本书以轻松愉悦的漫画形式，形象生动地解读物业管理的全过程，深刻剖析物业管理各个主体之间的关系，具有强烈的生活气息和深厚的理论基础。

作者从丰富的物业管理实践中选取了83个鲜活案例，内容上基本涵盖了物业管理日常工作的各个方面，如装修管理、公共秩序、维修服务、物业服务费、业主委员会、业主服务、投诉处理等。每个案例均来源于实践，同时进行了理论升华，并配以精美的漫画诠释及精彩的点评，使读者在会心一笑、心有所悟中得到启示。

在快乐的阅读中，物业管理和业主两个群体可领悟出和谐相处的心得，社会大众亦可感受到物业管理的真实状态。物业管理从业人士(尤其是基层工作人员)及相关院校、培训机构的学员，也可将本书作为生动活泼的教材，置于手边随时翻阅。

用漫画真实再现物业管理的千姿百态，手把手教会物业管理与业主如何亲如一家。

序一

序二

编者的话

一、装修管理(1)

装修禁止行为(2)

装修注意事项(2)

1．灵活应对

——业主提出不合理装修要求怎么办(3)

2．设身处地

——业主不按要求安装防盗网怎么办(5)

3．里应外合

——业主执意乱装空调怎么办(7)

4．先礼后兵

——部分业主随意封闭阳台怎么办(9)

5．旁敲侧击

——纠正违章装修僵持不下怎么办(11)

6．情理交融

——业主装修时家具堵占楼道怎么办(13)

7．解铃还找系铃人

——装修人员强行闯入怎么办(15)

8．有字为证

——业主推托清理装修垃圾怎么办(17)

9．不软不硬

——装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办(19)

10．心诚则灵

——业主有了成见怎么办(21)

11．苦口婆心

——业主存心为难怎么办(23)

二、公共秩序管理(25)

保安员的行为限制(26)

常见应急方案(26)

公共秩序维护工作提示(26)

12．严加防范

——外人到小区讨债寻仇怎么办(27)

13．盯住不放

——发生高空坠物怎么办(29)

14．曲径通幽

——醉酒者滋事怎么办(31)

15．寻根究底

——发现可疑情况怎么办(33)

16．敲山震虎

——业主遗失物品怎么办(35)

17．寻踪辨迹

——商场有人物品被盗怎么办(37)

18．不厌其烦

——业主带人上楼不愿登记怎么办(39)

19．验明身份

——访客拿业主钥匙要上楼入户怎么办(41)

20．扶正抑邪

——访客无理打骂保安员怎么办(43)

21．沉着应对

——酗酒后的访客自伤怎么办(45)

三、车辆停放服务(47)

道口岗岗位工作要求(48)

停车场(库)岗岗位工作要求(48)

22．网开一面

——车位主人停放车辆与登记不符怎么办(49)

23．有理有据

——破损车辆进入停车场后推卸责任怎么办(51)

24．移花接木

——业主强占他人车位怎么办(53)

25．一箭双雕

——在消防通道上乱停放车辆怎么办(55)

26．对号入座

——有车挤占私家车位怎么办(57)

27．绵里藏针

——乱停车的访客蛮不讲理怎么办(59)

28．恩威并用

——外来车辆故意堵塞道口怎么办(61)

29．慎之又慎

——车位租金上涨业主不满怎么办(63)

四、公共区域管理(65)

业主公约条款摘录(66)

部分公共区域清洁工作标准(66)

30．严抓细管

——业主在公共走道摆放鞋架怎么办(67)

31．精装巧饰

——大堂张贴文书太多太乱怎么办(69)

32．综合治理

——有人乱派招贴怎么办(71)

33．共商对策

——地面遭受邻区清运车污染怎么办(73)

34．以心换心

——业主不愿配合清扫外天井怎么办(75)

35．教管结合

——有人逗留损毁绿地怎么办(77)

36．防微杜渐

——楼前绿地变成私家植物园怎么办(79)

37．因势利导

——业主在楼道里焚香燃纸怎么办(81)

