案例36 员工心目中的领班
饭店的领班从管理层次来说处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微责非轻。因此，一些管理学者赋予饭店领班以多元的角色及作用：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。
1．有真才，能实千
一个称职的领班首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他(她)所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑柄。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：接受过培训；达到基本所需要的能力；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次的要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在对其下属的培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头是道，但“为什么要这样做”或“应注意避免些什么”却讲得很少。这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断地进行服务创新。此外，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧要关头和员工一起干，能起到激励员工的作用。同时，在一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在下属面前树立起真正的威信是困难的。
2．公平公正，不搞亲疏
有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系处不好，‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正大家心里就服气。通常，员工对领班意见比较大的有两条，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天，某饭店客房清扫员曾诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干得比我少得多，我尽了最大的努力，花了好一阵才打扫完毕，但领班查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我真有点不服气。”领班如果布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”也应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。领班能与下属坦诚相处，建立起友谊和信赖的关系，员工工作就积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏甚至搞小圈圈的领班，大多数员工就瞧不起他(她)，要搞好班组建设从何谈起?领班要赢得员工的心，还要特别尊重员工的人格，不要在员工面前摆“官”架子，动不动就训斥员工。对于犯有过失的员工，要热情地帮助而不要讽刺挖苦；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，伤了新员工的自尊心。
3．善沟通，会协调
领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。员工期望领班们能重点把握以下几方面：
(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如，员工犯了错误，领班如果从关心、爱护他(她)的角度出发，即使批评得重一点，他(她)也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使他(她)内心认识到错，也会认为你是在借题整他(她)。领班还应改变吝惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。
(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他(她)提意见就心烦；有的领班心胸比较狭窄，当与自己感情不相投的员工提意见时，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台，这些都不是广开言路的做法。
(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于搞好同其他班组、部门以及上司之间的协调。那些只顾自己埋头干而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累往往只会落得事倍功半的结果。
4．头脑灵活，正确贯彻上级的意图
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，而应结合本班组的实际情况和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样有时会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。
5．勇于承担责任，不掩饰自己错误
员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们做对的就坚持，做错的(包括给员工指导错了的)就勇于承认和纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训、加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
【思考题】
员工心目中的领班应有哪些素质?你心目中的领班该是怎样的形象?
案例37 领班如何在员工中树立威信
领班要在员工中树立威信，需重视以下三个方面：
1．工作千练是领班树立威信的硬指标
在日常工作中，领班能否坚定自信地战胜各种困难、妥善自如地解决来自各方面的矛盾、高效快捷地做好本职工作，是领班树立威信的硬指标，也是员工向你靠拢、对你信服的基础。实践证明：有威信的领班基本上都具备这些“硬功夫”；相反那些优柔寡断、工作能力不强的领班，大都难以树立威信。为此，领班在工作中一定要有良好的组织协调能力、干练利落的工作作风。
2．忠于职守是领班树立威信的保证
作为领班，若没有对工作、对事业的责任感，就不能有积极主动的工作心态，更不可能有坚忍不拔的工作干劲。若员工在一定时间内既看不到你的干劲又看不到你的成绩，你就不可能受到他们的拥护和支持。同时，饭店的部分工作具有很大的弹性，能否把住质量关完全在于执行者敢不敢较真。如遇到那些经常违纪的“刺头钉”，领班就要不徇私情、不看情面、勇于较真、敢于碰硬。这样形形色色的“怪事”就会越来越少，风气就会越来越正，领班的威信也就会由此树立。
3．善解人意是领班树立威信的思想基础 当员工有困难或出现过失的时候，当员工有合理要求的时候，领班要像对待自己的事情一样设身处地地理解员工的难处，多帮助员工解决一些能办得到的实际问题。事情处理好了，不仅反映出一个领班的素质和水平，而且能产生强大的向心力，从而使他们在你的领导下，聚集起一些信任你、感激你的员工，并怀有一种荣誉感、幸福感和安全感，齐心协力做好工作。另外，要关心员工的进步，积极地为表现出色的员工成长铺路搭桥。这样做得越好领班的威信就树得越高。
【思考题】
谈谈你对领班如何在员工中树立威信的看法。
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