面对当今饭店业更加激烈的竞争、更加严峻的形势，作为一名饭店经理人，该如何把握自己，如何战胜自己，如何超越自己，是我们共同探讨的课题。机遇，对每一位饭店经理人来说，不是均等的。强者能创造机遇，智者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者则失去机遇。在市场经济中，机遇与挑战像是一对孪生兄弟，挑战本身也就是机遇，真正的机遇只有在迎接挑战中诞生，在征服挑战中实现。因此，我们饭店经理人应深刻地认识到在知识经济时代，知识是安身立命之本，变革和创新已成为主导潮流。我们只有充分运用知识去变革，去创新，只有强化各种沟通，我们的饭店业才有可能从新的起点去创造新的辉煌。让我们一起把握21世纪的脉搏，共同研讨新时期饭店经理人在新形式下如何把握机遇，迎接挑战，把自己培养成为一名优秀的饭店经理人。

本书从做好统帅、准备好盔甲、统帅好部下、统领战局、赢得胜利五个部分，具体阐述了在新的形势与环境下，中国饭店经理人应当如何调整思维模式和管理方法，以崭新的管理理念和管理思想迎接新的经济浪潮，打造卓越，迈向成功。本书具有理论的创新性、内容的科学性、操作的实践性、方法的多样性等特点，便于各旅游饭店参考和操作执行，可作为旅游饭店管理人员的培训教材，也可作为旅游院校学生的参考书籍，同时也可作为旅游饭店员工学习和成为合格饭店职业经理人的行动指南。

第一部分 做好统帅

第一章 用新视角认识饭店经理人

 你是一位成功的饭店经理人吗

 角色认知

角色意识

饭店职业经理人的基本特征5

 要掌控权力

什么是权力

权力的三个特点

权力来自于个人魅力

权力的基础

 要具备将领的风格

八要八不要

饭店经理人的工作作风

饭店经理人的十大铁律

第二部分 准备好盔甲

第二章 饭店经理人应具备的条件

 基本要素

饭店经理人的基本要求

饭店经理人的素质

 气质

什么是气质

饭店经理人如何培养自身气质

 能力

包容和耐心

培养自信

 心态

让失去变得可爱

成功与失败的最大区别

正确的工作态度

减压之道

心态决定成败

第三章 饭店经理人的观念与意识

 职业观念

饭店职业道德

饭店职业观念

 服务意识

饭店服务意识

饭店优质服务

 质量意识

服务质量标准的具体内容

提高饭店服务质量的基本途径

 市场意识

具备市场意识

实施全员营销

 品牌意识

品牌的释义

品牌的内容

 清洁保养意识

清洁保养的专业化

清洁保养的全员化

 服从意识

命令统一原则

服从上纽

服从宾客

 效益意识

效益意识的含义

效益意识的主要内容

第四章 饭店经理人必备的能力

 思维能力

饭店经理人的思维模式

 经营能力

善于经营

关注市场

贴近宾客

 领导能力

提炼信息

剖析自我

识别非正式组织

拟定目标

寻找着力点

 决策能力——做正确的事

抓住决策时机

以大局为重

 执行能力——正确地做事

执行力是什么

执行力不强的表现

执行力不强的原因

如何提高执行力

第五章 学会运用管理理论

 木桶理论——团队建设要合作共赢

木桶原理

木桶的三个弱点

团队建设要合作共赢

 牵牛理论——把握问题的关键

解决问题要分析问题

解决问题要抓住核心

解决问题要找到切入点

 鱼缸理论——环境影响潜能

要有危机意识

环境影响潜能

 触网理论——解决问题要有方法

遇到问题要冷静

解决问题要系统

 冰山理论——挖掘潜力

什么是“冰山理论”

挖掘员工的潜力

 海豚理论——及时奖励

海豚理论

及时奖励员工

“一分钟经理人”

