开店，从这里开始。

本书从开训前其地点的选择、装修、布置，到如何吸引顾客入店、提高销售能力、如何管理日常店务、检讨业绩等等一系列问题都做了全面而详细的解答。巨细无遗，有条不紊，是一本为商店运营业者量身订做的指导手册。

本书从开店前期的选择、决策，到店铺地点的选择、装修，以及如何吸引顾客入店、陈列布景、提高销售能力、如何管理日常店务、检讨业绩等等一系列问题都做了全面而详细的解答。巨细无遗，有条不紊，是一本为商店运营业者量身订做的指导手册。如果您有开店的梦想，却苦子无人指导；如果您一直努力经营，店铺却生意萧条，那么，就从这本书里，寻找答案吧。

前言

第一章 成功的开店指南

 开店创业的基本须知

 业种的选择与难易度衡量

 授权经营的概念

 经营的诀窍

 销售的概念与选择事项

 进货须知与选择事项

 人力资源的配置

 利润分析与评估

 店铺陈列与广告宣传

 服务品质的学习与提升

第二章 个性化商店的以营秘诀

 现代市场的新宠

 令顾客满意的服务就是业绩的保证

 妥善选择开店地点

 开店前的筹划与经营技巧

第三章 店铺地点选择与筹设须知

 找店与开店的程序

 选择店铺地点的基本须知

 何种方式经营的店铺能发挥最高效益

 寻找店面的方法

 开店流程选择重点

 店铺设计的基本须知

 店铺由三部分的卖场组合而成

 计算店铺改装所需费用的要点

 店铺摆设须知

 老板尤应注意的店铺正面

 天花板的巧妙运用足以改变商店的形象

 店铺施工须知

第四章 店铺设立与店头销售策略

 顾客喜欢什么样的店

 如何判断商店生意的好坏

 是全面改装呢？还是部分装修？

 与立地环境不合的商店注定耍失败

 有关地点选择的探讨

 使商店生意兴隆的条件——店铺设施加上服务

 不同业种商店的设计要点

第五章 使商店生意兴隆的注意事项

 商品品项齐备与进货要点

 卖场陈设与商品陈列的要点

 决定商品价格的要点

 店头贩卖的有关要点

 饮食店的待客服务要点

 营业时间与休假日的有关要点

 掌握固定客源的要点

 配合季节的销售方法

第六章 吸引入店的妙招实例

 能卖出商品的店是好店，卖不出去的店是坏店

 来自商店的刺激性信息

 实例探讨

第七章 全主位店头推销高手的养成

 店面销售的基本秘诀

 建立正确的数字观念

 如何有效掌握每一位顾客

第八章 增强销售能力的金科玉律

 为销售员设立的“成功法則”

 提案型销售的成功关键在于找出顾客的需求

 客户的开拓要以既有的顾客为主

 使既有客户代为介绍其他客户的诀窍

第九章 如何成为称职的店长

 店长是卖场的指挥者

 店长应具备的能力

 店长的十诫

 店长的职责

 店长的主要责任——建立良好的顾客关系

第十章 如何编制商店的营业计划

 以宏观经济指标来掌握潮流

 分析目前的市场

 寻求分析空隙客户的技术

 了解商品的生命周期

 了解营业成本效率化的要点

 了解营业目标的决定步骤

第十一章 商店的业绩选择会议

 商店业绩选择会议的重要性

 商店业绩选择应改善的重点

 业绩选择会议应讨论的方向

 业绩选择会议具体的进行方式

 如何提高业绩选择的效率

自助式销售的基本也是同理

前面所谈的都是一些待客的观点，但是，自助式销售(食品超市、便利商店等等)的基本也几乎没有什么不同。

它也包括了购物心理8阶段中的6阶段，卖场整理、陈列、POP等必要事项。如何制造卖场维持一个一目了然、容易选购物品的环境是你的工作。

但是，并非自助式就不需要注意待客之道了。在店内补充商品或确认商品时，常会和客人双目相接、擦身而过。这时候你不能只顾默不作声地工作，要用笑容问候客人一声“欢迎光临”。而且，你的工作是帮助客人购物，所以即使是在整理商品，也不能妨碍客人，一切要以客人为最优先考虑。

这种商店的结账人员扮演着极重要的角色。虽然他和客人接触的时间极短，却是唯一和客人接触的人，所以客人会对他印象深刻。他待客态度的好坏关系着这家店的评价，等于是商店的颜面。我本人就很欣赏附近一家食品超市的收银人员，虽然和他接触总是不过几十秒的时间，但他的笑容与关切的态度，让人觉得非常温暖、安心，他的动作虽然很迅速，但看起来却非常仔细，一点也不觉得粗鲁。我在核对发票账目核对不及时，他也总是用笑容帮我将物品装入购物袋中并耐心等待。虽然这只是一个小小的动作却让人觉得很舒服。想想客人不都是这样期望的吗？

