每一家世界著名饭店集团都有自己的企业文化，它们不仅推动了饭店的集团化、国际化，也促进了饭店的跨越式发展!

组成企业文化的理念、价值观和企业精神的原理和程序是相似的，但反映成功企业的理念、价值观和企业精神是相异的，构成企业活力的文化本质和文化行为是不同的!

本书既有深入浅出的理论阐述，也有切实可行的操作模式，可帮助我国的饭店经理人透过各种芜杂的文化现象把握事物的本质，找到适合本企业文化建设的门径!

本书从分析东西方文化差异入手，讨论了中国的本土文化与西方文化冲突的协调原则，进而指出了饭店企业实现跨文化融合的途径。本书结合国际、国内饭店企业的成功案例，深入细致地剖析了构成企业文化的理念、价值观与企业精神的内涵，在此基础上，指出了饭店经营文化、管理文化、景观文化及产品文化塑造的切实可行的方式方法。

第一章 经理人如何识别企业文化

 第一节 企业管理与企业文化

 第二节 本土文化与企业文化的普适性

 第三节 跨文化的融合与再造

 第四节 企业文化与饭店企业文化的区分

 第五节 肯德基的跨国文化

第二章 经理人如何在中西方饭店企业文化差异中寻找自身目标

 第一节 从企业文化差异与经营宗旨差异中寻找自我

 第二节 从经营标准与营销模式差异中确立饭店文化基点

 第三节 从管理制度与内部管理差异中探求饭店制度文化

 第四节 从市场竞争策略差异中研究饭店文化战略

 第五节 从人力资源管理差异与员工培养机制中寻找饭店文化建设的突破口

 第六节 凯莱国际酒店管理有限公司的企业文化

 第七节 开元旅业集团管理人员培养方式评析

第三章 经理人如何规划饭店企业文化

 第一节 饭店经营目标与企业文化规划

 第二节 经理人如何构建饭店文化战略

 第三节 经理人如何规划经营管理中的企业文化内涵

 第四节 长城饭店“敢为第一”的企业文化

 第五节 喜达屋关爱的企业文化

第四章 饭店企业价值与价值观塑造

 第一节 经理人如何选择适合饭店的企业价值

 第二节 经理人的饭店企业价值观塑造

 第三节 经理人的饭店企业伦理道德塑造

 第四节 一线员工的企业价值观与伦理道德培育

 第五节 里兹·卡尔顿饭店员工与顾客平等价值观之塑造

 第六节 万豪服务社会的精神

第五章 饭店的企业精神

 第一节 著名饭店企业家的企业精神

 第二节 杰出饭店企业家的基本素质

 第三节 职业经理人的企业精神

 第四节 饭店一线员工的企业精神

 第五节 经理人如何构建一体化的饭店企业精神

 第六节 威尔逊的创新精神

 第七节 上海威斯汀关爱员工的企业文化评析

第六章 饭店经营文化塑造

 第一节 经理人如何塑造主动性的饭店市场理念

 第二节 经理人如何塑造能动性的创新理念

 第三节 经理人如何塑造有效性的竞争理念

 第四节 经理人如何塑造快速性应变理念

 第五节 希尔顿的“挖金子”艺术

 第六节 欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念

第七章 饭店管理文化塑造

 第一节 经理人如何塑造饭店责权利对称性的管理文化

 第二节 经理人如何塑造饭店高效率管理文化

 第三节 经理人如何塑造饭店人本主义管理文化

 第四节 经理人如何塑造饭店有序化管理文化

 第五节 经理人如何塑造饭店契约管理文化

 第六节 花园酒店管理文化评析

 第七节 凯悦人本管理文化的启迪

第八章 饭店景观文化塑造

 第一节 饭店环境与饭店环境文化塑造

 第二节 饭店建筑与装饰文化塑造

 第三节 饭店节能与绿色文化塑造

 第四节 饭店用品与艺术品陈列文化塑造

 第五节 厦门国际会展酒店环境文化的塑造

 第六节 巴厘岛硬石酒店景观文化塑造评析

第九章 饭店产品文化塑造

 第一节 体验经济与饭店体验产品设计

 第二节 饭店产品的个性化与产品内在价值塑造

 第三节 饭店饮食文化塑造

 第四节 饭店微小服务的文化塑造

 第五节 泰国东方饭店服务文化塑造评析

主要参考文献

后记

经理人如何识别企业文化

导读

在知识经济时代，企业管理与企业文化是相互影响、相互作用的一组二元关系。在构建饭店企业文化之时，首先要明确东方文化与西方文化、企业文化与饭店企业文化的差异，厘清企业文化的普适性与特殊性、本土文化与跨文化的融合与管理。本章特以肯德基进入香港和大陆市场为例，分析说明跨文化对于市场开拓与开发的际遇与机遇。

引子：肯德基餐厅举办婚礼不合礼仪吗?

