本书是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。

本书集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。

本书亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。

本书的主要内容和特色包含以下几个方面。

第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略，到流程、方法，最后落实到工具。可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。

第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划，客户服务技巧(操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等)，具备很强的实用性。

第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将本书重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入／呼出电话服务技巧，使本书能够对实际工作产生具体的指导价值。

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展

第2章 客户服务理念

第3章 客户服务技巧

第4章 客户互动渠道管理

第5章 客户沟通与客户服务礼仪

第6章 客户服务心理及调适

第7章 呼叫中心概述

第8章 呼叫中心座席员常规操作流程

第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧

第10章 呼出电话服务技巧及电话营销

第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理

第12章 呼叫中心的建设

附录A 呼叫中心常用特服号一览表

附录B 常用关键绩效指标(KPI)

附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划

附录D 沟通能力的自我评估

附录E 客户投诉处理能力自我评估

附录F 电话沟通能力自我评估

附录G 呼叫中心的行业案例