开餐馆需要怎样的服务人员?服务人员应如何做好餐馆经营中的"客我"交往?怎样做一名"双赢"的服务人员?……《餐馆服务实用手册》一定给予您满意的答案!

《唯高餐饮经典书库》一套专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新理念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读!

是中国内地迄今为止面向餐饮业人士最早的、规模较大的、最系统和最实用的一套专业图书，在一定时期内填补着中国餐饮业经营管理图书的许多空白。

将世界先进的餐饮业经营管理理念和经验引进到中国，并紧密结合中国餐饮企业的实际需要，在保证专业性的基础上，同时具有极强的实践性。

现有读者近百万人，众多餐饮企业把它选作自己的内部培训教材，它对中国一代餐饮企业经营管理人才的成长已经作出并将继续作出功不可没的贡献。

第一章 餐馆服务员入行须知

第一节 餐饮业是"贩卖"服务的行业(4)

一、餐饮业发展壮大的左右两翼(4)

二、服务是餐馆的无形商品(6)

三、"全面餐饮服务"的软件和硬件(7)

第二节 餐饮服务的特点和要求(8)

一、餐饮服务的9个特点(8)

二、餐饮服务的7点要求(13)

三、餐饮服务的基本原则和注意事项(14)

第三节 正确认识餐饮服务的全部内涵(17)

一、餐饮服务的确切含义(17)

二、餐饮服务的主要种类(18)

三、餐饮服务的作用和意义(19)

第四节 务必摆正餐馆、服务员和顾客的关系(22)

一、服务员是餐馆的主人和代言人(22)

二、服务员和顾客的关系(23)

第五节 以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长(25)

一、最佳服务意识的8条标准(25)

二、应有的服务态度与应知的服务规则(29)

三、培养最佳服务意识的着眼点(34)

第六节 餐馆服务员应有的职业道德(37)

第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备

第一节 优秀服务员应具备的基本条件(42)

一、身心健康(42)

二、仪表端庄整洁(42)

三、态度亲和热诚(43)

四、工作认真负责(43)

五、积极乐观合群(44)

六、沟通融会能力高超(44)

七、懂得控制情绪(45)

第二节 从事餐馆服务必需的素质准备(45)

一、思想文化素质(45)

二、心理素质(46)

三、形象素质(47)

四、职业操守素质(48)

五、专业素质(49)

第三节 餐馆服务员的不同岗位职责要求(50)

一、设置餐馆组织机构的三原则(51)

二、餐厅经理的岗位职责(52)

三、餐厅主管的岗位职责(53)

四、餐厅领班的岗位职责(54)

五、餐厅迎宾员的岗位职责(56)

六、餐厅传菜员的岗位职责(57)

七、餐厅酒水员的岗位职责(58)

八、餐桌服务员的岗位职责(59)

九、餐厅收款员的岗位职责(61)

第四节 餐饮服务的卫生要求(62)

一、衡量餐馆卫生工作的两大标准(63)

二、餐馆环境卫生要求(64)

三、餐具用具卫生要求(65)

四、餐馆食品卫生要求(66)

五、服务员个人卫生要求(66)

六、餐饮服务操作卫生要求(67)

第五节 认清餐馆服务的基本程序与工作要点(69)

一、餐馆服务准备工作的要点(69)

二、就餐服务的工作要点(71)

三、餐馆服务结束工作的要点(74)

第六节 了解顾客就餐的动机和需要(76)

一、顾客就餐的五大动机(76)

二、顾客就餐的多种需要(77)

第七节 餐馆服务员应知的菜点知识(78)

一、中餐主要菜系及其特点(78)

二、中餐菜肴的主要烹调方法(84)

三、西餐主要菜式及其特点(88)

四、西餐菜肴的主要烹调方法(90)

五、糕点的特点与分类(92)

第八节 餐馆服务员应知的酒水知识(96)

一、关于酒品的知识(96)

二、关于茶的知识(101)

三、关于饮料的知识(105)

第九节 餐馆服务员应知的服务小窍门(107)

一、重视服务操作的每一个细节 (108)

二、不要犯低级服务错误(109)

第十节 善于处理与上司、同事的关系(110)