曾有报道称：一对中国的新婚夫妻，20世纪90年代初在新建的国内某肯德基餐厅举办婚礼。本来，婚礼在何地举办，采用何种方式，是新婚夫妇之间以及双方家人的事，无须大惊小怪，但为何这次婚礼却引起媒体的关注呢?是肯德基餐厅不适合举办婚礼，还是中国传统的婚礼不适合在肯德基餐厅举办呢?

第一节 企业管理与企业文化

企业是一个经济组织，更是一个文化组织。企业中的人们如何相互作用以及他们的基本信条都是企业文化的一部分。企业管理催生了企业文化，使企业文化成为一种新兴的管理理论，支撑、推动着企业在新时代市场下的发展。管理理论基础上发展起来的企业文化理论，是对原有管理理论的总结、提升和创新。同时，企业的管理实务又不断为企业文化的完善提供了各种实践的机会，并为企业文化的建设提供现实经验。在知识经济时代，企业管理与企业文化是相互影响、相互作用的一组二元动力。

一、企业管理的发展促进企业文化的诞生

企业文化理论诞生于20世纪70至80年代的西方企业界。当时西方许多企业的内外部环境都发生了显著的变化。许多学者都看到，20世纪50年代以来，日本经济的发展异常迅速，到了70年代，美国企业界日益受到来自日本的挑战。美国人对日本“奇迹”惊叹不已，渴望能把成功的秘诀学习过来，重振雄风。于是在20世纪70年代末、80年代初，掀起了一场日美管理比较研究热潮。企业文化理论正是在这股热潮的推动下诞生的。如今，市场呈现全球化趋势，竞争日趋激烈，企业员工的文化素质、工作水平、参与管理的意识和能力都在不断提高，并且不断要求得到进一步改善。在这种情况下，不能过分偏重用理性来弥补企业的不足，而应该要用相对柔性的企业文化来引导企业的管理。

二、企业文化是当今世界最先进的管理理论

企业管理的实践衍生出许多新兴的文化现象，其中基于管理经验形态的企业文化学，是在对典型企业管理实践基础上所产生的经验和教训进行总结和提炼后所形成的系统化的管理文化，它构成了企业文化的重要内容，其中如松下电器公司创造人松下幸之助写的《实践经营哲学》、索尼公司创始人之一盛田昭夫写的《日本造》、玛丽·凯化妆品公司创始人写的《用人之道》、IBM公司创始人小托马斯·沃森写的《一个企业和它的信念》等都属于这方面的经典之作。现代知名企业的成长和发展，都始终贯穿着一种企业文化和企业精神，这些企业善于将这种思想演化成本企业的一种管理模式，并贯穿于企业运营的全过程。

管理理论基础上发展起来的企业文化理论，是对原有管理理论的总结、提升、创新。企业文化是企业求生存、促发展的“支撑”和“资源”。在知识经济时代，它已经显示出作为一种“知识资本”所产生的文化力和生产力。它从导入文化的视角来思考和分析企业这个经济组织是如何运转的，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面，是管理思想发展史上的一场革命，给企业管理带来了勃勃生机和活力。P1-2

饭店业是中国经济社会改革开放的前沿窗口。从20世纪80年代建国饭店聘请半岛集团管理饭店以来，我国的饭店经营人员、管理人员就开始参照国际饭店经营管理的经验，来运营我国的饭店业务。

经过20余年的成长，我国的饭店业从组织形态到管理理念都发生了深刻的变化，突出表现为：企业形态由单体饭店向集团化方向发展，管理理念由模仿西方饭店管理思想向管理模式创新发展。此外，我国的一些饭店企业已经开始将触角伸展到国外，迈出了拓展国际业务的步伐，开始在国际市场上与国际知名饭店集团角力。我国的饭店经营管理者在放眼世界的同时，更为关注经营管理理念如何与我国、与本组织的文化相融合。在这一发展变革中，我国的饭店经营管理者总结出了诸多发展民族饭店业及国内饭店国际化拓展的经验。及时地展示饭店经营者、管理者的探索与尝试，总结他们的经验，对于中国饭店业的发展助莫大焉!

在我国由计划经济向市场经济过渡的转型时期，我国的饭店业正处于国际饭店管理经验本土化、国内企业发展国际化的紧要关头，在这样的历史时期，我们有必要在经济全球化、国内竞争国际化的大背景下，审视我国饭店业的发展，思考如何提高中国饭店组织的国际竞争能力。作为全国的旅游教育类专业出版社，我们有责任、有义务倾注我们的理性、热情去关注我国饭店业在经济转型期的每一步发展。在与众多饭店经理人深度访谈和大量调研的基础上，我们推出了“饭店经理人丛书”。

“饭店经理人丛书”涉及战略、品牌、企业文化、质量管理、人力资源、市场营销、财务、法律知识、收益管理、安全管理及创新力等饭店运营中的重大专题，由管理经验丰富的饭店人或研究饭店企业的专家学者执笔，力求用通俗的语言讲述中国饭店经理人自己的探索与实践经验。此丛书以服务现实为出发点，以解决饭店管理中的症结为主线，以国际上饭店管理的新趋势、新理念为参照，以提升饭店经理人的管理水平为最终目的，以向饭店经理人传输新思想为最高追求。为了方便饭店经理人阅读，我们在每章中以“导读”模块列出了章内重点知识或阅读指导；为使饭店经理人对内容有直观认识并引发读者思考，我们设置了“案例分析”模块。通过对写作专题的严格选择和对编写体例的精心设置，做到内容与形式的最优化结合，集中凸显实用风格。

