本书是现代酒店实战运营指南丛书之一，集中了专家、学者和管理人员多年研究成果和实践经验，引入了国际最新的酒店管理理念，结合我国酒店的实际情况，进行了编写。全书力求突出实用性与可操作性，站在时代前沿，理论联系实际，结合宾馆酒店业的行业特征，分部门详细阐述了人力资源管理工作的重点及具体做法，并且还单设专章分别讨论了员工满意度、管理中常见的问题与对策，以及国际化人力资源管理的方向。

本书从酒店的实际操作出发，理论与实际相结合，概括了酒店人力资源管理的各项工作，全面展现现代企业人力资源管理在酒店中的运用，希望能使读者从中获得启发和指导。

人力资源管理是现代酒店运营与管理的重要组成部分。本书全面系统地阐述了酒店人力资源管理中的基本要点，力求突出实用性与可操作性，站在时代前沿，理论联系实际，结合酒店业的行业特征，加深读者对于人力资源管理理论的理解和加强实际运用的能力。全书注重实践，综合了酒店行业人力资源管理工作的重点及具体做法，具有十分实用的特色。

第1章 现代酒店人力资源管理

第1节 人力资源管理概述

 §1．1．1 管理的概念

 §1．1．2 人力资源管理的概念和特点

 §1．1．3 人力资源管理的内容和目标

 §1．1．4 人力资源管理的角色定位

第2节 现代酒店人力资源管理的概念

 §1．2．1 什么是酒店人力资源管理

 §1．2．2 现代酒店人力资源管理的基本原理

第3节 现代酒店人力资源管理秉承的“以人为本”管理思想

 §1．3．1 科学管理

 §1．3．2 人际关系学说

 §1．3．3 人力资本投资

 §1．3．4 尊重和欣赏员工

第2章 现代酒店人力资源工作分析

第1节 现代酒店人力资源工作分析的内容

 §2．1．1 工作分析的概念

 §2．1．2 工作分析的一些术语

 §2．1．3 工作分析的成果

 §2．1．4 工作分析的意义

 §2．1．5 工作分析的时机

第2节 现代酒店人力资源工作分析的方法

 §2．2．1 观察法

 §2．2．2 问卷调查法

 §2．2．3 面谈法

 §2．2．4 资料分析法

 §2．2．5 功能性工作分析法

 §2．2．6 其他方法

第3节 现代酒店人力资源管理进行工作分析的步骤

 §2．3．1 计划阶段

 §2．3．2 设计阶段

 §2．3．3 信息收集阶段

 §2．3．4 信息分析阶段

 §2．3．5 结果表达阶段

第4节 现代酒店如何编写职务描述和职务资格要求

 §2．4．1 职务描述的编写

 §2．4．2 职务资格要求的编写

第3章 做好现代酒店的人力资源规划

第1节 什么是酒店的人力资源规划

 §3．1．1 酒店人力资源规划的含义

 §3．1．2 现代酒店人力资源规划的原则

 §3．1．3 现代酒店人力资源规划的内容

 §3．1．4 现代酒店人力资源规划的程序

 §3．1．5 现代酒店人力资源规划的发展趋势

第2节 现代酒店的人力资源预测

 §3．2．1 人力资源预测的含义

 §3．2．2 现代酒店人力资源预测的方法

 §3．2．3 现代酒店人力资源需求预测的典型步骤

 §3．2．4 现代酒店人力资源供给预测的典型步骤

第3节 现代酒店人力资源的供需平衡

 §3．3．1 现代酒店人力资源缺乏的调整方法

 §3．3．2 现代酒店人力资源过剩的调整方法

第4节 现代酒店人力资源管理费用预算

 §3．4．1 现代酒店人力资源管理费用的项目构成

 §3．4．2 现代酒店人力资源管理费用预算的程序

 §3．4．3 现代酒店编制人力资源管理部门的费用预算

第5节 现代酒店人力资源规划的编写步骤

 §3．5．1 编写现代酒店人力资源规划的典型步骤

 §3．5．2 现代酒店人力资源规划的实例

第4章 现代酒店的员工招聘

第1节 制订酒店的招聘计划

 §4．1．1 招聘计划的内容

 §4．1．2 招聘计划的编写步骤

 §4．1．3 现代酒店招聘计划实例

第2节 现代酒店招聘广告的编写

 §4．2．1 现代酒店招聘广告的编写原则

 §4．2．2 现代酒店招聘广告的内容

 §4．2．3 现代酒店招聘广告实例

第3节 现代酒店招聘渠道的选择

 §4．3．1 内部选拔

 §4．3．2 外部招聘

 §4．3．3 内部选拔与外部招聘的对比

第4节 制定现代酒店招聘流程

 §4．4．1 制定招聘流程的目的

