在这个瞬息万变、竞争激烈的商业环境中，各行各业的人士若想要跟上时代的步伐，不断吸收新知识当属首要任务。面对当前形势，更惟有能够精通中英文，熟悉职场文化的人才，才能抢得先机，领先群伦。

本套书在编排上独具特色。每章末尾都附有名言警句，读者除了可以吸收管理新知，更能从中领略到智慧与哲学的思考。同时，本套书在开本大小、中英文对照、生词醒目标记、中心思想重点提取等方面精心设计，以方便商务人士的携带，也方便他们利用运动休息之时、茶余饭后和会议休息之际，或者出差旅途之中花上不多的时间轻松阅读。

本系列丛书呈开放式，使得不同领域和职位的人士各取所需，找到最适合自己或自己最迫切需要的内容，使之成为准备或已经进入商务圈的人士必备的进修工具书和赢在起跑线上不可或缺的成功利器。

本书总结出6个按部就班的作战计划，教你学会聆听并了解顾客的意见，以及如何针对顾客意见提出解决问题的销售建议，让你告别一味贩卖产品的陈旧形式。著名的销售训练专家及作家琳达·理查德森提出20堂你可以立即学会且上手的强效有用课程。本书还将告诉你如何成功地和精明顾客交易，致胜要诀不是你告诉他们什么，而是你是否能用心地倾听顾客心声，并且以令人信服的态度提出符合顾客生意上或个人需求的解决方案。

前言：给业务人员的话

Sales talk 2

1　开始对话

Create a dialogue 10

2　永远处于准备状态

Always be preparing 18

3　磨炼你的关键技巧

Sharpen your critical skills 26

4　让顾客成为开场白的焦点

Open with a focus on your customer 32

5　和顾客相处之道

Relate to your customers 40

6　适当地提出问题

Position your questioning 48

7　建立提问策略

Develop a questioning strategy 54

8　思考问题

Think questions 62

9　建立更深入的需求对话

Develop deeper need dialogues 70

10　专注于如何巧妙地提问

Focus on how skillfully you ask questions 78

11　有效地聆听

Listen effectively 86

12　提出适当的信息

Position your message 94

13　分析竞争对手

Analyze your competitors 102

14　利用反对意见向前迈进

Use objections to move forward 110

15　核查顾客的反馈

Check for customer feedback 118

16　不要太早谈判

Don誸 negotiate too early 126

17　将成交视为一个过程

Treat closing as a process 134

18　发挥所有资源的影响力

Leverage all resources 142

19　完美无暇的后续服务

Follow up flawlessly 150

20　证实机会

Validate the opportunity 158

　　结束语：成功实践

Make it happen 166

词汇表

Glossary 174

分析竞争对手

你无法避免激烈的竞争。你的工作职责包括了解竞争对手，制定有竞争力的策略。不论你通过市场调查或营销团队所获得竞争者的市场情报有多少(通常你所获得的资讯远比预期要少)，了解顾客如何看待竞争对手也同样重要。这样，你就可以拟定有效的攻防策略，既不用诋毁对手，也避免为竞争对手促销。

进行准备工作时尽可能多地了解竞争对手，通过网络、档案、同事、出版品、商展、年报、竞争者及广告等渠道。

最常被忽略的竞争者消息的来源就是顾客，大多数的顾客都愿意回答类似这样的问题：“您还与谁讨论过这议题?”“您觉得他们怎么样?”“您的经验是什么?”“与他们的合作中，您喜欢什么?”“您有哪些改变?”“他们的方法是什么?”“您喜欢与他们公司的哪位员工共事?”“我们和他们比起来怎样?”和聆听一样，千万不要自我防御、不要诋毁竞争对手，直接批评竞争对手说明你不理智，你甚至会因此侮辱了已选择了竞争对手的顾客，所以，应该提出有针对性的问题，帮助顾客进行比较。

了解你的竞争者提供了什么，他和顾客间有什么关系，以及你的竞争对手已经接触过哪些顾客。此外，也必须了解顾客如何看待你的竞争者，以及询问你如何来改进?确定客户和你接触的程度，以及其他影响决策的成员如何比较你和竞争者。

询问有关竞争者的问题可以节省时间并完成交易。当销售人员询问他的建议如何时，他被告知他略逊于他的竞争对手，为什么呢?因为软件包。根据这些信息，他会和一家软件公司合作，提交一份修订过的建议以赢得生意。

