终端店铺是品牌传播、传承与创造利润的终结点，尤其是大店。那么，大店成功的关键是什么？是大店经理、完美的商品，还是店铺的管理？答案是：成功要靠一套系统和流程以及运营，而人是执行的核心！本书揭示了大店运营的秘密，引导大店经理了解和深刻领悟：大店经理的角色定位，大店的经营管理策略，大店的商品战略组合，大店的促销策划与执行关键，大店的人员管理与领导艺术提升，大店的员工训练与团队建设核心。本书是中国服饰业加盟商业绩提升必读宝典！

店经理在整个店铺中举足轻重的地位已越来越为人们所关注，其一举一动影响着整个店铺的经营，甚至生死存亡。要经营好店铺，首先要解决店经理的业务素质问题。

如何解决店经理的业务素质问题，如何提高店经理的工作效率，如何通过提升店经理的素质提升店铺的业绩，是本书的精彩内容。本书以浅显易懂的道理和简洁明快的语言，全面阐述了店经理的角色定位，如何经营管理店铺，如何做好店铺的形象工程、商品战略、销售管理、促销策划与执行、顾客服务管理、人员管理、员工训练与团队建设等工作，给店经理以启发和指导，为店经理更好地履行职责、高效经营服装店铺提供了强有力的支持和帮助。本书是想成为优秀店经理的人必备的指导工具书。

