作为美容院的管理者，除了要兼顾美容院的经营，还有一个重大问题就是对美容师等员工的管理。众所周知，国内美容行业员工频繁跳槽的情况是非常普遍的。有的甚至影响了美容院的正常运转，那么，导致这种现象的原因到底是什么呢?为什么当事双方都觉得自己很委屈，总是觉得问题出在对方的身上呢?对此，笔者进行了详细的调研与分析，并编写了这本《美容院员工管理策略》一书。

本书共分为六章。第一章介绍了美容院员工的招聘工作，包括招聘的作用、程序、过程到员工的测评、选拔以及最后的录用；第二章介绍了员工的培训；第三章为薪酬制定及员工考核；第四章介绍了美容院员工管理中的九种激励方法；第五章介绍了美容院员工日常管理中的一些技巧，包括如何从制度上去管理员工，如何从人性上去管理员工等；第六章介绍了员工流动与流失管理，重点介绍了员工流动的原因及遏止人才流失的方法。

第一章 员工招聘管理

 第一节 招聘的作用与程序

一、招聘的意义

二、员工招聘的前提

案例 员工需要供求平衡

三、美容院员工工作分析

案例 某美容院员工岗位说明书

四、员工招聘的内容

案例 大材小用损人不利己

五、什么时候需要招聘

案例 用熟手，还是用生手? 

六、员工招聘的程序

案例 千里马易得，伯乐难求

 第二节 人员招聘

一、招聘的基本内容与程序

二、招聘的来源与方法

案例 从员工里选拔将才

换位思考带来的好处

何时招聘“空降兵”?

 第三节 人员测评与选拔

一、人员选拔的意义

二、人员选拔的过程与方法

案例 白纸测出她的责任心

某美容院主管在面试高级美容顾问时的提问

 第四节 人员录用

案例 如何对待新进员工?

第二章 员工培训

 第一节 员工培训与发展概述

一、员工培训与发展的概念

二、员工培训与开发的作用

三、员工培训与开发的原则

案例 适合小型美容院的交换式培训

 第二节 员工培训与开发的形式

一、从培训与工作的关系来划分

二、按培训目的划分

案例 “212”美容院新员工技术培训模式

三、培训对象在美容院中的地位划分

四、按美容师进人美容院先后顺序划分

第三章 薪酬制定与员工考核

 第一节 员工的薪酬制定

一、制定报酬制度时应考虑的因素

二、确定报酬水准时的依据

三、报酬制度的类别

四、建立员工福利制度

案例 给员工增加“精神薪资”

 第二节 员工绩效考核

一、绩效考核的目的

案例 绩效考核为何绩效不彰? 

二、绩效考核的过程

三、设立绩效标杆的重要性

案例 制定目标。相得益彰

四、如何设立绩效标杆

案例 用定性标准取代抽象字眼

五、绩效考核的基础——确定客观标准

案例 如此“因人而异”

六、单头考评

案例 由直接上级进行考评

七、自我评估

案例 调动员工主观能动性

八、注意反馈

案例 考评的最终目的是教育

九、制定员工考核表

案例 工欲善其事必先利其器

第四章 激励管理

 第一节 物质激励法

一、高薪是一种降低成本的重要方法

案例 人之所需物欲为先

二、重赏之下，必有勇夫

案例 巧用“重奖”培养自豪感

三、拉开员工之间的收入差距

案例 只求公正，不求公平

 第二节 事业激励法

一、使员工觉得有光明的前途

案例 给下属描绘共同的愿景

二、用共同的目标引领员工勇往直前

案例 上下同欲者胜

三、用不断晋升的机会“诱惑”员工

案例 引导员工成为“想当元帅的好士兵”

 第三节 榜样激励法

一、设立可供员工效仿的行为标准

案例 用行动去“昭示”部下

二、在团队中树立榜样

案例 模范员工的激励作用

三、恪守承诺

案例 用“信用”赢得领导力

 第四节 情感激励法

一、让员工产生报恩的心理

案例 得人心者得“管理”

二、常去走访员工的家庭

案例 用行动表示你的关心

三、信任曾经犯过错儿的员工

案例 教育比惩罚更有效

 第五节 尊重激励法

一、用“拜托”而不是命令的语气

案例 主管的“语言”艺术

二、向员工学习是一种最到位的尊重

案例 管理者的“谦虚艺术”

三、善于从细节 之处称赞员工

案例 发现员工的“闪光点”

 第六节 授权激励法

一、使能干的人感到有“位置”

案例 一分授权，百分收获

二、安排的工作越重要员工越有热情

案例 授权要切实有效

三、给员工自由发挥的机会

案例 将责任和权力一起交给下属

四、用人不疑，疑人不用

案例 既授之，则信之

五、给员工一个清晰的目标

案例 确定目标是有效授权的灵魂

六、避免“虚假授权”

案例 如此授权

七、授权给适当的人

案例 有效授权的关键——适权适人

八、一手放权，一手控制

案例 只放不管等于零

九、防止越权

案例 授而不放即“越权”

十、寻找“授权平衡点”

案例 如何才能授权适度?

