本书以最前沿的客户管理理念为出发点，在“与时俱进”的思想指导下，从实务操作的角度入手，提供给读者在客户管理实务中所遇具体问题的解决方法。通过对客户开发管理，客户信息管理，客户渠道管理，客户促销管理，客户货物与货款管理，客户资信管理，客户关系管理，客户服务管理八个方面展开论述，应用了大量的事例，实现了理论与实践的紧密结合。

世界著名经济战略研究专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”因此，企业成功的关键在于是否重视客户的需求，是否能够提供满足客户需求的产品和服务，是否能够有效地管理客户，是否能够获得客户的较高满意度。客户口中的企业形象如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。

第1章 私营公司客户开发管理

1．1 客户开发的黄金时期

1．2 什么是潜在客户

1．3 如何寻找潜在客户

1．4 如何鉴定准顾客

1．5 如何接近客户

1．6 接近客户的话语步骤

1．7 客户拜访技巧

1．8 推销洽谈的策略

1．9 洽谈成交的方法

1．10 如何取得客户信任

1．11 如何留住老客户

1．12 如何识别大客户

1．13 大客户的开发管理

1．14 访问次数与商谈内容归纳表

1．15 潜在客户资料登记表

1．16 客户访问实情日报表

第2章 私营公司客户信息管理

2．1 客户信息管理的作用

2．2 客户信息的涵盖范围

2．3 客户信息的管理要求

2．4 网络营销中的客户信息管理

2．5 客户信息采集的要求

2．6 客户信息的采集手段

2．7 客户档案建立程序

2．8 如何管理客户档案

2．9 如何将信息转换成知识

2．10 客户资料保密制度

2．11 客户资料详表

2．12 市场区域分析表

第3章 私营公司客户渠道管理

3．1 客户渠道的功能和形式

3．2 客户渠道管理流程

3．3 客户渠道管理原则

3．4 客户渠道管理模式

3．5 渠道开发的注意事项

3．6 销售人员的渠道工作重点

3．7 渠道客户的选择和评估

3．8 如何激励渠道客户

3．9 企业的渠道价格政策

3．10 如何维护价格稳定

3．11 客户渠道冲突管理

3．12 如何解决窜货问题

3．13 经销商管理的注意事项

3．14 渠道代理商申请表

3．15 渠道代理商注册登记表

3．16 分销商店铺调查表

第4章 私营公司客户促销管理

4．1 客户促销管理要点

4．2 客户促销策划的内容

4．3 客户促销的常见误区

4．4 广告宣传管理规定

4．5 广告促销的成功案例

4．6 如何实施公共宣传

4．7 如何做好营业推广

4．8 如何做好特价促销

4．9 客户促销的预算管理

4．10 让客户参与行销的成功案例

4．11 如何做一个成功的促销员

4．12 产品促销组合表

4．13 促销情况日报表

4．14 重点客户促销报告表

4．15 促销成本分析表

第5章 私营公司客户货物s货款管理

5．1 如何进行订货管理

5．2 如何管理退货

5．3 企业对现金交易的控制重点

5．4 如何实施货款回收

5．5 如何做好账款的催收管理

5．6 货款回笼的技巧

5．7 如何考核收款绩效

5．8 公司逾期账款管理制度

5．9 如何做好货款安全管理

5．10 如何做好货款分离管理

5．11 发货月报表

5．12 发货明细表

5．13 收款日报表

第6章 私营公司客户资信管理

5．1 中国企业的资信管理现状

6．2 什么是客户资信管理

6．3 客户资信管理体系

6．4 客户资信调查内容

6．5 客户资信档案管理

6．6 客户资信评估方法

6．7 信用交易的控制重点

6．8 客户应收账款信用管理

6．9 超越信用额度的风险

6．10 如何防范业务风险

6．11 客户信用调查明细表

6．12 客户资信限度核定表

6．13 客户信用度项目分析表

第7章 私营公司客户关系管理

7．1 什么是客户关系

7．2 客户关系管理的内涵

7．3 客户关系管理系统结构

7．4 如何实施CRM项目

7．5 如何实现客户联结

7．6 客户保持的方法及评价指标

7．7 取悦客户的方法

7．8 客户流失的原因及对策

7．9 如何做好大客户管理

7．10 如何抓住大客户

7．11 如何平衡与不同客户的关系

7．12 列产品如何降低关系管理成本

7．13 标准客户交往步骤表

7．14 重点客户交往表格

7．15 强化客户关系明细表

7．16 招待成本与收益比例表

第8章 私营公司客户服务管理

8．1 什么是客户服务管理

8．2 如何实现客户服务结构化

8．3 如何建设企业的服务文化

8．4 如何认识售后服务的重要性

8．5 客户服务质量管理

8．6 如何进行客户满意度测试

8．7 如何提高员工忠诚度

8．8 接待客户的技巧

8．9 如何接听客户服务电话

8．10 如何处理客户异议

8．11 如何做好客户投诉管理

8．12 如何维系客户

8．13 如何将呼叫中心转变为利润中心

8．14 客户服务中心的成本控制

8．15 以客户服务整合cRM

8．16 客户投诉行政处罚规定

……

          1．3 如何寻找潜在客户

1．调动内部资源

(1)公司广告。

很多公司订货增加是因为他们做了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得注意——他们为什么会有这样的反应呢?一般来说，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户，所以要在销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。

