿的服务经济中脱颖而出，我们必须超越表象，才能凸显差异性。表面化的服务已经成为平凡的服务。因此，为了在服务业以及生活中获得成功，我们必须以超越常规与不平凡的方式进行思考。

本书使用的方法，是放大一系列大众所熟知与接受的服务规则(我称之为“一般的服务规则”)，并且逐项提出相关的对照。这些对照的规则或许你曾听说过，但未曾被广泛运用，而我称它们为“不平凡的服务法则”。

服务是一种艺术，也是一门科学。终极而言，服务是要提供某一种体验给接收者；在传递过程中则必须出现某些关键的要素，才能呈现优质的服务。本书介绍“服务体验的金字塔”，并呈现在服务行为中，各种要素的基本架构：顾客、服务策略、服务人员、过程、产品、领导风格(文化)以及评量。每个要素皆从一种反向思考与不平凡的角度，进行探索与解析。

这本书对于工作内容与目标涉及服务他人的执行经理与主管，有其重要意义。这些主管与经理一直专注于如何让自己以及团队的表现优异与杰出，而本书所包含的洞见，希望可以启发他们进行改变，以期在未来提供更恰当的服务。

在本书中，你也可以看到成功地援用“不平凡的服务法则”而获致成功的例子。大部分关于服务的书都是以西方的观点撰写而成，但我刻意在本书中纳入亚洲公司的成功例子，以强调我的重点——亚洲也会有最好的服务行为。

我也发现，一本书如果内涵丰富，但却没有关于实际应用的提示，就如同一部没有装配引擎的法拉利轿车，美观显眼却毫无用处。因此，我在书中的每一章都有一段“个人实践技巧”的指示：这段文字逐条列出与本章内容相关的可能的实践方式。这段文字，也是补充的段落，好让你再度复习该章的内容。

最后，我衷心地希望本书的洞见与规则，可以很快地从“不平凡”变成“平凡”。当这一天来临时，这本书将成为多余的累赘，届时我将会提笔再写续篇——请协助我让这一天尽早来临吧!

对许多组织而言，服务并不是一个令人兴奋的新观念。许多组织都可以告诉你，它们曾投入如此多的资源，试着达到以及支持它们渴求的服务水平，但只有极少数的组织有相关的成功故事可以分享。指责这些组织未尽全力，当然是不公平的事。它们努力工作来求胜，但却未聪明地工作，所以，未能赢得胜利。

要想聪明地工作，就需要对服务采取更“自由放任”的态度。本书提供的法则反映了“只有最适者能生存”的哲学。这些生存者足够聪明，知道自己不需要满足所有人的需求。他们考虑自己所能提供的最好产品，将注意力放在找到正确，而且获利率最高的顾客身上。他们努力学习这些顾客的需要以及渴望，然后设计适合的服务流程，向正确的顾客提供层级适合的服务。这个哲学同样适用于用人策略上；他们专注于找到，并且留住可以为组织增加价值的员工；确保适合的员工被放在正确的位置，而且大量投入员工的开发与学习。他们评价员工的表现，确保员工跟得上顾客的渴望，并且知道服务需要什么样的进步。作为领袖他们以服务为最重要的任务，在员工中以身作则。这些管理者之所以这么做，是因为他们将服务与收益直接画上等号。

“聪明地工作”同时意味着，确保影响服务品质的所有因素都密切合作，并结合为一体。许多组织想省事，以为只要将员工送去受训后即可坐收回报，员工就此自动变成服务高手，无须后续的领导与教练。其他组织则走上老生常谈的路，在正确的环境、政策、程序就位后，却遇上低动机的员工以及平庸冷漠的领导人。虽然服务的立意良善，但是，因为缺乏完整性，所以不能发挥功效。

这篇后记的用意，是要排列组合出本书中十项不平凡服务法则的优先顺序，让读者在执行时有所遵循。我曾在工作中使用这个排序，以解决组织寻求真正的服务转型与更新时所遭遇的情况。这个顺序代表一个浑然一体、完整结合的全面性介入，以带来持续的服务进步。

我将十大法则分成三阶段，这些阶段之间是彼此互动的：

标准化

这个阶段涉及决定以及设计适当的服务，它的工作内容包括：

理解不同的细分顾客，以及他们的需求(渴望)。(不平凡的服务法则3)

接着为选定的细分顾客群，决定正确的服务策略与价值。(不平凡的服务法则6)

设计适合的服务操作流程、政策、程序与标准，以引发愉悦的服务体验。(不平凡的法则2、6、8)

操作化

这个群组的重点放在前一阶段所决定的服务策略、程序与标准的执行：

训练人员执行服务流程与标准。(不平凡的服务法则7)

督导领袖把服务视为第一要务，维护服务标准。(不平凡的服务法则10)

教练并监督人员，确保服务标准之达成。(不平凡的服务法则7、10)

经常举办服务的活动和竞赛，激励员工高昂的动机与士气。(不平凡的服务法则10)

组织调整

这个阶段有助于确保服务动能继续前进：

从顾客身上寻找意见反馈，以求进步。(不平凡的服务法则3、4)

决定正确的服务评价来评价员工。(不平凡的服务法则9)

将奖酬与认可加入评价。(不平凡的服务法则7、9)

重新思考，并更新服务策略，以保持领先。(不平凡的服务法则1)

实践本书中所提供的原则及练习，将是恼人而又兴奋的经验。恼人的原因是你必须以全然不同于同侪的方式思考与行动：你远离同业，独自走上孤独的路程。这一路上，你将面对障碍与失败。本书中所讨论的练习涉及原则、回归基本面、专注与责任，这是服务的世界有时会忘却的核心价值。

从今以后，你的韧性与决心将在这趟旅程中起着重要作用。你会坚持下去吗?如果会，你将是不平凡与成功的。这段旅程没有尽头，但是，如果你坚定前进，将会不断有进步。在此仅以前英国首相丘吉尔的话当成本书结语，同时送给所有的读者：

“成功是面对接二连三的失败，却不失去一丁点热情的能力。”

“没有所谓好的服务，只有正确的服务。”

将书中所提及的技巧付诸实施，你的顾客将会愉快地离开，并且开始思考要如何自我调整，好向他人提供不平凡的服务体验。

——Ereest Lee 新加坡税务局训练与知识管理部副部长

“针对顾客服务的品质，乔治·T.K.郭写出了一部最具洞察力的专著，《不平凡的服务》是一部杰作，它超越了目前广受欢迎的服务理念，而且有更深层的探讨。

——Dr.Peng Chen 加利福尼亚文学福乐顿分校管理学教授、全球管理组织主席

《不平凡的服务》是服务相关产业主管的必读书籍，不论他们认为自己的公司三经做得多好。

——David Ng 香港会议展览中心人力资源部经理