十一、注意反馈

案例 建立授权反馈系统

十二、授权后的协助

案例 给予员工适时的帮助

十三、有效奖励

案例 授权奖励需及时一

十四、尊重员工的自尊

案例 用语言表示对员工的尊重

十五、正确对待员工犯下的错误

案例 给她一个“台阶”

十六、向团队授权

案例 “团队加法”的力量

 第七节 沟通激励法

一、沟通是一种无“薪”激励

案例 有效沟通，增强团队合力

二、善于倾听员工的心声

案例 沟通从“心”开始

三、让员工及时宣泄不良情绪

案例 别让顾客牢骚毁了你的员工

 第八节 竞争激励法

一、激起员工的“自我优越感”

案例 点燃激情，激活下属

二、淘汰制的三种有效模式

案例 让员工保持危机意识

三、让员工处于一种忙碌的状态

案例 刀须常用才不会生锈

 第九节 文化激励法

案例 制度越多，员工越自私?

一、统一员工思想要从招聘开始

案例 招聘志同道合的员工

二、让员工为美容院感到自豪

案例 小动作赢得员工的忠诚

三、从“鲨鱼式”管理变成“海豚式”管理

案例 用温情代替“鞭子”

第五章 员工管理技巧

 第一节 让制度去管理

案例 某美容院日常工作流程规定

某美容院员工管理规范

“严法”也有“柔情”面

 第二节 管理中的人性化

一、有理走遍天下

案例 管理首先要合理

二、留情面好办事

案例 讲理亦应讲情

三、爱面子也要先讲理

四、拒绝不讲道理的人

五、一切道理不要由你讲

六、多了解员工的心理需求

七、工作中保持愉快的心情

八、帮助员工创造成就感

九、为员工做好生涯规划

十、让员工了解公司的远景

十一、让员工主动参与讨论

案例 激励自动自发的工作品质

十二、自我启发和目标管理

案例 让员工自己管自己

第六章 员工流动与流失管理

 第一节 了解员工跳槽的原因

一、福利不佳，无社会保障

案例 别让员工存在“后顾之忧”

二、生活枯燥，工作时间过长

案例 给员工放“情绪假”

三、工作环境不佳，无升迁机会

案例 提供个人发展空间是留人的关键

四、认为创业容易

案例 留不住就让她走

五、人际关系不佳

案例 和谐的工作环境是留人的保障

六、美容同业挖墙脚

案例 坐以待毙

七、无合约牵制

案例 不会运用法律手段留人

 第二节 遏止人才流失的办法

一、真诚与关怀

二、加强福利制度

三、完善的奖励制度

四、实施在职培训

五、允许员工持股

六、合理的休假制度

七、储备干部

八、增加生活情趣

九、完整的合约

案例 把握员工心理波动周期

1．岗位描述

美容院店长(主管)的岗位，至少应包括以下几方面：

①负责美容院的管理工作，按照美容院的经营目标，制定具体的方针和政策，及时实施与调整。

②负责美容院的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。

③对美容院员工进行技术培训。

④收集市场信息，及时向经营者反馈。

⑤制定宣传推广方案。

⑥负责美容院的安全监督。

⑦督促做好美容院的店容店貌、环境卫生和卫生检查。

2．素质要求

(1)基本要求和素质

①统筹能力

美容院店长作为上传下达的中间者，其统筹管理能力要很高。同时，作为美容院的一个领导者，店长必须是一个不知疲倦的宣讲者，必须用大量的时间与其他员工交流。抓工作细节，并落实到每一个细小的点上。

②学习能力

美容院店长作为管理者，必须要有学习的能力，在工作中学，向周围的人学，及时了解和掌握最新的美容知识和技法。学会思考，学会分析，从而不断地提升自己的专业知识。

(2)内在素质

①责任心和爱心

要把美容院变成一个大家庭，美容院员工在生活上和工作上碰到任何困难或不顺心的事，应尽量帮助解决，并要用高标准来严格要求自己。

②上进心

浮躁会给店长这类管理者带来危害。作为一个美容院的管理者。店长必须要修身养性，抓紧每一分钟去学习，努力提高自身的知识水平、管理能力、判断能力和专业技能，使自己成为一个走在时尚前沿的人，去适应美容行业的不断变化。

