本书在简明阐述社会性交易理论和需求理论的基础上，以案例分析为主，展开对人力资源管理方式的探讨，对国内外人力资源管理的一些具体问题进行分析。本书对不同层次员工的需求，都先分析其存在的根源和在工作中的表现，然后探讨其在企业管理中满足这种需求的必要性和重要性，接着列举出现有的国内外企业处理的方式和方法，探讨其有效性和实践中遇到的困难和解决方案，为今后人力资源的有效管理提供可资借鉴的思路和方法。其内容具体包括员工需求、工作动力来源、激励创造优秀业绩、行为改造型激励理论等。

本书以案例分析为主，展开了对人力资源管理方式的探讨，及对国内外人力资源管理的一些具体问题进行分析，使理论与实践紧密结合、相得益彰，为今后企业人力资源管理实务提供详实的借鉴和指导。

第1章 员工需求是什么

 一、社会性交易理论简介

(一)霍曼斯的社会性交易行为主义理论

(二)布劳的社会性交易结构主义理论

(三)蒂博特和凯利的相互依赖理论

(四)E·福阿和U·福阿的资源说理论

(五)E·沃尔斯特、贝尔谢德和G·沃尔斯特的公平理论

 二、组织支持理论简介

(一)组织支持理论产生的背景

(二)组织支持理论的核心概念

(三)组织支持理论的主要内容

(四)组织支持理论对人力资源管理的启示

第2章 工作动力源于需求

 一、马斯洛需求理论简介

(一)需求层次理论的提出

(二)需求层次理论的主要内容

(三)需要层次理论对人力资源管理的启示

 二、ERG需求理论简介

(一)ERG需求理论的提出

(二)ERG需求理论的贡献及其不足

(三)ERG需求理论对人力资源管理的启示

第3章 激励创造优秀业绩

 一、内容型激励理论

(一)内容型激励理论的心理学基础——认知心理学

(二)麦克利兰的“成就需要理论”

(三)赫茨伯格的“双因素理论”

 二、过程型激励理论

(一)弗鲁姆的“期望理论”

(二)亚当斯的“公平理论”

(三)洛克的“目标理论”

 三、行为改造型激励理论

(一)斯金纳的强化理论

(二)“归因理论”

 四、综合型激励理论

(一)理论流派

(二)简要评价

第4章 满足员工的经济需求

 一、满足员工的基本经济需求

 二、案例分析

第5章 保持良好的工作关系

 一、 良好的上下级关系和同事关系

(一)良好的上下级关系和同事关系是职场成功的关键

(二)良好的上下级关系和同事关系是创建愉快的工作环境的需要

(三)良好的上下级关系和同事关系是建立和谐团队的需要

(四)良好的上下级关系与同事关系是培养员工忠诚感的需要

 二、案例分析

第6章  家庭-工作平衡

 一、工作要保持与家庭平衡

(一)工作的意义与工作的激情

(二)工作与生活的和谐与平衡

 二、案例分析

第7章 员工培训和事业发展机会

 一、企业员工培训

(一)员工培训的内容与意义

(二)现代企业员工培训发展的新趋势

 二、员工事业发展是企业成长的基础

 三、案例分析

第8章 员工需求的综合考虑

 一、企业员工多样化的需求方式

 二、案例分析

1、工具性支持模块

工具性支持是公司提供物质和非物质的资源以协助员工执行其工作角色的要求，有助于企业组织内员工执行与工作相关的任务。工具性支持促成服务提供者支配其工作环境的感觉，同时它还能影响员工的学习形态，增加员工改变其工作环境的能力，使员工获得控制的感觉和个人能胜任工作的感觉。具体分为三个部分：

物资支持

物尽支持是提供员工适当地执行工作所需的有形资产和资源，包括电脑硬件和软件。良好的物质支持不只是要提供可利用的资源而且必须使其保持在良好的维护状态。同时，也要提供适合的工作工具。也就是让服务提供者拥有正确的工作工具。如果运营系统和常规行动很复杂、难以控制或不易理解，就可能给员工和顾客都带来问题。例如，如果顾客服务帮助平台收到过多的电话，就可能产生生产率和服务问题。对员工来说，这可能会给顾客服务需求带来障碍，因而无法给顾客足够的关注。在这种情况下，完全自动化的装备能较好地解决此类问题，因而对服务质量和生产率都有积极影响。因此，只有使正确的物质支持与人力要素配合起来，才能使服务更为杰出、更有效能。

人员支持

人员支持指上级主管主动和直接地对下属员工提供协助，特别是当工作量超过员工负荷时对员工的人力上的支援。这项支持是关于企业组织内所有员工在超负荷工作时间内长期或短期的配合。例如。短时间内大量顾客涌现，主管直接投入支援，或主管虽未直接协助，但会要求其他人员给予服务提供者暂时性的协助。而对于长期而言，人员支持意味着组织雇佣并训练充足的人员来工作。有充足的人员来从事工作，意味着服务提供者可以有足够的时间去注意其顾客的需要，在潜意识里提高其员工满意度。例如，电话总机部门若有充足的人员，则员工可以从容仔细地聆听顾客的意见，而非急忙地挂断电话。

