商场以其新颖规划、高档配置在零售业中独占一片天地，而优秀的员工是聚合和发挥这些优势的关键要素。本书详细阐述商场营业员、收银员、促销员、服务台、采购员等不同岗位的工作技能与技巧，具有系统性、实用性、标准化等特点，是各大小百货商场、商厦完善自身培训体系的实用培训课程，也是各岗位员工自我修炼和进修的最佳范本。

培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。

拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。

当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。

通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。

第一章 商场员工职业素质培训

 第一节 商场员工必备素质

一、基本工作素质

二、顾客至上的理念

三、优质服务意识

 第二节 商场员工基本礼仪

一、仪容修饰

二、着装要求

三、姿态礼仪

四、微笑礼仪

第二章 商场营业员岗位培训

 第一节 营业员职业定位

一、营业员的岗位职责

二、营业员职位要求

三、营业员的角色定位

 第二节 售前准备作业培训

一、售前心态调整

二、工作用具佩戴

三、售前商品检查与准备

 第三节 顾客心理把握培训

一、顾客的几种购买动机

二、影响顾客购买的因素

三、顾客的购买行为

四、各类顾客的消费心理

 第四节 顾客接待技巧培训

一、做好时机等待

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的方法

四、获得顾客的好感

五、接待顾客的语言技巧

 第五节 商品推介技巧培训

一、商品介绍与说明

二、做好商品的展示

三、向不同类型顾客推介

 第六节 异议处理技巧培训

一、异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

 第七节 促成成交技巧培训

一、识别成交信号

二、促成成交技巧

三、附加销售技巧

四、商品包装要点

五、做好送别服务

第三章 商场收银员岗位培训

 第一节 收银员岗位职责

 第二节 商场收银知识

一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

 第三节 收银工作规范培训

一、收银作业流程

二、现金室工作程序

 第四节 具体收银作业培训

一、收款服务

二、点钞技巧

三、伪钞识别

四、大钞预收操作

五、设零与兑零操作

六、收银错误处理

七、收银员情景服务

 第五节 其他收银作业规范

一、票据收取处理

二、顾客抱怨应对

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应收账款处理

第四章 商场促销员岗位培训

 第一节 促销员岗位职责

 第二节 价格促销

一、价格促销的特点

二、价格促销的适用情况

三、价格促销的形式

四、价格促销实施要点

 第三节 演示促销

一、演示促销的特点

二、演示促销的适用产品

三、现场演示工作内容

四、演示促销的技巧

 第四节 赠品促销

一、赠品促销的特点

二、赠品促销的主要形式

三、赠品选择的原则

四、赠品促销的实施要点

 第五节 免费试用

一、免费试用的特点一

二、免费试用的实施要点

 第六节 抽奖促销

一、抽奖促销的特点

二、抽奖促销的主要形式

三、抽奖促销的实施要点

 第七节 节 假日促销

一、节 假日促销的特点

二、节 假日促销的形式

三、节 假日促销的实施要点

 第八节 橱窗陈列

一、橱窗陈列的特点

二、橱窗陈列的类型

三、橱窗陈列的设备与用具

四、橱窗陈列的实施要点

第五章 商场服务台岗位培训

 第一节 服务台人员岗位职责

 第二节 存取包服务培训

一、存取包服务规范

二、意外事故处理

 第三节 播音服务培训

一、播音员的必备素质

二、商场播音的内容

三、商场播音的流程

四、商场播音的原则

五、播稿要求与规范

 第四节 赠品发放培训

一、赠品发放原则

二、赠品发放流程

三、赠品库存管理

 第五节 发票开具规程培训

 第六节 售后服务培训

一、送货服务

二、安装服务

三、“三包”服务

四、跟踪服务技巧

 第七节 顾客商品退换处理培训

一、商品退换范围

二、商品退换流程

三、商品退换服务技巧

