索荣管理思想库是索荣公司依据多年实战经验与咨询提炼，结合中国企业和行业的状况与趋势，吸收了国外先进管理理念与精髓，由实战专家与咨询顾问融会贯通而编著出版的具有中国本土特色的企业管理丛书和行业管理丛书。其中，“索荣管理思想库·汽车企业管理丛书”是索荣公司经过对汽车产业的长期研究，结合多年汽车企业的咨询经验主持编著的，目的是打造汽车产业发展链条，提升汽车产业增值服务，培养汽车企业核心能力。

本书正是站在独立的汽车经销商角度，从汽车经销商主体、品牌代理、店址选择与店面管理、客户管理、市场营销、流程管理、服务管理、团队建设、战略管理、投入产出管理等十个方面探讨经销商的生存发展与经营管理问题。

汽车经销商品是目前市场上新兴的力量，汽车经销商经管理是汽车生产企业和汽车经销商两类公司都极度感兴趣的问题。由于中国的汽车经销商运营还处于“初级阶段”，经销商如何经营、竞争、发展、管理目前汽车行业的一道大的难题。本书从汽车经销商的代理权获得、店面管理、客户管理、市场营销、流程管理、服务管理、团队管理、战略管理、投入产出管理、典型案例等十个方面探讨经销商的经营管理问题。

本书适合广大的汽车生产商和经销商的管理及销售人员、行业研究人员，政府部门的管理人员，学者，高等院校的汽车专业的学生阅读。

推荐序一

推荐序二

丛书序

前言

第一章 汽车营销与经销

 汽车营销十大兵法

 汽车营销CPBD理论

 汽车经销商的五大经营策略

第二章 汽车经销代理权的获得

 汽车生产商对经销商的选择

 汽车经销商过经销权的竞争与获得

 汽车生产商与汽车经销商的关系处理

第三章 汽车经销商的店面管理

 汽车经销店的店址选择

 汽车经销商的店堂管理

 汽车经销商的店面管理

第四章 汽车经销商的客户管理

 汽车经销商的心动：从产品中心到客户中心

 汽车经销商的行动：坐商与行商

 汽车经销商的互动：商情关系与动

第五章 汽车经销商的市场营销

 汽车经销商的客户营销

 汽车经销商的促销组合

 汽车经销商的品牌营销

第六章 汽车经销商的流程管理

 汽车经销商的企业管理流程

 汽车经销商的销售流程管理

 汽车经销商的服务流程管理

第七章 汽车经销商的服务管理

 经销的汽车售前服务——开源

 经销商的汽车售中服务——“一条龙”服务

 经销商的汽车售后服务——挖掘金矿

第八章 汽车经销商的团队管理

 汽车经销商的团队建设

 如何打造一流汽车销售团队

 从高考落榜生到汽车销售总监

第九章 汽车经销商的战略管理

 汽车经销商的发展战略

 汽车经销商的经营管理模式

 汽车经销商的组织结构

第十章 汽车经销商的投入产出管理

 汽车经销商的投资管理

 汽车经销商的财务管理

 汽车经销商的绩效价值管理

附录 汽车经销商管理的典型案例

 冀东物贸集团公司

 上海永达集团企业文化管理

 众义达商贸集团

 亚飞汽车连锁集团

一、客户战

客户是衣食父母!当今社会，客户资源成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。对于大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么吆喝什么”，“以客户为中心”的本质是“客户要什么吆喝什么”。

客户战涉及到两大问题：汽车为谁造和造出车来谁买。“汽车为谁造”是事先有目的地选择客户，有目的地为客户定制；“造出车来谁买”是销售与推销的问题。不同的客户需要不同的汽车，不同的汽车卖给不同的客户!

客户战还涉及到客户链条问题：客户战实际上是在不同汽车生产商——经销商——消费者链条之间的竞争，谁的链条最能满足客户的功能、客户的产品、客户的服务，谁就是最后的赢家!

二、车型战

车型战就是产品战!车型就是汽车市场竞争的武器、汽车市场竞争制胜的利器，没有新产品就犹如军队没有了武器。枪支没有了弹药!车型战涉及到车型产品开发、车型产品试制、车型产品生产、车型产品品牌塑造、车型产品销售推广等等。车型产品的多寡意味着武器弹药是否充足!

国内汽车企业恰恰是缺少车型产品，缺少武器弹药，没办法就购买引进车型产品，进行合资合作!长此以往形成了饮鸠止渴的恶性循环!抱着“以市场换技术”的良好初衷，得到了丢掉市场也没换来技术的苦涩结果。

对任何厂家来说，新车型都是一种最有力的武器，所以大部分国内厂家都制定了“一年至少一款新车型”的策略。但随着市场上车型的增多，新车型的市场冲击力会出现边际效益递减的状况，如何延长老车型的生命周期才是厂家需要重点解决的问题。

 三、品牌战

 一切市场竞争最后都要归结到品牌上。每一个品牌汽车的成功都浸透着几年到几十年的文化内涵、企业理念与苦心经营。品牌、品牌汽车决不是一朝一夕之功，品牌既是企业生产的信心之源也是客户购买的信赖之本!

