细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人；意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力；意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。本书是《餐饮业经营管理细节丛书》之一《酒店老板经营的300个细节》。

本书是《餐饮业经营管理细节丛书》之一《酒店老板经营的300个细节》。全书的主要内容包括：酒店老板管理基础、酒店决策管理、客户关系管理、酒店员工管理、人力资源与组织管理、酒店营销管理、财务与物资管理、卫生安全管理。

酒店老板管理基础

细节1 酒店老板应具有的新观念

细节2 酒店老板应有的职能——决策

细节3 酒店老板应有的职能——计划

细节4 酒店老板应有的职能——协调

细节5 酒店老板应有的职能——激励

细节6 酒店老板应有的职能——指挥

细节7 酒店老板应有的职能——控制

细节8 酒店老板应有的职能——制定规范

细节9 酒店老板应有的职能——检查

细节10　酒店老板应有的职能——沟通

细节11　酒店老板应有的职能——培训

细节12　酒店老板应有的职能——处理

细节13　科学管理理论

细节14　泰罗的科学管理

细节15　法约尔的组织管理

细节16　法约尔企业管理的14项原则

细节17　行为科学理论

细节18　霍桑实验的人际关系理论

细节19 X、Y理论

细节20　系统管理理论

细节21　决策论

细节22　权变理论

细节23　饭店管理之优化原理

细节24　饭店管理之环境作用原理

细节25　饭店管理之动机激励原理

细节26　饭店管理之行为控制原理

细节27　饭店管理之组织与指挥原理

细节28　酒店老板对变革的开放接纳能力

细节29　酒店老板有效沟通的能力

细节30　酒店老板不断进取的能力

细节31　酒店老板对满足顾客需求的能力

细节32　酒店老板追求卓越的能力

细节33　酒店老板保持责任感的能力

细节34　酒店老板解决问题与创新的能力

细节35　酒店老板打造团队合作的能力

细节36　酒店老板重视及尊重他人的态度

酒店决策管理

细节37　决策的含义

细节38　计划的含义

细节39　计划与决策的关系

细节40　酒店决策类型的意义

细节41　以重要性进行的决策分类

细节42　以决策条件进行的决策分类

细节43　以规律性进行的决策分类

细节44　酒店决策的步骤之一—二确定决策目标

细节45　酒店决策的步骤之二——拟定预选方案

细节46　酒店决策的步骤之三——选择最优方案

细节47　酒店确定型问题的决策方法

细节48　酒店风险型问题的决策方法

细节49　酒店不确定型问题的决策方法

细节50　酒店决策过程的几个注意点

细节51　决策者的个人风格

细节52　酒店目标管理与计划

细节53　酒店计划指标体系的概念

细节54　酒店计划指标的内容

细节55　酒店计划体系之长期计划

细节56　酒店计划体系之年度综合计划

细节57　酒店计划体系之接待业务计划

细节58　酒店编制计划的步骤

细节59　酒店长期计划的编制方法

细节60　酒店年度综合计划的编制方法

细节61　酒店接待业务计划的编制方法

细节62　酒店计划的执行过程

细节63　酒店计划的过程控制

细节64　酒店管理目标的内容

细节65　酒店产权关系的清晰化

细节66　酒店产权结构的合理化

细节67　酒店产权组织的科学化

细节68　酒店组织的构成要素

细节69　酒店组织设计原则

细节70　选择酒店组织管理总体模式

细节71　酒店组织机构的设置

细节72　管理层次和管理幅度的确定

细节73　酒店岗位设计的原则

细节74　酒店业务体系规划

细节75　酒店考评体系规划

细节76　酒店回报体系规划

细节77　酒店常见的管理方法

客户关系管理

细节78　酒店客户关系管理的意义

细节79　客户分类

细节80　对客户基础资料的管理

细节81　对客户满意度的管理

细节82　客户资料管理的原则

细节83　收集客户资料的方法——市场调查

细节84　收集客户资料的方法——客户访问

细节85　收集客户资料的方法——寄送客户调查表

细节86　收集客户资料的方法——委托专业调研机构

细节87　收集客户相关资料与资料管理

细节88　客户关系管理分析的意义

细节89　客户构成分析

细节90　酒店交易业绩分析

细节91　不同菜品的销售构成分析

细节92　客户信用分析的一般模式

细节93　客户信用调查

细节94　客户信用调查结果处理

细节95　对客户信用限度确定的分析

