人与人之间的沟通是需要技巧的，作为酒店的从业人员，更是需要面对许多突发情况，在面对形形色色的顾客的时候，你有没有想过，应该如何去应对？如何才能更好地解决矛盾和问题？

这是一本专为餐馆酒楼老板、各级主管从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，它能提供新理念、新方法和新技能。既能激发餐饮业人士的创意和灵感，更能协助餐饮业人士成功与成长。如果你想要创造最佳业绩，那么本书对你来说，不可不读！

这是一套专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读！

第一章 四海食客 各自精彩

黄先生的明信

“巴黎之夜”如是说

剥虾蟹服务

“补偿”的艺术

不同感受

迟吃的菜

蛋炒饭的故事

罚款的艺术

挂单的尼姑

怀特小姐

吉祥“物”

结帐之嫌

拒绝扶助

快乐人生

气恼的男人

诱惑

劝说吐痰

绅士风度

他们在等什么？

微笑的魅力

握手和拥抱

小费之嫌

一分钟服务

第二章 误入醉乡 路在何方

陪我喝一怀

打斗风波

兑酒之误

客人拒付酒账

加菜风波

跑账风波

赔偿精神损失费

啤酒几度

让我吻你

客人闹酒吧

态度的价值

喜欢泡沫的客人

要求共舞

移位

醉汉耍赖

第三章 菜肴纷争 南北有别

疑是煤油蒸甲鱼

四川菜辣不辣？

难为了“鸳鸯”

白喝“开水”

鲍汗是非

茶饭市之争

占菜风波

调包龙虾之谜

高僧的禁忌

口不择言之过

门丁之争

免费套餐

奶茶变咖啡

牛羊肉之差

巧荐“片皮鸭”

请客人吃醋

为燕窝“正名”

善待客人

谁是谁非

特价金菊鸡

挑剔的食客

第四章 碰碰磕磕 谁人无过

别问“几位”

补过服务

不愿离去的客人

客人的忌讳

“点火”惹祸

二十元代金券

换牛奶

“对不起”无效

换汤不换药

忌“泄密”   

她的委屈

精品杯失而复得

“好了”的意思

六角五分钱

弥补不足

耐心“赢”客人

折价的误会

女士面红

谁该道歉

微笑要适当

消除预约误会

宴请香港足球队

谁之过

一百元的故事

以尊重赢尊重

尊严

第五章 红尘有“爱” 再度相逢

不计前嫌

阿姨，您好

“厌吃”的记录

“找”老朋友

常来常往

诚招客人

道歉水果

复原

回头是岸

它愉快地“游”过来

客人腹泻的时候

宽容

礼让服务

留住客人

留住这一刻

难忘的印象

“上帝”再次光临

上门道歉

停电的瞬间

第六章 待客之道 各显奇招

女部长的角色

《爱相随》插曲

“掉虾”记

超常的服务

诚实，很重要

肖小姐的日记

获得殊荣的背后

即点即买

捕捉身体语言

佼佼者

叫出客人的名字

满意的二十四小时

史先生的心得

说理的艺术

体面的结帐

细微之处显真情

《真情曲》

正确对待投诉

后记

         “补偿”的艺术

两位客人在西餐咖啡厅喝咖啡聊天。

服务员小姐送来咖啡，她刚将咖啡放到桌子上时，其中一位客人不经意地一抬手，把服务员手中托盘里的牛奶弄翻了，牛奶溅到了其中一位客人的衣服上。

服务员看到这情景，一时不知所措。

客人却不高兴地说：“还不快拿毛巾来!”

服务员心里也觉得不安，忙说：“真对不起。”然后赶忙拿来两条毛巾，用了其中一条为客人擦衣服。

客人看她只会用干毛巾死劲地擦，效果不大好。就说：“你这样擦不行，不行!”服务员一边回答：“是的，是的。”一边还在拼命地擦。

客人见她口中唯唯诺诺，手中却仍不肯停下来，显得不耐烦了，大声说：“你听到了没有?我说你这样擦是擦不掉污迹的!”

服务员小姐这才惊慌地站起来，脸色苍白，茫然不知所措。

这时，餐厅经理走了过来，向客人道歉说：“实在很抱歉，弄脏了您这么好的衣服，给您添麻烦了。”跟着又说：“有污迹了是不是，看我们能否帮上忙?”