这种商店的结账人员有五大常用招呼用语：

“欢迎光临，让您久等了！”(用笑迎接客人)

“总共×××元。”(告知客人购买总额。一边看着收银显示幕，用清晰、客气的语气报出金额)

“收您×××元。”(确认收受之金额，以双手接过)

“找您×××元。”(将发票与零钱一起交给客人)

“谢谢您，欢迎再来。”(看着客人的脸，用笑容点头)

待客重点

(1)以基本姿势站立等待客人。在空闲的时候可以做一些不必离开收银台的整理工作，选择宣传传单，确认备用的物品等等。

(2)送客本来应该行鞠躬礼，但客人希望正确、迅速、感觉舒适的服务，所以简洁地轻轻点头即可。

(3)在输入商品金额时，要出声读出金额，让客人和自己借此确认。在念出“×××元”时，尾声要稍微提高、声量要让客人听得见，同时让店内充满生气。

(4)商品的处理方式：顾客选中的商品已经是客人的商品了，所以要小心拿放，不可动作粗鲁。较重、较硬的东西放在底下，从远处的东西先拿再取近处的东西。有异味、容易毀损、容易污损、有热度的东西应另外放置。

总之，把自己想像成客人，你不希望别人做的事不要做，别人为你这么做你觉得很高兴的事尽量去做就错不了，一切都要以客人的角度来设想。

建立老顾客

客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的店。所以，一定要自问这次买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

不知道你几秒可以跑完一百公尺，15秒？18秒？也许有人12秒就可以跑完。那么，世界百公尺赛跑的冠军呢？大约将近10秒，你们的差别顶多只是二倍而已。

零售业、销售业是靠人来做的工作。机械可以因为技术革新，一下子提升十倍、百倍的生产效率，但是人的工作是无法有这种效率的。差别只会有一点点而已，而且要有这一点点的差异，还得靠每天实实在在的努力才有可能达成。

厉害的不是你做了什么事，你有没有办法持续做下去才是厉害之处。举个例子来说，就算你笑容可掬，但是笑容如果会因当天的心情而改变就不稀奇了。不论可时、何地都可以看到你迷人的笑容，这才是你真正厉害之处。

理所当然地继续去做一些理所当然的事，你就可以与别人不同。待客之道也是相同的道理，一点一滴、持之有恒地去做一些对客人有帮助，能使客人满足的事情，多一些对客人有帮助，能使客人满足的事情，多一些体贴才能使你和别人不一样。  要使客人成为店与自己的老主顾，首先要和客人建立良好的人际关系。在成为朋友之前，我们都是先记住对方的睑与名字。良好的人际关系也是先从记住客人的脸与名字开始。

叫客人“陈小姐”比叫她“这位客人”更能使她觉得高兴(别人居然记得我的名字)和亲切。

更进一步是要了解客人的嗜好、性格与兴趣等等。

(1)了解客人想要的商品(设法备齐客人喜欢的品项)。当你看到商店中的商品，就应该立刻联想：“啊，李小姐一定会喜欢这样东西。”

(2)告知顾客(利用商店布置或接待客人的机会，更积极的方式是利用写信或电话通知)。

(3)客人真正欢欣地购物。

(4)客人成为商店和你的老主顾，而这一切都要从记住客人的脸和名字开始。

有很多销售人员不只是手中有顾客名单，还有自己的客人记录笔记。记住一百位左右的客人并不算稀奇。

小学的时候我们常常可以记住三百位左右的同年级生。只要你有心，记住三百人并不是不可能。首先，以一天一人，一平二十人为目标(假设20平的商店有四位销售人员，每人负责5平，所以大约要记住一百人左右)。

另外，让客人也记住你的名字，使他不但是你的客人也是朋友。当然，要和客人建立这样良好的关系，靠一封信，一通电话是不容易做到的。如果能让客人觉得没向你买东西而到别家店去买会感到抱歉的话，你就成功了。

顾客的抱怨是重要的情报来源

有时候你自认已经尽力做好一切了，但顾客仍然偶尔会来抱怨。

(1)在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，有时仍然会把不良的商品卖给客人或弄错价格。

(2)清洗的方式或保存方法方面应特别注意，你因一时疏忽而忘了向顾客说明。

(3)对于不讲理的客人，有时会感情用事而生气。

由于这是一项靠人去做的工作，所以不能够完美无缺，但是你若想成为专家，就不应该有上述的情形发生。

虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

愿意来诉说不满的客人其实是不多的，而这正表示他对商店和你的期待很大。没想到自己在这样的店买东西，居然会有这样的事发生，觉得很遗憾时，客人才会有抱怨产生。本来他是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他应该更会爱护本店才对。

有人常说“一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人”。因为大部分客人只会在心中默默地想“算了，以后不再到那家店去买了”，优点往往只会慢慢传开，但缺点却是立刻就传遍各处。

