在如今激烈的商业竞争里，所有人都在寻找下一单更大的生意、下一种更高效的解决方案。但是真正优秀的管理者们会回归管理的本质，通过认可员工的表现为企业创造更有凝聚力的工作环境和更辉煌的商业成就。 《管好你的“隐形员工”》这本书正是为你生动而深刻地揭示了如何发掘你所在团队和公司中隐藏的潜能。

本书中两位作者讲述的这些简单通俗、易于上手的方法，对于造就员工的高忠诚度是非常有效的。在本书中你也会看到：发现就意味着成功，它存在于每时、每处和每个人的身上。

如今的企业普遍面临着一个难题——“隐形员工”的大量出现。由于感到自己被忽视或者不被欣赏，很多员工躲在公司的角落里，发泄着抱怨和不满，以得过且过的态度来消极地对待工作，渐渐地成为了”隐形人”，而且他们还将这些消极情绪传染给新员工。

著名的管理专家阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃尔顿指出，“隐形员工”的存在破坏了我们创建优秀团队的努力。他们在本书中，通过公司管理的大量实例，说明了优秀的管理者是如何通过建立明确的工作目标、发现员工的杰出表现和庆祝员工的成就来激发员工的热情和活力，从而最终将“隐形员工”转变为企业的优秀员工的。

在如今激烈的商业竞争里，所有人都在寻找下一单更大的生意、下一种更高效的解决方案。但是真正优秀的管理者们会回归管理的本质，通过认可员工的表现为企业创造更有凝聚力的工作环境和更辉煌的商业成就。 《管好你的“隐形员工”》这本书正是为你生动而深刻地揭示了如何发掘你所在团队和公司中隐藏的潜能。

致谢

引言

第一章 隐形人

第二章 瞬间消失

第三章 先知者

第四章 认可

第五章 现身

第六章 归来

结语 让员工带给你成功！

为什么员工感觉被忽视

这可能会在任何时候、任何地方发生在任何人身上。在某次电话会议中，你坐在话筒前，尽力倾听别人的发言，或者正在接收传真，哇！突然，你就被隐形了。

同大部分人一样，阿莉森从来没注意到这一点。阿莉森在一所著名银行的公关部工作，她的工作内容之一是为某位经济学家编写生活费用报告。这非常耗费时间。为了准备各种会议和讨论报告，她每个月都要与这位经济学家碰几次面。一切都非常顺利，直到某一天……

“我正从楼梯上走下来，突然发现他(那位经济学家)正在下面跟我的老板谈话。他说，‘你能帮我把这个交给那名为我写生活费用报告的女孩吗？’女孩？这句话就像一记重拳打在了我的腹部。我们在一起工作了一年多。在这期间，我提高了报告的质量和媒体的影响力。我为他的计划花费了成百上千个小时，一周至少要跟他见两次面。而他竟然都记不件我的名字。”

哇！无法理解。难以置信。阿莉森突然发现自己被隐形了。

“他并没有把我当作一个人来看待。我只是机器上的一个齿轮。这次经历对我很有启发。”

让人伤心的是，如今并不是只有阿莉森一人感到被隐形。林恩认知实验室的阿黛尔·B·林恩说道，在接受调查的员工中88％的人说他们对公司最大的不满是“公司不能充分认识到他们的贡献”。不满的人并不是少数，相反，大约有90％的员工认为自己不被重视。

另一项统计数据更加耸人听闻：《时代周刊》在2005年2月份曾经报告说，80％的员工坚信他们在工作中得不到任何尊重。这种轻蔑会伤透了你的心。不光如此，不妨再听听这个：在一项员工身体状况研究中发现，那些为自己讨厌的老板工作的员工比为自己喜欢的老板工作的员工血压普遍要高。根据英国科学家乔治·菲尔德曼的观点，这会使冠心病的发病率提高1/6，而中风的发病率则会提高1/3。

