掌握开诚布公的说话技巧，是每一位管理者的必修功课。本书将帮助你深入了解蕴藏在谴词用句中的艺术；修炼自身领导能力；改掉无效率或习惯反射式的说话模式；有效激励员工；游刃有余地处理任何逆境。

推荐序

导 言

第一篇 影响力／1

第1章 掌握谴词用句的力量／3

第2章 获取领导力的关键／25

第3章 你的权力、地位及其影响／45

第二篇 化危机为转机／61

第4章 沟通黑洞／63

第5章 15个不良的说话习惯／87

第6章 沟通中的敏感点／107

第三篇 这样沟通最有效／131

第7章 开诚布公／133

第8章 言而有信／159

第9章 人人有责／183

译者后记／215

上午9点钟，一天的工作又要开始了。会议室中充满走动谈话的嗡嗡声，空气中弥漫着咖啡的香味，人们正闲谈着刚刚过去的周末。不过，当公司领导人走进会议室就座之后，主管们立刻绷紧了神经，他们的交头接耳声也透露出紧张的信息。

“我们在第四季度表现很差。”领导开始说话了，同时环顾着会议室里那些躲避她的眼睛，“收入减少了11％，费用成本却上升了14％。你们必须想办法控制住这个局面，而不是坐在这儿任事态恶化。我们花钱请你们来到底是做什么的?”

她顿了一下，环顾整个会议室，一片寂静。“从今天开始，我要你们从预算中削减所有不必要的开支，我要你们立刻提高生产效率，我不管你们打算怎么做——我只要结果!”

这个信息是如此清楚、直接，而且彻底打击了士气。这位领导虽然怒吼出她的命令，并表达了她的失望，却在短短30秒内，失去了主管们的心。她的语言不仅没有激发出下属们工作的干劲，反而制造出了混乱、焦虑与不确定感。她只注意到自己现在的个人使命——让糟糕的局面尽快好转起来，除此之外什么都没注意到。她认为能做到这一点的惟一方法，就是让她的下属高度紧张起来。

不幸的是，这位领导的话却导致了负面的结果。没错，这些人都紧张起来了——他们感受到了压力并反应强烈。此时没有人能真正地思考，只剩下直接的反应。但问题并没有就此打住。她情绪化的话语将留在每个与会者的心里，而且这些话还会扩散出去，因为这些主管一定会说给其他人听。这股难以控制的力量会成为组织中的一把野火，让组织陷入一种瘫痪状态。士气将消失殆尽，好决策也将不复存在，而生产效率也会跌至谷底。

你的遣词用句如果让其他人感到挫折或失意，你自己也会陷入麻烦之中。反之，如果你能正确地驾驭语言，它们就能成为激励人们迈向卓越的有力武器，过去的20年来，我曾经与各级CEO及领导者共事，这些人一直苦于无法得知为什么他们说的话会带来问题，或是为什么不能产生他们想要的结果。他们会惊讶于别人的反应，如果别人没反应，他们又感到苦恼，而当他们说的话遭到误解时，他们又感到深深的失望。大部分领导者都活在一种幻想中，误以为他们所说的就是人们听到的，其实根本就不是这样!沟通夹杂着许多复杂的因素，一旦加入了权力与权威，问题就变得更不单纯。因此领导者必须穿越一个复杂的迷阵，了解人们如何对收到的信息加以筛选、演绎，并加入个人理解。沟通看起来可能相当复杂，不过也可以非常容易。这听起来似乎自相矛盾，但事实确实如此。一些错误的认识和想法增加了沟通的复杂度。但如果领导者在领导时，可以不抱任何不切实际的希望或幻想，就不会那么失望，卓越的工作绩效也就有可能达成。

现在让我们从基础出发，把握沟通原则，让每个人的生活都变得更轻松吧。本书将提供清晰的指南，提高你在第一时间就说对话的能力，以及出问题时可以迅速补救的能力，让你可以免受不必要的挫折和浪费时间。作为一名领导者，如果能掌握遣词用句的力量，并轻松赢得影响力，你将发现管理工作也充满了乐趣与收获。反之，如果你做不到，结果又会怎样呢?你会发现即便花再多的钱，提出再诱人的奖励制度，也无法改善糟糕的状况。领导者与经理人都必须启发自己，并要有敢于不同的勇气。不管你是什么级别的管理者或经理人，都应该如此。你也许是小企业主、领班、中层经理人、一家律师事务所的合伙人，或是一家大型组织的首席执行官。不管你是谁，最重要的是你应该乐于享受那种化腐朽为神奇的感觉，并协助其他人做到他们认为自己做不到的事’。如果你想依靠人力做出不同凡响的事情，并对此充满热情，那么你就是适合读这本书的人。

本章的目的就是要开始发掘出关键所在，即能让领导者从优秀到卓越的基本沟通原则。在阅读本书时，你惟一要做的，就是舒舒服服地坐下来，放轻松，并把你过去的想法放在一边。这可能是一个最困难的要求，我希望你能够从完全的空白开始，把过去你认为在沟通时对方应该或不应该出现哪些反应的想法先清除掉。如果你能接受这个要求，并愿意检视自己作为领导者的沟通行为，那我们就可以一起展开这段旅程了。P4-6

我以喜悦的心情拜读了《说得对，管到位》这本书。它不仅给我以教益和启迪，而且也给我一种如同山涧清泉一样的新鲜之感，这也许是长期读惯了那些模式化的书籍所使然吧!

