一本从心理学角度研究香港银行全面管理的书籍！

一本对香港银行亲身体验和学习研究成果相结合的著作！

一本由任职过香港银行和内地银行的人全面介绍香港银行管理的笔录！

一本针对内地银行管理的难点和热点，借鉴香港银行做法，以案例和实例为表述基础的研究文集！

一本基层银行管理人口贝了解和学习香港银行管理实务的好教材！

本书将帮助银行管理人员及对现代银行管理感兴趣的人们了解香港银行一手资料和管理经验。

帮助致力于中国银行界改革发展、探索新的管理途径的人们，从心理学研究范畴，解开银行管理面临的疑惑或难题。

帮肋基层银行管理人员树立商业理念，提高管理素质，适应商业银行的转型。

帮助金融院校师生学习探讨现代银行经营和管理，辅助理解现代银行现状和未来。

帮助各行各业管理人员借鉴世界先进企业管理经验，从以人为本的角度，找到管理问题症结所在，提升企业管理水平。

第一篇 读懂自己的“心”

第一章 优秀的管理者：风格、行为和技能

一、管理方格告诉你基本的领导风格

·岗位职责成为管理的重要手段

·分级管理是推崇的管理模式

·对待员工要令行禁止、尊重、激励

·将员工的利益与管理相结合

·将管理和社会责任结合起来

二、管理者的角色和活动

·员工要重视时间的“底线”

·支行长的三个1／3

·分行长的重要工作是抓好两个部门

三、管理者需要什么技能

·树立管理人员的自我意识

·让下属在工作职责的范围内“愉悦”

·管理者多问为什么

·行长就是协调官

·忠诚是职业感的核心

第二章 认清手中的权力

一、从权威效应看影响力的来源

·权力性影响力

·非权力性影响力

·员工典型的影响力

二、权力需要制度的保障和制约

·做一个有权威的管理者

·权力需要机制

·制度执行不是空话

·总经理案头的常备制度

·有效的奖惩制度

三、让自己不怒而威

·工作中不称兄道弟

·银行内没有私事

·换一种批评方式

四、学会下放你的权力

·高效率来自于授权

·授权必须有边界

·让员工自动自发

·授权重于领导

·“成人型”管理

·授权管理

第三章 做一个个性化的管理者

一、幽默也是一种魅力

·管生要管养

·送到幼稚园去

二、亲和会给你的形象加分

·与员工同乐

·想员工之所想

·顾及下属的感受

·行长的敞开式办公室

三、重视潜移默化的模范作用

·喜欢读书的总经理

·做出表率的董事长

·以身作则的银行老板

四、管理者要勇于承担责任

·如履薄冰

·找到解决问题的办法

·员工的职责自己承担

五、做一个高效率的时间管理者

·会议成本

·站立短会

·支行行长的“备忘录”

·行之有效的图表

·三种不同颜色的活页夹

六、适时地暴露自己的缺点

·不能改掉坏脾气的行长

·有血有肉的银行顾问

第四章 走出决策的心理陷阱

一、决策的一般过程

·界定问题 

·确立目标 

·寻找方案 

·想象力 

·权衡利弊

·督办落实

 二、印刻效应：先人之见的陷阱

·专家治行

·多层次的横向评估

·聘请顾问，成立咨询委员会

·怎样看待“白领”

 三、你是否畏惧改变

·审查现有状况

·将目标与现状对比

·解冻后再冻结

 四、不要让晕轮效应左右你的人事决策

·看到每个人

·优点也是缺点

·公正、客观评价

 五、不愿承认错误：沉没成本陷阱

·决策者要敢于承担责任

·责任到人的会议纪要

·关键时刻学会放弃

·忘记也是一种能力

 六、不做犹豫的布里丹毛驴

·关键价值动因报告

·动态决策、及时反应

·不能动摇决策层的决心

 七、利用你手中的每一份信息

·有效的信息管理

·挖掘市场信息渠道

·有效使用信息

·精练信息

 八、员工也可参与决策

·脑力激荡法

·“Brain storrn”营销会议

·名义群体法

·平行提出专业意见

第二篇 读懂员工的“心”

第一章 寻找个体与岗位的契合点——能力与人格

 一、能力的G因素与s因素

·对能力不盲从

·员工的“附加值”

·专业人员的职务津贴

 二、禀赋与经验，孰重孰轻

·个人禀赋的重要性

·经历是一种积累

 三、能力也要讲求搭配

·集合各类人才

·美术人才在银行

·一山不容二虎

 四、从员工的气质类型出发

·根据气质特征分配岗位

·根据气质特征做好思想工作

 五、大五人格模式对绩效的预测

·责任心的影响

·其他特质的影响

六、巧用MBTI获取员工的人格信息

第二章 激励从不满意开始——需求和动机

 一、工作绩效=f(能力×激励)

·奖励胜过处罚

·银行总经理的“犒劳餐”