我们总是开玩笑说一名蹩脚的领导会“杀了我”，事实上，确实会这样。

隐形员工不会有出色的表现

在员工看来，老板和高层管理者掌握了所有的权力。管理者们决定他们去留的时间、工作的内容、薪水的多少、计划的好坏，甚至连他们什么时候休假，什么时候挨训，什么时候得到他人的笑容也都是管理人员说了算。而且，如果公司运营得非常好的话，大部分功劳也应归属于这些管理人员。

由于感到被忽略、漠视以及不被欣赏，这些隐形员工开始采用自己所知的唯一方式进行反抗——他们躲在集体的阴影里，过着得过且过的日子，到处抱怨这也不对那也不好，并且把这些“生存技巧”一代代传给新来的员工。

毕竟，他们争辩道，当根本没有人注意到你杰出的成绩时为什么还要费尽心思地发光发热呢？当你很可能在下一批的解雇名单里时为什么还要如此努力呢？

《激情澎湃的员工》的合著者戴维·西罗塔认为这是非常常见的事。“我们接触到的公司里有16％都存在这种有敌对情绪的员工，”他说，“但是问题的关键并不是这种敌意，而是人们感到自己无关紧要。这才变成了沉默的杀手。”

翰威特咨询公司(Hewitt Associates)在其对全球员工忠诚研究中量化了这个问题：竞争力较差的企业中有高达54％的员工是自由散漫的人，以及将自身及其职业的重要性摆在企业需要之上的人。美国经济咨商局一份关于5000个家庭的调查也证实了这点。这份调查发现，2/3的工人对完成雇主的商业目标不感兴趣。

换句话说，这是一份费力不讨好的工作，而且员工们也不打算完成这项工作，或者至少是不打算好好完成。P6-P9

我(阿德里安)父母最珍贵的一张照片拍于20世纪50年代。照片上我的父亲坐在摇摇晃晃的诺顿500摩托车上，我的母亲则坐在他旁边的跨斗里。他们的宠物牧羊犬普契尼坐在我母亲的膝盖上。在我父亲身后的摩托车后座上绑着一个巨大的帆布帐篷和一只手提箱。

在我来到这个世界之前，我的父母亲正在进行一次旅行，他们准备在英格兰海岸露营。我父亲暂时抛开在劳斯莱斯公司的工作开始了这次旅行。他们驾驶的摩托车看上去有点落伍，但却是属于自己的第一辆交通工具。

当我几年前看到这张照片时，我微笑着跟父亲开玩笑说：“劳斯莱斯给你的报酬不怎么样，对吗？”

他轻声笑了，然后给我讲述了他作为一名喷气机组件绘图员在英格兰德比的劳斯莱斯公司工作的事情。他承认这家公司从不会为员工支付太高的薪水。事实上，25年之后，他最终离开了英格兰去了加拿大，而他的薪水也增加到原来的3倍。并且在这个过程中他还经历了无数次的升职。我同样也担心劳斯莱斯并不能为戈登·高斯蒂克(我父亲)提供发展高级领导才能的机会，因为在他之前还有很多年长的优秀员工，这像瓶颈一样阻碍了他的发展。不过，他仍然在那里待了20多年，为什么？

我的父亲解释道，“你知道，我喜欢充分享受每一天。你并不仅仅是一名准备到劳斯莱斯工作的员工。领导们会认真地跟你交谈，并倾听你所说的内容。当我们发现将发动机从设计理念转化成实物的过程中存在问题时，那些你所在部门以及其他部门的上层人员，会接受你在自己的专业领域提出的这个问题，然后他们会改善设计以提高最终的产品质量。每个人都可以做出贡献。”

当我问到如果公司采纳了他提出的改善建议时会有什么情况发生时，父亲简短地说道：“我的名字会出现在图纸上。”

多么简单的道理！当他说话时，有人倾听。当他做出某些促进公司发展的卓越成绩时，他的名字会出现在递交给上司的图纸上。这就是说，他是发自内心地热爱自己从事的这份工作的，而现在，这对很多人来说却是一件非常困难的事情。

