本书是根据作者的实战经验来编写的，书中详细解析了电话营销的独特理念和系统的流程。摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键步骤，结合真实案例加以分析说明，具有很强的指导性和实用性。本书可以帮助您：充满自信地跨入销售行业迅速成为一名优秀的营销精英。

由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。

电话营销往往成为媒体广告的延伸和补充，既宣传了产品，争取了客户，又节省了分秒万金的广告费。除了推销商品外。酒店、旅行社、保险公司、航空公司、咨询公司和俱乐部也利用电话进行业务宣传和市场调查，能收到事半功倍的效果。

是不是无论是谁拿起电话都能取得骄人的业绩?答案是否定的。电话营销也是一门学问，也需要一定的技巧。只有懂得了这门学问，掌握了这种技巧，才有可能取得突出的业绩。

本书是根据作者的实战经验来编写的，书中详细解析了电话营销的独特理念和系统的流程。摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键步骤，结合真实案例加以分析说明，能让读者清晰明确地了解和掌握通过电话赢得客户的种种技巧和方法，具有很强的指导性和实用性。

第一章 了解电话营销1

电话营销没想像的那么简单1

何谓电话营销4

电话营销的价值6

电话营销是可以学会的7

第二章 电话营销离不开数据库17

数据库对电话营销的影响17

电话营销数据库的意义20

数据库营销失败的原因22

数据库的基本要素28

数据库的初步设计38

数据库的管理与维护41

电话营销数据库的应用48

建立营销数据库的阻碍52

第三章 电话沟通不可或缺的六个步骤55

事前准备55

确认需求62

产品介绍64

处理质疑64

达成协议65

共同实施67

第四章 优秀电话销售员是这样炼成的69

电话营销人员的职责69

电话营销人员的素质与能力72

电话营销人员的必备工具72

电话营销计划的制定77

寻找客户名录的原则78

寻找客户名录的17条渠道80

准确的客户资料89

准备打电话92

第五章 电话礼仪95

电话沟通不使用礼貌语的原因96

打电话的礼仪97

接电话的礼仪100

第六章 有效的开场白105

电话开场白的三个基本组成部分106

引起电话另一端客户的注意107

电话营销开场白话术110

巧过秘书、前台关113

第七章 聆听客户的心121

有时候听要比说重要122

判断客户的性格127

第八章 愉快的通话133

开场白后的沟通技巧133

正确判断客户的反应138

找到真正的决策者142

迅速处理客户的异议144

第九章 顺利完成电话约访151

客户的疑惑154

电话约访的要点155

电话约访怎样才能不被拒绝158

电话约访的拒绝处理160

第十章 客户跟进与维护163

为什么要进行客户跟进164

什么样的客户需要跟进166

从满意的客户那里获得推荐171

跟进拥有客户忠诚173

客户投诉处理程序176

让每个投诉的客户都感到满意181

第十一章 如何更有效地使用移动电话185

手机的正确使用186

手机短信——营销的新渠道191

及时更新电话营销数据库

由于客户总是在不断变化的，如购买时间、购买方式、兴趣转化、地址搬迁等，所以营销数据库要经常进行更新。一般来讲，客户不管怎样变化，身份证号码是不会变的，故许多企业都把客户身份证号作为数据库的关键字段，不去更改，而只是更改其他方面的数据内容。不同的企业对数据更改的内容、频率等方面要求也各有不同。数据库更新的频率，反映着数据库有关客户信息的真实性与准确性。一年只做两次促销活动的公司，数据库的更改频率可以为每年两次。而众多公司每日都在更改数据：购买数据、地址变迁、新增客户、删除久不见信息者等等；也有的公司每季度更新一次数据。

如果电话营销数据库中的某些客户已经变更了地址，或者一些人已不在原公司上班，或者有些人只接受赠品，从不订货，花费了企业不少的时间、人力和财力，那么企业每次寄给他们的信件或打给他们的电话就可能会浪费，这样的数据就应该从电话营销数据库中删除。

由于工作的疏忽，电话营销数据库有可能重复记录了某位客户的资料。这样就会导致企业给同一目标客户寄去两份相同的邮件而花费了多余的钱，甚至还会激怒一些不想收到两份同样邮件的客户。此时应合并这样的记录。

合并和删除是保持电话营销数据库清洁、更新数据的两个基本操作。一些公司往往定期花时间、人力清理邮寄名单和电话营销数据库，这样就能使电话营销数据库的信息得到及时的更新。

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