一、充分认识内部关系的重要性(110)

二、与上司保持和谐关系的要诀(111)

三、同事问的相处之道(111)

第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求

第一节 礼貌礼仪在餐馆服务中的特殊意义和重要作用(116)

一、特殊意义(116)

二、重要作用(118)

第二节 餐饮业礼貌服务的主要内容(119)

一、主动服务(119)

二、热情服务(120)

三、周到服务(121)

第三节 餐饮业礼貌服务的操作要求(122)

一、认真准备，进入角色(123)

二、热情问候，迎宾入厅(123)

三、彬彬有礼，引客人座(124)

四、恭请点菜，区别对待(125)

五、斟酒布菜，注意小节 (127)

六、正确操作，规范服务(128)

七、注重"四勤"，事事周到(129)

八、结账送客，避免出错(130)

第四节 餐饮服务礼貌礼仪的实施细则(131)

一、尊重顾客习惯(131)

二、不卑不亢，心态平和(132)

三、不与顾客过分亲密(132)

四、不过分繁琐，不过分殷勤(133)

五、一视同仁，区别对待(133)

六、灵活运用，有礼有节 (134)

第五节 餐馆服务员的仪容仪表要求(136)

一、仪表仪容的含义与作用(136)

二、餐馆服务员仪容仪表的要求(137)

三、衡量服务员仪容仪表美的具体标准(140)

四、餐馆服务员的服饰要求(142)

五、餐馆服务员的化妆要求(146)

第六节 餐馆服务员的仪态举止要求(149)

一、餐馆服务员必须讲究仪态举止(149)

二、餐馆服务员仪态举止的一般要求(150)

三、餐馆服务员的站姿要求(151)

四、餐馆服务员的坐姿要求(151)

五、餐馆服务员的走姿要求(152)

六、餐馆服务员的手势要求(154)

七、餐馆服务员的其他举止要求(154)

第七节 餐馆服务员的态度要求(155)

一、良好服务态度的重要性(155)

二、餐馆服务员的表情要求(157)

三、学会巧妙地表现服务态度(157)

第八节 如何使用"微笑"这个满足顾客的最佳武器(158)

一、微笑是礼貌服务的最基本标准(158)

二、希尔顿饭店的"微笑经营法"(161)

三、认清微笑的多重效用(163)

四、培养微笑服务的方法(164)

第九节 餐饮服务8种基本礼节 的运用技巧(165)

一、服务礼节 的运用技巧(165)

二、握手礼节 的运用技巧(167)

三、鞠躬礼节 的运用技巧(168)

四、致意礼节 的运用技巧(169)

五、介绍礼节 的运用技巧(169)

六、谈话礼节 的运用技巧(170)

七、次序礼节 的运用技巧(171)

八、迎送礼节 的运用技巧(172)

第十节 培养餐馆服务员礼貌礼仪的有效方法(173)

一、培养礼貌礼仪的三种途径(173)

二、服务员气质美的培养(175)

第四章 餐馆服务员的语言技巧要求

第一节 餐饮服务用语的基本要求(182)

一、餐饮服务用语的"五声八不要"(182)

二、服务员语言表达的基本规则(184)

三、与顾客对话的注意事项(185)

第二节 餐饮服务的常用语(188)

一、餐饮服务的欢迎用语(188)

二、餐饮服务的问候用语(189)

三、餐饮服务的称呼用语(189)

四、餐饮服务的祝贺与祝福用语(190)

五、餐饮服务的征询用语(190)

六、餐饮服务的应答用语(191)

七、餐饮服务的婉拒推托语(191)

八、餐饮服务的道歉用语(192)

九、餐饮服务的告别用语(192)

十、餐饮服务的其它专用语(193)

第三节 各类餐饮服务语的不同使用方法(195)

一、"寒暄"在餐饮服务中的妙用(195)

二、注意用好待客的基本用语(197)

三、灵活运用调动气氛的话语(199)

四、对顾客进行解释说明的技巧(200)

五、如何对顾客使用敬语(206)

第四节 餐饮服务语的实际运用技巧(209)

一、注意顾客的文化背景差异(209)

二、增强话语的针对性(210)