如果你公司的员工都像戈登·高斯蒂克那样全心全意地投入工作，岂不是一件非常美妙的事！不要让你的手下都是些这样的人：在上班的火车上咕哝着诅咒，“亲爱的上帝，请在我到达公司之前把我打倒吧。”或者更糟糕，“请保佑我，让我的老板这个周末修剪他家草坪时死于一场意外吧。”

韦恩·H·布鲁内蒂在《全面质量管理》(Achieving TotalQuality)一书中写到，你能为员工提供的最大回报就是认真倾听他们的想法以及认可他们的贡献。“头脑中必须牢记，员工们认为最重要的事情就是，如果他们的方案或建议能够解决问题的话，他们希望领导能将这种方法应用到实际操作中。这是认可的最高境界。在必要的时候必须给予充分的信任。”

现在，正如你所了解到的，并非所有的人都未能登上这艘认可的航船。有一些成功的企业充分利用了这项技巧。人们仅仅为了得到一次西南航空公司的面试机会而愿意等待好几个月，这是有原因的。事实上，在西南航空公司应聘一名每小时报酬10美元的行李搬运员，要比被哈佛大学商学院录取的难度还要大。每年在西南航空公司应聘的9万人中最终只有4％被雇用。尽管这令人难以置信，但却是事实。你是否能够想象，当你的孩子高中毕业后走到你面前说，“爸爸，妈妈，我认为我知道自己想过什么样的生活。我想当一名西南航空公司的看门员。”而你不得不提出忠告打碎他的梦想：“呃，宝贝儿，这好像有点儿难，你或许把目标定得太高了些。你为什么不干脆申请到哈佛读书呢？那会相对容易一些。”

这是“肯定”文化的力量。这种文化氛围是非常珍贵的，人们会争先恐后地寻找在这种文化氛围中工作的机会。而在这个过渡时期，大部分人都像《纽约时报》中某项研究里描述的那样，处于以下这样的工作环境：

25％的员工报告说曾经在工作场所流下伤心的眼泪。

50％的人认为自己的工作地点是“糟糕的”或“痛苦的”。

30％的人面对着根本无法达成的时间表。

52％的人不得不每天工作12个小时才能完成工作。

每12个人中就有一个抱怨说他们的座椅不舒服，令背部肌肉疲劳受损。

让人伤心的是，大部分领导阶层的人意识不到他们的工作环境处于一种不健康的状态。他们非常了解老板的需要，而对顾客和自己的需求却知之甚少。他们能够将产品列表背诵下来。但是他们是否真正了解那些为他们最终完成各项工作的员工的需求呢？呃……好像不是那么清楚。

而为什么这一点至关重要呢？原因很简单，这是因为，员工们在为那些重视自己的老板工作时会更卖力——你自己难道不正是这样吗？不妨思考一下这个问题，你更愿意为了取悦哪种人而努力工作，是冷漠无情、只重视自己企业的发展而对你从不关心的老板，还是对你的工作成绩非常感兴趣，并且会经常聊起你的子女以及你周末钓鱼计划的老板呢？当把那句古老的谚语“我并不在乎他们是否喜欢我，只要尊重我就可以”放在如今的工作场合来衡量时，它不光是错误的，而且是非常危险的。

正是这种领导态度在员工方面引发了很多问题。其中一项问题被称做“勉强上班”。现在旷工的情况很容易被发现，但是勉强上班一词频频出现，这就是指员工们每天都按时上班，但心思却不在工作上。他们会按时到岗，但是却在体力及精力上处处受限、被家中的事情所困扰，或者经常过分地强调工作中的困难。这些员工中有太多的人精疲力竭、压力重重、没能施展所长，或未得到领导的重视。据《哈佛商业评论》推断，勉强上班现象每年要使美国商业界直接或间接损失1500亿美元。

这里有一些关于我们管理效率的报道，更为清醒地指出了这一问题。根据最近一些研究显示，一般员工中有30％的人属于“明显的散漫”。意思是说在你的公司里每10个人中就有3个不仅不关心自己的职务和工作质量，而且也不会为你提供他们最好的想法和能力，他们甚至会让更多的人来分孚他们对公司的不满情绪。

