编写说明
前言
概述篇
第一章 饭店概述
第一节 饭店的基本概念
第二节 饭店业发展的历史与现状
第三节 饭店的分类
第四节 旅游饭店星级的划分与评定
第五节 中外著名饭店集团简介
复习思考题
案例 e家快捷饭店在安徽再掀“圈地运动”
第二章 饭店管理理论基础
第一节 管理理论的发展概述
第二节 管理的主体
第三节 管理的过程
第四节 作为系统的管理
复习思考题
案例 金陵饭店管理体系
组建篇
第三章 饭店筹建
第一节 新饭店构想
第二节 饭店筹建市场调研与预测
第三节 饭店项目的可行性研究
第四节 饭店融资
第五节 饭店设计与施工
复习思考题
案例 B饭店的筹建事件
第四章 新饭店的开业
第一节 前期基础工作
第二节 前期市场营销
第三节 试营业
复习思考题
案例 第一家签名饭店的成功之路
运作篇
第五章 饭店主要生产流程
第一节 饭店前厅与客房服务流程
第二节 饭店餐饮康乐服务流程
第三节 饭店安全保障流程
复习思考题
案例 通行无阻的惯盗
第六章 饭店市场营销
第一节 饭店市场营销概述
第二节 饭店消费者
第三节 饭店目标市场营销
第四节 饭店市场营销组合
第五节 饭店产品策略
第六节 饭店价格策略
第七节 饭店销售渠道策略
第八节 饭店促销策略
复习思考题
案例 上海新锦江大酒店的定位战略
第七章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
第二节 饭店人力资源需求管理
第三节 饭店人力资源发展管理
复习思考题
案例 比尔·霍布森的选择：为工作物色最佳人选
第八章 饭店财务管理
第一节 饭店财务管理概述
第二节 饭店成本费用管理
第三节 饭店营业收入与利润管理
第四节 饭店财务分析
复习思考题
案例 财务诊断救活星级饭店
第九章 饭店物流管理
第一节 饭店物流概述
第二节 饭店物资库存管理
第三节 饭店采购与供应商管理
复习思考题
案例 YE饭店的在线统一采购方式
第十章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理概述
第二节 服务质量的控制与测量
复习思考题
案例 先试后买：服务承诺
第十一章 饭店信息管理
第一节 信息管理与饭店管理
第二节 饭店管理信息系统
第三节 饭店电子商务
复习思考题
案例 收益管理系统
第十二章 饭店文化
第一节 饭店文化的认识
第二节 饭店文化的表层结构
第三节 饭店文化的浅层结构
第四节 饭店文化的中层结构
第五节 饭店文化的核心层结构
复习思考题
案例 丽兹·卡尔顿饭店文化
发展篇
第十三章 饭店管理的战略视角
第一节 饭店战略管理概述
第二节 饭店战略环境分析
第三节 饭店战略外部环境分析
第四节 饭店战略内部环境分析
复习思考题
案例 国际饭店集团竞争中国市场
第十四章 饭店战略的选择
第一节 饭店总体战略
第二节 饭店基本竞争战略
第三节 饭店扩展战略
第四节 饭店的全球化战略
复习思考题
案例 锦江国际集团跻身世界饭店业前30强
主要参考文献