细节96　顾客档案建立的意义

细节97　顾客登记卡及原始资料表

细节98　重要客户建立贵宾档案卡

细节99　顾客投诉管理的重要性

细节100　由食品或饮料质量问题引起的投诉

细节101 由服务方法和服务时效引起的投诉

细节102　对服务员服务态度的投诉

细节103　服务设施引起的投诉

细节104　其他方面的投诉

细节105　顾客投诉处理原则

细节106　顾客投诉处理的一般流程

细节107　客户投诉处理的方法

细节108　顾客信用管理的意义

细节109　对应收回款不能及时到位的因素分析

细节110　对签单顾客管理的一般流程

细节111　对签单顾客管理的方法

细节112　酒店销售访问的业务流程

细节113　酒店销售访问的具体程序要求

细节114　酒店开发新客户的业务流程

细节115　开发新客户的具体程序要求

细节116　酒店电话销售的业务流程

细节117　电话销售的具体程序要求

细节118　现场介绍餐饮产品和服务设施的业务流程

细节119　现场介绍餐饮产品和服务设施的具体程序要求

细节120　酒店对贵宾(VIP)顾客服务的业务流程

细节121　对贵宾(VIP)顾客服务的具体程序要求

酒店员工管理

细节122　制定良好的人才招徕政策

细节123　树立正确的用人理念

细节124　建立科学选择人才的方法

细节125　酒店科学用人的原则

细节126　建立科学的业绩评价体系

细节127　建立合理的绩效考评体系

细节128　设立有效的绩效回报体系

细节129　科学构建酒店的职权体系

细节130　建立有效的酒店业务体系

细节131　培养正确下达指令的能力

细节132　尊重、理解员工的个性与抱怨

细节133　注重、加强对员工的监督与指导

细节134　有效激发员工的工作热情

细节135　创造友好舒畅的人际环境

细节136　教育员工正确认识工作的含义

细节137　使员工能够认同酒店的价值观

细节138　正确认识酒店工作的特性

细节139　快乐情绪的动力——坚定的信念

细节140　快乐情绪的基础——健康的思想

细节141　快乐情绪的关键——积极的心态

细节142　如何培养员工积极的态度

细节143　酒店员工的健康要求

细节144　加强个人卫生健康管理

人力资源与组织管理

细节145　现代酒店人力资源管理与传统人事管理的区别

细节146　酒店人力资源管理是一系统工程

细节147　酒店人力资源计划概念

细节148　酒店人力资源计划的种类

细节149　酒店人力资源预测方法

细节150　酒店人力资源外部市场调查预测方法

细节151　对酒店人力资源供求关系平衡的分析

细节152　酒店人力资源计划编制的意义

细节153　酒店人力资源总体计划的编制

细节154　酒店各种业务性人力资源计划的编制

细节155　酒店工作设计和工作再设计的含义

细节156　酒店工作设计的作用

细节157　酒店工作设计应考虑的因素

细节158　酒店工作设计的方法

细节159　酒店对从业人员的需求

细节160　酒店管理人员的作用

细节161　酒店厨房生产人员

细节162　酒店餐厅服务人员

细节163　酒店从业人员应具备的素质条件

细节164　酒店组织设计的原则

细节165　酒店的基本形态

细节166　酒店岗位职责的制定

细节167　酒店管理岗位职责举例——餐厅经理岗位职责

细节168　酒店员工薪酬的含义

细节169　酒店薪酬的分类

细节170　酒店薪酬的内容

细节171　酒店员工薪酬管理的内涵

细节172　酒店员工薪酬管理的基本原则

细节173　酒店员工薪酬管理的作用

细节174　酒店薪酬制度类型的意义

细节175　酒店薪酬制度类型——绩效型

细节176　酒店薪酬制度类型——技能型

细节177　酒店薪酬制度类型——资历型

细节178　酒店薪酬制度类型——年薪型

细节179　酒店薪酬制度类型——综合型

细节180　酒店薪酬制度的外部影响因素

细节181　酒店薪酬制度的内部影响因素

细节182　酒店薪酬制度的员工影响因素

细节183　酒店薪酬制度建立的原则——公平性

细节184　确保薪酬制度设计公平性的措施

细节185　酒店薪酬制度建立的原则——激励性

细节186　酒店薪酬制度建立的原则——合法性

细节187　酒店薪酬制度建立的原则——竞争性

细节188　薪酬制度建立的基本流程

细节189薪酬制度建立的实施过程

细节190薪酬控制关键——薪酬总额的确定

酒店营销管理

细节191　酒店营销管理的含义

细节192　营销管理的任务

细节193　营销对酒店的重要性

细节194　酒店消费者满意度

细节195　酒店留住消费者的方法

