如何将国际上先进的、成功的企业文化学说化为中国本土企业文化的养料?

如何将国内当代理论学界企业文化的研究成果用于中国企业自身的文化实践?

如何将中国不同企业的传统的、朴素的、自发的文化经过发掘、总结、提炼，升华为现代企业文化?

如何让不同企业塑造出独具自身特色又充满恒久活力的企业文化?

本书是一本关于描述现代企业如何塑造和建设自身独具特色的企业文化的书，是关于陈述作为管理咨询顾问如何协助企业塑造企业文化的书，陈述我们是怎样把“虚”的企业文化前沿理论落实到企业的前沿实地，同时又如何把最“实”的企业实践提炼升华为企业的文化精魂。

企业如何塑造出独具特色又充满恒久活力的企业文化？

企业如何整合成功企业文化，提高核心竞争力，实现可持续发展？

本书是企业文化咨询专家深入企业实地，协助企业整合企业文化资源、构建企业文化体系、落实企业文化管理、推进企业文化战略的实践经验的结晶。从理论到实践、从理念到行为，作者以亲身创建的新鲜案例，向读者讲述了怎样塑造卓越文化。

本书对致力于企业文化建设的企业经管人员，具有指南作用；对致力于企业文化管理咨询的同行，具有借鉴作用；对致力于企业文化管理理论的专家学者，具有实证案例作用；对于立志投身企业管理的青年学子，具有引路启蒙作用。

序

前言

第一篇 工程篇

一 企业需要企业文化

（一）从亲身参与的几个咨询案例说起

（二）企业文化的简要定义

（三）企业文化的基本结构

二 计划启动阶段

（一）企业家的倡导和决策

（二）企业文化建设委员会及其工作机构的建立

（三）企业文化咨询的介入及其意义

（四）企业文化咨询项目成员的素质

（五）项目建议书的制作

（六）召开企业文化项目启动大会

三 考察调研阶段

（一）企业文化考察调研的人员构成

（二）企业文化考察调研的原则要素

（三）企业文化考察调研的基本方法

四 资源评估阶段

（一）企业文化资源评估的定义和意义

（二）企业文化资源评估的基本原则

（三）企业文化资源评估报告撰写之一——项目背景要素分析

（四）企业文化资源评估报告撰写之二——项目主要发现综述

第二篇 精神篇

一企业文化首先要“精神”起来

（一）企业文化的“精神”释义

（二）企业精神文化是企业之“魂”

（三）企业精神文化与理念识别系统

（四）企业精神文化姓“企”姓“特”

二企业精神文化的主体内容

（一）企业精神文化的核心理念系统

（二）关于“应用理念系统”

（三）关于“企业形象广告系统”

（四）关于“企业之歌”

三企业精神文化的整合

（一）整合释义

（二）企业精神文化整合的指导原则

（三）企业价值理念的资源开发

（四）价值理念系统的整合步骤

（五）企业文化系统性整合——案例演示

（六）企业文化特色性整合——案例演示

（七）企业文化现代性整合——案例演示

（八）企业文化人文性整合——案例演示

（九）企业文化融合性整合——案例演示

（十）企业文化创新性整合——案例演示

第三篇 行为篇

一 企业文化必须“行为”起来

（一）“行为文化”释义

（二）行为文化与管理制度

（三）行为文化与行为识别系统

（四）规范企业行为文化的目标

二 员工道德行为规范

（一）体现价值理念

（二）立足企业需要

（三）行为规范的基本内容

三 领导修养规范

四 企业服务行为规范

五 激励奖罚规范

六 教育培训规范

七 风俗典仪规范

第四篇 实施篇

一 企业文化推进规划

（一）推进规划的基本原则

（二）推进规划的主要内容

二 企业文化网络建设

（一）网络建设的基本原则

（二）企业报刊的创办建设

（三）企业文化文本设计

三 企业文化培训教育

（一）培训教育宗旨

（二）培训教育原则

（三）培训教育组织

（四）培训教育资源

（五）培训教育方法

（六）培训教育的考核

四 企业文化对外传播

（一）企业文化传播的作用

（二）大众媒体的传播

（三）公共关系传播

五 企业文化测评考核

（一）确定测评目标指项

（二）成立专门测评机构

（三）合理安排测评周期

（四）确定测评评价维度

（五）测评信息收集整理

（六）测评信息分析应用

四 企业服务行为规范

服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度和企业效益的重要法宝。在当今市场竞争的条件下，特别是产品相对过剩的市场环境中，人人都知道服务的重要性，但在实际操作中往往存在不少问题。