我认为，作为一位经理人和领导者，在其位就要谋其政。可以说绝大多数经理人和领导者都希望在其岗位上取得杰出的业绩，为了这一点，他们在提高综合素质和各种能力方面都下了很大功夫，这是可喜的；但也毋庸讳言，相当一些经理人和领导者却忽略了一种能力的提高，那就是口语表达能力的提高。在他们看来口语表达能力的好坏与工作没什么关系，其实差矣。他们忘记了古训，“一言以兴邦，一言以亡国”、“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”，他们忘记了俗语所说的“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“一句话使人笑，一句话使人跳”的训诫。

作为经理人和领导者不仅天天要对内部进行管理，而且几乎天天要与外界进行交际，在这些管理与交际中，哪一样能离开说话呢?一个会说话的人，在内部管理中，能极大地调动起职工工作的热情和积极性，形成较强的向心力和凝聚力，从而取得高效绩的成果；在对外的交际中，能广交挚友，从而推动自己事业的发展。而不会说话者，在管理中往往会伤害职工的积极性和热情，严重者可能会造成众叛亲离，使事业衰败；而在交际中往往就要失掉朋友，使自己成为孤家寡人，单打独斗。这样的经理人和领导者，怎么能使事业获得成功呢?可见说话的好与差，往往直接关系到事业的兴衰成败，每位想成功的经理人和领导者切不可小觑和掉以轻心。

每位经理人和领导者要想取得高绩效的成果，那就应当说对话而不应当说错话，而本书就是提高经理人和领导者口语表达能力，让你说对话，管到位的好书。很值得我们一读。

我之所以说值得一读是因为：首先，此书实用性和针对性很强，并且有可操作性。对每一位读者都具有现实的指导意义，它不是那种写得玄而又玄，深而又深的没有针对性的高谈阔论，也不是脱离实际的从理论到理论的坐而论道。它谈的每一个问题，都是从生活的实例出发，指出说的话是对是错，然后还告诉你应当怎么做。也就是说，不仅指出说什么，为什么这么说而不那么说，而且还指出为什么要这么说而不那么说。这样就使此书具有较强的实用性和针对性，对读者有很大的益处。而不是那种放了不少空炮，而什么问题也解决不了的所谓的著作。

其次，此书事理结合、相得益彰，具有较强的可读性。作者引用的每一个实例都不是闭门造车，生编硬造，而是从生活中所获取的，这些来之于生活中的典型事例，读起来不仅引人入胜，而且又受益良多。而作者又不是单纯讲事例，就事讲事，而是又升华到具有指导意义的理论高度，对事例解剖得中肯而切中弊端，对理论阐述得深刻而简洁，这样，读后不仅以事例说服了读者，而且又以理论提高了读者的认识水平，使读者在事理相济的指导下，提高了自己说话的能力和水平。

其三，文章和写法生动活泼，不落俗套，从书名看，“说得对，管到位”，一看就觉得新颖别致，对读者有较强的吸引力。而里面的小标题，更是别具一格，绝不是千篇一律，总是根据内容的需要，拟出令人不睹不快的感觉。如“活在鱼缸里”、“服从不等于合作”、“落入沟通黑洞”等等，这些小标题是很能抢读者眼球的。在全书的结构上，分三篇九章，而这九章的结构与写法也不雷同，总是根据内容找出最佳的结构与写法，脱离了某些“八股文”的遗风。本书还有许多特色恕不一一例举。总之，读后不仅令人耳目一新，而且确实从中学到许多有针对性而又实用的原则和技巧，从而提高我们的口语表达能力，有力地推进我们事业的发展，是一本好书，希望大家喜欢。是以为序。

邵守义

《演讲与口才》杂志主编

乍看书名，读者可能会以为这是一本单纯的有关管理沟通的书，但读罢全书，我却深深感到本书的主题是“责任”。

应该说，这是一本难得的好书，因为在市场上汗牛充栋的有关沟通的书中，专门写给管理者看的，有关上对下沟通的书并不多，像本书这样透彻理解管理沟通的本质，同时又总结出如此全面的沟通技巧的书更是屈指可数。翻开本书，你会发现自己在工作中遭遇的所有沟通困境都能找到解决之道，曾经使你迷惑不解的很多问题也都豁然开朗。  

鉴于本书案例丰富、简明实用的特点，在此我也不想把时间浪费在理论或空话上，只是和大家分享书中的几个小故事。

第一个故事描述的情形相信是我们在工作中经常可见的：

布莱恩曾经是一个勤奋的员工，他的工作绩效非常高，已经为公司服务了20多年，可说是公司里硕果仅存的人了。每个人都喜欢他：他为人积极上进，而且非常聪明。但这几年他变了。过去，他觉得自己是致胜团队中的一分子，如今这种感觉已不复存在。现在，当他听老板或主管讲话时，总觉得他们只在乎结果，根本不在乎那些创造结果的人。