细节196　酒店营销管理工作的内容

细节197　酒店市场营销管理过程——分析与计划

细节198　酒店市场营销管理过程——组织与执行

细节199　酒店市场营销管理过程——评估与控制

细节200　酒店营销策划竞争分析的意义

细节201 酒店营销策划竞争分析的内容

细节202　酒店营销策划形势分析的步骤

细节203　酒店营销策划中形势分析的变数

细节204　酒店年度市场营销策划的概念

细节205　酒店年度市场营销策划的作用

细节206　酒店年度市场营销策划的操作程序

细节207　酒店年度市场营销目标确定的意义

细节208　酒店年度市场营销策划的一般步骤

细节209　酒店营销专项策划的一般步骤

细节210　酒店营销专项策划的创意

细节211　酒店营销策划方案的实施

细节212　准确识别策划要解决的真实问题

细节213　尽可能使市场营销策划主题明确化

细节214　使决策者或委托者接受策划的技巧

细节215　成功执行市场营销计划的关键点

细节216　酒店营销策划书的结构与内容

细节217　酒店营销策划书的种类

细节218　酒店营销策划书的撰写和制作技巧

细节219　对美食节策划的认识

细节220　美食节策划的作用——吸引客人，赢得效益

细节221 美食节策划的作用——参与竞争，扩大份额

细节222　美食节策划的作用——扩大影响，招徕顾客

细节223　美食节策划的作用——创造峰期，引起轰动

细节224　美食节策划的作用—调节经营，保持平衡

细节225　如何确定美食节的主题

细节226　根据餐饮规模、经营特色确定美食节主题

细节227　以树立形象，刺激消费为美食节的前提

细节228　以创造竞争优势，保证利润为美食节的运行目标

细节229　美食节策划的一般步骤

细节230　美食节策划案例介绍

财务与物资管理

细节231　酒店财务预算的意义

细节232　酒店营业收入预算

细节233　酒店成本费用预算

细节234　酒店利润预算

细节235　酒店现金预算

细节236　酒店营业收入控制

细节237　酒店应收账款控制

细节238　酒店计提坏账准备

细节239　酒店成本控制

细节240　酒店财务分析——比较法

细节241　酒店财务分析——因素替换分析

细节242　酒店财务分析——会计报表分析

细节243 财务分析指标一流动偿债比率

细节244　财务分析指标——长期偿债比率

细节245　财务分析指标——营运能力

细节246　财务分析指标——赢利能力

细节247　酒店运用内控机制防范欺诈行为

细节248　酒店培养收帐高手的秘决

细节249　充分利用好财务资源

细节250　酒店厨房设备管理

细节251　酒店厨房设备维护的原则

细节252　厨房加热炉灶的使用与维护

细节253　常用机械设备的使用与维护

细节254　酒店机械设备管理的原则

细节255　酒店冷藏设备的维护与保养

细节256　酒店餐具的管理原则

细节257　酒店银质餐具的管理

细节258　酒店餐具损耗管理

卫生安全管理

细节259　厨房、餐厅天花板与墙壁清洁

细节260　厨房、餐厅门与门框清洁的具体程序

细节261　厨房、餐厅门拉手、防蝇设备的清洁

细节262　窗与纱窗的清洁

细节263　排风换气口的清洁

细节264　厨房、餐厅地面清洁与消毒

细节265　酒店废弃物的处理

细节266　酒店厨房、餐厅环境卫生指标

细节267　酒店生产设备设施卫生

细节268　餐具洗涤间卫生

细节269　酒店用具卫生要求

细节270　腐败变质食品原料的管理

细节271　食品原料腐败变质的原因

细节272　防止食品腐败变质的方法

细节273　菜品加工过程的卫生要求

细节274　对酒店工作人员的卫生要求

细节275　加强个人卫生管理

细节276　培养酒店员工良好的卫生习惯

细节277　对酒店安全管理的认识

细节278　酒店安全管理的主要任务

细节279　建立酒店安全管理制度

细节280　食物中毒的概念

细节281　食物中毒的特点

细节282　食物中毒产生的因素

细节283　酒店中常见的有毒动物食品原料

细节284　酒店中常见的有毒植物食品原料

细节285　含氰甙类植物中毒

细节286　预防食物中毒的三个要点

细节287　预防食物中毒的环节

细节288　细菌性食物中毒的预防措施

细节289　化学性食物中毒的预防措施

细节290　有毒动、植物食物中毒的预防措施

细节291　酒店常见事故及其预防——割伤

细节292　酒店常见事故及其预防——跌伤和砸伤

细节293　酒店常见事故及其预防——扭伤

细节294　酒店常见事故及其预防——烧烫伤

细节295　酒店常见事故及其预防——电击伤

