礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

第一章服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质………………………………………………………………3

(一)服务礼仪的内涵…………………………………………………………3

(二)服务礼仪的本质…………………………………………………………5

(三)服务态度…………………………………………………………………6

(四)职业道德…………………………………………………………………8

(五)服务的定位………………………………………………………………11

二、服务礼仪的基本要求…………………………………………………………14

(一)文明服务…………………………………………………………………14

(二)礼貌服务…………………………………………………………………17

(三)主动服务…………………………………………………………………20

(四)热情服务…………………………………………………………………22

(五)周到服务…………………………………………………………………23

第二章服务礼仪的原则

一、三A 规则………………………………………………………………………27

(一)接受服务对象……………………………………………………………27

(二)重视服务对象……………………………………………………………29

(三)赞美服务对象……………………………………………………………32

二、首轮效应………………………………………………………………………34

(一)至关重要的第一印象……………………………………………………34

(二)心理定势的形成…………………………………………………………36

(三)制约的因素………………………………………………………………38

(四)最佳的第一印象…………………………………………………………40

三、亲和效应………………………………………………………………………42

(一)亲和效应的产生…………………………………………………………42

(二)间隔性特征………………………………………………………………44

(三)亲和力的形成……………………………………………………………46

四、末轮效应………………………………………………………………………48

(一)抓好最后环节……………………………………………………………48

(二)做好后续服务……………………………………………………………50

(三)着眼两个效益……………………………………………………………52

五、零度干扰………………………………………………………………………54

(一)创造无干扰环境…………………………………………………………54

(二)保持适度距离……………………………………………………………57

(三)热情有“度” …………………………………………………………60

第三章服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰………………………………………………………………………67