·把奖金分开来发放

 二、马斯洛的需要层次理论在银行激励中的运用

·普调工资、购楼低息贷款——生理的需要

·医疗福利、退休金——安全的需要

·员工的康委会、俱乐部——社交的需要

·公布账务、荣誉称号——尊重的需要

·绩效反馈、培训——自我实现的需要

 三、薪酬：最基本的激励手段

·基本工资加奖金

·认股权计划

 四、鲶鱼效应：竞争也是一种激励

·引入外来竞争者

·建立完整的奖惩制度

 五、皮格马利翁效应：说你行，你就行

·对员工要多说“棒”

·信心管理

·欣赏也能带来回报

 六、给予员工无条件的积极关注

·善待能力不足的员工

·不让员工谈过去

第三章 培训才是最好的投资——个体发展

 一、规避风险的培训

·培训的价值观

·设计有效的培训计划

·将培训与考核、激励相结合

 二、一切从基础开始

·“扫盲”培训

·制度学习

·必过的语言门槛

·心理素质的培训

·让员工体验艰苦

 三、角色效应：培训重在体验

·培训中的角色扮演

·培训中的“故事回放”

·实战中提高

 四、汇丰银行的培训生制度——针对高层经理人的培训

·培训生的挑选模式

·培训周期和投入

·培训特色

第四章 如何面对挫折——个体心理冲突

 一、压力产生于何处

·组织外部压力源

·组织内部压力源

·群体压力源

·个体压力源

 二、压力的倒U形曲线

·施加压力

·减轻压力

 三、习得性无助：成功的梦魇

·统一的评价标准

·及时、准确的反馈

·考核是为了鼓劲儿

·士气靠提升

 四、不要让员工产生超限效应

·处罚一定要明确

·处罚不能打击积极性

·节节“败退”的经理

·固执也是领导的美德

 五、霍桑效应：让员工的情绪得到发泄

·银行内的“霍桑实验”

·重视问题产生的原因

·重视与员工之间的沟通

 六、让冲突也具有建设性

·正视冲突

·协调冲突各方

·维护良好的人际关系

·使冲突非个人化

·将主要问题分解为多个小问题

·促使对话

第五章 心态可以改变一切——成功心理学

 一、乐观主义会让一切成为可能

·挖掘任务背后的支撑点

·鼓励有激情的员工

·痛并快乐着

·经历挫折

 二、情绪也是一种智力

·管理不能情绪化

·提供良好的工作环境

·巧妙利用员工的补偿心理

·让员工参与管理

·重视员工流失率

·毅力的培养

 三、提高员工的自我效能感

·替代成功

·言语说服

·把成功放大

·体验成功

·分级管理是推崇的管理模式

在信贷审批中，管理者按照权限规定敢于负责、敢于审批，但如审批不当时，必须各自负责。信贷部统计每位审批人员的审批“业绩”。一份业务报告均是逐级上报，一般情况下，不允许越级。在总经理批阅之前，分管副总已批写具体意见，意见要有分析、有结论。每级管理人员的审批都有自己负责的重点，从经理级开始，对各自负责审核的层面认真提出自己的意见，如果出现问题，谁的问题谁负责，银行总经理只需看审批意见，就可以决定是否可以最终同意，而且各级人员有不同的授权。因此，这样的贷款审批，每级人员都非常负责，而且他们的意见都是围绕风险提出的，按照银行的通行做法，风险是不能取消掉的，只能防范或者回避。因此，这样的分级审批显示出每级管理人员都尽职、尽责、尽心。

银行遇到重大问题，除非时间紧迫，总经理都要交总经理室讨论。信贷审批的大项目，都要交信贷管理委员会讨论。全行的方针政策，都要交全行工作改善咨询小组讨论，银行的高级管理人员是这些会议的主席，在经过充分讨论之后，重大问题由总经理拍板。同样，各个单位也都有决策辅助组织，如支行评价小组，分行评估委员会等，以发挥群体的智慧。

银行总经理每周通过各位副总的工作安排表检查督促高层人员深入基层，深入客户的情况。这些高层人员依次督促下属，即使对于下属，也不能实施跨层管理，总行管理人员到支行，对于支行的问题，也是通过分行的管道，而不是任意发号施令。

职能部门要经常深入支行指导工作，如支行管理部的管理人员几乎天天在各支行间穿梭，协调和解决支行存在的问题。银行要求各支行主管也要从办公室里走出来，走到员工中间，走到服务第一线，不能坐在办公室内指手画脚。

·对待员工要令行禁止、尊重、激励

全行管理人员都要做人事工作，各级主管既是业务主管，又是人事主管，要注重员工感受，注重创造和谐的员工关系，注重发挥团队精神。总经理每周都要找几位员工调研谈话，了解情况，帮助和指导员工。总经理关注员工感受，员工的每封来信总经理都亲自处理。在银行高层人员的带领下，各级主管注意调动员工的积极性，同时也注意发现员工的问题，采取措施，保障银行安全。一位经理注意到一位员工在工作时常常精神不振，并在这位员工停留过的休息室内闻到一种奇怪的气味，经过调查核实，这位员工已染上吸毒的恶习，及时给予了处理。一位主管注意到一位员工家境一般，却出手阔绰，原来他在行外从事投机生意，违反行规，立即予以辞退。