细节296　对盗窃酒店物品的预防措施

细节297　对酒店火灾的预防措施

细节298　酒店常见灭火方法

细节299　常用灭火器材的使用方法

细节300　加强对酒店员工偷盗的管理

参考书目

细节1 酒店老板应具有的新观念

1.战略观念 战略是决定酒店全局和酒店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。酒店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在酒店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立酒店的经营战略目标。

2.市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场。了解市场是了解国内外酒店的管理水平和服务水平，了解竞争对手的情况，了解市场的需求。面向市场是要密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场是要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

3.竞争观念 酒店之间的竞争是不可避免的。酒店之间的竞争实质上是服务质量的竞争，技术水平的竞争，信息的竞争，管理水平的竞争和人才的竞争。同类酒店的竞争导致市场占有率等的差异，由此产生不同的经济效益。

4.全局观念 我国新的经济运行机制总体上是”国家调节市场，市场引导企业”。所以，酒店管理人员既要按照市场的需求情况制定酒店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。酒店内部也有个全局观念问题。酒店内部的管理目标必须服从酒店的经营目标，部门目标必须与酒店的整体目标相一致。

5.政策观念 现代酒店的发展需要有国家政策的大力支持。这就要求酒店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为酒店制定经营目标、管理制度的依据。了解并实施这些政策，才能使酒店的经营管理活动处于主动地位。

6.效益观念 酒店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。酒店的管理人员在制定和实施酒店的经营目标时，必须立足于酒店的经济效益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可取的。

酒店的管理人员除了要考虑酒店的经济效益外。还要时刻想到酒店的社会效益。社会主义企业应该以满足人民日益增长的物质和文化生活的需要，建设社会主义的物质和精神文明作为根本目的。

7.信息观念 当前的时代是信息时代，这就要求酒店的管理人员必须具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息、处理信息和运用信息的能力。酒店所提供产品的价值，不仅随着劳动量的增加，而且还随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润，而失真、过时的信息则可能给酒店带来巨大的损失。

在酒店内，信息的流动控制着物质的流动。如在餐厅里，从食品原料进入厨房加工成菜肴乃至销售，整个生产销售过程是由领料单、订菜单和账单的信息流所控制的。没有这些信息的流动，质量、成本、财务等也就无法进行控制，也就谈不上管理。要对酒店进行有效管理，就必须加强对信息的管理。

8.时间观念 “时间就是金钱”是时间观念最生动的体现，它使无形的财富具体化了。在现代管理中，应重视时间这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。

9.风险观念 酒店的管理人员无论是决策还是计划都是要面向未来的，未来虽然可以通过市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险性，这就要求酒店管理人员要正确地对待风险，不冒风险的经营是不存在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测，获取尽可能多的信息，并准备多种方案和对策，以应付各种未来的变化。

10.服务观念 服务观念又可称为质量观念。酒店是以生产和销售”服务”这种无形产品为主的企业。服务产品的生产、交换和消费是同时发生的，服务产品出现的质量问题也是难以弥补的。这既显示了酒店服务的特殊性，也说明了酒店加强服务观念的重要性。酒店服务观念的特殊性与重要性要求酒店的管理人员必须坚定地树立质量是酒店生命线的思想。

