现代管理学、心理学和社会学从不同角度为我们提供了许多情绪管理的方法和思路。本书试图在综合以上三门学科及其他相关理论的基础上，结合案例，对情绪管理的基本概念、心理机制及情绪管理方法进行探索。让广大读者了解现代管理的特点、各种情绪的特点及管理情绪的方法，从而引起企业管理者及广大员工对情绪管理的重视，引导大家管理好情绪，减少企业内耗，提高企业效率。为企业管理者提供一种新的管理视角，准确抓住现代管理的本质，从容应对新的管理挑战。

在现代社会激烈的市场与职场竞争环境下，企业中弥漫着大量迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，这些情绪已经开始影响企业的有效运转，甚至威胁到企业的生存与发展。如何在复杂多变的管理环境中进行有效的员工情绪管理，实现企业经营目标并塑造竞争优势，成为管理者最关心的问题之一。

本书结合管理学、心理学和社会学的知识、理论及工具，通过解析大量的真实案例，系统介绍了现代管理的特点、各种情绪的特点及管理情绪的方法。本书旨在通过对“情绪管理”这一热点问题的阐述，为现代企业的管理提供一种新的视角，引起企业管理者及广大员工对。情绪管理的关注，引导大家管理好情绪，降低企业内耗，提高企业效率。

序

自我测试测测你的EQ(情绪智商)