三、具备委婉灵活运用语言的应变能力(211)

四、让幽默成为对话的"润滑剂"(212)

五、接打电话的语言技巧(213)

六、向顾客推销的语言技巧(217)

第五节 提高餐饮服务语言艺术的诀窍(219)

一、别把自己的想法强加于人(219)

二、改正不良的说话方式(220)

三、考虑顾客的利益和立场(222)

四、给顾客留点余地(223)

五、尽量回避否定用语(225)

六、设法提高声音表现的效果(227)

七、说错话后及时补过(228)

八、努力使你的谈吐更文雅(230)

九、不要少说不可少的话(232)

第六节 此时无声胜有声(234)

一、无声的语言更巧妙(235)

二、一个简单动作，胜似万语干言(235)

三、会说的不如会听的(237)

第五章 餐馆服务员的基本服务技能

第一节 铺摆台、领位次与台形设计的方法(242)

一、中式铺摆台的方法(242)

二、中餐宴会领位安排与台形布局设计(243)

三、西式铺摆台、位次安排与台形设计(245)

第二节 托盘、端盘方法需讲究(247)

一、托盘的方法及注意事项(247)

二、端盘的方法与基本要求(249)

三、端托行走的常用技巧(251)

第三节 餐馆服务员应知的菜单知识(252)

一、务必认清菜单在餐饮服务中的作用(252)

二、菜单的主要分类(253)

三、餐馆服务员如何熟悉和利用菜单(255)

第四节 餐馆服务员必备的菜肴推销技能(259)

一、餐饮推销的功能与要求(259)

二、餐饮推销的常见形式(260)

三、餐饮推销的语言技巧(261)

四、如何利用不同时机推销(262)

五、如何针对不同对象推销(265)

六、如何运用特殊方法推销(266)

七、如何根据不同菜肴推销(268)

八、餐饮服务中进行推销的注意事项(269)

九、写菜的要求与方法(271)

第五节 给顾客斟酒的艺术(272)

一、斟酒的基本要求(272)

二、斟酒的不同标准(274)

三、斟酒的多种方法(274)

四、斟酒的注意事项(278)

第六节 上菜与摆菜的方法(279)

一、上菜的注意事项(279)

二、中餐上菜的操作方法(280)

三、西餐上菜的操作方法(282)

四、常见特色菜的上菜方法(285)

五、摆菜的操作方法(287)

第七节 派菜(分菜)的操作方法(289)

一、中餐派菜(分菜)的操作方法(289)

二、西餐派菜(分菜)的操作方法(291)

三、派菜(分菜)的注意事项(292)

第八节 撤盘与换盘的操作方法(292)

一、撤盘与换盘的基本要求(293)

二、中餐撤、换盘的操作方法(293)

三、西餐撤、换盘的操作方法(294)

第九节 餐馆服务员常用的餐巾折花技艺(295)

一、餐巾花的作用和类型(295)

二、餐巾花的选择使用方法(296)

三、餐巾花的摆放要求(297)

四、餐巾折花的注意事项(298)

五、餐巾折花的基本手法(299)

第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨

第一节 有效应对突发事件和顾客抱怨的必要前提(304)

一、树立正确的指导思想(304)

二、具备良好的职业道德和公关意识(306)

三、掌握丰富的业务知识(307)

四、借助高超的语言艺术(307)

第二节 务必正确看待和分析顾客的不满(308)

一、智者千虑，必有一失(309)

二、顾客抱怨是一把"双刃剑"(310)

三、区别投诉和"挑刺"(312)

四、导致顾客产生不满的多种原因(313)

五、引发顾客不满的情况(315)

六、顾客的就餐需求和投诉心理(317)

第三节 处理顾客投诉的一般对策和具体步骤(320)

一、处理顾客投诉的一般对策(320)

二、处理顾客投诉的具体步骤(322)

第四节 餐馆服务中常见突发紧急事件的处理方法(324)

一、顾客食物中毒怎么办(324)

二、顾客出现烧烫伤怎么办(325)

三、顾客丢失财物怎么办(327)

四、顾客偷拿餐具怎么办(328)

五、顾客损坏餐具怎么办(330)