(一)基本要求…………………………………………………………………67

(二)局部修饰…………………………………………………………………70

二、发部修饰………………………………………………………………………74

(一)发部的整洁………………………………………………………………74

(二)发型的选择………………………………………………………………76

(三)头发的美化………………………………………………………………78

三、肢体修饰………………………………………………………………………80

(一)手臂的修饰………………………………………………………………81

(二)下肢的修饰………………………………………………………………84

四、化妆……………………………………………………………………………86

(一)化妆的意义………………………………………………………………87

(二)化妆的守则………………………………………………………………88

(三)化妆的禁忌………………………………………………………………89

第四章服务人员的服饰礼仪

一、穿着正装………………………………………………………………………93

(一)正装的作用………………………………………………………………93

(二)正装的选择………………………………………………………………95

(三)正装的穿着………………………………………………………………96

二、便装的穿着…………………………………………………………………100

(一)便装必须合宜…………………………………………………………100

(二)便装的适用场合………………………………………………………102

(三)便装的搭配……………………………………………………………104

三、饰品的佩带…………………………………………………………………106

(一)以少为佳………………………………………………………………106

(二)恰到好处………………………………………………………………108

四、常规用品的使用……………………………………………………………110

(一)工作用品………………………………………………………………110

(二)形象用品的使用………………………………………………………113

第五章服务人员的仪态礼仪

一、表情…………………………………………………………………………119

(一)表情的要求……………………………………………………………119

(二)眼神的运用……………………………………………………………121

(三)得体的笑容……………………………………………………………124

二、站姿…………………………………………………………………………127

(一)基本的站姿……………………………………………………………127

(二)站姿的变化……………………………………………………………129

(三)站姿的禁忌……………………………………………………………131

三、行姿…………………………………………………………………………134

(一)行姿的要求……………………………………………………………134

(二)规范的行姿……………………………………………………………136

(三)行姿中的特例…………………………………………………………139

(四)错误的行姿……………………………………………………………144

四、蹲姿…………………………………………………………………………147

(一)标准蹲姿………………………………………………………………149

(二)蹲姿禁忌………………………………………………………………150

五、坐 姿………………………………………………………………………152

(一)坐姿的要求……………………………………………………………152

(二)坐姿的体位……………………………………………………………155

(三)错误的坐姿……………………………………………………………158

六、手 势………………………………………………………………………160

(一)手势的要求……………………………………………………………161

(二)与人握手………………………………………………………………162

(三)举手致意与挥手告别…………………………………………………163

(四)特殊的手势……………………………………………………………166

(五)常见的错误……………………………………………………………169

第六章服务人员的语言礼仪

一、礼貌语………………………………………………………………………173

(一)礼貌语…………………………………………………………………173

(二)问候语…………………………………………………………………174

(三)迎送语…………………………………………………………………176

(四)请托语…………………………………………………………………177

(五)致谢语…………………………………………………………………178

(六)征询语…………………………………………………………………180

(七)应答语…………………………………………………………………181

(八)赞赏语…………………………………………………………………182

(九)祝贺语…………………………………………………………………183

(十)推托语…………………………………………………………………184

二、文明用语……………………………………………………………………185

(一)称呼恰当………………………………………………………………185

(二)口齿清晰………………………………………………………………188

(三)用词文雅………………………………………………………………191

三、行业用语……………………………………………………………………192

(一)三T原则 ………………………………………………………………192

(二)适度原则………………………………………………………………194

(三)术语的使用……………………………………………………………195

(四)用语的禁忌……………………………………………………………196

四、书面用语……………………………………………………………………198

(一)正确无误………………………………………………………………199

(二)工整清晰………………………………………………………………200

(三)内容完整………………………………………………………………202

(四)简明扼要………………………………………………………………204

五、电话用语……………………………………………………………………206

(一)通话前的准备…………………………………………………………206

(二)通话初始时的要求……………………………………………………208

(三)声音和态度的调控……………………………………………………210

(四)通话中途应注意的细节………………………………………………212

(五)通话告终时的要求……………………………………………………214

(六)代接电话………………………………………………………………216

(七)电话记录………………………………………………………………217

第七章商业服务礼仪

一、柜台服务……………………………………………………………………221

(一)柜台服务的规范………………………………………………………221

(二)服务语言的技巧………………………………………………………224

(三)服务用语禁忌…………………………………………………………227

二、商品展示……………………………………………………………………228

(一)橱窗商品展示…………………………………………………………228

(二)店内商品展示…………………………………………………………230

三、商品导购……………………………………………………………………232

(一)接近顾客………………………………………………………………232

(二)影响顾客………………………………………………………………235

(三)争取顾客………………………………………………………………238

第八章宾馆服务礼仪

一、前厅服务……………………………………………………………………243

(一)接待问讯………………………………………………………………247

(二)接待来宾住宿…………………………………………………………248

(三)受理预订业务和处理邮件……………………………………………248

(四)结账与送客服务………………………………………………………250

(五)处理客人投诉…………………………………………………………250

(六)商务中心的服务要求…………………………………………………252

(七)电梯服务员的服务要求………………………………………………253

(八)行李服务的要求………………………………………………………254

二、客房服务……………………………………………………………………255

(一)客房迎送………………………………………………………………257

(二)客房整理、送餐与洗衣服务…………………………………………258

三、餐饮服务……………………………………………………………………261

(一)餐厅服务………………………………………………………………263、

四、其他服务……………………………………………………………………267

(一)酒吧……………………………………………………………………267

(二)美容美发………………………………………………………………27l

(三)娱乐……………………………………………………………………272

(四)体育与健身……………………………………………………………273

后   记………………………………………………………………………274

◇做好准备

餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现出饭店的服务质量，体现出对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进人服务人员的职业角色。为使餐厅按时进入优质服务状态，要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生。工作前后要洗手，大小便后要洗手。在岗时不准抽烟，按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污，精神抖擞准备上岗。

 ◇迎宾入厅

餐厅营业前20分钟左右时，领台员要就位，站立于餐厅门口的两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，领台员要主动上前并热情问候“欢迎”。  当宾客进入餐厅时，值台员应自然站立，挺胸直腰，见宾客走近时应面带微笑，向客人微微点头示意，并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾。不要一面问候一面忙活手里的事情并东张西望，这样看起来好像很忙，但却容易给客人一种是无可奈何被迫招呼的感觉。

 ◇引客入座

宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路入座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。手势要求规范适度，在给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去。这里切忌用一个手指指指点点，显得很不庄重。

到达宾客的桌位时，领台员要主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。

待宾客入座后，应为宾客斟茶递香巾。一般来说，凡没有叫饮料的客人都应给其上茶。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将水徐徐倒入杯内。注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3／4即可。分发香巾时要放在小碟内，用夹钳递给宾客。为引起宾客的注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”。

 ◇恭请点菜

前厅值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送的菜单应干净无污损。一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点，可以成为餐厅与客人建立一种默契关系的媒介物，可以引导客人消费最有利或特别的菜肴。一份成功的菜单应具备：用词精练，突出重点，叙述要正确，让客人有充分选择的余地，拼写要正确，印制精美。递送菜单时要注意态度恭敬。不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。

