店面销售是营销中一个比较特殊的组成部分，每个人都会对它有或多或少的了解，它的历史非常悠久，沉淀了许多经验。在中国，店面销售近年来在理论与实务方面也发展得非常迅速，但如何才能打造一个高效能店面销售团队?它在操作与运营方面有什么技巧?对此，很多管理界人士对此还是没有一套系统而有效的观点，更遑论普通的开店业主了。事实上，对店面销售而言，销售团队的建设也是非常重要的。

如何建设一个高效有序的店面销售团队呢?本书从店面销售团队的组建、培训、激励等销售的各个方面入手，讲述了如何组建一个金牌店面销售团队，以及怎样在规范化管理的基础上，打造店面销售团队的团队精神。

组建一个店面销售团队所必需的硬件，包括：组织架构、团队制度、运作规范、以及店面销售团队成员的招聘与培训。

在组建了一个店面销售队伍后，还需要的软件，包括：团队精神的内涵、对成员的团队精神训练、以及如何打造店面团队的核心竞争力。

店长在管理店面团队时所遇到的一些实务方面的问题，包括：怎样培育一个店面团队、店面团队的绩效管理，以及对店面人员基本技能的培训。

假如你是公司老板，那么你肯定盼望着这一天的到来：你的公司飞速发展，业务蒸蒸日上、人员急剧增多、机构日见庞大……但当这一天来临的时候，你是否已经做好了充分的准备?或者即使你做好了充分的准备，但你的团队是否已经像你一样做好了准备?或者，如果你还是公司部门主管，部门的管理问题是否也已经开始让你伤透脑筋?作为公司高层，你是否总有一种有劲使不出、力不从心的感觉?

如果是这样的话，看来你真的离“如心使臂、如臂使指”这样的管理境界相距甚远。那么，你需要这样一套书．它着眼于各部门机构与队伍的组建、团队精神的培育、以及高效团队的打造。使你轻松跨过企业创建或重组时所经常面临的分崩离析的噩梦。《打造你的金牌团队》系列丛书即是为处于这个阶段的你而编写的。

这套《打造你的金牌团队》系列丛书共分五册，它们分别是：《打造你的金牌销售团队——销售团队操作与培训手册》、《打造你的金牌管理团队——管理团队操作与培训手册》、《打造你的金牌公关团队——公关团队操作与培训手册》、《打造你的金牌行政团队——行政团队操作与培训手册》、《打造你的金牌店面团队——店面团队操作与培训手册》。

本书共分三篇，分别是团队组建篇、团队精神篇、业绩实务篇。

在团队组建篇中，我们介绍了组建一个店面销售团队所必需的硬件，其中包括：组织架构、团队制度、运作规范、以及店面销售团队成员的招聘与培训。

在团队精神篇中，我们介绍了在组建了一个店面销售队伍后，还需要的软件，其中包括：团队精神的内涵、对成员的团队精神训练、以及如何打造店面团队的核心竞争力。

在业绩实务篇中，我们介绍了店长在管理店面团队时所遇到的一些实务方面的问题，其中包括：怎样培育一个店面团队、店面团队的绩效管理、以及对店面人员基本技能的培训。

本书积淀甚厚，案例与训练并重，既有理论，又有实务，尤其注重可操作性。我们相信，本书不但可使你的管理理念更上层楼，也可令你的公司运转更加规范、规模更加壮大、基础更加扎实，更可使你所经营的公司或闭队元气沛然、潜力无穷，以百尺竿头，更进一步。

第一部分 架构制度篇

第一章  店面管理部工作守则

1.部门职能及机构设置

2.岗位职责与任职条件

3.员工培训与考核

4.销售指标及考核

5.营业店调查与选择

6.营业店开设与调整

7.营业店工作程序

8.例会及考勤管理

9.服务规范及店容管理

10.营业款管理

11.票据管理

12.营业店货物管理

13.信息收集和反馈

14.工作计划与总结制度

15.附则

16.附表

第二章 店长工作守则

1.店长的身份

2.店长应有的能力

3.店长不应该具有哪些缺点?

