如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。本书全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。

“销售难，收款更难”的双重困境是否使您进退两难？债务人的躲、赖、拖是否让您无计可施？客户关系的维护及其忠诚度的保持是否已达到您预期的效果？本书阐述了应收账款管理知识，列举了催收账款经典案例，剖析了逃避回款行为征兆，讲解了开发维护客户技巧，教您做自己企业的回款专家与客户关系维护高手。

第1章 应收账款管理的基础知识.

1．1 对信用环境的理解

1．2 应收账款的性质和作用

1．3 应收账款管理不善的弊端

1．4 传统应收账款管理误区

1．5 应收账款的管理目标

1．6 应收账款管理制度

1．7 应收账款问题解决办法

第2章 应收账款的日常管理

2．1 应收票据、应收账款处理准则

2．2 呆账管理办法

2．3 问题账款管理办法

2．4 逾期账款管理流程

2．5 会计员账款回收考核方法

2．6 应收账款账龄分析

2．7 应收账款管理政策

2．8 应收账款保理业务

2．9 企业对应收账款进行保理的程序

2．10 应收账款日常管理案例分析

第3章 应收账款催收的必备知识

3．1 业务员收款守则

3．2 应收账款的回收方式

3．3 收款政策分析评价表

3．4 应收账款收款日程安排表

3．5 收款通知单

3．6 债务纠纷与讨债

第4章 应收账款催收分析、技巧与不良结果处理

4．1 经典借口面面观与简单对策

4．2 债务催收方法概谈

4．3 电话催收技巧

4．4 信函催收技巧

4．5 面访催收技巧

4．6 账款未收回的惩罚措施与法律诉讼

第5章 难催应收账款的“经典”案例

5．1 欲擒故纵，短矛长取

5．2 笑里藏刀，避实就虚

5．3 以逸待劳，有效催收

5．4 一箭双雕，一谋多利

5．5 声东击西，实现债权

5．6 擒贼先擒王，催款找目标

5．7 死地求生，完“币”归赵

5．8 牵线搭桥，兼并还款

第6章 回款前需要认真对待的事

6．1 管理好自己的订单

6．2 掌握回款前期主动权

6．3 回款运作中的不足分析与人员策略

6．4 回款的具体技巧

第7章 逃避回款的征兆及回款技巧

7．1 回款中的正常作业

7．2 个人逃避回款的信号

7．3 公司、企业逃避回款的行为

7．4 针对不同类型企业的回款技巧

7．5 针对不同回款阶段的回款技巧

第8章 特殊款项的回收技巧

8．1 时效届满的款项回收

8．2 抵押关系的款项回收

8．3 监护人式的款项回收

8．4 财产没收式的款项回收

8．5 无因管理的款项回收

8．6 失踪人的款项回收

8．7 分期付款的款项回收

8．8 债务人一物两卖的款项回收

8．9 对待担保人的款项回收

第9章 开发、维护客户的技巧

9．1 做好接近与沟通客户前的准备工作

9．2 判断客户性格后主动进攻策略

9．3 客户接近技巧与沟通互动之有效技巧

9．4 需要特别注意的地方

第10章 关键客户管理与维护

10．1 客户资料的收集及客户档案的建立

10．2如何确定与挑选关键客户

10．3 开发关键客户被拒的典型案例及对策

10．4 培养关键客户的忠诚度

第11章 售后及催收后续服务环节的客户维护 

11．1 客户流失原因分析

11．2 客户满意度测试

11．3 客户不满意的处理技巧

11．4 客户需要的是利益、服务和重视

11．5 沟通之外的沟通

参考书目

一位身材偏胖的女顾客走进服装商场，某服装厂的销售代表高小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场，可是她脸上的表情却很严肃，并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。

这位女顾客来到了高小姐负责的区域，她仍然像刚才在其他商家一样：眉头紧锁，匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头继续向前走。

通过多年的销售经验，高小姐猜出这位顾客可能是想买衣服参加某种重要的活动，但是又不知道自己穿哪种服装合适。这类顾客虽然有较强烈的购物需求，可是却没有明确的购物目标，他们通常都需要别人的介绍或建议。

高小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服，然后微笑着对顾客说：“我看您在这里转了挺长时间了，是不是一直没发现称心的衣服?”

女顾客回答：“好看的服装倒是不少，可是我太胖，现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的，我穿上一定很难看。”

高小姐柔声说道：“您看上去很有气质，像您这么有气质的人最适合穿套装了，而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何?”

女顾客看了看说：“这种颜色太亮了吧?我觉得太显眼了。”

高小姐微笑着说：“这是今年的流行色，很多年龄比您大得多的人穿着都很好看，而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试，看看效果如何，如果您觉得不满意，我们这里还有其他颜色。您的身高是多少?”

