服务无小事，因为顾客才是衣食父母；礼仪重细节，因为服务讲求宾至如归。有“礼”方能满誉天下。服务必须以人为本，周全、细致的礼仪才是服务业致胜的法宝。

本书从细节入手，以小喻大，以浅入深，灵活、实用、具体地把服务礼仪的详细要求与操作技巧，细致、准确地介绍给广大读者，以帮助读者在实际运用中有效地进行运用，提升自己的服务品位树立良好的服务形象。

从仪容服饰到语言姿态，细节的忽略，会让服务质量大打折扣。本书告诉你：掌握最详尽具体的操作标准，让服务更规范，锦上添花。

从宾馆餐饮到旅游外事，细节的失误，会让服务效果前功尽弃。本书指导你：熟知最简明便捷的礼仪程序，让服务严格规范，超越五星。

一、服务礼仪概述

概述1.服务礼仪的涵义及其特征／2

概述2.职业道德：服务礼仪的核心／3

概述3.服务礼仪的社会作用／6

二、服务人员的仪容礼仪细节

细节1.面部的修饰／10

细节2.肢体的修饰／14.

细节3.头发的修饰／19

细节4.女性的化妆／23

三、服务人员的服饰礼仪细节

细节1.正装的穿着／30

细节2.便装的穿着／36

细节3.西装的穿着／39

细节4.怎样打领带／43

细节5.套裙的穿着／44

细节6.旗袍的穿着／49

四、服务人员的仪态礼仪细节

细节1.站姿的规范／52

细节2.走姿的规范／55

细节3.坐姿的规范／56

细节4.蹲姿的规范／59

细节5.手势的要求／61

细节6.目光的运用／65

细节7.微笑的运用／69

五、服务人员的语言礼仪细节

细节1.礼貌用语／72

细节2.文明用语／76

细节3.行业用语／87

细节4.书面用语／89

细节5.与人交谈／96

六、服务人员的通讯礼仪细节

细节1.拨打电话／108

细节2.接听电话／108

细节3.移动电话的使用／110

细节4.通话的语言要求／112

细节5.发送传真／113

细节6.使用电子邮件／115

七、商业服务的礼仪细节

细节1.岗前准备／118

细节2.顾客接待／123

细节3.柜台推销／124

细节4.导购推销／127

细节5.营业员举止／130

细节6.售后服务／132

细节7.处理投诉／135

细节8.职业守则／136

八、宾馆服务的礼仪细节

细节1.前厅服务／140

细节2.总台服务／147

细节3.电话总机服务／15l

细节4.商务中心服务／153

细节5.客房服务／156

细节6.餐厅服务／159

细节7.酒吧服务／164

细节8.康乐服务／168

九、餐饮服务的礼仪细节

细节1.宴请的形式／172

细节2.宴请的准备／174

细节3.正式宴会的程序／175

细节4.中餐服务礼仪／181

细节5.西餐服务礼仪／182

细节6.了解酒的文化／185

细节7.敬茶礼仪／189

细节1.旅行社接待／196

细节2.导游迎宾／198

细节3.游览导游／201

细节4.礼貌送宾／204.

细节5.导游员仪容仪表／205

细节6.导游员行为举止／207

细节7.旅游服务中的语言／210

十一、外事服务的礼仪细节

细节1.涉外语言／214

细节2.涉外接待／220

细节3.涉外舞会／22,3

细节4.礼宾次序／225

细节5.了解外国宾客的忌讳／227

西装的穿着

西装是西方国家的传统服装，也是世界公认的正规服装，它使人感到庄重、严肃、大方，很适合于在工作场合和一些正规的场合穿着，受到人们的青睐。

西装必须合体

合体的西装是保证西装挺拔的基本条件。合体的西装要求上衣盖过臀部，四周平衡无皱褶，手臂伸直时，袖子长度应到手心处，领子应紧贴后颈部，衬衣的领子应露出西服上衣领子约半寸，衬衣的袖口应比外衣的袖口长出半寸或l～2厘米。

如果裤子太长，裤线就会弯曲，从而影响西裤的挺括；如果裤子太短，坐下或蹲下时容易露出衬裤，甚至皮肤，显得很不雅观。实际上，一件西装上衣最好配两条裤子，因为裤子比上衣容易起皱，更应该经常更换，而裤线保持笔挺，会使人显得精神抖擞。

手口好纽手口

按照规矩，西装上衣的纽扣在站着时应该扣上，坐下时才可以解开。

西装的纽扣有单排扣和双排扣之分。单排扣有l粒、2粒、3粒和更多粒。双排扣有4粒和6粒。注意具体的做法：

单排单个纽扣的，扣与不扣都无关紧要。如果穿的是两个扣的西装，一般只扣上面1粒，但也可以都不扣或两个都扣上。两个都扣显得比较稳重，而两个都不扣则比较潇洒。只扣下面1个是错误的做法。

