本书重点对服务补救的运作机理进行探讨，旨在研究服务补救与企业利润增长之间的关系，书中对服务失误与服务补救的内涵进行了探讨和界定，分析了服务补救措施的采取对恢复和提高客户满意度及忠诚度的影响。在此基础上，构建了服务质量影响因素灰关联分析模型和服务补救一质量提升模型。本书还通过引入客户资产的理念，对服务补救的成本和效益作了进一步的论证；并通过对几个典型行业服务补救策略问题的分析，提出了服务补救的具体运作程序和相关措施。

本研究的创新之处主要集中在以下三点：1.服务质量构成因素的重要程度分析。2.服务补救一质量提升模型的构建研究。3.服务补救的成本与效益测算分析。

前言

1 绪论

1.1 问题的提出及研究意义

1.2 国内外相关研究评述

1.3 本书的研究思路、内容与方法

1.4 本书的主要工作

2 服务失误与服务补救

2.1 服务失误及其成因

2.2 服务补救的内涵及意义

2.3 服务失误、服务补救对客户满意度的影响

3 服务质量影响因素灰关联分析模型

3.1 服务质量及其影响因素

3.2 服务质量影响因素集分析

3.3 灰关联分析模型的构建

3.4 应用举例

3.5 本章小结

4 服务补救-质量提升模型

4.1 服务补救-质量提升的总体概念模型

4.2 服务系统设计

4.3 服务补救的忠诚效应

4.4 本章小结

5 服务补救的成本与效益分析

5.1 服务补救的效益

5.2 客户资产与服务补救收益

5.3 本章小结

6 服务补救运作策略

6.1 服务补救策略的框架体系

6.2 几种典型服务业的服务补救策略

6.3 服务补救的运作策略

6.4 本章小结

7 总结与展望

7.1 研究总结

7.2 研究展望

参考文献

后记