当代不少企业已经把服务提到企业的核心价值理念地位，中国电信的“用户至上、用心服务”、海尔集团的“用户永远是对的，海尔真诚到永远”等，无不体现企业对服务的重视。人们都知道，一个企业要在市场竞争中取胜，必须努力赢得人心，关键是赢得用户或顾客的满意，以优质高效的服务不断地争取顾客。

企业不仅要确立“用心服务”、“以顾客为向导”、“客户是衣食父母”等理念，更重要的是把这些理念变成企业行为，变成员工的自觉行动中外一些优秀的成功企业，都在企业的服务行为上狠下工夫。

如日本松下电器公司，它之所以被称为“经营管理之神”，很重要的就是它的服务，它把顾客至上的理念变成了一系列服务行为规范，甚至可称为服务艺术：

·销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。

·对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。

·对顾客应视如亲戚，能否投入感情决定商店的兴衰。

·销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。

·应把顾客的批评视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。

·应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。

·不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。

·遇到调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。

·缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。

·虽然一张纸当做赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。

·儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

在企业文化建设中，特别是在企业行为文化设计中，制定和推行服务行为规范已经成了一个十分重要的课题。不少企业甚至把服务行为规范作为顾客满意工程来实施。

为了为广大企业制定《服务行为规范》或《顾客满意工程》提供范本，以案例40提供参考。

P173-174

作为中国最先进入企业文化管理实务前沿的咨询顾问，我们十分关注中国企业文化理论和实践的进程。

一方面，从理论上看，种类繁多的国外企业文化基本学说引进来了：美国的、日本的、德国的、韩国的……从Z理论到索尼哲学，从“7S”框架到五项修炼；一本本中国企业文化的理论专著出版了：中国社科院、清华大学、中国人民大学的企业文化学教材，不少专家学者探讨企业文化的专著……众说纷纭，百家争鸣。

另一方面，从实践上看，我们在与不少企业的接触中了解到：面对全球市场经济一体化的竞争，众多企业决策者已经认知：没有文化的企业尽管可以红火一时，却逃不脱短命的下场，不可能成为百年老店。当他们面对国内外那些重量级大企业的成功经验时，他们才深感自己的企业最缺乏的竟然是文化!

让企业“文化”起来!让文化行动起来!这是当代中国众多企业的迫切需求。然而，当面对着莫衷一是的国内外企业文化理论，他们感到困惑，因为无所适从：他们感到陌生，因为和自身企业不吻合；他们感到茫然，因为不知道他们的文化该如何做起。

如何将国际上先进的、成功的企业文化学说化为中国本土企业文化的养料?

如何将国内当代理论学界企业文化的研究成果用于中国企业自身的文化实践?

如何将中国不同企业的传统的、朴素的、自发的文化经过发掘、总结、提炼，升华为现代企业文化?

如何让不同企业塑造出独具自身特色又充满恒久活力的企业文化?

让一个企业的企业文化建设化虚为实、由实升虚、独具特色、充满活力，这正是几年间我们从事企业文化管理咨询探寻的目标，也是我们写作本书的宗旨。

因此，这本书，不是高堂深院经济管理的讲义，不是学者专家关于企业文化的理论专著，也不是有关中外企业文化知识的一般介绍，更不是一些常见企业文化案例的泛泛罗列。这是一本关于描述现代企业如何塑造和建设自身独具特色的企业文化的书，是关于陈述作为管理咨询顾问如何协助企业塑造企业文化的书，陈述我们是怎样把“虚”的企业文化前沿理论落实到企业的前沿实地，同时又如何把最“实”的企业实践提炼升华为企业的文化精魂。总之，本书不求理论的“全面”，但求文化的“实用”，务求在理论和实践的结合处找到最佳的“结合点”和“着力点”。

本书的出版，对正在致力于或将要致力于企业文化建设实务的企业工作者，具有实务的指南作用；对于致力于为企业从事企业文化管理咨询的同行，具有他山之石的借鉴作用；对于仍孜孜不倦致力于企业文化理论探索的学者专家，具有鲜活实证的案例作用；对于刚刚跨出大学校门立志投身经济管理的青年，具有引路的作用。

美国《世界经济论坛》主编朱易先生说：“一个想让自己的企业成熟的创业者，一定要认真考虑和设计适合自己的企业文化。企业文化，绝不是可有可无的，而是企业成熟的标志。”企业只有文化起来，文化只有行动起来，才能真正实现可持续发展，才会有恒久的活力，才有可能成为百年老店。

企业文化使企业之树常青。