第一章　优秀店经理的角色定位　1

一、定位决定地位——店经理是店铺成败的灵魂　2

二、店经理工作职责　2

三、店经理应具备的素质与条件　9

四、店经理应具有的工作态度　12

五、店经理应如何养成好习惯和应有的六大工作习惯　14

六、店经理应具备的管理能力　44

七、店经理应具备的领导能力——领导“三力”　45

八、店经理职业成功的八大定律　46

九、店经理的职业生涯规划　50

第二章　优秀店经理之店铺的经营管理　55

一、确定店铺的核心经营方针　55

二、确定店铺可行的运营方针与目标　57

三、了解店铺获利的五大重点　58

四、发挥销售人员的核心作用　59

五、发现、招聘和留住销售人员的策略　61

六、建立销售人员“训练”系统　72

七、营造温馨舒适的工作环境　85

第三章　优秀店经理之店铺的形象工程管理　91

一、店铺的“神”、“气”、“型”　91

二、灯光、色彩的运用　91

三、商品陈列的流程和技巧　93

四、店铺陈列的重点及注意事项　96

第四章　优秀店经理之店铺的商品战略　99

一、如何制定商品战略规划　100

二、商品结构分析的方法　101

三、如何有效提升商品的毛利率　103

四、商品库存管理的重点　104

五、商品盘点的重点　106

第五章　优秀店经理之店铺的销售管理　107

一、制定销售计划的要点　107

二、把握销售预算的重点　110

三、科学分析销售额的构成　111

四、提高销售额的具体方法　112

五、确定单店损益平衡点　115

六、活用损益平衡点提升销售业绩的方法　117

第六章　优秀店经理之店铺的销售技术　119

一、顾客类型与购买心理分析技术　119

二、接待顾客时待机的要领　123

三、激发顾客购买的商品展示及推介技术　125

四、挖掘销售重点并展示给顾客　128

五、销售语言的妙用　130

六、顾客沟通的语言艺术　135

七、创造顾客满意的商务礼仪　137

第七章　优秀店经理之店铺的促销策划与执行　145

一、执行促销方案的决定因素——销售人员　145

二、常见促销宣传工具的选择与分析　148

三、促销活动效果评估　149

第八章　优秀店经理之店铺的顾客服务管理　153

一、顾客服务的最高境界是让顾客难忘　153

二、顾客管理的重点和策略　156

三、创造固定顾客的阶段　157

四、创造固定顾客的三大原则　161

五、大客户的开发和管理　162

六、培养良好顾客关系的核心方法　163

七、处理顾客投诉的11种方法　167

八、处理顾客投诉的流程和策略　172

第九章　优秀店经理之店铺的人员管理与领导艺术　177

一、店经理带领下级工作的方法　177

二、店经理应有接纳、培养下级的胸怀　180

三、成为受下级欢迎的领导　181

四、受欢迎的沟通方法　190

五、如何与上级领导建立良好的人际关系　192

六、如何与其他店经理建立良好的人际关系　195

七、如何与下级管理者建立良好的人际关系　197

第十章　优秀店经理之店铺的员工训练与团队建设　201

一、员工训练的前提背景　201

二、员工训练的重点和方法　206

三、建立实效的员工训练体系　209

四、建立员工训练的测试系统　211

五、提升员工忠诚度的方法　212

六、如何组建“铁营盘”团队　215

参考文献　221

安排合适的人做合适的工作。如果你了解自己的销售人员，就有助于你搞清楚哪些工作适合什么样的销售人员。有较高安全需求的销售人员适合从事常规性的工作：一旦他们掌握了规律，他们就能把工作做好，从而给他们带来满足感和安全感。如果让他们做服务性的工作，则结果将是一团糟。安排喜欢与人打交道的销售人员去做幕后的辅助性工作，则结果可能也是一团糟。

一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。在顾客接待过程中搞定一位难缠的顾客，使其不仅购买而且还成为店铺的常客，能给提供服务接待的销售人员带来极大的成就感。他们就很适合干类似的工作。他们把工作看做是一枚荣誉勋章。他属于他的工作，工作也属于他。而且，奇妙的是，这份工作可能满足了他所有层次的需求。

当工作中的某些东西是销售人员感兴趣的，并且能激起他们把工作做好的愿望时，销售人员就能有最出色的表现。喜欢自己的工作的销售人员会自觉自愿地努力工作。不喜欢自己的工作的销售人员则拖拖沓沓，只盼着下班，能少干活就少干，只求保住工作，因此，常被上级看作懒汉。

工作中不同的特点可以激发不同的人的兴趣。与顾客打交道的工作可以激发起某些销售人员的兴趣：热情待客、为顾客提供优良的服务、令顾客愉快、开心；通过协助解决顾客的问题使他们由怒气冲冲变为回头客。这一切都能使这类销售人员感到兴奋。有些销售人员则讨厌与顾客打交道。他们喜欢没有人让自己烦心的惬意的常规性工作。他们可以发挥自己一丝不苟的精神和技能。陈列店铺商品，把一盘杂乱的商品整理得井井有条。一些销售人员喜欢那种随时有新问题出现要他们解决的工作；另一些人则讨厌出问题。他们喜欢的是运用自己的专门技术，生产出令自己自豪的产品。

所有这些销售人员的共同之处在于，他们的工作内容既能激发他们又能满足他们。上升到理论的高度，就是说，工作满足了他们较高层次的需求，即那些与自尊、自我实现相关的需求，具体说，销售人员努力工作是因为工作使销售人员有机会取得成绩、担负责任、得到成长和晋升，做自己真心喜欢做的事情。

作为店经理，下面两点可以用于激励销售人员。第一，像刚刚讨论过的那样，给合适的人安排适合的工作。第二，充实销售人员的工作，在其中包含进更多的激励要素。当然，你所能做的也是有限的，但朝这个方向走得越远，就越有可能营造一个积极的工作氛围。

销售人员感到厌倦是因为工作没有让他们充分发挥：工作用不上他们的才华、学识、能力。他们只是在那儿干着看——直到他们找到了更有趣、更有挑战性的工作。你不仅迟早得培训他们的接替者，而且你目前也没有充分发挥他们的能力。店经理有责任培养自己的销售人员。

你可以从让销售人员在工作中担负更多的责任做起。放松你的控制，不再监督销售人员的一举一动。只要他们能遵循工作要求的关键标准和程序，就放手让他们尝试用自己的方式达到工作目的。换句话说，减少控制，增加销售人员责任。和其他任何形式的授权一样，你与员工一定要商量好，必须要达成共识。