第一章 企业员工管理的新趋势——情绪管理

第一节 现代企业管理的本质 3

管理的概念 3

管理学的三个发展阶段 3

第二节 人力资源管理的发展趋势 4

企业人力资源管理与开发工作的新角色 5

注重员工潜能的开发 5

情绪管理是未来人力资源管理的方向 6

第三节 情绪管理的重要性． 7

知识型员工潜能的发挥与其情绪有很大的关系 7

情绪是影响管理效果的重要因素 11

情绪管理是新经济时代市场的新需求 13

情绪管理与企业寿命密切相关 14

第四节 情绪管理的几个重要方面 17

决策 17

激励 18

领导艺术 19

人际冲突 19

工作场所的越轨行为斗 20

第二章 认识情绪

第一节 情绪的基本知识 25

情绪的概念及种类 25

不同层次的情绪管理 30

感受情绪和表象情绪 31

如何调整工作中的负面情绪 33

第二节 情绪与性别 37

男性与女性的情绪变化差异 38

男女情绪差异在于社会化程度不同  39

第三节 情绪与人格 40

情绪与人格的关系 40

人格类型 40

第四节 了解你的情绪 45

认识自我情绪的方法 45

有效利用负面情绪 46

对待情绪的三种方式斗47

情绪与身体有关一48

消除对情绪的误解 49

 第三章 情绪管理的心理视角和思维方式

第一节 认识自己 53

本我、自我和超我 53

自我认同与社会认同原理 55

第二节 认知协调理论 57

认知协调理论及其表现 57

认知协调理论与员工情绪的关系 58

第三节 归因理论 58

归因理论的各种学说 59

归因与情绪的关系 62

第四节 视网膜效应 65

视网膜效应及其表现。65

视网膜效应对企业管理的启示 66

第五节 心理防卫机制 67

压制 67

替代 67

理性处理 68

合理化 69

利用幽默 69

寻求支持 70

升华 70

形成习惯 70

第六节 皮格马利翁效应 71

心理学家罗森塔尔的实验 72

皮格马利翁效应对现代管理的启示 72

第七节 ABC理论 73

理性认知与非理性认知 73

ABC理论 74

挑斥技术——ABC理论的运用  75

第八节 神经语言程序学(NLP)  76

NIJP的特点和优势 77

常见的NIJP培训内容 77

NLP的重要内容——认识潜意识 78

NLP与情绪管理 79

第九节 交换理论 81

交换理论及其表现 81

交换理论与情绪的关系 82

第十节 情绪处理的钟摆效应 82

钟摆效应及其表现 83

钟摆效应对管理实践的启示 83

第十一节 激励理论 84

激励理论的基础 84

情绪激励理论的各种学派 86

正激励与负激励相结合原则 99

内在激励与外在激励相结合原则  99

第十二节 情绪管理的新理念 10l

先处理心情，再处理事情 101

活在当下 102

保持好的心态 104

理性发怒 105

换位思考与多角度看问题  106

适当表达自己的情绪 107

把负面情绪变成资源加以利用 109

第十三节 改变思维方式 110

改变评估 110

改变看问题的视角 112

把负面情绪当成预警信号  113

第四章 如何有效地管理员工的情绪

第一节 情绪智力 121

情绪是可以被管理的 121

情绪智力概念的提出 124

提高情绪管理能力的方法 125

第二节 有效地管理员工的情绪 128

管理者角度 128

组织角度 132

情绪管理的基本思路 135

第三节 情绪智力模型 146

戈尔曼工作情绪智力框架 146

情绪管理能力训练侧重方面  147

第四节 情绪管理技巧 150

从被动到主动 150

建立情绪账户 151

转移注意力 151

改变着装 151

换位思考 152

利用赞美的力量 152

寻找你的社会支持 153

缓和反应 153

与他人进行情绪交流 154

第五章 管理者的自我情绪管理

第一节 冲突管理斗159

正确认识冲突 159

冲突的解决 16l

第二节 压力管理 162

正确认识压力 163

如何进行压力管理 177

第三节 时间管理 183

常见的浪费时间因素 183

时间管理的木桶原理 183

ABCD分类法   184

第四节 自我激励 186

自我激励的作用 186

自我激励是情绪管理的重要内容 187

自我激励的策略 188

管理者自我激励的方法 191

第五节 建立良好的人际关系 194

人际关系的内涵与作用  194

处理人际关系的原则与方法 197

第六节 提高沟通技能 200

为什么要重视沟通 201

如何进行有效的沟通 202

如何与客户建立融洽关系 208

如何与愤怒的客户沟通 209

第六章 情绪管理与企业管理绩效

第一节 员工的心智模式 215

什么是员工的心智模式一215

心智模式与员工情绪的关系  216

第二节 企业文化与员工情绪的关系 218

企业文化与员工情绪密切相关 218

企业文化对员工情绪的影响 219

第三节 员工情绪与人力资源管理的关系 223

薪酬福利 224

绩效管理 228

奖励与惩罚 230

人性化管理 232

第四节 员工援助计划(EAF) 233

什么是员工援助计划 233

EAP的主要内容和作用 234

EAP的类型 235

EAP的实施流程 236

EAP与人力资源管理 237

EAP的现实意义 238

第五节 组织目标与个人目标 240

组织目标与个人目标的关系  240

组织目标与个人目标相结合的方法 240

第六节 目标管理与过程管理 241

目标设置激励理论的基本观点 241

目标管理 242

过程管理  244

重视目标管理还是过程管理 246

第七节 员工情绪与组织管理绩效 247

组织管理绩效 247

员工情绪与组织管理绩效的关系 249

第八节 情绪资本 254

认识情绪资本 254

情绪资本管   255

附录一 A型与B型人格类型调查问卷 257

附录二 PSTRI压力测试问卷 263

附录三 人际关系问卷 267

参考文献 270

知识型员工的特点

企业的发展和创新要依靠知识型员工，而知识型员工在很多企业中被认为是最难管理的人。企业需要纪律的约束，但知识型员工普遍对“被人管”比较反感。很多管理者面对知识型员工，往往陷人了两难境地，既不能不管也不能多管。管理者为了更好地管理知识员工，就必须了解知识型员工的特点。

工作过程难以监控

知识型员工的工作主要是思维活动，依靠大脑而非肌肉，其工作过程往往是无形的，而且可能发生在任何时间和任何场所。所以，知识型员工的工作过程较难监控。

工作结果难以衡量

知识型员工的工作成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新等形式出现，因而往往难以直接测量和评价。在知识型企业，工作成果多是团队智慧和努力的结晶，很难分割出哪部分是个人的绩效，组织对他们的管理、考评越来越困难。