实实在在地讲，这种状况不会在短时间内好转。根据2003年的一项调查结果显示，90％的上班族说他们希望在自己对整个团队献出忠心之前，他们的领导者能注意到自己付出的努力，并希望得到的赞誉和报酬能够更多。

简而言之，是时候写一本书来描述隐形员工问题以及这一状态导致的混乱了。事实上，我们已经这样做了。

我们是在几年前开始着手写作此书的。当时，我们刚刚出版了我们的“胡萝卜”系列商业书籍。许多阅读过这一系列书籍的人都邀请我们到他们的企业中演讲，我们会见了来自世界各地不同商业领域的很多领导者和管理者。

初次见面时，我们遇到的每一位领导者看上去都非常优秀。他们都身着整洁挺拔的职业装，聪颖健谈，举手投足间完美无瑕，并且都对自己所在行业及专业术语了如指掌。但是当我们与那些为他们工作的员工交谈时，这些管理者的能力水平才真正显现出来。一般情况下，为优秀老板工作的员工都非常自信且热情友好。他们看上去无所不能，并且从不畏惧挑战或困难，都非常愿意为提高整个团队的战斗力而全力以赴。

但是，我们也同样遇到了另外一些员工，他们看上去非常安静，并且相当保守，还有一部分人对那些危及自身未来的市场环境感到恐惧。最糟糕的是，有些人表现出公开的不满和鄙视。他们牢骚满腹，抱怨他们的顾客，抱怨他们的同事，尤其热衷于抱怨他们的老板。

这些员工都在为一些差劲儿的老板工作，他们时时刻刻在悄悄破坏着整个团队、领导和同事做出的努力。有些人是真正的愤世嫉俗者。为什么会这样？因为他们都生活在阴影里，很少被发现。

他们……隐形了。

我们希望闭起眼睛说，我们并不了解他们的感受。但是，就个人而言，我们自身都曾经先后为优秀和差劲儿的老板工作过。这种工作状态的差别是非常明显的。因此当我们想到世界上所有在糟糕的老板手下饱受折磨的人时，想到所有想要成为优秀的管理者但却不知如何开始或苦于没有时间找寻途径的领导们时，我们应当义不容辞地写下想说的话。

因此，你看到了这本书。书中接下来的部分选取了一些优秀管理者的故事，这些管理者都曾经学习过如何让自己的员工感到被尊重和被欣赏。这里的关键词是“学习过”，因为我们中的大部分人都必须学会尊重和欣赏他人。我们的天性促使我们只留意第一名而忽视其他人，但是最杰出的管理人员必须努力学习尊重和欣赏他人的艺术，而这种努力也是非常值得的。最终，你重视——并奖赏——员工工作的这种行为会通过以下方式让你获得前所未有的回报：

作为一种战略性力量。(你奖赏那些希望被多次重复的行为。)

作为一种高级的交流方法。(当身边的同事获得上司认可时没有人会放弃同样的机会。)

创造员工和领导之间的情感纽带。(公司的内部通讯最后一次拥有这种效力是在什么时候？)

使领导和员工感觉更好。(当你得到奖赏时，你的忠诚感不由自主地进一步加强，同时感到自己的斗志更强。)

提升你的底线。(那些感觉自己被人欣赏的人，通常能超水平发挥。)

在当今这个竞争激烈的社会，所有人都在寻找更大的生意、更强的竞争能力或更好的解决方法。而拥有可见、忠诚、热心的员工作为自己的雇员是达到这些目标的唯一方式。如果你试图在方案数据表、战略文件或其他任何地方寻找成功的灵感，结果很可能使你满盘皆输。将时间用在发现和奖赏员工上是保证你的公司获得持久成功的最明智的投资。这项投资是真正的物有所值。

这一建议完全值得信赖。

因此，我们希望这本书能够在你的企业中成为一个利润发现者，也就是说，在你吸引原有员工来加强企业力量的过程中给予指导。正如你在接下来的章节中看到的那样，尊重和吸引员工并不是公司运作管理中可有可无的内容，它是保证商业成功的最为基本的步骤，对于成功的职业生涯而言也是如此。当你真正考虑它的作用时你就会发现这一点。每个人都需要得到他人的尊重和欣赏——从全球范围的CEO到幼儿园的儿童无一例外。