 热火炉理论——制度是高压线

热火炉原理

制度是严肃的

惩罚的技巧

 作茧自缚理论——做张网而不是做条带

作茧真的自缚了吗

“做网”非“做带”

第三部分 统率好部下

第六章 饭店经理人的情商与智商

 情商和智商

什么是情商和智商

情商与智商的关系

 情商和智商对饭店经理人的影响

四种不同经理人的命运

情商重于智商

如何提高个人情商

第七章 学做时间的主人

 时间哪去了

 时间运用原理

80/20原则

“四象限”原理

 培养良好的习惯

改变坏习惯

培养好习惯

 管理好自己的时间

时间的价值

时间管理的重要性

时间管理策略

时间管理策略的运用

有效的时间管理

第八章 树立确切目标

 什么是目标管理

什么是目标管理

目标管理的特征

目标管理的好处

 什么是好目标

保持高度一致

SMART原則

具有挑战性

 目标管理的步骤

制订目标

分解目标

实施目标

信息反馈及处理

检查结果及奖惩

形成书面形式

 如何为下属制订目标

为下属制订哪些目标

是什么阻碍了目标的制订

克服障碍的技巧

 对下属实施绩效评估

绩效评估评什么

绩效评估遵循哪些原则

评估组织结构如何设置

评估有哪些方法

第九章 学会有效沟通

 为何沟而不通

沟通是最重要的管理活动

什么影响了沟通

学会与人相处

 沟通的对象和渠道

沟通的对象有哪些

通过什么渠道沟通

沟通的方法

选择沟通对象与渠道的要领

 处理上级、同级和下级的关系

如何对待上级

如何对待同级

如何对待下级

 沟如何通

沟通是倾听的艺术

主动倾听

实施会议管理

讲究语言艺术

及时反馈

第十章 强化团队意识

 团队与群体的差异

什么是团队

团队与群体的差异

 这是我们的饭店

饭店的组织结构划分

饭店是一个团队

 什么是优秀团队

优秀团队的特征

主动自发，从我做起

 处理团队冲突的步骤

什么是团队冲突

如何处理团队冲突

 怎样建设优秀团队

优秀团队的形成条件

建设优秀的团队

第十一章 敢于授权，善于激励

 让员工分担你的思考

什么是授权

为何要授权

授权≠弃权

 如何有效授权

把握授权的度

掌握授权技巧

 激励＝奖励?

什么是激励

激励的技巧

激励的作用

激励卢奖励

 给她鲜花给她梦

学会赞美下属

激励的方法

第十二章 留住优秀员工

 饭店员工流动如何管理

员工为何流失

员工流失对饭店的影响

员工流动应如何管理

 饭店经理人用人策略

用人所愿

用人所长

用当其职

用当其时

 谁是优秀员工

优秀员工的衡量标准

人才引进的误区

员工是否满意

职场上的四种人

 愚公移“山”还是移“人”

饭店人力资源管理新思维

实施员工“五必谈”制度

为员工设计职业生涯

实施员工满意管理“五步棋”

第四部分 统领战局

第十三章 以学习为利剑

 学习是根本

学习意识

学习的内容

学习的渠道

100本书怎么读

 提升学习能力

让理论指导实践

多看专业书籍

了解相关学科

组织考察和交流

和下属一起学习

 注重员工培训

为什么要培训

哪些需要培训

培训的意义

培训应注意什么

 建立学习型饭店

学习型饭店的特点

学习型饭店强调“学习”

