GE、宝洁、摩托罗拉、强生、西门子等知名企业的内训教程，切实帮助企业打造一支高素质、高执行力的员工队伍。本书分职业意识、职业礼仪、职业能力三个部分，从培训的角度指导职场基层人员如何进行意识改变、行为修正与能力提高。

本书是专业管理顾问师为满足国内企业对员工职业素养培训教材的普遍需求而编撰的。在内容上以GE、宝洁、摩托罗拉、强生、西门子等全球成功企业培训课程与专业管理顾问公司授课资料为蓝本，以员工职业素养必修的三大版块职业意识、职业礼仪、职业能力为基础，从培训的角度指导职场基层人员如何进行意识改变、行为修正与能力提高。  本书在编著风格上以课堂讲义的形式，侧重于方法与技能的指导。有效地利用本教程进行培训，可以全面提升员工职业素养，使其具有良好的工作意愿、训练有素的职业风貌以及较高的执行力，从而明显改进员工绩效、全面提升企业整体的效率、改善企业的形象。

阅读指导    

自查2

认清自己并改善自己3

提高职业素养的目标与架构4

上部 职业意识篇 

1 关于职业意识8

4种职业意识8

正确职业意识的力量10

职业意识自检ll

如何建立正确的职业意识12

2 良性的自我暗示：提高成就欲13

相信自己，人生有梦，逐梦踏实13

成就欲自测15

成功者与失败者的成就欲特征16

发现你的优势，挖掘你的潜能，进行科学的人生设计17

职业生涯规划22

以榜样为参照进行自我激励26

保持自信而健康的心态27

3 追求卓越：打造专业精神30

专业精神自检32

"跳蚤"的症结32

学会掌控自己的情绪35

每天多做一点41

高效工作的技巧44

凡事经我手，必使它更美好47

创新地工作49

4 成功必备：培养真正的责任感52

主动承担责任是为自己负责53

责任感自测54

对结果负责55

没有任何借口56

从细节处做起60

5 战胜自己：提高挫折承受力64

挫折并不可怕64

挫折承受力自测68

人为什么会有挫折感69

人受挫折时典型的行为反应70

战胜挫折的态度73

战胜挫折的行动77

6 成大事者的关键：塑造诚信形象82

人无信而不立82

什么是诚信86

塑造诚信形象90

注重从细节处建立良好的信誉9l

培养良好的习惯93

踏踏实实做出业绩91

7 工作必需：树立团队精神98

团队精神对个人的发展与工作非常有利98

团队的特征100

团队成员的行为指导103

"达成一致"的要领107

学习协同工作110

团队建设的小游戏115

中部 职业礼仪篇

8 关于职业礼仪120

9 仪表礼仪122

总体要求：端庄、整洁122

男职员的仪容、仪表123

女职员的仪容、仪表125

仪容仪表自检126

10 仪态礼仪129

良好的站姿、高雅的坐姿、优美的走姿130

其他肢体语言与规范13l

表情美132

微笑练习134

11 谈话礼仪137

表达的要领137

对话的空间和距离设定138

谈话时的礼貌140

谈话时的技巧143

谈话时对视线与表情的处理147

12 名片礼仪148

名片的使用148

名片的递交149

名片的接受150

13 介绍礼仪15l

自我介绍15l

介绍他人152

介绍集体152

称呼的礼仪153

握手的礼仪154

14 座次礼仪158

行进中的位次排列158

上下楼梯的次序158

出入房门的次序159

共乘电梯的礼仪159

乘车礼仪160

会客时的位次排列161

谈判的位次排列161

15 拜访与接待礼仪163

公务拜访164

接待时的谈话礼仪165

接待预约访客的礼仪166

应对临时访客的礼仪167

奉上饮料的礼仪168

16 就餐礼仪169

商务招待169

商务用餐注意细节170

中餐礼仪171

西餐礼仪17l