③危机意识

成功是一种成就的体现，固然值得喜悦，然而，成功的背后往往潜伏着难以预料的危机。一个优秀的美容院店长必须时刻保持一种危机意识。以便及时应对各种意外的发生。

二、财务管理人员

1．岗位描述

财务管理人员主要负责美容院的财务管理，具体工作事宜如下：

①盘结每日营业收入及管理费用。

②填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支状况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

③每月及时填写、核对和整理“产品销售月报表”，及时提供畅销、滞销的信息。

④每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给店长，以便订立下周的销售计划。

⑤制定月、季、年度及节假日促销费用计划。

⑥整理好客户档案，统一存档。

2．素质要求

①精通所学的业务

熟悉各种法律法规和政策．对本行业的惯例及财务状况有所了解。

②客观公正  财务人员办理会计事务应当实事求是、客观公正。一是数字求实；二是工作务实，工作作风严谨扎实，工作质量精益求精，技术方面注重开拓创新。

③严守机密

财务工作是一项严肃的、保密性强的工作．这就需要工作人员有很强的纪律性，诚实可靠，大公无私，能够保守本美容院的商业机密，坚持原则。

三、美容顾问(前台咨询顾问)

在美容院里，前台咨询是整个美容院的门面和中枢，美容服务水平和管理水平的高低，首先反映在前台的接待工作方面。前台咨询工作的好坏，直接影响到美容院是否能吸引并留住顾客。

1．岗位描述

①热情周到地接待来访顾客。

②详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客，先查阅客户档案，再为客人服务；对于新顾客，美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择推荐合适的产品及美容项目。

③为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。

④详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程(美容顾问需清晰地让客人了解该项课程针对的是哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等)。

⑤安排美容助理及美容师为客人做护理课程。

⑥繁忙时，仍以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。

⑦客人做完护理后，让客人稍事休息，并同客人闲谈一会儿，如为顾客建议家居护理项目。

⑧为客人开单结账。

⑨定期做电话跟踪服务。在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。P9-12

到书店去逛一下，你会发现，各种管理方面的书籍多如牛毛．但真正涉及美容院管理的书籍却少之又少，就算有，大多是条条款款，缺乏实际的案例可供读者参考。

很多人认为，国内成千上万的美容院根本称不上“企业”．所以，那些适用于大型企业的管理方法与模式并不适合国内的美容院。同时，目前国内从事美容行业的从业人员的素质还有待提高。如果没有实际的案例可供参考，那么，此类图书也就成了摆设。

经营美容院必须按照企业化管理+酒店式服务+医院的技术管理模式。所谓“企业化管理”，其实就是科学化、标准化和规范化的管理。一家美容院，无论规模有多小，在本质上都应该算是企业．作为企业，就必须按照企业的规律去管理，才能获得效益。同时，美容行业是服务行业，美容院是顾客享受服务的场所，所以就必须将酒店的服务意识、服务礼仪等充分地运用到美容院的管理中来。再者，近几年，常常有美容院顾客投诉见诸报端，其中最大一部分原因就是某些经营者不顾顾客的利益，混淆医学美容和生活美容的概念，夸大美容院美容的效果，甚至在没有良好技术与条件的情况下，也从事着医学美容的服务。所以，在技术层面上，美容院又必须具备医院的管理模式。

作为美容院的管理者，除了要兼顾美容院的经营，还有一个重大问题就是对美容师等员工的管理。众所周知，国内美容行业员工频繁跳槽的情况是非常普遍的。有的甚至影响了美容院的正常运转，那么，导致这种现象的原因到底是什么呢?为什么当事双方都觉得自己很委屈，总是觉得问题出在对方的身上呢?对此，笔者进行了详细的调研与分析，并编写了这本《美容院员工管理策略》一书。

本书共分为六章。第一章介绍了美容院员工的招聘工作，包括招聘的作用、程序、过程到员工的测评、选拔以及最后的录用；第二章介绍了员工的培训；第三章为薪酬制定及员工考核；第四章介绍了美容院员工管理中的九种激励方法；第五章介绍了美容院员工日常管理中的一些技巧，包括如何从制度上去管理员工，如何从人性上去管理员工等；第六章介绍了员工流动与流失管理，重点介绍了员工流动的原因及遏止人才流失的方法。

总之，《美容院员工管理策略》最突出的特点就是“实务”，它不是一般的理论堆砌与泛泛说教，更不是管理方面的教科书，而是将管理理论运用到美容院的日常经营管理实际中。帮助管理者立即取得实实在在的效益。

由于成书时间较短。书中尚有一些没有谈到的事宜及不当之处。还望读者批评指正。

编者

2007年10月