六、顾客突然病倒怎么办(330)

七、顾客出言不逊怎么办(331)

八、顾客打架闹事怎么办(332)

九、如何处理突然停电事故(333)

十、如何处理失火事件(333)

第五节 餐饮服务中常见顾客投诉的应对技巧(334)

一、当顾客发现饭菜中有异物时(334)

二、当顾客反映菜肴口味不对时(335)

三、因工作不慎将汤、菜汁洒到顾客身上时(336)

四、当顾客提出问题答不上来时(337)

五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账时(337)

六、当顾客反映菜单价格不对时(338)

第六节 特殊顾客。特殊对待(339)

一、如何为带小孩的顾客服务(340)

二、如何为老年顾客服务(341)

三、如何为熟人或亲友服务(341)

四、如何为残疾顾客服务(342)

五、如何应对醉酒的顾客(343)

六、如何应对想给服务员敬酒的顾客(344)

七、如何应对自带食品要求加工的顾客(345)

八、顾客想赠送礼品怎么办(345)

九、顾客餐后要求代管物品怎么办(345)

第七节 化不满为满意的良方(347)

一、化"害"为"利"，因祸得福(347)

二、有备而战，无往不利(348)

三、及时发现顾客的潜在不满(349)

四、把握好处理顾客不满的三个重点(351)

第八节 防范未然：做好预防比什么都重要(352)

一、务必为顾客提供安全服务(352)

二、及时婉转地劝阻顾客勿过量饮酒(353)

三、如何在订餐服务中做好预防工作(354)

四、如何做好就餐服务中各种问题的预防工作(355)

五、如何做好结账服务中出现各种问题的预防工作(357)

六、如何在餐厅安全方面做好预防工作(359)

后 记(360)

如果说"干哪行爱哪行"这句话，只是一种理想化的要求或空洞的口号，那么，"爱哪行干哪行"则是一条颠朴不破的真理，人人都应该接受和遵循。

这是因为，只有首先做到从心里热爱某个行业，才能认真干好该项工作，取得较佳的工作业绩。事实上，只要一个人确实"爱哪行"，那就一定能够干好哪行。

目前，由于落后的传统观念的影响仍然存在，致使人们对餐饮服务仍存有这样那样的认识误区。这些误区，存在于某些餐馆经营管理者的头脑中，而在广大餐馆服务员身上表现得更为明显。

目前，由于绝大多数餐馆服务员的知识水平都很有限，视野不够开阔，观念不够先进，没有树立超市场经济的正确观念，对餐饮服务的理解十分片面，所以根本无法"爱"这一行。根据我们的调查发现，很多人选择餐馆服务员这一工作，都是迫于无奈，不得已而为之的。一旦找到其他工作，这些人往往都另谋"高就"。

在无法"爱"上餐饮服务这一行的情况下，又怎么能做好这项工作呢?

可见，许多餐馆的服务质量、服务水准之所以长期处于劣质、低下的境况，其深刻的内在原因就是餐馆人员对餐饮服务行业的认识存在种种错误的观念。

因此，要想改善服务质量、提高服务水平，就必须首先破除不应有的错误观念。尤其应当注意，要使服务员在步入餐饮行业之初，就深入理解和把握餐饮行业与餐饮服务的内涵、特点及要求等，树立正确的服务意识，培养应有的职业道德。

这是做好餐饮服务工作必须迈出的第一步。只有首先走好这一步，才能为提高服务技能和服务艺术奠定良好的基础，创造必要的条件。P3-4

餐饮业是"服务为王"的行业，"服务好"是基本特征和最高要求。假如离开了"服务"这一核心要素，那么餐饮业就无法发展，甚至无法生存下去。

正是因为这一点，人们才会把餐饮业归入第三产业即服务业之中，并把餐饮业列为整个服务行业的"排头兵"和"领头羊"。

可以肯定地说，服务质量的优劣、水平的高低，是决定一家餐馆是否具有竞争力的最为关键的因素。只有为顾客提供全方位的、满意的服务，餐馆才能全面提升盈利能力，从顾客那里获得满意的回报。  