不同的地域、民族和不同的文化背景孕育了不同的汽车文化，反之，每一种汽车文化又都印证着民族的DNA，渗透着一个民族的气质、历史和性格。以美国为代表的美洲汽车文化的豪华、舒适、大气，以德国为代表的欧洲汽车文化的精细、严谨、庄重，以及以日本为代表的亚洲汽车文化的精致、灵巧、经济，既是当今世界的三大主流汽车文化．也是其身后汽车企业、民族和国家政治经济利益竞争、冲突的集中表现。

中国市场上的大部分汽车品牌都是引进的，如何快速实现品牌的本土化，对大部分合资汽车厂家来说显得十分迫切。民族汽车品牌的第一要务就是如何在外资品牌的挤压下成功突围，这决定着中国汽车产业的未来。P1-2

营销大师菲利浦·科特勒曾经说：“中间商并非制造商设计销售链条所雇用的一个环节，它本身就是一个独立的市场，一个广大顾客注意的焦点。实际上中间商才是真正为顾客采购的买家，当中间商茁壮成长并拥有自己的顾客时，他们可能发现自己在市场上比供应货品的制造商占有更重要的地位。”日本丰田汽车公司神谷正太郎也说过：“顾客第一，销售店第二，制造厂第三。”

汽车产业的基本特征是制造商造车，经销商卖车。汽车行业的渠道模式为整车厂——经销商——客户。整车厂是渠道的始端，经销商是渠道的中端，客户是渠道的终端。汽车经销商实际上在替消费者买车，在替整车厂卖车，经销商是双方的渠道和桥梁。消费者在购车中不仅选择其喜欢的品牌和产品，也要选择给其购买和使用提供便利的经销商，经销商对消费者服务不仅是提供其满意的产品，而是在消费者购买、使用中都能够提供便利、优质的服务。这种便利、优质的服务体现在，消费者能够及时获得产品信息、优惠促销信息、产品的选择多样性、购买手续的便利、付款的灵活、售后服务的便利与方便等。奥迪公司曾作过市场调查，研究产品与经销商信赖度的关系，结果发现，对好的分销商和好的产品，对顾客的信赖度最高；对坏的分销商和好的产品，顾客的信赖度最低，好的分销商与坏的产品可信赖度为中。汽车经销商在汽车产业链条的地位与作用可见一斑。

汽车经销模式有品牌专卖、有形市场、汽车超市、连锁经营、汽车园区、汽车大道、网络营销等各种形式，汽车经销商主体很多，全国有三万多家，但是汽车经销商本身并不生产产品，而是靠代理销售整车企业的产品而生存发展，其本质是属于商业贸易类企业。虽然它们和汽车生产商有着密切的关系，但从资产上、产权上它们是完全独立的法人企业。2003年中国汽车行业发生了“井喷”，2004年中国汽车行业遭遇了“严寒”，2005年汽车形势并不乐观，夹在整车厂与客户之间的汽车经销商更加为难，再加上2005年4月1日生效的《汽车品牌销售管理实施办法》，汽车经销行业几乎是风声鹤唳，危机丛生。有人说2002～2003年是4S店的建设年，2003～2004-年是4S店的发展年，但2005年可能就是大量4S店的整合年。实际上，早期的汽车经销商、专卖店确实绝大部分是赚钱有些甚至是赚了大钱，正是此示范作用才引起大量商家投入大量资金进行汽车专卖店的投资建设，但是随着汽车市场由“井喷”进入“严寒”，汽车经销商、专卖店的过度泛滥和汽车专卖店的专一品牌的限制，除个别品牌经销商之外大部分4S店都面临“生存”还是“毁亡”的危机。

市场历来都是危机与良机同在，挑战与机遇并存。搞汽车销售，以前是靠机遇、靠资源取胜，现在要靠管理、靠专业制胜。有人说汽车经销就是厂商、客户、经销商三方博弈，笔者认为应是三方合作，4S店经销商从厂家进货，卖给客户，经销商起着承上启下的作用。汽车经销商应在合作三赢的基础上，考虑“我怎么办”与“怎么做”的问题，这世界没有救世主，更没有神仙皇帝，一切全靠我们自己!亚运村汽车交易市场成了中国汽车市场的“晴雨表”，唐山冀东物贸创造了“冀东模式”，北京亚飞连锁形成了“连锁模式”，上海永达在“文化营销”，四川精典在构筑“汽车流动家园”创造“汽车生活增值服务”，那么，您的管理模式是什么?您的核心能力是什么?您的竞争优势是什么?