 §4．4．2 制定招聘流程的步骤

 §4．4．3 招聘时应注意的问题

 §4．4．4 现代酒店招聘流程及相关表格实例

第5节 现代酒店招聘应届毕业生的步骤

 §4．5．1 参加招聘会

 §4．5．2 面试

 §4．5．3 毕业设计和实习

 §4．5．4 派遣

第6节 现代酒店如何开展网络招聘

 §4．6．1 网络招聘发展现状

 §4．6．2 如何选择招聘网站

 §4．6．3 方式之一：酒店网站宣传

 §4．6．4 方式之二：招聘网站宣传

 §4．6．5 方式之三：网络化招聘管理

 §4．6．6 国内招聘网站网址及短评

第5章 现代酒店的面试选择

第1节 现代酒店的面试

 §5．1．1 现代酒店面试的目标

 §5．1．2 现代酒店面试的形式

第2节 现代酒店面试的提问分类及评价

 §5．2．1 工作经验提问

 §5．2．2 工作动机提问

 §5．2．3 进取心提问

 §5．2．4 工作态度提问

 §5．2．5 分析判断能力提问

 §5．2．6 应变能力提问

 §5．2．7 自知力、自控力提问

 §5．2．8 人际关系与适应性提问

 §5．2．9 专业知识及特长提问

 §5．2．10 面试时的100个关键问题

第3节 现代酒店招聘的情境模拟测试

 §5．3．1 什么是情境模拟测试

 §5．3．2 现代酒店情境模拟测试的形式

第4节 现代酒店招聘的心理测试

 §5．4．1 什么是心理测试

 §5．4．2 现代酒店心理测试的类型

 §5．4．3 心理测试时应注意的问题

第5节 现代酒店如何识别假文凭和假材料

 §5．5．1 关于假文凭

 §5．5．2 现代酒店招聘如何识别假文凭

 §5．5．3 识别假材料的步骤

第6章 怎样做好酒店人力资源培训管理

第1节 现代酒店人力资源培训工作的特点及重要性

 §6．1．1 现代酒店人力资源培训工作的特点

 §6．1．2 现代酒店人力资源培训工作的现状

第2节 现代酒店人力资源培训的流程

 §6．2．1 现代酒店人力资源部员工管理与培训方案

 §6．2．2 现代酒店员工培训方案的设计

 §6．2．3 现代酒店新员工培训需要避开的误区

第3节 现代酒店人力资源培训的内容

 §6．3．1 现代酒店如何做好酒店的培训需求分析

 §6．3．2 现代酒店服务员培训总则

 §6．3．3 现代酒店服务人员培训纲要

 §6．3．4 现代酒店质量意识培训

第7章 现代酒店人力资源绩效管理

第1节 现代酒店人力资源绩效管理概述

 §7．1．1 绩效与绩效管理

 §7．1．2 绩效管理与绩效考评的区别

 §7．1．3 绩效管理在酒店战略实施过程中的地位与作用

 §7．1．4 当前绩效管理中存在的主要问题

第2节 现代酒店人力资源的绩效考评

 §7．2．1 绩效考评的概念

 §7．2．2 绩效考评的方法及误差

第3节 建立现代酒店人力资源绩效考评体系

 §7．3．1 选取考评内容

 §7．3．2 编写考评题目

 §7．3．3 选择考评方法

 §7．3．4 制定考评制度

第4节 现代酒店人力资源绩效考评制度的实施

 §7．4．1 考评前的培训

 §7．4．2 考评的实施

 §7．4．3 考评的沟通

 §7．4．4 考评结果的统计和分析

第8章 现代酒店人力资源薪酬管理

第1节 现代酒店人力资源薪酬管理概述

 §8．1．1 薪酬的构成

 §8．1．2 薪酬管理的含义

第2节 现代酒店薪酬调查

 §8．2．1 薪酬的外部均衡问题

 §8．2．2 什么是薪酬调查

 §8．2．3 薪酬调查的渠道

 §8．2．4 薪酬调查的实施步骤

第3节 现代酒店人力资源培训的福利管理

 §8．3．1 什么是福利

 §8．3．2 自助式福利

第4节 现代酒店人力资源职务评价

 §8．4．1 薪酬的内部均衡问题

 §8．4．2 什么是职务评价

 §8．4．3 职务评价的方法

第5节 制定现代酒店人力资源薪酬制度

 §8．5．1 调查薪酬管理中存在的问题

 §8．5．2 确定现代酒店薪酬总额

 §8．5．3 制定薪酬结构

第9章 现代酒店人力资源冲突管理

第1节 现代酒店人力资源冲突的类型

 §9．1．1 冲突概论

 §9．1．2 员工冲突的类型

第2节 现代酒店人力资源冲突的成因