资讯支持

资讯支持提供服务员工需回答顾客问题的原始资料，员工该做的、如何执行的资料，以及当标准作业程序需作调整时的选项。资讯支持有助于服务提供者了解组织的目标和达成目标的方法，同时也有助于服务提供者了解其个人的工作角色和工作团队及组织目标间的关系和互相依赖程度，这也在极大程度上满足了员工需要的相关资讯，以保护其免于受损害，并能进而解释事件。因此，具有充分资讯的服务提供者可使顾客对其更加信赖。

2、情感性支持模块

情感支持是无形的情感资源，使服务提供者感受到自己是有价值的、被接受的和受尊敬的。它体现公司对服务提供者的个人和社会福利表达正向的情感的程度。社会情感支持是提供给服务提供者的。当员工的社会情感需要被满足时，他们便会倾向于表达对顾客需要的关心。具体分为三个方面探讨。

亲密支持

亲密支持是服务提供者感知到工作团队内的特定个人对服务提供者个人的关心。在工作团队中，亲密支持可能是同事或主管与服务提供者分享亲密的经验，例如，互相的自我坦诚、倾听和情感表白，特别是指温暖和情感的分享。透过亲密的分享，服务提供者可以更佳地应付服务接触所产生的压力，例如，同事之间可以探讨与难缠的顾客接触这样棘手的问题，通过互相交流经验以提高自己应付问题的能力，同时，和亲密的朋友或与其他员工亲近，有助于服务提供者应付与工作有关的愤怒、紧张和焦虑。因为在一个融洽和谐的环境下，员工往往通过友情倾诉抒发自己心中的感慨，这样往往能起到事半功倍的作用。  尊重支持

尊重支持是指公司赞同、尊敬和重视服务提供者的员工知觉，特别是与工作角色有关的尊重。许多研究发现，员工的自信会增进其绩效，因此获得高度满意。当服务提供者觉得自己及其能力更好时，他们的自信心会增加其服务接触的效能。高度受尊重的员工会设定适当的目标并更有效地执行。尊重支持可增进士气和个人的成就感，同时减少负面的情感。拥有高度自尊的员工，较少有自尊上的弱点和威胁。因此，他们和顾客互动时更会愿意压抑自己的需要和主张，以设法满足顾客的需要。(P22-24)

如何有效地吸引、激励、保留人才呢？这是人力资源管理的一个核心问题，也是困扰许多专业人士的看似简单却莫衷一是的棘手问题。

最近几年来，社会学界涌现的一个理论逐渐受到HR学者和业界人士的关注，这就是社会性交易理论。该理论指出，个人与企业之间或个人与个人之间的交易不像以前人们普遍认为的那样，主要是经济交易，而更多的是一种包括经济、相互关怀与支持诸多方面的综合性社会交易。在这种交易体系下，企业为个人提供的不局限于物质财富，还要考虑满足员工心理等其他方面的需求。

企业满足员工需求的关键在于了解员工在工作环境中的具体需求是哪些。对此，马斯洛早在20世纪50年代就提出了人的生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次的需求，并且是由低到高、逐层满足。而Alderfer通过对马斯洛需求理论在企业管理中具体应用的总结、补充和修正指出，在工作环境中人的需求主要体现在三个层次上，即生存和基本经济需求(Existence)、人际关系需求(Relationship)、成长需求(Growth)(简称ERG理论)。根据这一理论，个人在工作中追求的需求主要包括：(1)解决温饱问题，满足生存的经济需求；(2)与企业中的同事、上下级建立良好的人际关系，并与家人保持健康、愉快、和谐的关系；(3)实现个人成长的梦想，体现个人价值。我们认为，这些需求可能逐步实现，亦可能同时实现，或优先追求更高层次的需求如个人价值的实现或与社会中其他人和谐融洽的关系。

由于人们在工作中要满足自身的多种需求，成功企业管理的核心就是做到切实满足员工的这些需求，并根据员工喜好，选择适合的激励机制和方式。因此，本书将具体涉及国内外一些公司或组织基于员工不同层面的需求而制定的激励措施，探究其理论和逻辑根源，讨论不同的激励方式在企业管理中应用的利弊及对员工心理和行为可能造成的影响，总结不同人力资源管理思维和方式的有效性差异及应用，借鉴东西方人力资源管理的经验和教训。

本书在简明阐述社会性交易理论和需求理论的基础上，以案例分析为主，展开对人力资源管理方式的探讨，对国内外人力资源管理的一些具体问题进行分析，使理论与实践紧密结合、相得益彰，为今后企业人力资源管理实务提供详实的借鉴和指导。

在本书的章节中，由于企业员工的需求存在差异，我们对每个层次的需求，都先分析其存在的根源和在工作中的表现，然后探讨其在企业管理中满足这种需求的必要性和重要性，接着列举出现有的国内外企业处理的方式和方法，探讨其有效性和实践中遇到的困难和解决方案，为今后人力资源的有效管理提供可资借鉴的思路和方法。