不容易被说服

知识型员工在某一领域拥有自己独特的见解和想法，因此往往不容易被说服，有时过于自信而导致自负，听不进别人的意见。

对组织的忠诚度较低

知识型员工可以凭借自己的专业知识能力，独立于特定机构之外而获得聘用。他们献身于自己所从事的职业，而不是所服务的组织。知识型员工由于占有特殊的生产要素(即隐含于他们头脑中的知识)，而且他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦发现现有工作没有足够的吸引力或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司寻求新的职业机会。

过去企业在与知识型员工的沟通达不到共识时，会强势地直接请他们离开，如今企业的态度已经有了很大转变。一位公司总经理以自己的遭遇为例说：“过去我对员工不满意时，脱口而出的就是——不听我的，就请你走路。如今我要是对公司里的知识型员工说出类似的话，他们就会真的头也不回地推门走人。更可怕的是，他们不是回家，而是去竞争对手的公司上班，或是自己创业成为我们新的竞争对手。”

工作追求自主性、独立性、多样性和创造性

知识型员工在本领域内都是专家，因此，工作自主性较高，具有很强的创新能力，能帮助企业在变化万千的市场环境中赢得优势。他们尊重别人，同时愿意与值得尊重和信任的人一起工作，威吓和不讲理的批评对他们无效。与一般员工相比，知识型员工更有一种表现自己的强烈欲望。知识型员工心目中有非常明确的奋斗目标，他们到企业工作，并不仅仅为了挣得工资，而是有着发挥自己专长、成就事业的追求，他们更在意自身价值的实现，并期望得到社会的认可。所以，管理者要为知识型员工提供能充分发挥其才能的、宽松的自主工作环境。

知识型员工潜能的发挥与其情绪有着很大关系

正是由于知识型员工的工作过程难以监控、工作结果难以衡量等特点，使得知识型员工潜能的发挥与其情绪有着很大的关系。情绪管理可以让员工进行自我管理，化外力为内力。因此，对知识型员工的使用和管理必须搭建一个适合知识型员工特征的工作平台，营造良好企业文化氛围，以此赢得知识型员工对企业的热爱和忠诚。案例微软亚洲工程院对知识型员工的情绪管理方式

微软亚洲工程院的文化不同于微软总部，也不同于任何一家中国公司。目前，在微软亚洲工程院中由海外归来的既有经验又有技术的人才约为50名，其中30多人来自微软总部。此外，超过80％的员工都是在国内高校接受教育的本土人才。

建院之初，管理者所面临的一个重大课题是，如何让思维习惯不同、文化背景迥异的知识型员工取长补短、默契合作。下面是微软亚洲工程院针对知识型员工管理的一些做法：

构建出一种具有中国特色的微软开发者文化：一方面是将工程院变成一个“学习型组织”，以此来加深高素质的本土人才对大型软件开发流程的理解，强化其协同与沟通意识，培养其直面难题、勇于承认不足的习惯；同时也帮助由海外来华的业内精英更清晰、更透彻地了解中国、工程院及身边的同事。

施行“Mentor制度”：为使每一位新员工都能在最短的时间内适应企业的环境、了解自身的职能、掌握相关的知识与技能，微软亚洲工程院施行了“Mentor制度”，即导师制度。“Mentor”一词源自《荷马史诗》，Mentor(门特)是奥德赛的良师益友，雅典娜通过装扮成他而成为奥德赛爱子忒勒马科斯的保护人及老师。每个新人加入时。公司都会为他安排一个资深的员工作为其Mentor，新人可以从Mentor那里获得一切必要的帮助。

强调软件开发流程的“美国化”：美国是"-3今世界软件业最发达的国度，以前国内学子想要洞悉这个“软件王国”的奥秘，只能选择远离故土、出国深造。而今，在中国微软亚洲工程院中，每位员工都能在同事的帮助下接受软件开发的实战考验，不用走出国门就可以获取业内顶尖的知识、技能与经验。