 第八节 顾客投诉处理培训

一、顾客投诉的几种原因

二、顾客投诉的处理原则

三、顾客投诉的处理态度

四、顾客投诉的处理步骤

五、不同形式投诉的处理技巧

六、不同类型投诉的处理方法

第六章 商场采购员岗位培训

 第一节 商场采购员岗位要求

一、采购员职位要求

二、采购员岗位职责

 第二节 商品采购计划

一、采购前市场调查

二、采购策略确定

三、采购模式选择

四、采购程序确立

五、采购时机确定

六、采购批量决策

 第三节 筛选供应商

一、合格供应商的条件

二、筛选供应商的原则

三、了解供应商真实情况

 第四节 商品采购谈判培训

一、采购谈判要素

二、采购谈判内容

三、采购谈判技巧

四、采购合同签订

五、采购谈判的注意事项

 第五节 商品运输培训

一、遵循运输原则

二、选择运输方式

三、确定运输路线

四、贵重及危险品运输

 第六节 商品验收技巧培训

一、商品验收程序

二、商品验收内容

三、商品验收作业要点

第七章 商场仓管员岗位培训

 第一节 商场仓管员岗位职责

 第二节 仓库规划培训

一、商品储位规划

二、仓库作业规划

 第三节 商品在库管理培训

一、商品库存原则

二、仓库陈列标准

三、仓库温湿度管理

四、仓库安全管理

 第四节 商品进出库管理培训

一、商品入库管理

二、商品出库管理

 第五节 商品盘点作业培训

一、盘点基础知识

二、盘点准备工作

三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

 第六节 商品退(换)货作业培训

一、退(换)货标准

二、退(换)货作业要点

三、退(换)货作业流程

第八章 商场工程人员岗位培训

 第一节 工程人员岗位职责

 第二节 设备管理的内容

一、设备的购置与安装

二、设备的正确使用

三、设备的例行检查

四、设备事故的处理

五、设备维护与保养

 第三节 设备维修保养培训

一、配电维修保养

二、电气设备维修保养

三、空调设备维修保养

四、日光灯常见故障排除

 第四节 设备安全使用培训

一、空调器使用

二、对讲机使用

三、扫描仪使用

四、电脑设备使用

五、电梯使用

六、打价机使用

七、人字梯使用

八、安全设备使用

九、电子防盗设备使用

第九章 商场保洁人员岗位培训

 第一节 保洁人员岗位职责

 第二节 商场保洁细则

一、商场卫生要求

二、清洁工作细则

 第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准

二、商场日常保洁项目

三、商场保洁工作实务

 第四节 商场保洁要点

一、商场地板清洁

二、电梯、扶梯和楼梯清洁

三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

第十章 商场保安人员岗位培训

 第一节 保安人员岗位职责

 第二节 安全保卫任务

一、保安值班

二、安全管理

三、意外事件处理

 第三节 防抢培训

一、预防措施

二、遇抢应对

 第四节 商品防损培训

一、防顾客偷盗

二、防员工偷盗

三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

 第五节 消防培训

一、商场火灾起因

二、商场消防设施

三、消防工作内容

四、消防设备巡检

五、灭火器使用方法

六、商场安全疏散

七、火灾应急处理

第十一章 商品知识培训

 第一节 商品分类与结构

一、商品的分类

二、商品的结构

 第二节 商品定价方法

一、成本导向定价法

二、竞争导向定价法¨

三、顾客导向定价法

四、商场常用价格策略

 第三节 各类商品常识

一、纺织品常识

二、化妆品常识

三、钟表常识

四、首饰常识

五、电器常识

六、皮革制品常识

七、儿童用品常识

八、体育用品常识

九、文化用品常识

后记

一、基本工作素质

1．强烈的事业心和责任感

所有商场员工都要有强烈的事业心和责任感，热爱自己的本职工作，以极大的热情投入到每天的工作中，从工作中感受乐趣。只有在这一精神的指引下才能做出出色的成绩。

2．良好的职业道德

职业道德是每个商场工作人员都应具备的基本道德修养。商场服务人员应以良好的服务态度、文明的语言、整洁大方的仪表、清洁卫生的环境从事日常工作，这样才能给顾客留下一个良好的印象，提升本商场的声誉。另外，商场工作人员应该以商场利益为重，不能以牺牲商场的利益来换取个人利益，违背法律道德的做法最终只会害人害己。