倡导团队学习

如何建立学习型饭店

第十四章 以创新为快马

 什么是创新

创新与创新思维

具备创新意识

 如何进行创新

知识和经验的积累

思維方式的训练

打破常规模式

消除对未知事物的恐惧

创新的方法

 饭店需要哪些创新

思想观念的创新

营销方式的创新

设施设备的创新

客用品的创新

服务项目的创新

服务方式的创新

组织管理的创新

第十五章 将变革进行到底

 饭店为何要变革

饭店为何要变革

饭店变革的条件

饭店变革的目的

 推动变革的关键杠杆是什么

变革为何会失败

推动变革的关键杠杆是什么

变革的结果

 变革与饭店文化

什么是饭店文化

饭店文化的核心是饭店经理人文化

变革与饭店文化的关系

 如何营造良好的文化氛围

以饭店经营理念为指针

营造良好的文化氛围

第十六章 饭店经理人的管理艺术与科学

 领导≠管理

什么是领导

领导与管理的区别

你适合哪种领导方式

 做人、做事、做管理

低调做人

高调做事

管理就是摆平

 饭店经理人的管理艺术

树立威信

沟通从“心”开始

营造良好的人际环境

讲究表扬与批评的艺术

保持适当的距离

 饭店经理人的管理科学

树立良好形象

重视饭店运营管理

完善饭店运作系统

提高专业化程度

掌握一定的方法

第五部分 贏得胜利

第十七章 打造成功饭店经理人

 实现管理有效到位

实现目标

建章建制

发现问题

预先控制

全员参与

承担责任

讲究艺术

 迈向成功

准备好盔甲

统率好部下

统领战局

 明天会更好

明天会更好吗

让明天会更好

主要参考文献

饭店经理人的基本要求

博学多识，善于经营

饭店经理人不但要具备广博的专业知识，掌握熟练的专业技能，还要通晓当地的历史文化、地理景观、民俗风情、生活习惯、饮食文化等。此外，敏锐的观察能力和经营头脑也是其所必须具备的。饭店经理人只有身怀多项绝技，才可立足于人才济济的饭店行业，闯出一片自己的“天地”。

仔细、敏感，善解人意

饭店经理人要拥有猎犬一般敏锐的“嗅觉”，同时，还要有认真、严谨、仔细的工作态度，才能够及时“嗅”出市场中的细微变化，抓住“第一机会”。另外，因为从事于服务行业，饭店经理人还必须做到细心、体贴、周到，能及时、准确地领会宾客的意图，并迅速为之提供恰当、满意的服务。

注视、聆听，善于沟通

饭店经理人要眼明、耳听、嘴严、脑思，要善于观察、仔细聆听，要能够经常与自己的下属和员工沟通、与宾客交流，了解员工在想什么，听听宾客在说什么，能及时发现管理过程中存在的不足和漏洞，并征询广大宾客和员工的意见，做出正确的决策，使问题得以妥善解决。

团结、协作，乐于助人

一个人的力量总是单薄的，而团队的力量则是巨大的。饭店经理人是饭店管理的决策者、指挥者，不但自己要具备互助、协作的意识，发扬助人为乐的传统美德，同时还要引导并帮助下属和员工建立一个团结和谐的团队，为团队确立一个明确的发展方向，鼓励员工要互助合作，朝着同一个目标共同努力。

谦虚、好学，不骄不躁

古人云：三人行，必有我师焉。在高手云集的饭店行业里，处处卧虎藏龙。也许一个其貌不扬、名不见经传的普普通通的人，其丰富的阅历和经验足以让人瞠目。优秀的饭店经理人会时刻保持谦虚的姿态，向上级学习、向宾客学习，向自己的下属、员工学习，能要求自己不断进步。

改革、创新，讲求实效

每天的太阳都是崭新的，每天的生活都是崭新的，历史的车轮在不断地前进，社会也在不断地向前发展。市场的规律告诉我们：有市场就有竞争，若要使自己在竞争中立于不败之地，就要不断进步，否则就意味着倒退并被淘汰。饭店经理人要有改革、创新的头脑和意识，在工作中讲求实效，追求每一点进步，杜绝浮夸作风和形式主义。

争分夺秒，效益领先

机会总是提供给有准备的人，而不会停在那里等着你去发现。在“速度经济”的发展形势下，时间就是效益，也许在分秒之间，已经有巨额的财富从指间悄然溜走，而你却没有察觉。所以，饭店经理人要有商业头脑，以追求饭店的效益为先，分秒必争。