尽管目前仍有一些餐馆存在着忽视服务、不懂服务的现象，但大多数餐饮企业，都知道了服务的重要性，并力争不断改善服务质量、提升服务水平，争先恐后地把"服务好"作为与同行竞争，吸引顾客的有力武器。

不过，"知道"是一回事，而"做到"则是另一回事。又有相当多的餐馆人员，在思想上是知道了服务的重要性，甚至把"为顾客提供满意的服务"经常挂在嘴边作为"口头禅"，但在实际行动中却未必能够真正做到"为顾客提供满意的服务"。

一边在心里大念特念"服务经"，一边用自己的所谓"服务"去得罪顾客的不良现象，仍在餐饮业中是大量存在的，且屡见不鲜，层出不穷。这种"夜里想好千条路，白天照样卖豆腐"的奇特现象，让人感到啼笑皆非!

究竟为什么会发生这些怪现象呢?

究其原因，最主要的就是在于餐馆人员没有透悟服务的真谛、理解服务的真义、领会服务的内涵以及把握服务的技巧，没能通过实际行动把"服务经"念好、念活。

其实，餐饮服务是一门大学问，它绝不像某些人所认为的那样肤浅、偏窄。如果把餐饮服务仅仅理解为"伺候别人"、"笑脸相迎，笑脸相送"和"俯首贴耳，唯命是从"，并戴着落后的、市侩的"老花镜"来看待服务、提供服务，那就实在是大错特错了!如果真是这样，我们的服务就会事倍功半，甚至劳而无获，得不偿失!

餐饮服务既是一门特殊的技术，也是一门高超的艺术。任何餐馆要想念好"服务经"，都必须以正确的理念、积极的心态和恰当的行动，认真学习，深人领会。

只有把餐饮服务的技术性和艺术性有机统一起来，使二者完善结合，相辅相成，相得益彰，才能切实提高餐饮服务的水准，充分发挥餐饮服务的效能，更好地利用餐饮服务开发出滚滚财源!

要做到这一点，则必须首先从餐馆服务员身上着手，使每一位服务员都熟练掌握服务技能，深刻把握服务艺术，正确运用多种多样的服务方法。

归根结底，任何事情都是必须靠人来做的，所谓"成败在人，得失在人"。餐饮服务的成败得失最终也都是由每一位服务员所决定的。服务员是连接餐饮企业与餐饮市场的纽带，也是沟通餐馆内部和顾客的桥梁，体现着餐馆的风格与特色，代表了餐馆的地位和形象。

正是由于餐馆服务员的身份如此重要，所以我们才专门策划、写作了《餐馆服务实用手册》这本书，为各位服务员提供必要的知识营养和有益参考。

本书就是围绕如何使餐馆服务员不断提高服务技能和服务艺术的中心内容而展开的。其具体内容包括如下六章：

第一章、餐馆服务员人行须知

本章首先从餐饮行业的本质特点与要求入手，告诉大家如何正确认识和理解餐饮服务的全部内涵，摆正餐馆、服务员、顾客三者的关系，培养哪些应有的职业道德，以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长。

第二章、餐馆服务员的基本条件与素质准备

很多人都认为谁都可以从事餐饮服务工作，但并非人人都能真正做好、做通餐饮服务工作。本章将会告诉你，要成为一位出色的服务员，必须具备哪些条件和素质。

第三章、餐馆服务员的礼貌礼仪要求

所谓"礼多人不怪"，"讲礼重于证明理"，这话对餐饮服务来说是绝对真理。但是，餐馆服务员到底怎样才能做到全面符合餐饮服务的礼貌礼仪要求，使顾客感到称心、满意呢?在本章中你就能找到最好的答案。

第四章、餐馆服务员的语言技巧要求

语言是沟通的介体、交流的钥匙，更是提供优质服务不可能少的有效工具。"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"，餐馆服务员一定要避免说错话，要学会多说让顾客高兴的话。为此就必须仔细领会本章的内容，参透各种服务语言的使用技巧。

第五章、餐馆服务员的基本服务技能

一张小小的餐桌，却是餐馆服务员施展服务技能、显示服务魅力、体现服务价值的主要战场。但餐桌服务是需要具备一定技能才能做好的，任何人都不可能无师自通。所谓"外行看热闹，内行看门道"，只有学会本章所讲的各种门道，才能成为餐桌服务的行家里手。