4.店长一天的活动

5.店长的权限

5.1人员的管理

5.2缺货的管理

5.3损耗的管理

5.4收银的管理

5.5报表的管理

5.6卫生管理

5.7促销的管理

5.8培训的管理

5.9奖惩的管理

5.10目标的管理

5.11情报的管理

5.12投诉的管理

5.13突发事件的管理

5.14降低成本的管理

5.15安全管理

5.16和总部的联系

5.17店面设备的管理

5.18保密管理

6.店长的自我检查

7.店长的考核

第三章 营业员工作守则

1.营业员规章制度

2.营业员管理规则

3.营业员服务规范

4.营业员销售案例与技巧培训

第四章 收银员工作守则

1.前言

2.总述

3.收银员行为规范

4.收银缴款规定

5.收银作业流程

6.收银规范用语

7.现金作业管理及注意事项

8.收银作业错误处理

9.收银检查作业

10.收银岗位职责

11.收银员奖评细则

12.关于防盗器硬标签的使用管理规定

13.收银消磁工作中应注意的问题

14.收银财务知识

15.收银管理规定

16.收银员待客作业要领

17.员工购物

18.总结：收银员工作职责与作业纪律

第五章 收货员守则

第六章 店面客户服务主管守则

第七章 店面行政部经理守则

第二部分 操作实务篇

第一章 店面商品管理

1.卖场商品管理规定

2.卖场陈列管理规定

3.关于商品样品的管理规定

4.店面商品计量管理规定

5.禁止对店面商品野蛮操作管理的规定

6.仓库管理制度

7.商品出退库制度

8.商品退换货制度

9.收货组收货、退货制度(对外)