在处理银行与员工个人的关系上，各级管理人员既维护银行的利益，又尊重和不干涉员工的隐私，无论是员工家庭纠纷或变故，还是员工个人婚姻、感情变化，只要不影响银行整体利益和声誉，银行均淡而处之，尽可能不予干涉。有位管理人员生活上不够检点，应客户之邀，涉足一些不正当场所，由于不当决策给银行的资金安全造成一定影响，银行虽然对此很重视，但并不张扬，总经理亲自处理，一方面对银行资金采取安全补救措施，另一方面对这位管理人员的违纪行为在人事正常调动中不知不觉地做了处理。银行一方面尊重员工的私生活，另一方面也不排除对员工个人生活的掌握，如员工和员工的亲缘关系、婚姻情况等均掌握在人事部的档案之中，以便更好地管理员工。

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在香港这样一个仅有一千多平方公里的土地上，本地从业银行就有二百多家，分支机构一千多家，正所谓“银行多过米铺”。不难想象，香港银行业的竞争是异常激烈的，这就要求银行提供更有效的管理，更出色的服务，更实惠的业务。

对于一家银行而言，管理是其运作的核心，只有在全行实现制度化、合理化、人性化的管理，才有可能激发出整个团体的活力。现代的管理追求人性化，不是过去那种以道德为主要手段，也不是让每个员工本本分分只知道遵守规则，而是最大限度地激发他们的工作热情和创造灵感，让整个团体利益和个人利益在和谐、充满朝气和活力的氛围中融为一体，视员工为“利益人”来对待，按照利益驱动的原则，让员工自主自发地参与到银行的管理中。在这个巨变的时代，伴随着经济和金融环境的不断变化，银行管理的理念和作用也同样面临空前的改变，特别是处在改革和进步之中的中国金融业，面临着不断出现的各种管理难题，中国金融业的管理者应该如何面对？是如同过去一样，求助于严密的制度和规则，还是寻求突破？

因为一个机遇，笔者在香港某家银行任职五年多，返回内地后，又十分关注银行业的发展，特别是香港银行的管理发展，并且深刻体会了香港银行人性化的管理理念。除了“工作作风一丝不苟，规章制度铁面无私，管理方式一板一眼”这些先入之见之外，笔者深刻地感受了香港银行管理的精髓——“读心”。所谓“读心”，简单来说，就是揣摩对方的想法，但管理中的“读心”又不局限于此，此处的不局限体现在两个方面：

第一，“读”的对象除了员工，还有管理者自身、客户和整个银行。

第二，“心”并非简单的心理活动，而是心理学研究范畴内的能力、人格、需求、动机、冲突、人际交往、情绪、群体等内容。

读懂员工并不难，因为提到管理，以往都是从员工的角度来谈，管理者也的确是这么做的。要读懂自己则不那么容易，对一位管理者来说，“心”则意味着自己的能力、个性特点、对权力的渴望等。了解自己，了解影响管理活动比如决策、沟通的心理因素，并最终形成自己的管理风格，这是读懂自己的最高境界。此外，还需去读懂客户，读懂客户的需求，读懂客户在消费中的心理活动以及影响因素，了解消费中的一般心理，这样才能很好地提供服务，展开营销。最后，我们要把重点放在银行这个整体上。对于一家银行来说，“心”不是管理者的风格，不是员工的能力、人格、情绪，也不是消费者的需求，而是银行的文化、理念和团队风格，这是一家银行的灵魂，也是银行的“心”。

笔者有过从业于香港银行管理的切身体验，也有过钻研于心理学的理论积淀。因此，在本书中，笔者将香港银行的管理案例和心理学原理结合。有理有据，细细道来，希望从一个全新的角度向读者展现香港银行的“读心术”。因为种种限制，书中的案例不一定全面、系统，原理不一定通俗、准确，看问题的视角也许有一定的局限性，特别是由于笔者的水平和环境所限，香港银行管理的先进性未必能够全面准确地展示，目睹我国银行界专门论述银行管理心理学著作的欠缺，笔者从“读心术”的角度尝试银行管理心理学的研究，展示银行管理心理学的美妙和魅力，供大家赏读。尽管书中提到的香港银行非一家银行，香港银行代表的是一个当今先进银行整体，但笔者依然希望借由这一尝试引起更多人对香港银行管理的兴趣。如果读者能从书中得出一点点体会或者启示，那将使笔者感到莫大的欣慰和满足！

在此感谢为本书的出版提供许多帮助的中国银行战略规划部亓峰副总经理、北京保达信科技集团姜法全执行董事以及给予全力支持和帮助的笔者家人。

    作者

    二○○七年十一月于北京