从前介绍商业信函的书总是向读者罗列一条又一条的写作规则和写作模式，使得所有的商业信函几乎像一个模子里刻出来的。这些书似乎觉得，用中性、冷冰冰的语气写出的商业信函才是合乎规范的。而我们的观点很简单，我们应急顾客之所急，他们除了希望这些商业信件专业、准确，更希望这些信带一点人情味，温和而友好。

  每个人都能写出好的商业信函，但需要掌握技巧。本书以突破性的写作指导，教您按步就班写出完美的商业信函。

引 言

星期天 商业信函与人际关系/1

星期一 打破一般规则/18

星期二 破除陈规/40

星期三 建立良好的书信结构/58

星期四 处理投诉/80

星期五 直接邮件不一定就是垃圾邮件/104

星期六 这封信的用意是……/121

老习惯

正如人们常说的“熟视无睹”，也就是说，对于太习以为常的东西，我们往往视而不见。每天，我们总是不断地、机械地重复着一些东西，从未想过这么做是否有用，是否能有更完美的做法，甚至根本不知道自己为何这么做。

几乎所有的人都是这样，我们每天不假思索地做着同样的事。比如开车，我们坐上驾驶座，系上安全带，然后操起方向盘开车。很少有人会坐在车内思考“现在我该换到四档……现在我要踩刹车，我得与车道中心线保持34公分的距离”。这些都太习以为常了，因此我们从不会刻意地去思考，几乎成了下意识的动作。尤其在走过一段常走的路后，你根本就不再记得自己刚才在路上看到过什么。

可是如果换成是一级方程式赛车手就不同了。他们开车时不会走马看花，更不会遗忘沿途的环境。他们总是在思考自己所做的每个动作，并时时做出调整，以提高驾驶的成绩与技术。

写作现代商业信函就像驾驶一级方程式赛车，你必须认真思考细节。而旧式商业信函就像老爷车，总是重复使用旧零件。

只要掌握住要诀，每个人都能写出一封优秀的商业信函。重点在于你必须改掉过去的习惯，用全新的方式来思考。你的思考方式决定了写作风格，因此也决定了收信人对你和你的来信的看法。忽视写信的方式就是忽视收信的人。

一封以现代方式写作且合乎规范的商业信函将有助于以下几个方面的发展：

·推广品牌个性。

·培养顾客的忠实度。

·树立诚恳的形象。

我们希望通过这一周的课程帮助你写出一级方程式赛车似的商业信函，并且让你扔掉那些影响交际的、老爷车似的、旧的写信习惯。P2-4

大多数介绍商业信函的书总是向读者罗列一条又一条的写作规则和一些写作模式，使得所有的商业信函几乎像一个模子里刻出来的。

这些书似乎觉得，用中性、冷冰冰的语气写出的商业信函才是合乎规范的。你可能也收到过这种由银行寄来的旧式信函：

今致函阁下，我行已拟批准阁下关于延长透支之申请，但我行必先递交保险手续方可执行。

对这种写信的方式，我们不敢苟同。我们曾经帮助许多企业培训员22的信函写作技巧，从这些经验中，我们得出一个一致的结论：这种刻板的写作方式该结束了。

我们的观点很简单，信函的内容应让客户一目了然。顾客可不喜欢以上那种空洞的老式信件，他们希望这些商业信件专业、准确，也希望信中带一点人情味，温和又友好。比如，这封信也可以这么写：

我已收到您申请延期支付的来信，我很愿意批准您的申请。一旦我们完成担保手续，您就可以启用该功能了。

这封改写的信说的是同一件事，但让收、寄信的双方都感觉良好，既让顾客高兴又保持着公司职业的规范。不过分随意也不过分亲热，这才是21世纪的商业信函法则，要做到这一点，我们还有待努力。也只有这样，企业与人际间的交流才能够开放、友好且具有建设性。

这就是我们在这本书中要倡导的观念。

由于我们认为商业信函极其重要，值得专门写一本书，因此本书只详细介绍了商业信函而不包括电子邮件。