根据竞争资料，你可以拟定竞争策略加强你的销售，并为自己设定更好的竞争位置。你也许将获得具有竞争性的反馈，你可将那些信息传回公司以开发新产品或改善原有产品，并且制定更有效的竞争策略。通过了解竞争对手，你将可以轻易拆除竞争对手刻意设下的“地雷”。

对付竞争对手时你要注意以下提示：认识你的竞争对手：搜集竞争对手的情报并利用这些信息提出适当的对抗策略。

了解顾客观点：顾客是获取竞争对手信息的最佳来源，了解他们如何看待竞争对手，并且如何比较你和竞争对手。

巧妙地点出竞争对手的弱点：当你拥有竞争优势或掌握竞争对手的弱点时，在表达你的观点前，先询问顾客了解竞争者的弱点，之后再提出你的优势。

                         P103-109

给业务人员的话

什么是“销售对话技巧”？“销售对话技巧”不是你一个人的滔滔不绝，而是指你和顾客双方对话的一种沟通方式，所以“销售对话技巧”不是一个人的独白，而是对话。是以顾客为中心的信息交流，对话的起点和终点都是集中在顾客的需求上。

每天你会有意识或无意识地运用自己的销售方法。你是否能够坦然地剖析自己的销售对话技巧？如果你能坦然面对，这些课程将可以帮助你进行自我评估，确认自己的优势及劣势，并且加强你的销售对话技巧。你将可以更进一步开发潜在的销售能力，让你的知识有效地发挥其影响力，而且通过令顾客信服的对话过程，将能创造更好的销售成绩。

你可能会想：“我早就都做到那些要点了啊”，没错，或许我要说的你都已经做到，但是销售市场瞬息万变，你是否能顺应来自顾客、竞争对手、市场环境以及你的组织等各个方面的变化？

在当今的环境中，单独依靠产品知识或专业技术是没有用的，因为网络俨然成为顾客最方便且免费的信息来源，顾客透过网络可以轻而易举地取得丰富的知识与信息。因此，销售人员面对前所未有的复杂交易环境，想要顺利成交的困难指数远比过去要高。此外，过去一向被认为是主要差异点的各家公司的产品，如今也变得大同小异。有鉴于此，你不应该将焦点放在产品上，而是要将自己定位为信息沟通者，在向顾客沟通的信息中强调附加值，并且提出你独到的观点，最后还要向顾客展示你的产品特色及优势如何满足他们的需求。

大多数销售人员至今仍遵循过去数十年的主流销售模式，也就是依据产品“特色加优势”为主的销售模式，这种销售模式虽然历史悠久、经过千锤百炼但却不再是真理。很多销售员常常在没有必要性的情况下，迫不及待地阐述他们的产品特色，并以千篇一律的方式介绍产品而忽略顾客的观点或立场。就算他们问及顾客的需求，也只是点到为止，根本不会深入探究顾客真正的需求。一旦他们认定顾客的需求是什么，他们就会立刻将话题引向产品，丝毫不试图开创更丰富的对话空间以便更进一步了解顾客，包含为什么他们有这种需求、何时产生这种需求、以及如何满足他们的需求。

当今的销售较过去更为吃力、严格、且要求更高，交易活动也越来越富挑战性，因此销售人员需要更高的技巧。我拥有和全世界顶尖企业的数万名销售人员一起工作二十多年的经验，我发现只有三成的优秀销售人员真正身体力行，进行以顾客需求为基础的咨询性销售，并且只有不到三分之一的销售人员能在顾客面前扮演好值得信赖的顾问角色。

有太多的销售人员太急于阐述产品相关信息，当他们一旦思考解决问题的方法，就直接想到产品。造成这种结果的主要原因在于他们和顾客对话时，倾向于说话多于聆听，因此他们产生不平衡的“付出/获得”比率，而不是说话与聆听各占一半的平衡对话状态。整体而言，他们的准备程度以及提问技巧也不符合标准，大多数的销售组织都拥有优秀的销售人员，但是他们缺乏足够的一流销售人员来促使组织成长以及激励员工更上一层楼。

世事万物都在改变，令人惊讶的是过去强调“特色加优势”的销售模式竟然还普遍被采用，阻碍了销售人员与顾客的顺畅交流，也使得他们难以成为顶尖业务员。

依循本手册中的诸课程，将唤醒你天生的才能，帮助你善用个人的长处，更进一步建立优势，并且创造足以达成交易的销售对话技巧。