我(切斯特)永远也忘不了在儿子的小学门口等他放学时碰到的那个悲伤忧郁的孩子，当时，他的家长正在三心二意地听孩子的老师谈话。老师说这个积极向上的孩子刚刚度过了非常有意义的一天，他想告诉这名家长她的孩子今天都做了哪些特别值得表扬的事情。不过，最终家长打断了老师的谈话，她点点头，不耐烦地说道：“哦，好的，非常好不是吗？明天见。”

孩子的脸阴沉下来，当他的家长想拽他离开时，他甩开了她的手。

这与桑迪·西蒙的情况形成鲜明对比。西蒙是丹佛市埃克西尔能源公司的一名小组长，我们前几个月跟她交谈过一次，当时她刚刚成为公司最高奖项——匹纳尔奖的获奖者之一。

她说：“当我考虑自己所处的职位时，我唯一的想法就是，‘如果我明年回到现在这个位置时该怎么办？’”  这是一名充满激情的员工。不论是现在还是将来，这样的员工对公司的发展都是必不可少的。原因正是由于她的贡献受到了重视并得到了回报。

因此我们的愿望很简单：就你而言，你需要找到你的组织或团队中“隐匿”起来的员工，将他们带出阴影，这就是说要发掘他们的全部潜能。对我们而言，这本书是所有未被发现和未被重视的人的宣言，我们将这本书献给所有每天都勤奋工作并做出很大成绩的人们。我们都应该明白，通过发现和重视这些成绩，你一定会建立一个更加坚固的团队和组织。

同时你会看到，发现(seeing)就意味着成功，它存在于每时、每处和每个人的身上。

让员工带给你成功！

让我们再拿出一点时间来回忆一下那个关于劳斯莱斯公司的绘图员——阿德里安的父亲戈登·高斯蒂克的故事。戈登的话很值得人回味。提到他50年前在那家著名的公司里担任的角色时，他是这样说的：

“我知道他们对我的期望是什么。”建立目标(Set)

“管理者们都接受过培训，懂得如何倾听员工的谈话。”发现杰出表现(See)

“我的名字出现在图纸上。”庆祝成就(Celebrate)

并且，他“享受每一个工作中的日子”，这就是成功，为什么这样说呢？

我们告诉了戈登他的故事将出现在这本书上，几天之后，他给我们打来电话。“我这几天一直在思考如何扩充这个答案，”他说道，“我要补充的一点就是：如果你对自己的工作不感兴趣，不管你的薪水有多高，早上你都不会愿意起床上班。”

我们认为父亲对此非常了解。(顺便说一句，非常感谢你，父亲。)

积极投入的工作态度和成功的工作环境——这一切的背后，是员工每天都能按时起床，并且精神百倍地挥舞着拳头对自己说：“是的，我要开始今天的工作了！”而要创造一家这样的公司，你只需要将注意力放在这三个词上：建立目标(Set)，发现杰出表现(See)，庆祝成就(Celebrate)。当你真正关注这三点时，成功就离你不远了。

重申一下，我们为什么把员工每天都愿意来上班看做是管理获得成功的表现呢？因为在2012年之前，全球将有5600万个新职位产生。正如在线求职市场的创始者蒙斯特所说，“你认为1999年雇人很难吗？那一年还只是我们在2008年即将遭遇的情形的一个缩影。在下一个5年内，我们将面临一生中所见过的最严重的劳动力短缺状况。”

你最好紧紧抓住你的员工，把他们好好地留在你的公司里。当然，更好的做法是你能对他们的表现给予积极的认可。

不知你是否还记得，在本书的前半部分，我们曾讨论过一名管理者通过认可员工的行为而激发出怎样的变化，“共享时刻”又是怎样产生的。而共享时刻又是如何在领导者和公司之间缔造纽带，以及员工的潜能又是如何被激发而帮助他们创造出各种成绩的。埃克西尔能源公司经营部的价格顾问哈里耶特·约翰逊深刻地体会到这种感受：