听到女顾客的回答后，高小姐热情地说：“这件正合适，您先试这件，我再去找几件其他颜色的，您多试几件，比较一下。”

女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。高小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好，因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力，而且与她的肤色十分相配。高小姐还告诉顾客：“如果您穿上这身衣服去参加重要约会，那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”

其实女顾客自己也对那套衣服比较满意，听到高小姐的建议她坚定了购买的决心，于是这场交易成功了。女顾客满意而归，并且表示以后买衣服时，她会首先考虑高小姐这里。

在贵阳华侨友谊商场，海尔冰箱展台迎来了两位60岁左右的顾客，他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量。当时在场的一名海尔员工王振伟看到了两位老人，他热情地迎上去，同时认真地向他们介绍海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。看到品牌如此丰富的冰箱展台，两位老人一时拿不定主意。他们告诉王振伟：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”

半小时后，王振伟看到两位老人又返回来了，通过询问得知，他们还是没有做出决定。不过他们表示，今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。当时外面正好下着雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人起初不愿接受，他们认为：“还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候不好归还。”可是王振伟却说：“送你们伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”在得知家中只有两位老人时，王振伟建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电、使用起来又方便。最终，两位老人决定从海尔展台购买冰箱，因为他们觉得这里的销售人员是真心诚意为客户服务的。

一对情侣来到一家手机柜台。他们一边低头看柜台里的手机模型，一边互相谈话。那位女士说：“现在的新手机咱们也不了解具体性能，会不会买来又不合适呢?”那位先生说：“我们可以叫营业员来介绍一下。”然后，营业员小张走了过来，她问道：“二位看中了哪种手机?”那位女士回答：“我们今天只是来看一看，还没确定买哪种手机。”说完以后，女士的眼睛又盯向了别的柜台，而且似乎要挽着那位先生的胳膊离开。小张不想错过任何一笔生意，她拿出一款外形小巧的手机推荐道：“这款手机非常适合女性使用，有亮白、浅粉和玫瑰红等多种颜色，具有独特的女性柔感……”“对不起，我们想要了解的是男士用的、现在比较流行的、可以摄像的手机。”女士的话打断了小张的介绍。然后，小张开始非常熟练地向两位顾客介绍时下流行的各款摄像手机，各种性能介绍得十分详细。

当介绍完之后，小张看到两位顾客拿着其中一款手机模型互相传看。这时，小张又应顾客的要求将样机递给这对情侣，她看出来，他们对这款手机的性能和外形都比较满意。小张很想促成这笔交易，于是她指着顾客手中的那款手机说道：“这是刚刚上市的新款手机，销量非常好，不过价格要比其他款式的手机都贵，不知道二位能否承受得起?”

听到小张的问话，那对情侣互相对视了一眼，然后那位女士将手机放回柜台，扬长而去。

P235-238

这是一个微利时代，企业若要保证不出现资金周转不灵、市场损失惨重等状况，首先要解决的就是如何加强应收账款的管理，减少应收账款给企业带来的损失。

我国企业正处于并不容人乐观的信用环境，据统计，我国企业赊销后，坏账严重、账款拖欠时间长，平均坏账率达5％到10％，美国企业则为0.25％到0.5％，相差10倍到20倍；中国企业逾期账款时间平均为90多天，美国企业只有7天；中国企业的赊销比例为20％，美国企业则高达90％。

但是应收账款的管理不仅仅是讨债、要账。应收账款管理的时间跨度应该涵盖了对客户资信调查和分析的事前管理，赊销后到信用期满前应收账款日常管理的事中控制以及信用期满以后应收账款回收的事后控制。这是一个连续的、完整的过程。

同时这也是一个客户营销、客户至上的时代，客户问题是每个企业的头等问题。

我们的客户是多样的，有要求、有期望、会不满、抱怨、牢骚、投诉。客户真的没有错吗?答案是否定的。“诚实”、“守信”正在缺失，商业欺诈越来越令人惊心，收不回款项的数字也在逐渐增长。客户甚至会“玩失踪”、“玩破产”来逃脱本该归还我们的账款。这款项若数字不大是一笔小小的坏账；但若这款项是我们企业赖以生存发展的销售收入后果不堪设想。

如何在每一份销售合同签订后让企业的应收账款也尘埃落定?如何建立完善的催收、回款体系?如何与客户之间演奏出虽有起伏但整体和谐的奏鸣曲?去哪里找上面问题的解决办法?

《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》正是上面所有问题的答案，本书针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收、回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅。本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系。这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。

全书共分11章。第1章和第2章阐述了应收账款管理的基础知识和日常管理；第3章、第4章和第5章阐述了应收账款的必备知识、坏账原因分析、催收技巧、催收不良后果的处理和催收案例等；第6章、第7章和第8章阐述了回款准备、客户逃避回款的征兆、回款技巧和特殊款项的回收等。第9章、第10章和第11章泼墨于客户关系维护，从彼得·德鲁克“创造客户”的真正内涵出发，阐述如何以与客户接触的细微之处为出发点，去成功的开发、管理和维护客户。

希望本书能够真正成为国内营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战必备书。

鉴于编者水平有限，书中难免有不足之处，请读者不吝赐教。

编者

微利时代下，建立“完全销售、全数收款”的观念、提高管理应收账款的能力，以及具备催收不良债权的技巧，是人人需要培养的。获得利润的秘诀，除了要全心全力大量销售你的产品之外，更要学会怎样捷足先登，收回你的债权。

——林有田(台湾成功学导师，两岸三地收款管理权威人士)

客户的满意没有价值，客户的忠诚才是无价之宝。

——全球顶级销售培训教练杰弗里·吉特默