公司推出广告之后，往往会有许多买主打电话来询问，或是以信函订购等。这时候，这类客户就可以把他们当作准客户，因为这类客户对商品已有兴趣。所以这样找来的准客户，其购买率也都很高。

(2)展销会。

每年有成千上万次展销会举行，公司要记下每个展销柜台的参加者姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息交给销售人员，以便进行跟踪联系。公司一定要迅速找到、结交、吸引这些潜在客户，因为展销会上的其他公司同样也会对这些潜在客户感兴趣。

(3)电话和邮寄导购。

很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户。而且，几乎是所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。

(4)财务部门。

公司的财务部门能找到那些不再从公司买东西的从前的客户。如果能确定他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得他们。这些潜在客户熟悉公司提供的商品或劳务，而且公司的财务部门对其信用度也有所解释。另外，公司的财务部门可能还有与这些潜在客户签定信用合同的各种记录，所以正是利用这一资源的大好机会。

(5)服务部门。

公司服务部门的人员能提供新的潜在客户的信息。因为经常与从公司购买产品并需要维护或维修的客户进行接触，所以，他们更容易识别出哪些客户需要新的产品。

2．利用个人资源

(1)朋友或熟人。

潜在客户有时也许就在身边，不要忽视熟人。如同其他人一样，朋友对各种产品和服务也有相当广泛的需要。例如人寿保险公司通常要求其新职员从他们身边的熟人开始做起。这种方式对于很多其他的产品和服务也比较适用，像房地产、旅游和安全保险等。

(2)个人的机敏。

寻找潜在客户的手段有很多种。但是，没有任何一种东西能够代替对自身周围机会的敏感。

在随意的闲聊中所获得的信息有时是很重要的商业机会。新闻报道中也许有很多线索。招聘新员工的广告意味着某个企业的业务扩展。节日也会提供销售机会，有时，天气的变化也会刺激人们购买某些产品的欲望。所以，作为一名营销人员应时刻注意并充分利用这些机会。

3．开发外部资源

除了公司内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找潜在客户。选择何种方式取决于所销售的商品或服务。

(1)其他销售人员。

其他非竞争公司的销售人员经常可以提供有用的信息。在与他们自己的客户接触时，可能会发现对公司产品感兴趣的客户。  

(2)各种名单名簿。  凡是这一类的东西，不管社会上已经发行过或尚未发行，只要能够上手就要加以利用。例如：职业分类电话簿、已有的顾客卡、工商名录、政府单位所保存的注册簿等，都可以用来挑出准顾客。利用这种方法时，只要能够确实把握顾客阶层，其利用效率就很高。

很多商业名录将公司按照规模、地理位置和商业性质进行分类，这些目录是寻找新的潜在客户的一个绝好出发点。包含公司管理人员姓名和地址、工厂地址、财务数据及其相关产品的大型名录在大型的公共图书馆或大学图书馆中都可以找到。并且，请注意不要忽略地方上出版的名人录或商业名录。

(3)社团和组织。  

产品或服务是否只针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，它们的名录将十分有用。

(4)报纸和杂志。  

只需留意一下宣传印刷品，就会发现许多潜在客户的线索。报纸刊登的工厂或商店扩建的新闻对营销人员会很有帮助。在商业杂志以及其他一此杂志上，可以找到更多的商业机会。专业杂志对于许多产品的营销人员有重要意义，应了解一下本行业的杂志并从中寻找潜在客户的线索。

P7-9

现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。

——詹姆斯·穆尔(世界著名经济战略研究专家)

大客户的营销不是你重视了就能成功的，这里面包含着复杂的元素和利益关系。

——吕亮(联通集团客户部营销中心副总监)

企业成功的秘密在哪里?如何才能成为行业的领导者?我可以提供一个答案：创造并提供卓越的客户价值。

——菲利普·科特勒(现代营销之父)

服务已经成为一种竞争力，它是IT企业综合实力的体现，是IT市场新的利润增长点。服务还可以说成是一种产品，是现代服务经济的核心内容。厂商向服务转型主要体现在，从被动的服务向主动的服务、从解决问题到提供全面的关怀、从产品的服务变成一种全方位的服务、从原先的追求客户满意到建立能够使客户享受到很好的支持性服务的转变。

——王晓春(联想集团副总裁)