11.人员素质观念 提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。

12.动态的组织管理观念 酒店系统的正常运转，需要有一个良好的组织结构，酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效益。当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织结构必须及时做出相应的调整，以保证酒店能达到经营目标。

13.开发观念 开发观念要求酒店管理人员树立资源开发、产品开发、市场开发的观念。酒店产品尽管有较长的”生命周期”，但从整个市场的发展趋势看，酒店所提供的产品是由满足客人的基本需要向多样化需要发展的。因此，酒店新产品的开发是一个值得注意的问题。酒店只有不断地开发新产品，扩大经营范围，才能吸引更多的客人。随着改革开放的深入，酒店的客源成分也将从以旅游者为主转向多种客源类型。酒店为了争取扩大客源，除了提供一般饮食产品服务外，还必须增加各种特殊的服务项目，以满足各类客人的需要，开发观念的形象表达应是”人无我有，人有我新”的意识。

14.专业化观念 随着科学技术在酒店业的应用与发展，酒店需要处理和传递的信息越来越多。酒店的硬件设施也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视。这就需要各种各样的专业技术人才、技术人员。因此，酒店管理人员要树立专业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充分发挥专业技术人员的作用和特长。管理人员的工作应侧重于部门之间、班组之间、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作努力学习和掌握现代化管理技术。P1-3

我国的餐饮业自20世纪80年代改革开放以来，得到了迅猛发展，很快就进入了激烈的市场竞争机制，发展到今天这种竞争愈演愈烈，于是有的经营者发出了“餐饮业不好做”的感叹。

诚然，在我国餐饮市场如此激烈竞争的背景下，要想取得经营上的成功，确实是有一些困难的，但这并不意味着没有成功的可能性。而事实上，近几年来出现了许多知名的餐饮品牌企业，其发展前景大有势不可挡之态。

所以，每当给餐饮管理人员授课时，我往往喜欢用中国“围棋”的段位来说餐饮市场竞争的“事”。

20世纪90年代前后我国的餐饮市场竞争也非常激烈，但那只是一种较低水平的竞争，竞争质量非常低，相当于二、三段“棋手”之间的争夺，一旦出现了几位四、五段“棋手”的参与，马上高段位会取得骄人的经营业绩。进入21世纪以来，我国餐饮市场竞争的质量和水平大有提高，特别是随着国外餐饮企业的大量涌入。使这种竞争日趋白热化，但我仍然认为，这种竞争充其量不过是五、六段“棋手”之间的竞争，一旦有一些八、九段高段位“棋手”的加入，就会很快把那些五、六段的“棋手”取而代之，使经营获得成功。

那么，在餐饮市场激烈的竞争中，如何才能成为高段位的“棋手”呢？

以我个人的浅见，中国围棋中的高段位棋手，除了在宏观战略决策上有远见卓识之外，在具体的运棋过程中，更注重细微之处的处理，用我们餐饮管理的话说，就是更加重视细微化的服务与细节的管理。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……

“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。

“天下大事，从小事做起”，关注的也是细小之处。

正是基于这样的前提，为了给广大的餐饮经营者提供一套能够从细节管理入手的、有实际指导意义的，而且具有可操作性的餐饮经营管理的有效资料书，我们特别组织了部分资深餐饮管理专家，编写了《餐饮业经营管理细节》丛书。丛书包括对餐饮经营管理中的不同岗位与不同领域的细节管理理论与实践经验的系统介绍，以给餐饮经营管理者提供不同角度、不同层面的在实际细节管理过程中的帮助。

记得国内曾有学者坦然的讲：“如果中国人对产品质量的认识能从现在允许1％的误差存在降低到1‰，我们就会成为世界经济舞台上最大的赢家。”

同样的道理，如果我们餐饮经营管理者能从现在管理过程中1％的质量问题存在降低到1‰，相信每一个餐饮企业都会成为富有无限发展前景的品牌企业。其实，要实现这一目标，我们认为并不是很难，只要从餐饮经营管理的细微之处着眼、入手，真正有效地实施细节管理策略，就一定会卓有成效的。

本丛书由于编写时间较紧迫，加之编写者的学力、知识、经验所限，书中存在许多错误和不足之处，恳请广大读者及餐饮经营管理专家予以批评指正，在此谨致衷心的谢忱。

赵建民

2007年9月