10.顾客退货须知

11.商品盘点

12.滞销商品的处理步骤

13.赠品的收货程序

14.残损商品报批制度

第二章 店面营销与促销

1.店面营销战略

1.1超级市场的会员制促销

1.2超级市场的折扣促销

1.3超级市场的广告促销

1.4超级市场的节日促销

2.店面促销要点

2.1明确活动的目的与宗旨，并以活动的目的与宗旨作为促销的行动准则

2.2选择合适的地方

2.3促销活动必须师出有名

2.4设计合理的广告宣传品，选择合适的赠品

2.5招收有经验或较适合超市促销的人员

2.6对促销人员与促销主管进行培训

2.7促销主管对促销活动的日常工作进行检查、监督

2.8做好活动的统计，把握活动的进程

2.9促销效果评估

第三章 商品标价制度与定价策略

1.商品标价管理制度

1.1标价签的填写要求

1.2标价签的设置与陈列

1.3标价签的保管

1.4对欺诈性标价行为的处罚

1.5卖场管理人员应配合货品部监督指导柜组规范使用标价签

2.标价签使用管理制度

3.商品定价策略

3.1同价销售法

3.2特高价法

3.3低价法

3.4分割法

3.5非整数法

3.6整数法

3.7弧形数字法

3.8安全法

3.9顾客定价法

3.10分级法

3.11调整法

3.12习惯法

3.13明码标价法

第四章 顾客纠纷管理

1.顾客纠纷的处理过程

2.处理顾客纠纷的方法

3.处理顾客纠纷的四个步骤

4.处理顾客投诉的成功案例

第五章 员工管理规范

1.卖场部管理人员在现场工作行为的规定

2.前台服务人员职业道德规范

3.现场督导职业道德规范

4.交接班管理制度

第六章 员工的防损、安全与诚实培训

1.培训目的

2.培训内容

3.培训时间安排

4.培训的开场白

5.防损培训提纲

5.1实施损耗控制计划

5.2如何处理小偷

5.3退款／退货政策

5.4购买破损商品的处理

5.5关于破损商品的处理

5.6安全传呼

5.7店内使用商品

5.8钥匙管理

6.安全培训提纲

6.1风险控制计划

6.2正确搬运商品的姿势

6.3意外事故

6.4安全使用叉车

6.5紧急代号及处理方法

6.6消防知识

6.7卡板安全

6.8塑料缠绕薄膜

6.9手动叉车的安全使用

7.诚实培训提纲

7.1诚实

7.2礼品和小费

7.3职业道德

7.4行为道德

7.5购物广场特别工作原则

7.6吸烟规定

7.7会员卡

7.8破损商品

7.9问题／回顾／测试

8.附录：防损、安全、诚实测试卷

第七章 员工忠诚度管理

1.招聘期——以忠诚度为导向的招聘

2.员工稳定期——忠诚度的培养

3.离职潜伏期——忠诚度的挽救

4.辞职期——忠诚度管理的完善

5.辞职后——忠诚度的延伸

第八章店内广播

1.店内广播的注意事项

2.店内广播示例

第九章 其他管理制度

1.卖场卫生管理制度

2.发票使用管理制度

第三部分 店面样板篇

第一章 专卖店基本管理规范

1.组织结构及说明

1.1组织架构图(略)

1.2分工

1.3说明

2.基本管理

2.1员工的聘用

2.2员工的培训

2.3专卖店的综合管理

2.4经营管理

2.5店员行为规范管理

附录：女性员工的心理与特征分析

第二章 超市员工管理规范

1.总则

1.1目的

1.2公司信念

1.3生效与解释

2.录用

2.1录用原则

2.2录用条件

2.3录用程序

2.4录用禁忌

3.服务

3.1服务原则

3.2遵循商业道德

3.3日常行为规范

4.工时

4.1标准工时

4.2特殊工时

4.3加班

5.考核

5.1考核的类型

5.2考勤制度

5.3考绩制度

6.薪酬

6.1工资构成

6.2工资支付

7.福利

7.1社会保险

7.2医疗福利

8.假期

8.1假期类别

8.2请假规则

8.3法定节假日

8.4婚、丧假

8.5年休假、补休假

8.6病假

8.7产假

8.8事假

9.培训

9.1培训目的

9.2上岗培训

9.3在岗培训

9.4待岗培训

10.调动

10.1调动种类与程序

10.2平行调动

10.3晋升调动

10.4降职调动

10.5临时调动

11.安全

11.1安全规则

11.2火情处理

11.3意外紧急事故

11.4及时汇报

12.保密

12.1商业秘密的范围

12.2保密规则

13.违纪

13.1奖惩办法

13.2一般违纪行为

13.3较重违纪行为

13.4严重违纪行为

13.5失职行为

13.6惩处程序

14.解聘

14.1终止合同

14.2协商解聘

14.3辞退性解聘

14.4辞职性解聘

14.5退休解聘

14.6移交手续

1．4超级市场的节日促销

每当节日到来之前，超级市场的促销活动进入高潮，各种促销办法应运而生。其主要节目促销策略有(以香港超市为例)：

精心布置“陷阱”

国外消费者杂志有关超级市场各种促销手法的报道显示，除了大量刊登广告及广设分店吸引顾客之外，店铺内还十分注意货品的包装摆设，展开特价告示牌以及给顾客送礼品。

大型超级市场广设分店，可以造成轰炸式的宣传效果。每当你想购物时，脑海里就会出现这些超级市场的名称。

步入超级市场，更是“草木皆兵”，店铺内贴满不同颜色的告示，显示某种货品以特价发售，刺激消费者的购买欲。即使你本来并不想购买某种物品，但基于人皆有的“贪便宜”心态，也会认为是天赐良机，于是便可能大量购买。

同时，超级市场货品价格每每渗入二、七、八、九等所谓“神奇数字”，使消费者对货品的售价产生一种错觉。

此外，店铺推出特惠包装、散装食品，以迎合消费者预期物价上涨的心理。奉送赠品、代用品或抽奖等，虽是常有的陈年招式，但效果依然良好。

此外，超级市场还有许多增加顾客对货品购买欲的招法。比如，有的将最能吸引顾客的特价商品置于远离入口处或收款处的地方；以延长顾客在市场逗留的时间，待顾客找到特价商品时，可能已“顺道”购买了很多并非特价的商品。又如，将一些利润较高的商品放在与视线平行高度的货架上，借以引起消费者的注意。甚至在收款机前摆放零食，以刺激消费者购买。