如果男女客人在一起用餐时，应将菜单先给女士，如很多人一起用餐时，最好将菜单给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台员不要催促，等待宾客点菜时，服务人员精力要集中，随时准备记录。这样，既不失礼貌，又可以体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色来。P264-265

人生一世，必须交际。任何一个正常人如果打算完全回避人际交往，都是绝对不可能的。

进行交际，需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通，难以修成正果。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。其具民族性、地域性和国别性。随国际交融的普势化，礼仪亦日益显其普认性特质。这是人类文明时代性指征。作为社会群落分子的每个人，立足现世尤必具备礼仪和法律两大行为律则。然礼仪侧于道德层面，而法律则重于惩戒层面，亦即前者重自律，、后者重他律。

“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

每一位现代人都应该尊重自己。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。

每一位现代人都应该尊重别人。因为“来而不往，非礼也。”一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重别人，具体要求往往有所不同：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

每一位现代人都应该尊重社会。马克思说过：人是社会关系的总和。每一个人都生活于社会。尊重社会，将美化人类自身的生存环境，并有助于人类的最优化发展。尊重社会的具体要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦人际交往的基本规则。  在现代生活中，人们所讲究的自然是现代礼仪。一般而论，现代礼仪通常具有以下四个基本特征：

其一，普遍性。在任何国家、任何场合、任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。

其二，规范性。讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式，才会获得广泛认可。

其三，对象性。在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。

其四，可操作性。在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。

学习现代礼仪，首先可以内强素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼。仪方算文明。学习礼仪，讲究礼仪，无疑会使人们提高自己的内在素质。

学习现代礼仪，其次可以外塑形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用礼仪，不仅会令自己更易于被他人所接受，而且还会有助于维护自身乃至所在工作单位的良好形象。

学习现代礼仪，最后还可以增进交往。目前，人们已经普遍意识到：在现代社会中要成功、要发展，不但需要智商，而且需要情商。所谓情商，外在表现为一个人的心态如何，内在的本质则是一个人与其他人进行合作的能力。掌握现代礼仪，自然有助于使自己更好地与他人进行合作，并且进而令自己成为受欢迎的人。

作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。

作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人理!

现代生活已经告诫人们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

现代生活已经提醒人们：必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。

                   金正昆

                   2005年5月1日于北京寓所

从20世纪80年代末开始，我即开始致力于现代应用礼仪的研究与教学工作。在此过程中，我一直在思考着这样一个问题：怎样才能更好地令我的研究成果获得社会实践的检验，怎样才能更好地学以致用、服务于国家与社会?

2002年盛夏，我的朋友、北京东方燕园企业管理研究中心主任于宏钧先生邀我制作名为《现代礼仪》的电视教学系列片，并拟在国内各电视台进行播放。开始之际，我犹豫再三：一则我不愿在荧屏上抛头露面，二则我担心自己的研究成果未必会获得广大观众的认可。但是，当时有包括于宏钧先生在内的多位同行、朋友劝我道：“这不正是你走向社会、面对实践检验的一个机会吗?”于是，我认认真真地做了这项工作。

自2002年末开始，《现代礼仪》电视教学系列片相继在中国教育电视台以及数十家省市电视台播放，并获得了广大电视观众的肯定。自此开始，又有不少电视观众不断提出进一步的要求：为何不出版一套适用于进行现代礼仪普及的配套的礼仪著作呢?

一开始，我依旧是再三回避。因为20世纪90年代末，我已在中国人民大学出版过一套名为《现代礼仪应用教程》的礼仪教材，自觉进行重复大可不必。可是，又有北京大学出版社的编辑与一些同行建议，何不另出一套不同于教材的礼仪普及本?它既可满足社会的需求，又可促进现代礼仪的普及与推广。结果，便有了现在呈现于各位读者面前的这套《现代礼仪》新作。 

与以前所编著的礼仪教材有所不同的是：此套《现代礼仪》丛书目标定位于普及礼仪，对象面向于我国社会的广大普通群众，强调学以致用，突出规范性与 可操作性，力求通俗易懂。

本套丛书分为《政务礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公关礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》等六个分册。它们既分别与《现代礼仪》电视教学系列片的主要内容相对应，又各自自成一体，适用于不同的领域、不同层次的读者。

由于本丛书写作仓促，加之采用了不同于以往的写作方法，因此难免多有失误与不当之处，欢迎广大读者与同行不吝赐教。

最后，感谢北京大学出版社领导与责任编辑为本丛书的出版所作的工作，感谢广大电视观众与广大读者对我的热情支持。

                   金正昆

                   2005年5月3日于北京寓所