这种幻灭的感觉使布莱恩退缩了。他先是思想发生了动摇，接着就影响到了他的行为。他不再想什么是有可能的，取而代之的是满脑子的不可能。他不再将工作视为己任，而是开始随大流儿。他再也听不进管理者的空口承诺，也不再相信主管们用来激励员工的话。最后，他只把注意力放在自己的责任范围之内，开始个人自扫门前雪，不管他人瓦上霜了。

布莱恩的失望情绪不断扩大，最后，他发现自己已经万念俱灰了。现在，他对一切都感到绝望，他觉得管理层是永远都不可能改变的。他变得越来越孤僻，很少和人谈话，而且开始逃避团队工作，总是一个人独自干活儿。小心和猜疑取代了他的天赋与热情。他不再愿意付出额外的努力完成工作，对他来说，这只是一个谋生的手段而已。

在当今的职场中，放弃可能是最大的问题。有人以为放弃就是冷漠，实际上两者截然不同。人们看上去也许冷漠，但他们未必是真的放弃了!所谓的冷漠，是指员工的漠不关心；而放弃，是员工觉得领导者漠不关心，因此他们选择了放弃。

如果你的身边就有像布莱恩这样的下属或同事，你该怎么做呢?在理想化的世界里，员工应该尽其所能地工作。因为每个人都能投入十二万分的努力，所以根本不需要任何形式的激励或鼓舞。在这样的世界中，管理者不必为自己说的话操心，因为没有什么事情会被误解。不幸的是，我们并不是活在这样的理想世界中，我们说的每一句话都会受到人们的评判。领导者必须随时负起责任。如果领导者的言行不断地引起人们的负面反应，人们就会选择放弃，感到绝望与失望。经理人与领导者的职责就是建立一种良好的环境，让其中的每个人都能展现最卓越的自我。

另一个经典故事，讲述的是一个朝圣者的发现，那就是：当意义和目标不同时，人们看待工作的方式也会不同。

在故事中，一位朝圣者走过一个中世纪的欧洲村落，他遇到了一个正在工作的男人，于是就问道：“你在做什么?“这个男人头也不抬地回答：“我在凿石头。”于是朝圣者又往前走了一会儿，并且遇到了第二个男人，这个男人正做着和第一个人相同的工作。朝圣者又问：“你在做什么?”这个男人抬头看了他一眼，回答道：“我在雕刻一根柱子。”朝圣者继续往前走，遇到了第三个男人，也做着同样的工作。于是他又问：“你在做什么?”第三个男人大笑了起来，他伸出自己的臂膀，大声说：“先生，我正在建造一座大教堂呢。”

卓越的目标可以激发人们杰出的表现，并将工作转化为使命。正如上面的故事所讲到的，最重要的不是人们在做什么，而是他们怎样看待自己做的事。如果人们能得到积极的支持和指导，同时领导者能激发出他们的责任感，那么每一项工作对人们来讲都会变得特别重要和有意义。如果具备了学习和成长的能力，并且愿意为组织做出贡献、共同创造未来，人们就能迈向成功与卓越。如果每个人都能做到齐心协力，就可以达成辉煌的目标。

人们期望的并不是凿石头或做一件工作，他们想要受到鼓舞、燃起心中的热火。因此贯穿本书的主题就是人们的这种内在需要，他们希望自己可以有杰出的表现，而领导者必须建立起一种必要的环境与关系，使人们的愿望能够实现。这就涉及到一种最重要的领导技能——使组织中的所有人都愿意负起责任。

读了这两个故事，我想读者们应该已经发现本书的主旨，全部都是有关责任的，本书的焦点就是如何建立一个负责任的企业文化，在这种企业文化里要做到人人有责(从管理者到每一个员工)，要使每个人都愿意把做出最佳绩效视为己任。

本人并非领导者或管理者，但翻译本书的过程同样是令人受益匪浅和充满乐趣的，因为可以有机会一窥管理沟通中形形色色的人物、状况，当然也难免对号入座地审视自己和周遭的人、事、物，每一次恍然大悟之后释然的心情相信读者在阅读中也能不时体会到。这真是一次收获智慧和愉悦的阅读之旅。

这是一本讲沟通的书，所以翻译中译者也特别注意到了和读者的沟通通畅，对个别例句做了特别处理，使之更适合中国人的沟通和理解习惯。参加本书翻译的译者有：郝群荣，陈焕元，罗志慧，武力恒，魏国，李世耀，刘英欣。我们欢迎读者对本书翻译不足之处提出指正和建议。

郝群荣

天津工程职业技术学院，2005年8月

每位经理人和领导者要想取得高绩效的成果，那就应当说对话而不应当说错话，而《说得对，管到位》这本书就是提高经理人和领导者口语表达能力，让你第一次就说对话，增强管理能力的好书。很值得我们一读。

《演讲与口才》杂志主编 邵守义