以特价为“诱饵”

目前，香港两大超级市场于每星期六都在报上大做所谓“特价周”的广告。用100种比市价便宜一至两成的“特价货”引诱顾客。遇上冬至、圣诞节、元旦和春节等大节，更是大加宣传。他们将原价20多元一件的商品减至19．9元，使人产生十几元比二十几元便宜得多的错觉。

一位在超级市场工作的吴先生透露，一些超级市场集团有专门部门设计特价货的陈列。以百佳集团为例，他们将最吸引人的“特价货”放置在市场入口特设的第一组陈列架上，其余的“特价货”，则分布陈列在店内各处，务求使顾客走完市场一周，才能全部看完市场推销的“特价货”。

百佳集团还尽量美化店内环境，在入口处陈列各种新鲜、干净、排列整齐的水果蔬菜，加之购物车篮充足，灯火通明，甚至开设烤产品的柜台，通过这些色、香、味的引诱，消费者会流连忘返，在不知不觉中向超级市场“贡献”出他们的金钱。

从供应商那里要“特价”补偿

由于超级市场的货品一般都是直接从供应商那里进货的，他们在大量进货时已经有折扣，因此，超级市场的货品比一般零售店可便宜5％～10％。这一差价，可供超级市场作为“特价”优惠。然后用特价“请君入瓮”。

特价货大部分是无利可图的，但由于供应商必须给市场支付一笔钱作为每周特价货的广告费和市场内的陈列费，特价费“曝光率”愈高，收费亦相应提高。同时，供应商还会给超级市场提供一个其他商店无法得到的折扣。这样一来，超级市场所谓的“亏本大拍卖”，其实是不会亏本的。P113-114

假如你是公司老板，那么你肯定盼望着这一天的到来：你的公司飞速发展，业务蒸蒸日上、人员急剧增多、机构日见庞大……但当这一天来临的时候，你是否已经作好了充分的准备?或者即使你作好了充分的准备，但你的团队是否已经像你一样作好了准备?或者，如果你还是公司部门主管，部门的管理问题是否也已经开始让你伤透脑筋?作为公司高层，你是否总有一种有劲使不出、力不从心的感觉?

店面销售是营销中一个比较特殊的组成部分，我们每个人都会对它有或多或少的了解，它的历史非常悠久，沉淀了许多经验。在中国，店面销售近年来在理论与实务方面也发展得非常迅速，但如何才能打造一个高效能店面销售团队?它在操作与运营方面有什么技巧?对此，很多管理界人士对此还是没有一套系统而有效的观点，更不要说普通的开店业主了。事实上，对店面销售而言，销售团队的建设也是非常重要的。

那么，如何建设一个高效有序的店面销售团队呢?本书从店面销售团队的组建、培训、激励等销售的各个方面入手，讲述了如何组建一个金牌店面销售团队，以及怎样在规范化管理的基础上，打造店面销售团队的团队精神。

本书共分三篇，分别是团队组建篇、团队精神篇、业绩实务篇。

在团队组建篇中，我们介绍了组建一个店面销售团队所必需的硬件，其中包括：组织架构、团队制度、运作规范、以及店面销售团队成员的招聘与培训。

在团队精神篇中，我们介绍了在组建了一个店面销售队伍后，还需要的软件，其中包括：团队精神的内涵、对成员的团队精神训练、以及如何打造店面团队的核心竞争力。

在业绩实务篇中，我们介绍了店长在管理店面团队时所遇到的一些实务方面的问题，其中包括：怎样培育一个店面团队、店面团队的绩效管理、以及对店面人员基本技能的培训。

本书积淀甚厚，案例与训练并重，既有理论，又有实务，尤其注重可操作性。我们相信，本书不但可使你的管理理念更上层楼，也可令你的公司运转更加规范、规模更加壮大、基础更加扎实，更可使你所经营的公司或闭队元气沛然、潜力无穷，以百尺竿头，更进一步。