营造互相合作的学习氛围：除了薪酬、福利以外，知识型员工最关心的当然是个人成长空间的开拓和能力的升级。他们往往受过很好的教育，在成长的过程中因才能出众而备受家人、同学和师长的瞩目。正因如此，他们对自己的期望值也往往很高。然而这里是一个成员能力相对均衡的工作环境，大家的学识、能力处在几乎相同的水平线上。于是，一些逆商(指人们在逆境中成长能力的商数，用来测量每个人面对逆境时应变和适应能力的大小)较低的人就可能出现挫折感。管理者必须营造出某种合适的氛围，让所有员工了解到，他们可以从同事身上学到很多东西，与强者在一起只会让自己更强，以此来帮助他们充满激情地投入工作。与此同时，管理者还耐心地考察员工的专长。进而明确其兴趣和追求的趋向，鼓励他们追随梦想、释放潜力。

及时把握员工的需求和思想变化：微软亚洲工程院每年会召开两次大型的内部会议，分别是“年终职业讨论”和“年底职业评审”会议。年终的会议主要是由员工谈他们对职业生涯长期发展的构想以及学习所得与不足，同时员工们还要给自己的老板打分——管理者希望通过这种形式把握员工的思想变化，及时了解他们的需求。

为员工提供充足的上升空间：微软亚洲工程院尊重员工转换角色的愿望，并为他们提供“角色平移”的良好机遇。在微软亚洲工程院，晋升不靠论资排辈，更不靠老板的“一语定乾坤”，只要员工在某一个职位上表现出了超越平凡的实力，他们便会被提拔。例如，软件设计和开发人员想从事Pmgram Manager(PM，程序管理经理)的工作，此时他们便可向管理者提出要求，而管理者则会安排他们做一些本属PM职能范围内的事，并对其表现进行评估。若他们的业绩能够满足工程院对PM的要求，很快这些人便可以如愿以偿地走上新岗位。P8-11

在知识经济时代，员工情绪对企业来说是一种资本，它同其他资本一样，对企业的发展起着至关重要的作用。风靡全球的情绪管理是一门全新的现代科学，已成为人类追求成功的重要学问。情绪决定着员工的工作效率和满意度，最终决定着员工的有效行为和企业的业绩。因此，情绪管理对于企业和员工都十分重要。

每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要的了解和关注。消极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的情绪则会激发人们工作的热情和潜力——各种情绪不同程度地影响着员工的工作和生活。只有了解了情绪，才能管理并控制情绪，才能发挥其积极作用。情绪管理要求我们要辨认情绪、分析情绪和管理情绪。工作并快乐着，这是情绪管理的目标。

现代管理学、心理学和社会学从不同角度为我们提供了许多情绪管理的方法和思路。本书试图在综合以上三门学科及其他相关理论的基础上，结合案例，对情绪管理的基本概念、心理机制及情绪管理方法进行探索。

本书并不是一本探索理论的书。如何让读者提高情绪管理能力是本书的出发点，如何让情绪管理实用、有效是本书的落脚点。全书一至三章为理论部分，从不同视角综合阐述了情绪产生的机理和类别；四至六章为实践部分，侧重于情绪管理实践的方法，以实用性和可操作为主线贯穿全文。

本书并不研究如何评估情绪资本的价值，而是旨在让广大读者了解现代管理的特点、各种情绪的特点及管理情绪的方法，从而引起企业管理者及广大员工对情绪管理的重视，引导大家管理好情绪，减少企业内耗，提高企业效率。

希望本书能为企业管理者提供一种新的管理视角，准确抓住现代管理的本质，从容应对新的管理挑战。企业管理者首先要能够有效地管理自己的情绪，并采取合理的方法激发员工的积极情绪，才能使员工在和谐的氛围下高效地工作，最终实现企业的高效管理。

正如对心理治疗而言最好的心理医生就是自己一样，对企业而言，最好的情绪管理者就是员工自己。因此，这本书也是写给企业中所有员工的，希望每一位员工都能认识并理解自己和他人的情绪，管理好自己的情绪和行为，并有效地影响身边人的情绪和行为，使得企业有机、协调地运转。

在书中，笔者精心选取了诸多工作、生活中常见的案例与故事，并对此进行了分析。相信你一定会在轻松欢快的情绪中读完本书，在潜移默化中领悟到情绪管理的真谛。相信读了本书并将此理念付诸实践的读者，一定会在工作和生活中受惠!

余玲艳