饭店经理人的素质

奇政治素质

饭店经理人应具备多方面的素质，其中政治素质是最基本的。

郑板桥先生有副流传千古的对联：

风声、雨声、读书声，声声入耳；

家事、国事、天下事，事事关心。

饭店经理人的政治素质是指饭店经理人的政治立场、政治态度和政治品质。它要求饭店经理人要有政治家的头脑、理论家的素质，也就是说要具备高度的政治觉悟和坚定的政治立场，具有强烈的政治事业心和高度的政治责任感，坚决执行党和国家的路线、方针、政策，认真学习马克思主义的基本理论，坚持理论联系实际，坚持真理，加强法制观念，严格遵守国家法规，反对以权谋私、违法乱纪。  知识素质

知识素质是饭店经理人最重要的基本素质，是做好管理工作、提高管理水平的基础。饭店经理人应具备良好的知识素质，即要掌握广博的科技文化和专业知识，积累丰富的工作经验。

基础知识

基础知识是指自然科学和社会科学两方面的知识。如马克思主义基本原理和政治经济学、科学的世界观和方法论、社会学、经济学、统计学、法律学、心理学、哲学等。基础知识是饭店经理人整个知识结构的基础。

专业知识

专业知识是指饭店经理人所掌握的专业管理知识。它是整体知识结构的核心，如饭店人力资源管理、饭店经营管理、饭店市场营销、饭店设备管理、饭店财务统计等专业知识。

能力素质

能力是指一个人胜任某项工作的主观条件，它直接影响到工作的效率和质量。饭店经理人的能力是知识、技能、智力和实践经验的综合表现，它包括管理技能，如思维能力、决策能力、组织能力、交际能力、选才用人能力、创新能力和应变能力，以及智能，即表现在管理活动中的各种认识能力的总和。作为饭店经理人一般需要具备综合管理能力、人事组织能力和专业技术能力三种。

综合管理能力

综合管理能力即饭店经理人决策、指挥、组织、协调的整体能力。它能把整个饭店的一切活动和利益协调起来，形成整体的能力。

人事、组织能力

人事、组织能力即饭店经理人处理人际关系、与人共事和选贤用人的能力，主要包括处理饭店内部、饭店外部和个人之间关系的能力。一个才能出众的饭店经理人，需要具备许多待人接物的技巧，做到能理解人、包容人、观察人、影响人和团结人。

专业技术能力

专业技术能力是指饭店经理人处理各项管理职务的技术问题的能力。

令心理素质

饭店经理人的心理活动过程和个性方面表现出来的持久而稳定的基本特点，称之为心理素质。它主要通过饭店经理人的智力、非智力因素、组织管理和品德这四个方面表现出来。认识活动、情感活动和意志活动之间相互影响，构成了饭店经理人的心理活动过程。态度、信念、兴趣、气质、性格、能力等心理特点的综合，形成了饭店经理人的个性。饭店管理成功不可缺少的条件之一就是要求饭店经理人具有敏捷的认识能力、健康的情感、坚强的意志和良好的个性等一系列优秀的心理素质。因此，饭店经理人要强化心理素质的训练，以适应饭店经理人管理工作的需要。

身体素质

健康的体魄、充沛的精力是饭店经理人承担紧张繁忙的管理工作的身体保障。一个身体健康、精力旺盛的饭店经理人在思维、记忆等方面会明显强于那些身体素质差的人。因此，作为一名饭店经理人要注意锻炼身体，做到劳逸结合，保持乐观的情绪。P17-19