客人摇摇头：“算了，她已经帮我擦了。”

其实，客人也不一定非要服务员擦衣服不可，因为弄脏自己的衣服，客人自己也有责任。只是，服务员擦衣服的方式和效果不好，才致使客人不耐烦。

“真的没关系吗?”餐厅经理温和地说。

“也没什么大问题，要不，你给我一块湿巾就行了。”

餐厅经理马上让服务员给客人送上湿巾，并将原来的干毛巾收走。他同时拿出名片送给客人说：“这是我的名片，如果需要洗衣服，请跟我联系，洗衣费由我们付，失礼了。”

客人接过名片说：“这名片我留着，至于洗衣服，就不必麻烦了。”

虽然客人弄脏了衣服显得不高兴，但因为餐厅经理处理适当，说话注意技巧，客人的心情也就改变了。点评与分析：

1．这个案例说明“补偿”服务也需要艺术。客人一时不注意碰翻服务员正拿着的牛奶，弄脏了自己的衣服。服务员迅速地进行处理是不错的，但要注意的是：当即拿来毛巾时，应征求客人的意见要不要帮助擦污迹，如果客人说“自己来”，就遵从客人的意思；当要为客人擦衣服时，就要懂得如何去除污迹的方式方法，尽量不要留下痕迹，并注意不要让污迹扩散。如需要，可陪客人去洗手间。如果衣服显得特别脏，不要擅自随便处理。需要用水来清洗时，应让专业人员来处理。同时在本子上记下弄脏客人衣服的食物材料和调味料等，会有助于清洗污迹。

2．本案例中的服务员遇事太慌张，缺乏应变能力。首先，在上食品时，不懂得适当地提醒客人注意小心碰着，在客人弄脏衣服的时候，她拿过干毛巾就一个劲地为客人擦污迹，也不知道客人是否愿意“接受”，实际上就是过度惊慌。像这样的服务员，平常应努力增强自身的综合素质，加强心理能力的锻炼。并在餐厅服务中不断总结经验，认真提高自己的服务技巧与处事能力。

3．餐厅经理出面处理这件事的态度，让客人感受到餐厅的诚意：“弄脏了您这么好的衣服，给您添麻烦了。”像这样适当的话，让客人听了觉得顺耳，心理也容易平衡。同时用商量的口吻，诚实的态度及诚信的服务，完全改变了客人的心情，导致客人也以诚报诚。

通过这件事的处理，反映了餐厅经理注意观察和把握客人的心理和情绪变化，具有较强的处事能力和服务技巧，并能用适当话语去征求客人的意见，以诚恳的态度去赢得客人的信任。所以，客人也满意地接受了。  P9-10

顾客有千万个，品味就有千万种。他们的情绪情感随时都会反映在消费过程中。顾客消费心理平衡，则皆大欢喜；顾客消费心理难以平衡，则会演绎成难缠的顾客。他们或性急粗暴，随意骂人；或醉酒乱性，难以侍候；或斤斤计较，敏感过人；或指鹿为马，自作聪明；或玩世不恭，肆意弄人……

凡此种种，一般餐饮业从业人员若因经验不足或素质欠佳而处理不当，激化矛盾，就会为自己和餐馆的前景与“钱”景蒙上一层阴影。

有经验有素养的业内人士都极为看重这方面的应对，他们的心得，他们的处事方式，或许能为您提供借鉴。

以到位的优质服务满足顾客，防患于未然是首要的。餐饮工作人员要熟悉业务，掌握好各个环节的工作要素，如迎客、点菜、上菜、结账、送客等，方可提高服务质量，最大限度地避免产生纠纷，避免被顾客质疑，方可对纠纷的性质心中有数。这是解决矛盾的必不可少的职业素质。

以平常心态去将心比心是最基本的。顾客在消费过程中，能否吃得好、吃得满意，全凭他们对色、香、味的感觉，全凭他们的情绪或感受。因此，必须用心去体会他们的感受，照顾他们的情绪，然后才能有效地抑制自己的情绪，为有效解决矛盾创造一个良好的心情环境，避免误会和冲突升级。

耐心倾听是规律性的第一步，顾客会因此认为你看重他的意见，尊重他的人格，从而缓和内心的激动。

以情动人是必需的。与顾客对话时，应动之以情，晓之以理，用柔和、真诚去平息顾客心中的怒火。人非草木，大多数人都能被真情所感化。

对待顾客要公平，不分彼此。采取不离不弃的态度，与他们拉近距离，让客人有宾至如归的感觉。如此便创造了有利于平息纠纷的良好氛围。

照顾客人的个性特点和心理特点，举一反三地对具体问题作具体分析，在作出正确的判断后再作处理，这是化解矛盾的必经路径。这里的学问最多。

当然，这都只是一些基本原理，如何灵活运用这些原理见招拆招，还要讲究技巧。

这本书记录的，就是关于饮食界的工作人员如何对待各种难缠顾客的故事和心得。它向读者所展示的，是他们在面对众多的四海食客，在剪不断、理还乱的各种状况中，如何妥善地平息风波的生动的例子。其中，有他们的情感心路历程，也有他们的思想矛盾及心理冲突。

你想了解其中的奥妙吗?那就翻开这本书吧!

                   编者

                   2007年5月

当你读完这本书的时候，你一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友，或无动于衷，束之高阁……

我们真诚盼望能听到你们的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都是精品。在这里先讲句：多谢了!

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日的休闲，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧!

餐饮界的许许多多朋友更是为《唯高餐饮经典书库》的建设倾注了极大的热情，对着打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些甚至拿起笔来，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品，是不可能问世的。我们是不是对他们也应该讲一声“多谢”，并衷心希望他们继续努力呢?

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“出品”去报答读者作者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

                编 者

                2007年5月