在“饭店经理人丛书”的筹划和组织编写的过程中，我们得到了以下单位的大力支持：中国旅游饭店业协会、首旅集团、锦江集团、钟山宾馆集团、金陵饭店、开元旅业集团、北京第二外国语学院等；同时，有诸多饭店业管理者、学术研究机构的专家学者及饭店经理人给我们提出了宝贵的意见和建议，他们是中国旅游饭店业协会蒋其康副秘书长和马伟萍副处长、上海财经大学的何建民教授、上海市旅游委市场管理处的陈雪羽副处长、上海市旅游协会饭店业分会赵仁荣副秘书长、北京派雷斯酒店管理公司张志军总经理、浦江饭店毕纪根总经理、上海富豪环球东亚酒店郑超然副总经理、扬子饭店嵇东明总经理、香港京华酒店许慕寒总经理、浙江钱塘旅业资产经营管理公司胡晓洁总经理、杭州西软科技公司王敏敏常务副总经理等。在此，向以上给予我们帮助的单位和个人表示衷心的感谢!同时，也向未能一一列举的每一位关注我社丛书出版的朋友表示诚挚的谢意!此外，我们的作者在工作之余花费了大量的时间和精力尽心尽力地写作，将他们对饭店业的管理经验与读者诸君共享，于此，也向我们的作者致以谢忱。

“饭店经理人丛书”是一个开放的体系，我们希望有更多的饭店业经营者、管理者与专家学者加入到丛书的写作队伍，在读者、作者与我出版社的共同努力培育下，让这套饭店经理人的图书永远反映时代的脉动。

旅游教育出版社

我在想这样的一个问题，自然科学研究的对象是关于自然世界的东西，它有一个固定的目标和相对固定的研究方法，可以达到唯一或独到的见解，可以形成科学的理论或权威的观点；管理科学面对的是现实社会的经济现象、经济组织及其所架构的企业以及由各种人员、各种关系组成的企业组织，这一组织是多变的、易变的，不仅研究对象不稳定，且管理方法万千种，研究方法也无数，管理科学似乎难有类似自然科学的独一无二的见解，难以出现足以影响其他学科的权威学者或论点。当然，这种说法是否正确，还有待斟酌。我说出个人的这点愚见，目的是要说明，在企业文化建设中，同样难有权威的学者，更难有独一无二的论点，更何况文化具有普适性与地域性之特点。于是，在应邀撰写《饭店企业文化塑造》这一书稿时，我曾有多次的反复，不是我性格变化无常，而是企业文化塑造难以做到独一无二的说明，这是因为每一位企业家都有自己的企业文化构想，每一位企业经理人都有自己的理念，而企业中的人们又各有各的想法，是一个“公说公有理，婆说婆有理”的领域。

那么，如何来构思这么一本能有益于饭店职业经理人的企业文化塑造的书籍呢?我想，最好的办法就是提供一些基本的理论构建，评析一些现有的研究，介绍一些世界著名饭店的企业文化建设经验，只为饭店职业经理人和热衷于企业文化研究或企业文化塑造的人们提供些许参考和借鉴。因此，除阐述企业文化基本知识的第一章外，余者各章的前几节都是关于企业文化塑造的一些基本理论阐述或基本程序似的内容，中间的几节是结合饭店谈谈企业文化塑造的具体方法，最后则介绍世界著名饭店的企业文化建设经验，既有世界著名的饭店集团与单体饭店，也有国内的一些知名饭店企业。每章的“引子”和每章结尾部分的“引子评判”，旨在引起读者诸君的阅读兴趣，免得成为治疗失眠的药引子。

企业文化建设研究是个不易达成一致性认识的领域，书中所述有与名家阐释不一致之处，还望名家海涵，也望读者诸君见谅。书中所引已有研究成果和经典案例，力争一一注明，有遗漏者，是我不够细心所致，先致歉意，也望海涵!

书稿是在本人拟定大纲的基础上，由郭艺勋先生完成后四章，其余章节的写作及统稿工作由本人完成。本书在写作过程中，得到了厦门国际会展酒店总经理王伟先生的支持，张希、王会娟、黄婧萱、翁鸣鸣、倪荣彪、张清影、郭信艳等旅游系的研究生也提供了诸多帮助，在此向他们表示感谢。本书在编撰过程中参阅了国内外有关作者的著作、论文、教材和案例，值此向他们致以衷心的谢忱和崇高的敬意。当然，由于本人水平有限又时间仓促，书中疏漏在所难免，责任在于本人，同时恳请读者诸君不吝赐教，以便再版时一一修正。

林璧属

2006年仲夏于厦门大学