 §9．2．1 杜布林的冲突成因模型

 §9．2．2 员工个体冲突的成因

 §9．2．3 员工之间冲突的成因

 §9．2．4 组织冲突的成因

第3节 现代酒店人力资源冲突的解决方法

 §9．3．1 解决员工冲突的一般方法

 §9．3．2 托马斯的冲突处理模型

 §9．3．3 组织冲突的解决方法

 §9．3．4 测试你的冲突管理指数

第10章 现代酒店人力资源劳动保护

第1节 现代酒店人力资源劳动关系

 §10．1．1 确立劳动关系的要素

 §10．1．2 员工的权利与义务

 §10．1．3 现代酒店的权利与义务

第2节 现代酒店人力资源劳动保护

 §10．2．1 现代酒店人力资源劳动保护的基本要求

 §10．2．2 女员工的劳动保护

 §10．2．3 女职工劳动保护相关法条

 §10．2．4 未成年员工的劳动保护

 §10．2．5 未成年员工特殊保护相关法条

第3节 现代酒店人力资源劳动合同

 §10．3．1 劳动合同的内容

 §10．3．2 集体合同的内容

 §10．3．3 劳动合同文书

第4节 现代酒店人力资源劳动争议

 §10．4．1 劳动争议的内容

 §10．4．2 劳动争议的处理

 §10．4．3 特殊劳动争议的处理

第5节 制定现代酒店人力资源社会保障

 §10．5．1 劳动保险

 §10．5．2 酒店员工福利

第11章 现代酒店人力资源工作满意度调查

第1节 现代酒店人力资源工作满意度调查概述

 §11．1．1 为什么要关心员工工作满意度

 §11．1．2 如何了解员工的工作满意度

第2节 现代酒店人力资源满意度调查问卷实例

 §11．2．1 注意事项

 §11．2．2 调查问卷

第3节 现代酒店人力资源满意度调查分析报告

 §11．3．1 导言

 §11．3．2 理论依据

 §11．3．3 建议

第12章 现代酒店人力资源部规范化管理制度与表格

第1节 现代酒店人力资源部各岗位职责

 §12．1．1 人力资源部经理岗位职责

 §12．1．2 人力资源部副经理岗位职责

 §12．1．3 人事主管岗位职责

 §12．1．4 培训工作人员岗位职责

第2节 现代酒店人力资源部管理制度

 §12．2．1 酒店员工聘用制度

 §12．2．2 酒店员工培训管理制度

 §12．2．3 酒店员工管理考核守则

 §12．2．4 酒店员工辞退辞职管理制度

 §12．2．5 酒店员工考勤管理规定

 §12．2．6 酒店员工奖金管理办法

 §12．2．7 酒店员工工作考评制度

 §12．2．8 酒店员工福利制度

第3节 现代酒店人力资源部常用表格

 §12．3．1 酒店应聘人员基本情况登记表

 §12．3．2 酒店员工培训记录表

 §12．3．3 酒店员工阶段考核成绩表

 §12．3．4 酒店员工年度考核成绩表

 §12．3．5 酒店员工常用工资表

 §12．3．6 酒店员工薪金调整表

 §12．3．7 酒店员工薪金计算表

 §12．3．8 酒店文件传真传出登记表

 §12．3．9 酒店员工出勤表

 §12．3．10 酒店员工能力全面考核表

 §12．3．11 酒店员工培训计划表

 §12．3．12 酒店年度培训计划总汇

 §12．3．13 酒店通用面试考核表

 §12．3．14 酒店员工在职训练成果调查表

 §12．3．15 酒店员工培训计划表

 §12．3．16 酒店新员工培训内容表

 §12．3．17 酒店员工教育实施办法表

附录一 中国酒店(饭店)业发展的状况

附录二 中国酒店(饭店)业未来的发展趋势

附录三 中国饭店金钥匙职业道德规范

附录四 中国饭店金钥匙组织章程

参考书目

尊重和欣赏你的员工，是实施人本管理的前提条件。

每个人都渴望获得别人的尊重和欣赏，你的员工也不例外。学会尊重和欣赏你的员工，是酒店走向“以人为本”的柔性管理的第一步。

当你的员工向你提出工作建议时，这个建议可能并不符合酒店的现实情况，但他向你提出建议本身就应该得到尊重和欣赏。你应该尊重他的诚恳和责任心，同时也要欣赏他的勇气。员工所提的建议受到了尊重和欣赏时，这种正向激励作用会促使员工去提出更好和更切合酒店实际的建议。如果员工的责任心和勇气受到了打击，员工会倾向于被动地接受工作，毫无工作主动性而言，这种情况又如何让管理者更好地开展工作呢?