P36-37

在当今服装店铺竞争日趋白热化的形势下，一个规模不大的服装店铺要想出人头地，或者退一步说，要想在如此多的强大对手之林中生存，难度可想而知。一个小小的服装店铺，又是靠什么支撑自己的生存呢?很显然，其关键在于它的操作者，即直接经营这个店铺的人——店经理。如果店经理不善于经营和管理，这个店铺也就不可能存在，因为店经理就是店铺的核心、是店铺的灵魂，他的一举一动都决定着店铺的生死存亡。

但纵观林林总总的服装店铺，又有几个经营得好、能够始终屹立于服装终端之林不倒并发展壮大的?可以说寥寥无几。由一个小小店铺发展壮大起来并能持久生存的大卖场太少了。究其原因，决定因素在于人，在于店经理。店经理的整体素质不高，影响和限制了店铺的发展。这是笔者经过长期观察与思考而逐渐发觉和意识到的。

店经理的素质对店铺的发展这么重要吗?当然，可以肯定地说，如果店经理的素质不能得到提升，那么店铺就别想生存和发展下去。如果抱着侥幸的心理，以为只要店铺选准了好的位置，有足够的资金支持，有畅通的销售渠道等条件就行了，那就大错特错了。殊不知，再坚强的后盾、再好的条件，最终还是要靠人来经营。市场变化在瞬息之间，随时都会有新的情况出现。很难想像，没有一个高素质的店经理来指挥运营，店铺会出现什么样的后果，正好比千军万马必须有一个将军指挥一样。人的身体是在大脑的指挥调度下才能灵活自如，店铺同样也必须有优秀的领导者来担负起统筹整个经营管理的工作，像店铺的营运计划、战略目标、人员管理、团队建设、商品管理和库存货物的管理等，都是店经理应负责管理的范围。如何做好这些工作，将决定店铺的销售业绩，继而决定店铺的生存发展。店铺的良性经营，必然对店经理的业务及综合素质提出了更高的要求，尤其在当今千变万化的市场竞争环境下，对店经理更是严峻的考验。

那么，如何做一名合格的店经理，进而成为一名优秀的店经理，这个课题摆在了人们的面前。要做合格的乃至优秀的店经理，首先就要对自己的定位有明确的认识，要认识到自己在店铺中扮演的是什么角色，自己的职责有哪些。明确了自己的职责范围，才能有的放矢地履行自己的职责，发挥店经理的作用。

店经理如何具体进行管理?他应该做的工作有：管理店铺的人员，建设团队，还要做好商品的订货、进货、库存的管理，店铺运营的计划也要预先制定。有一点很重要，即店经理要具有前瞻眼光，站在战略高度，以战略家的眼光对市场提前做出预测，制定店铺下一步运营的战略重点，确定要实现的战略目标。这些都是一名合格的乃至优秀的店经理要做的事情。本书对此进行了详细的介绍和论述。

相信通过本书的详细叙述，会让正处于迷茫中的店经理们，以及想成为优秀店经理的人不禁豁然开朗，会有如醍醐灌顶一般的感受和体会。书中以浅显易懂的道理简明扼要的叙述，辅以生动形象的图表一一阐释了店经理们长久积在心中的疑问和难题。本书给店经理们最实用的指导和帮助，为他们指出一条简捷的店铺成功经营之路。

给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。

——法国艾格大中华区总经理刘巽坡先生

很专业，涉及面广，针对性强。

——温州森马人力资源总监杨先生

中研是专业的服装咨询公司。

——北京依文董事长夏华女士

好的培训应该既有理论的指导，又有实践经验的积累。中研是将二者很好结合的顾问公司之一。

——恺撤特许部经理刘如生先生

实战性强，能解决店铺实际工作中普遍的及深层次的问题。

——马克·华菲人力资源总监逄先生