本书共十章，第一章至第五章为前厅篇，第六章至第十章为客房篇，重点阐述了现代酒店前厅与客房服务管理的一些基本内容和最新理论。较有特色的是在每章之首通过一个疑难案例展开本章内容，在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑难分析”、“技能实操演练”或“实务小知识”的模块设计，增强了教学内容的实用性，方便教学效果的检查与评估。

本教材适用于旅游类大专学生，也可作为酒店管理人员和服务人员的培训用书。

第一章 前厅部概述

本章导读

章首疑难

第一节 前厅部的角色和任务

第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述

第三节 前厅布局和环境

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之一

第二章 客房预订

本章导读

章首疑难

第一节 预订的渠道及订房方式

第二节 客房预订的程序

第三节 客房预订的控制

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之二

第三章 总台服务

本章导读

章首疑难

第一节 总台接待

第二节 问讯及留言服务

第三节 收银及账务处理

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之三

技能实操演练之四

第四章 前厅服务

本章导读

章首疑难

第一节 礼宾服务

第二节 总机服务

第三节 商务中心服务

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之五

第五章 前厅宾客关系管理

本章导读

章首疑难

第一节 良好宾客关系的建立

第二节 宾客投诉的处理

第三节 客史档案的管理

案例分析

思考题

章首疑难分析

实务小知识

第六章 客房部概述

本章导读

章首疑难

第一节 客房部的角色与工作任务

第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述

第三节 客房的种类和布局

案例分析

思考题

章首疑难分析

实务小知识

第七章 客房服务

本章导读

章首疑难

第一节 客房服务项目

第二节客房服务形式

第三节客房服务质量控制

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之六

第八章清洁卫生服务与管理

本章导读

章首疑难

第一节客房清洁整理与质量控制

第二节公共区域的清洁卫生

第三节客房的计划卫生

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之七

技能实操演练之八

第九章客房设备用品管理

本章导读

章首疑难

第一节客房物品与设备管理

第二节布件与日用品管理

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之九

第十章 客房安全管理

本章导读

章首疑难

第一节 火灾防范及处理

第二节 客房安全问题及防范

第三节 客房劳动职业安全

案例分析

思考题

章首疑难分析

技能实操演练之十

参考文献