其实，在酒店中类似的小事还有很多。如果管理者换个眼光，从尊重和欣赏的角度来观察员工的工作，你就会发现每位员工都有很多可圈可点的优点和特长。如果将这些优点和特长不断地加以放大，并且在团队内部不断地传播，这此优点和特长就会成为所有组织成员的共同财富。

尊重和欣赏员工是对员工进行的感情投资。所谓人本管理实际上就是严格管理和感情投资的结合。比如马来西亚的华商郭鹤年，他的管理控制经验就是严格标准与情感投资的结合，努力做到以法服人，以情感人，把“家和万事兴”的家训推行到酒店中去，在酒店创造一种家庭式气氛，互相尊重。他认为经营管理不能只靠制度，更重要的是靠人。只有上上下下有感情，合作得好才能调动每个人的才能，发挥他的最大潜能。

从某种意义上说，酒店管理就是人际关系的总和。刚性的“哲商”制度管理和柔性的“和商”亲情管理各有所长，而历来重视人际关系的东方人常以赢得对方的尊重为追求的目标。如果经营者只重视现在的劳动力，而忽略他们未来的发展布局，那经营者永远都要寻找新的劳动者，最后的结论当然就是酒店缺乏人才。

《中国青年报》社会调查中曾经做过一个“青年人为什么想换工作”的社会调查，调查结果表明：青年人选择单位时最注重的不是收入、房子、福利，而是将自己能否在单位中得到充分发展放在首位来考虑。

在想调换工作的青年中，27％的青年是因为“得不到重用”；不想调换工作的青年则主要是因为“受重视，有发展机会”。可见他们很重视人格的尊严，他们需要确认自己在社会中的地位。也就是说，人们有可能宁愿放弃收入高但人格受损的工作，而追求收入虽低却能得到信任、受到重视、获得施展自己才华的机会的工作。

员工总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认并尊重他们个人的价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在酒店中或者说在领导的心目中并不是可有可无的；希望管理者能够关注他们个人的物质需要和精神需要，关心他们个人的处境和困境。这样，每个个体都能体会到管理者浓浓的人情味，每个个体的能力甚至潜能都能得到充分的发挥，酒店就会充满生机。

尊重和欣赏你的员工，可以从最简单的方法开始做起。不要吝惜你的语言，如果你真诚地赞美每个人，那么这就足以促使员工们更加友好交往和努力工作。因为每一个人都希望得到称赞，希望得到别人的承认。在人们的日常生活中，你会惊奇地发现，小小的关心和尊重会使你的群众关系迥然不同。P23-24

由于经济的全球化和信息化，酒店业将直接面对全球竞争市场，并与国际知名酒店集团展开竞争。从发展来看，酒店业的竞争实际上是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争。因此，我国酒店业只有形成自己的竞争优势，并拥有持续的竞争能力，才是酒店业发展壮大的根本出路和保证。

酒店是一个劳动密集型、知识密集型、资金密集型企业。21世纪的竞争，主要是科学技术的竞争和人才的竞争。谁能拥有具有竞争能力的一大批人才，谁就能掌握未来国际竞争的主动权。因为，管理不外是对人、财、物的管理，而在“人、财、物”这三个要素中，人的因素永远是第一位的，人是生产力诸因素中最积极、最活跃的因素，对“人、财、物”的管理都是靠人去完成的。因此，人力资源管理是现代企业管理非常重要的因素，对人的管理已成为酒店管理的核心之一。当前，许多管理学家在总结经营管理的成功经验时，大都把人力资源的开发与利用作为经营管理的中心问题。饭店如何把员工的积极性调动起来，把他们的潜力充分挖掘出来，把人力资源充分开发出来，关系到一个酒店的兴衰存亡。

本书有以下几个特点：

一是有较强的理论性、系统性，全面介绍了酒店人力资源管理概念、理论和方法。

二是全书贯穿着大量的实际应用内容，如工作分析、员工考评、员工奖励、员工满意度调查等，有较强的实用性和操作性。  

三是本书附有经典的案例分析及问题。案例法训练的是分析问题、解决问题，使阅读者做出决策的能力。

本书集中了专家、学者和管理人员多年研究成果和实践经验，引入了国际最新的酒店管理理念，结合我国酒店的实际情况，进行了编写。全书力求突出实用性与可操作性，站在时代前沿，理论联系实际，结合宾馆酒店业的行业特征，分部门详细阐述了人力资源管理工作的重点及具体做法，并且还单设专章分别讨论了员工满意度、管理中常见的问题与对策，以及国际化人力资源管理的方向。

本书从酒店的实际操作出发，理论与实际相结合，概括了酒店人力资源管理的各项工作，全面展现现代企业人力资源管理在酒店中的运用，希望能使读者从中获得启发和指导。

编者