如果是3个扣的西装，可以全扣或只扣中间1个或扣上边两个，当然也可以全部扣上或全部不扣。西方人的观点也可以参照。西方人认为，衣服上的纽扣的数目必须永远保持单数，依此类推，无论衣服上有多少纽扣，都要扣上中间那几个，并保持单数，

如果是双排扣的西装，那么必须把全部扣子都扣上。

西装背心如果有6粒纽扣的，最底下那个可以不扣，如果是5粒纽扣的，应全部扣上。

如果西装扣子是全部扣上的，那么坐下来为了避免弄皱西装，应将最下面一个扣子解开，等站起来时再扣上。

配好衬衣

正规西服的衬衣一般应该是白色或浅色的，无花纹或有不明显的条子，细格子衬衣也可以。

合体的西装衬衣要有合体的领子，穿西装要配硬质领的衬衣。衬衣的领子要坚实、挺括，不能太软。衬衣的后领要高于西装领，这不仅是保护西装，而且是固定的穿着标准。领子的大小也要注意，大小合适的衣领是指衬衣领子扣上后还能插进自己的一个食指。袖子应长出西装袖1～2厘米，这样既是为了保持干净，也是为了袖子到手之间显出美好、完整的线条，美观帅气。

衬衣作为西服的配件属于内衣的范围，不论穿不穿西服，衬衣下摆都应该塞在西裤里。如果系领带，则衬衣的扣子应全部扣上；如果不系领带，那么，衬衣的上领纽扣应该解开，否则给人的感觉是，这个人忘记了系领带。

衬衣的袖子要系好而不能卷上去。在天气炎热的情况下，衬衣外不着西装，衬衣单独配西装裤的穿法与配西装时的穿法是一样的。只是袖子口可以解开，如解开，一般应把衣袖往上挽一挽，但不能挽得太高。

内衣要单薄

照规矩，衬衣里面一般不要穿棉毛衫，如果穿的话，不宜把领圈和袖口露在外面。如果天气太冷，衬衣外面可以穿羊毛衫，但不能太厚，而且以一件为宜，领口最好为V字领；否则，显得十分臃肿，破坏西装的线条美。

西装口袋

男士着西装时千万不要放太多的东西在口袋里，既不美观，又失礼仪，还会把西装弄变形。

西装上衣口袋只做装饰，不放东西，必要时，也仅仅装折好的花式手帕。

西装左胸内侧口袋，可以装记事本、信封式钱包、票夹、小计算器等。

西装内侧衣袋，可以装名片夹、香烟、打火机等。

裤兜与上衣口袋一样，不能装物，以求裤形美观。裤子后兜可以装手帕、零用钱等。

鞋袜搭配要协调

俗话说：“西装革履”，就是指除了一身合体的西装外，还要注意鞋袜的搭配。穿西装时一定要穿皮鞋，旅游鞋、雨鞋以及各种休闲鞋都是不合适的。皮鞋一定要擦亮，无灰尘。皮鞋的颜色一般与西服的颜色一致或相近。深色西服以黑色皮鞋相配为最好。

袜子要长及小腿中部，尼龙袜或薄棉袜均可。颜色应该以黑色、藏青色等深色系为主。白色、浅色或图案大的袜子，会引起人们对你的腿部的注意。袜子的颜色应该与长裤相配或相近，而穿黄褐色裤子时候例外，袜子颜色应与鞋子相配。P.39-42

服务必须以人为本，周全、细致的礼仪是服务业致胜的法宝。

现代礼仪，是展示人的形象与素质的方式。每个人只要置身于现实社会中，就需要礼仪的帮助，同时也离不开礼仪的约束。无论是在工作还是在生活中的人际交往中，都需要用礼仪来规范自己的言行。从古至今，有“礼”便能行遍天下。

服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。服务礼仪是一般性礼仪在服务领域中的具体运用。服务礼仪的重要特征是实用性很强，同一般的社会礼仪相比，服务礼仪具有很明显的规范性和很强的可操作特点。服务礼仪具体运用的效果如何，决定了服务企业或服务部门的服务水平的高低和服务质量的优劣，并且与企业的声誉及效益密切相关。

摆在读者朋友面前的《服务礼仪的N个细节》一书，是以一种十分务实的态度，指导服务人员在具体的服务工作中，怎样从细节入手，掌握服务礼仪的具体步骤和必要技巧，以规范其服务行为，更好地做好服务工作。掌握和运用服务礼仪，有助于提高服务人员的个人素质，有助于展示服务企业或服务部门的形象，有助于提高服务企业的经济效益。

本书特色在于：没有说教式的长篇大论，而是从细节入手，具体、实用地把服务礼仪规范的详细要求与操作技巧，准确地介绍给广大读者，以帮助读者在实际工作中加以运用，提升自己的服务品位树立良好的服务形象。

千舒博士

2005年9月8日于北京