3．诚实守信的品德

商场员工应坚持“以诚待人，以信取益”的原则，尤其是销售人员更应诚恳为顾客服务，不夸大产品的功用或价值，实事求是，不欺骗消费者，让顾客成为优良商品的受益者。同时要兑现向顾客所做出的任何承诺。

4．丰富的知识和技能

任何一个商场员工，无论其职位如何，都应该掌握丰富的知识和技能，这是顺利开展工作的前提。因此，商场工作人员应该加强学习，善于总结，从工作中多积累经验，不断提高自己的业务技能。

5．要坚持“顾客至上”

顾客是商场的“上帝”，商场工作人员只有坚持“顾客至上”，并将这种服务理念贯彻到实际工作中，才能保证为顾客提供高质量的商品和高水准的服务。这样才能吸引顾客，并树立良好的商场形象。同时，只有先让顾客“赢”，才能最终实现商场以及企业的“赢”，商场工作人员的利益也才能得到保障和提高。

二、顾客至上的理念

商场工作人员在为顾客提供导购、咨询、售后等服务或处理投诉的过程中，必须坚持顾客至上的理念，以亲切、友好的态度，为顾客提供最佳的服务，以获得顾客的好感。好的服务不仅可以使顾客再次光顾，还会使得他们到处宣扬商品和服务，从而带来更多的顾客，增进销售业绩。所以说，顾客是商场工作人员、商场以及企业事业发展的基础。

顾客至上的理念，概括起来有下列几点：

★顾客就是上帝，是商场所有员工的衣食之源，因此顾客在商场中具有至高无上的地位，商场的任何一位员工都应对顾客心存感激。

★顾客付出了金钱，商场员工有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品以及各种相关服务，因此，无论工作人员处在什么工作岗位，无论是营业员、收银员、前台服务人员，甚至保洁员都要以“让顾客满意”为工作准则。

★顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，商场工作人员只能适应顾客而不能让顾客来适应自己。

★顾客是有理性、有情感、有个性的人，顾客的行为也是千差万别的，即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客。

★商场服务人员只能认同顾客而不能误导顾客，可以引导顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客。

★商场工作人员只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受自己的价值观。

★顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，那也是在所难免的。这时，商场员工必须理解顾客、尊重顾客，避免与顾客发生任何形式的矛盾或冲突。

★当顾客对商场的服务方式、服务内容产生误会或对商场工作人员的服务态度提出意见时，商场工作人员要站在顾客的角度上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。处理问题时，态度要诚恳，富有艺术性。只要商场服务人员真诚服务，终究可以感动顾客，使其认识自己的错误。

★商场工作人员应该把顾客当做朋友，并与之建立一种友好和谐的伙伴关系。如果不能与顾客建立和谐关系的话，顾客会转而向本商场的竞争对手购买。

★顾客满意是商场的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的顾客，就多一份无形资产；多一个不满意的顾客，就减少一份无形资产。借助顾客的满意，可以使商场的有形资产增值。P3-5

《员工培训精华课堂》丛书共由四本组成，是酒店、餐厅、超市、商场员工培训的全程标准化教程。作者查询、参考了国内外大量相关的资料，并综合国内相关行业的标杆企业的规范化、标准化操作经验，集合众之大成，精心打造。其中《商场员工培训一本通》由李武强、王隆兰、麦波、吉秀、符成现、高乙清、周义花、高全发、王柳琼、邢春梅、柯琼林、周德亮、梁思思、林雪玲、王少波、庄家兰、符付祥、陈琼湖等人参与编写，他们为本书顺利出版付出了辛勤汗水，在此深表感谢。