由于汽车经销商、4S店的老总们是从各行各业涌入汽车经销业，许多人还是依靠过去其他行业的经验来管理汽车经销企业，可以说在很大程度上很多汽车经销商、4S店经销商的高层管理者们不懂或不太懂汽车经销企业管理。绝大部分汽车销售员是初出茅庐，在不懂汽车技术、不懂汽车品牌文化、不懂汽车营销的情况下进行着汽车营销与销售。可惜这些问题在我国还没有引起汽车经销商的高度重视，在欧、美等汽车市场成熟的国家已经形成了系统的汽车营销体系，专业的人员做着专业化的销售，而非像我们的经验型销售。专业决定强弱!汽车经销商不抓紧时间提高管理、提高自己，只有面临着被无情淘汰的结局。

索荣公司根据对国内外汽车经销商的研究，提出三三制投入产出管理模式。其中包括汽车经销商投资三要素：硬件投资、软件投资、团队投资；汽车经销商产出三要素：资产产出、收入产出、利润产出；汽车经销商投入产出三要素：投入、产出、管理。实际上，在国内绝大部分汽车经销商存在着重硬件投资，轻软件投资，忽视团队投资的现象，急于抓大品牌，急于找大客户，快进快出多盈利。在汽车市场由“井喷”时代走向经营的“微利”时代，经销商们应该苦练内功，在管理上下功夫了。在汽车经销商“优胜劣汰”的生存竞争中，经销商要么消亡，要么生存发展。要生存发展的汽车经销商就必须放弃“游击战”的暴利企图，树立“持久战”的思想，从战略思维的高度考虑经销商的发展战略、业务模式、管理模式、盈利模式、人才团队、核心能力，为今天的生存为明天的发展壮大而积累而集聚。

本书正是站在独立的汽车经销商角度，从汽车经销商主体、品牌代理、店址选择与店面管理、客户管理、市场营销、流程管理、服务管理、团队建设、战略管理、投入产出管理等十个方面探讨经销商的生存发展与经营管理问题。

本书读者定位有三：一是汽车生产公司、销售公司、销售部门的经营管理人员；二是汽车经销商的各类各级人员；三是对汽车行业研究、学习、感兴趣的各种读者群体。汽车经销商是目前中国汽车市场上新兴的力量，汽车经销商经营管理是汽车生产企业和汽车经销商两类公司同时都极度感兴趣的问题。因为，毕竟中国汽车经销商经营还处于“初级阶段”，经销商如何生存、发展、经营、竞争、管理是目前汽车行业的一道难题。汽车生产商、汽车经销商在此方面都有难言的苦衷，他们在彷徨、在徘徊，希望有一盏“指路明灯”!

 ，笔者曾亲自考察过十几个省的上百家经销商店面，也为清华大学、北京大学的汽车营销EMBA班授课，与众多汽车经销商的老总们进行过深入沟通与交流。本书的编著过程中得到了亚运村汽车交易市场、亚飞连锁集团、冀东物贸集团、众义达集团、永达集团等众多汽车经销商的支持与帮助，它们为本书提供了有益的资料，撰写了非常有价值的经典案例。在此，谨向帮助和支持我们的经销商们致谢!谨祝汽车经销商群体发展壮大!

贾永轩王遂群

2005年9月15日

管理也是竞争力!如何振兴我们民族的汽车品牌，从长远看，一是要提高自己的产品开发能力，二是要提升自己的企业管理能力，两者缺一不可。

——中国第一汽车集团公司原董事长、总经理耿昭杰

“索荣管理思想库·汽车企业管理丛书”的出版必将有助于打造汽车产业的发展链条!有助于提升汽车行业的增值服务!有助于培育汽车企业的竞争能力!

——中国汽车工程学会理事长张小虞

客户、品牌与渠道是汽车营销的三大要素，树立品牌意识，依靠渠道的销售与服务，提高消费者对品牌的认知和满意度，使营销环节成为产品最大的增值部分。

——北京奔驰一戴姆勒·克莱斯勒汽车有限公司副总裁周勇江

振兴我国汽车工业的当务之急，是要从整合我国汽车零部件产业人手，“做大、做强，做精”零部件产业，力争在未来5～10年内，使我国成为汽车零部件制造的重要基地。

——万向集团董事局主席鲁冠球。

我个人认为，作为后起的发展大国，中国需要汽车产业；作为汽车需求的市场大国，中国需要汽车产品；作为悠久历史的民族大国，中国需要自主汽车品牌。

——北京索荣管理咨询有限公司董事长贾永轩