进入21世纪，知识经济正在给人类的生活、工作和思维方式带来一场空前的革命。饭店业作为一种社会、经济、文化的综合体，必然会受到知识经济浪潮的冲击。同时，随着经济全球化、市场全球化格局的形成和中国加入WTO，饭店业已经被卷入一个更加国际化和商业化的市场潮流中，其所面临的经营环境正在以空前的速度变化着，比以往任何时候都令人难以琢磨：宾客选择日益专业化、消费日益个性化、非价格竞争的分量越来越重、市场秩序越来越规范、国际品牌前赴后涌……这一切都使得任何饭店不得不比以往任何时候更加关注自己的生存和发展。在“适者生存”的市场竞争中，饭店要成为“明星”而不是“流星”，就必须不断地创造宾客兴奋点，营造持续的竞争力。为此我们饭店经理人要加强管理，抓住机遇，苦练内功，迎接挑战，提升饭店服务质量和饭店管理水平，提高宾客的满意程度和社会消费的文明程度；要加快步伐，不断变革、不断创新，创造新服务、新管理、新经营、新文化……

面对当今饭店业更加激烈的竞争、更加严峻的形势，作为一名饭店经理人，该如何把握自己，如何战胜自己，如何超越自己，是我们共同探讨的课题。机遇，对每一位饭店经理人来说，不是均等的。强者能创造机遇，智者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者则失去机遇。在市场经济中，机遇与挑战像是一对孪生兄弟，挑战本身也就是机遇，真正的机遇只有在迎接挑战中诞生，在征服挑战中实现。因此，我们饭店经理人应深刻地认识到在知识经济时代，知识是安身立命之本，变革和创新已成为主导潮流。我们只有充分运用知识去变革，去创新，只有强化各种沟通，我们的饭店业才有可能从新的起点去创造新的辉煌。让我们一起把握21世纪的脉搏，共同研讨新时期饭店经理人在新形式下如何把握机遇，迎接挑战，把自己培养成为一名优秀的饭店经理人。

本书分为做好统帅、准备好盔甲、统率好部下、统领战局、赢得胜利五个部分，从角色认知、基本素质、观念意识、情商和智商、时间管理、目标管理、有效沟通、团队建设、积极授权、创新变革等多个方面，具体阐述了在新的形势与环境下，中国饭店经理人应当如何调整思维模式和管理方法，以崭新的管理理念和管理思想迎接新的经济浪潮，打造卓越，迈向成功。本书具有理论的创新性、内容的科学性、操作的实践性、方法的多样性等特点，便于各旅游饭店参考和操作执行，可作为旅游饭店管理人员的培训教材，也可作为旅游院校学生的参考书籍，同时也可作为旅游饭店员工学习和成为合格饭店职业经理人的行动指南。

本人一直从事旅游饭店管理工作，应该说是一名21世纪饭店职业经理人，但在饭店管理理论研究上永远比不上饭店管理专家、教授。因此本书在写作过程中，参考了近几年出版的教材和研究成果，在此一并向原著的专家、教授们表示衷心的感谢，同时也要深深感谢浙江大学旅游学院邹益民教授、浙江旅游职业学院王昆欣教授对本人在写作此书过程中给予的指导，以及对本人在饭店管理、研究中的支持与帮助。由于本人水平有限，书中如有不足之处，敬请各位专家、学者、同仁以及读者朋友们批评指正。

程新友

2007年5月于浙江

这是一本指导饭店经理人迈向成功的实操宝典。

这是一本内容新颖、形式活泼、语言风趣的饭店管理作业指导书。

这是一本将理论研究和实践探索相融合，浓缩丰富经验的管理著作。

浙江大学旅游学院教授 开元旅业集团副总裁 邹益民

这是一本由饭店职业经理人撰写的饭店管理著作，是作者多年理论研究和实践探索的成果。本书通过生动、幽默的案例和事例，深入浅出地介绍了现代饭店职业经理人在新环境、新形势下赢得成功所需具备的自身条件及所要掌握的理念、方法和技巧，值得广大饭店经理人和饭店管理研究者借鉴和参阅。

浙江旅游职业学院院长、教授：王昆欣