第六章、如何有效应对突发事件和顾客抱怨

俗话说"千人千面"，到餐馆就餐的什么人都有，可谓三教九流，形形色色。在餐馆为顾客提供服务的过程中，常常会出现一些意想不到的突发事件，也会经常遭到某些顾客的责难、抱怨。如果处理不好，就会使餐馆的生意大受影响。本章将会给你指点迷津，告诉你如何处理各种突发事件，妥善化解顾客的抱怨。

综上所述，《餐馆服务实用手册》是一本专门为餐馆服务员而写的书。本书作者长期从事餐饮服务的研究、教学工作，对餐饮服务实际工作也有深刻体验，积累了丰富的理论知识和实践经验。因此，这本书不仅内容丰富、充实，讲述具体、生动，语言通顺、流畅、解释深入浅出，而且注重餐饮服务技能的可操作性、实用性，要求清晰、明确，是一本极具实用价值的参考书。

本书所讲的内容，对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从本书中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。

愿你能从本书中学到有益的知识，迅速成为餐饮服务行业中的佼佼者!

作者 2005年6月

餐饮服务质量，无论怎样强调都不过分。

--这是我们在从事多年餐饮业研究与实践工作后得出的一个宝贵结论。这一结论，对于每一位餐饮业从业人员来说，都是必须牢记的。

毕竟，餐饮业的行业特质就是"贩卖"服务，属于"服务为王"的第三产业。餐馆上上下下、里里外外、方方面面的工作，都是围绕服务顾客而展开的，其最终目的就是通过为顾客提供周到、满意的服务从而给餐馆带来巨大的利润。如果顾客稀疏，冷冷清清，那么餐馆就会无利可图；如果忽视服务，不懂服务，那么就无法吸引顾客、留住顾客，更不可能拥有越来越多的回头客。

讲求餐饮服务的技术性和艺术性，并把两者有机结合起来，是餐馆创造竞争优势、获得生存与发展的一大关键。许多餐馆之所以不景气，在日趋激烈的餐饮业竞争中大败亏输，固然有各种各样的原因，但首先就是因为输在服务上。

输了服务，就会输掉顾客，并有可能失去更多的潜在顾客。其实，人们不愉快的就餐经历，往往不是来自于菜点质量不好或是缺乏特色，而是更多地源于令人讨厌的"服务"，使他们没能获得心理上的满足。

在"美食"已经变得几乎随处可得的今天，人们却总无法得到令自己满意的优质服务。所以，餐馆仅靠"美食"是难以有效吸引、争取顾客的，我们还必须多想想如何打好"服务牌"，念好"服务经"。

可是，从现实来看，服务不好堪称餐饮业界通病和痼疾，而餐馆服务员的素质较低也是普遍存在的不争事实。服务不好，餐馆却想念好"服务经"、想靠服务赢得顾客和开拓市场，是很难做到的。

由于各种各样的原因，使得餐馆老板及主管人事的餐馆高层人员，在聘用服务员时往往忽视了知识素质方面的要求。而一旦聘用后，又不对他们进行必要的培训和指导，不注重提高他们的服务技能。这样一来，餐馆的服务工作当然就无法做好了。

正是因为我们看到了这种不良现象，所以才萌发了创作《餐馆服务实用手册》这本书的想法。我们希望，这本书能给各位餐馆服务员提供必需的营养，增强他们从事餐饮服务工作的实践技能，从而全面促进中国餐饮业以至整个服务业的大发展。

根据我们的调查了解，目前餐饮类图书仍然较少，而专门写给餐馆服务员阅读的书籍更是凤毛麟角。有些餐饮类图书涉及到餐饮服务的话题，但论述过粗、过浅、过于理论化，缺乏针对性、实用性、详尽性和可操作性。

在本书中，我们克服了其他同类书的缺陷，并吸收了最新的研究成果和实践经验，注意论述的通俗易懂，相信此书是广大餐馆服务人员不可多得的一本参考书。

如果能使大家有所长进，有所提高，获得启发和教益，那么我们就很高兴了。

编  者