客人愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而更改进。所以对商店而言，这是一项非常重要的情报来源。

处理顾客抱怨问题的最重要之处是要先向客人致歉。对已经情绪不满的客人若反驳：“应该不会有这样的事吧！”或是“这不是我负责的”等等，将会使他觉得火上加油、怒不可遏。所以，无论如何应该先表示歉意，诚心诚意地听其诉说由来，直到最后。  当客人表达一阵子之后，他的态度会比较平息下来(要使客人恢复理性，改变谈话地点是个好方法，另外，坐下来谈比站着更能使其平静下来)。

还有，了解客人是为哪些事情抱怨之后，应立即采取处理。如果你还是新人可能会无从判断应该怎么处理，这个时候可以联络你的上司，请求指示。如果相应不理，只有使得事情更无法挽回。

在报告上司、负责人时，应将事情原委，抱怨重点传达清楚。如果要客人再重述一遍，他可能会想都已经告诉你了，还要我重新再讲一遍，真是岂有此理！情绪可能因此更无法控制。如果上司、负责人不在，应该另找机会到顾客家里去致歉。

每个人都自己会尽量掩盖自己的失误，不过，就算自己可以处理的事情，也要向上司报告一下。容易犯错的地方，对其他销售人员而言，也同样是容易疏忽之处。如果因为顾客的一次抱怨而使得同样的错误不再重犯，那不是很好吗？

在处理抱怨的问题时，必须到问题获得解决的最后一刻为止，都要诚心诚意去处理。有些客人会说一些非常不合理或没常识的话，但你不能因此就指责他。要尽可能以诚心去处理，设法使客人感到满意。

如果客人能够因获得理解、感到满意而回报你一个开朗的笑容的话，你就真的是高人一着了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。P147-151

派力营销正在转型——向中国营销同仁汇报派力营销未来的发展思路

引言：屈云波回到派力营销

因为多年身体透支等原因，加上天生自由散漫的性格，从科龙回京后，我第二次离岗休息了4年多(第一次是1990年把一个已经很赚钱的公司送给朋友去成电读书)。而历史的经验也告诉我，在状态的时候什么都能干成；反之，什么都做不成。

幸运的是，今年春节前后又有了干活的愿望和兴趣。当再次回到正常状态的时候，我检视市场和自己，毫无质疑，无论是我个人还是派力，在中国营销界还是非常有用；如果继续赋闲下去，于己于人都是一个极大的浪费。因为，在中国市场经济28年的历史中，中国营销界还没有几个人像我这样学术传播、咨询培训和企业实践都干过，而且一干就是19年，其中，派力营销也已经做了13年。

过去：派力营销曾是中国营销人的启蒙者

派力营销创办13年来，虽人来人往、一起一伏(主要是我个人的一来一去造成的)，但始终不忘自己的立业宗旨和经营理念，那就是“传播专业营销，伴您健康成长”和”踏踏实实做人、扎扎实实做事”(现在是“等价交换，互信互敬”)。正是靠着这一信念的支撑和鼓励，一代又一代派力人在中国营销进步带来的动力和压力下，以铺路石的精神坚持到了今天，以一个小公司力所能及的各种营销知识传播方式(图书、多媒体、文章、讲座、培训、咨询等)，赢得了500万个中国营销同仁“中国营销人的启蒙者”的肯定和支持；同时，派力各届同仁也得到了市场不同程度的价值认可。

未来：派力营销将是中国营销人的终生伙伴

企业需要不断发展、营销人需要不断成长，这其中必然需求持续的、不断进步的咨询培训、知识传播和人才中介等专业营销服务，最重要地是要弄清你要服务哪群人(企业)、你能为他们提供什么样的服务价值。派力营销经过一年多时间的慎重研究，决定实施战略转型——即由过去“中国营销人(及企业和同行)的启蒙者“转型为”中国营销人(及企业和同行)的终生伙伴”。具体而言就是由过去的“大众入门水平的营销知识传播(图书、多媒体、文章、讲座、培训、咨询等)”为主，转向以“分众的分层次的营销人终生服务(人才中介、技能培训、管理咨询和知识传播)”为主，并借助于“中国营销人才网”和其他新的营销工具，以及不断提高的服务质量，使派力营销成为值得中国营销人(及企业和同行)越来越信赖的终生伙伴。

需要说明的是，派力营销的部分新业务如“营销人才猎头”和“中外，营销文萃”已陆续启动，传统服务(咨询、内训、图书和多媒体)正快速复兴，但最重要的新服务项目“中国营销人才网”为大家开启服务的时间大约在2007年4月，请给我们足够的时间准备，我们会努力让中国营销界的同仁们看到您想要的东西。

顺便说一句，派力营销的战略转型需要很多新老朋友的支持和参与，尤其是志同道合的同业人才。

北京派力营销管理咨询有限公司合伙人

中国营销人才网发起人

屈云波

2006年10月1日