38．响锣重敲

——店铺屡屡违反管理规定怎么办(83)

39．假以时日

——业主不文明陋习难以纠正怎么办(85)

40．变堵为疏

——租户乱抛脏物怎么办(87)

五、公共设施设备维修与养护(89)

物业维修保养提示(90)

物业维修标准(摘要)(90)

41．精诚所至

——业主不愿配合公共部位维修怎么办(91)

42．问计于技

——地下蓄水池容易跑水怎么办(93)

43．未雨绸缪

——大厦排水干管容易堵塞怎么办(95)

44．细查深究

——电梯意外受损怎么办(97)

45．亡羊补牢

——业主私改煤气管道引发爆炸怎么办(100)

46．紧急出动

——天然气管道突然爆裂怎么办(102)

47．追根溯源

——搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办(104)

48．统筹兼顾

——少数业主阻止新建公用设施怎么办(106)

49．软磨硬泡

——市政改造致使小区道路积水怎么办(109)

50．捕风捉影

——燃气泄漏测试找不到业主怎么办(111)

六、业主室内维修(113)

维修质量控制要点(114)

维修工人行为规范(114)

51．有问必答

——业主对维修料具提出质疑怎么办(115)

52．细致入微

——业主室内墙体渗水怎么办(117)

53．现身说法

——顶板漏水而上层业主不愿维修怎么办(119)

54．治病除根

——污水管道返水怎么办(121)

55．缓兵之计

——无法实现即时维修怎么办(123)

56．循循善诱

——业主对收取室内维修费不理解怎么办(125)

57．晓之以理

——业主拒交室内维修费用怎么办(127)

七、物业服务费(129)

明码标价规定(要点)(130)

物业服务费用的计费形式(130)

物业服务成本或服务支出构成(130)

58．尝豆知腥

——测算物业服务费出现误算怎么办(131)

59．悉听尊便

——账目公开业主看不明白怎么办(133)

60．以退为进

——业主拖欠巨额物业服务费怎么办(135)

61．锲而不舍

——入伙未入住的业主欠交物业服务费怎么办(137)

62．对簿公堂

——业主以丢车为由拒交物业服务费怎么办(139)

63．深思远虑

——业主要一次交纳多年物业服务费怎么办(141)

64．轮流坐庄

——小区没人收取水费断水怎么办(143)

八、投诉处理(145)

投诉处理提示(146)

投诉处理要点(146)

65．调解到家

——业主相互投诉怎么办(147)

66．注重过程

——楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办(149)

67．有错必纠

——回答业主质询出现错误怎么办(151)

68．自圆其说

——业主质疑内部专项业务分包怎么办(153)

69．处乱不惊

——商铺业主与顾客发生冲突怎么办(155)

70．客观公正

——店主强迫顾客购物怎么办(157)

九、服务业主(159)

物业管理服务理念(160)

物业管理服务项目清单(节选)(160)

71．敞开胸怀

——业主对物业管理缺乏了解怎么办(161)

72．有求必应

——业主称家中有可怕异物怎么办(163)

73．有理让人

——受到业主怠慢误解怎么办(165)

74．有难必帮

——业主遇到特殊困难怎么办(167)

75．胜似亲人

——遇到走失老人怎么办(169)

76．谦恭礼让

——误把业主当访客怎么办(171)

77．依法从事

——业主请求帮助驱逐人员怎么办(173)

十、业主委员会(175)

业主委员会工作提示(176)

业主委员会委员任职资格(176)

业主委员会委员资格终止(176)

78．冰释前嫌

——业主委员会与物业管理公司产生隔阂怎么办(177)

79．依法维权

——业主委员会违规操作怎么办(179)

80．天有二日

——一个小区出现两个业主委员会怎么办(182)

十一、租住户服务(185)

租住户在房屋租赁行为中的权利与义务(186)

81．百密无一疏

——有人伪造文书怎么办(187)

82．随机应变

——搬出家私无业主书面许可怎么办(189)

83．情在理中

——熟悉的租户违规怎么办(191)