“一旦你得到认可，你就可以为公司发挥出巨大的能量。在那一刻你能真正感觉到自己在发光。这意义非凡。对我而言，我得到的认可和身在团队里的感受是帮助我清晨起床的一大因素。这是一种为了争取好的目标而真正为团体付出的努力。它是伴随认可行为而产生的对人的基本尊重。”

下面这个最近发生的故事是我们关于整个认可过程的最后一个简单例证，它深深打动了我们。斯科特·克里斯托弗是我们最喜爱的认可行为培训师之一。他知道顾客就是上帝，因为我们围绕这个主题建立(Set)了很多简单可行的目标。这样，我们才有机会发现(See)哪些属于杰出表现。斯科特在一个周日的深夜抵达了辛辛那提机场，他将从那里转机到布法罗。他原定于第二天清晨在里奇餐饮公司举办讲座，但是他突然在机场门口发现一条取消航班的通知。

“我们将您到布法罗的航班时间调整到星期二了。”入口处的服务员说道。

“星期二？我明天早上8点就有讲座。明天是星期一。”斯科特提醒这名女服务员。

她在电脑键盘上敲击了一会儿，最后承认她对此无能为力。

斯科特没有打电话告知对方推迟演讲，而是随手拿起了美国东部的地图。从地图上看，布法罗离辛辛那提只有3英寸远。他认为自己能开车走完那段距离。

因此，他连想都没想，也没有给我们任何一个人打电话，就跳上一辆租来的汽车，在暴风雪中连夜赶往布法罗。他在早上6点30分抵达在布法罗预订的旅馆，冲冲澡刮刮胡子，7点钟准时出现在会场。

那天早上，斯科特完全征服了会场的所有听众。斯科特以前是一名喜剧演员，这跟培训师没有任何交集。他非常风趣、认真，并且思维缜密。(斯特科，我们这样的表扬是否足够明确，如果不是，应该怎样表达？)讲座结束后，斯科特并没有选择睡上几个小时，而是驾驶着汽车行驶了8个小时的路程返回辛辛那提，因为这辆汽车必须在第二天早上归还辛辛那提机场。

那么，我们庆祝(Celebrate)了吗？的确如此。我们被斯科特的英勇表现完全折服了，因此，由于他对顾客的贡献及他自己灵活的创新方法，斯科特在大家面前得到了两次而不是一次的正式奖励。

并且最鼓舞人心的是，他的行为教会了很多人如何处事。当几个月之后另一位同事切斯特抵达罗彻斯特的晚间航班被取消之后，他知道该怎么做了。他租了一辆汽车，连夜赶到了目的地。斯科特·克里斯托弗展示了维护顾客利益的英勇方式，并且他让所有人都知道了什么样的行为是我们想要表彰的。

你发现(See)员工认可行为的巨大力量了吗？我们衷心希望每位管理者都能看到这一点。因为，一旦你这样做了，任何事物都无法阻挡你前进的脚步。

那么，你准备好了吗？在你前进的道路上……建立目标(Set)！发现杰出表现(See)！庆祝成就(Celebrate)！

然后，成功(Succeed)的曙光就在你的眼前了。

阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃尔顿又给我们带来一本颇具创造力的作品，书中列举的事实既会让你大吃一惊，又会让你深深地着迷。毫无疑问，我会向各个层级的管理者强烈推荐这本书。

——詹姆斯·库泽斯 《领导力》的作者

两位作者讲述的这些简单通俗、易于上手的方法，对于造就员工的高忠诚度是非常有效的。任何企业离开了这些管理策略都难以生存。

——迈克尔·洛西 美国人力资源管理协会前总裁、世界人士管理联合秘书长

优秀的管理者都懂得通过认可员工的劳动来激发他们的最大潜能，《管好你的“隐形员工”》正是抓住了其中的精髓。

——让-吕克·比特尔 美敦力公司亚太区总裁