自助餐礼仪173

17 电话礼仪174

拨打电话174

接听电话175

代接电话176

手机礼仪177

下部 职业能力篇

18 关于职业能力180

19 工作开展必备--应掌握的知识182

企业知识182

个人职责183

专业知识185

20 有效沟通的基础：良好的语言表达能力187

有效地沟通187

语言表达能力自测189

良好的语言表达能力189

提高语言表达能力的基本方法190

沟通前的准备步骤193

沟通的程序195

沟通的技巧206

21 明智的决策：问题解决能力210

问题概貌210

问题解决能力自检212

正确提高问题解决能力之道213

逻辑思维训练213

科学的解决问题的程序218

解决问题的第一阶段：发现问题218

解决问题的第二阶段：拟订问题解决方案224

解决问题的第三阶段：实施问题解决方案--PDCA 工作法244

22 追求竞争力的飞跃：创造能力248

有关创造的几个概念248

运用创造性思维的时机250

创造能力自测 251

创新精神训练252

创造性思维训练253

学习创意产生的原理256

学习创造的过程259

23 和谐的人际关系：人际交往能力265

职场内赢得合作的关系265

人际交往能力自测267

构筑健康人际关系的心态268

建立职场外的人际关系270

经营职场内的人际关系283

时间浪费分析285

时间管理的主要法则288

科学的工作计划291

时间管理方法295

正如哈佛大学的心理学家威廉·詹姆斯所说：“很多时候，人们想像自己是什么样子，现实中就真是什么样子。”如何规划你的人生是完全由你自己掌握的，就如同你如何看待半杯水，它是半满还是半空完全由你决定。正确的人生观虽然不一定能保证你的人生与事业一定成功，但是不正确的态度却肯定会导致失败或造成停滞不前、固步自封的后果。例如，如果你认为自己不会被录用或获得升迁，那么可能真的如此。就算真的获得工作或升迁，你可能认为那只是运气好或是别人出了差错而从天上掉下来的奇迹。结果你不但没有培养出迈向成功必备的自信，反而随时得提心吊胆，担心自己会穿帮出糗，这样可想而知你真的会搞砸。而积极的人生观、较高的成就欲却能达成良性的自我暗示，使你更热爱工作、全力以赴并坚持不懈。

在如今激烈的竞争环境中，工作总是充满着挑战、让人饱含艰辛或充满喜悦，这些让多少有上进心的人们交集在兴奋与疲惫之中。如果没有对工作的热爱，没有全力以赴并坚持不懈地投人工作并要在此领域取得成功的欲望，做好一项工作是很困难的。所以成功的职业人总是抱持着乐观的人生态度，心怀强烈的成就欲，因此他们在工作时就会坚持得久一点，更刻苦一点。况且，一项事业的成功是无止境的，一项长远性的事业，如果拥有权宜、过渡的心理是不可能取得长久的成功的。我们都不想活在自己的局限里，我们的人生经历就是一次品牌营销，我们都想成为第一。

人类因有梦想而伟大，相信自己，人生有梦，逐梦踏实!P13

人的尊贵，不在于经验的长久，而在于长久经验中培育出来的能力。提升人力素质是提高企业各方面品质及竞争力的利器，而提升人力素质最直接、有效、成本最低的方法，就是教育训练。培训对于企业，可以服务于企业的总体经营战略、有助于优秀企业文化的塑造和形成、有助于企业管理工作的有序和优化；培训对于员工，可以知识更新、提高素质、适应外界环境变化、适应组织变革、调动积极性、提高服务质量，从而提高企业竞争力。

而员工职业素养培训一直是企业培训体系中很基础与重要的部分，企业内训中(如新员工入职培训)都有相应的教程。但是，国内的多数企业员工素养培训自编教材全面性、专业度不够，企业有进一步提升与完善相关教材的实际需要。目前，图书市场中素养类图书虽多，但书籍的编著多是从个体自我进修的角度进行，系统的可直接作为企业内训教案的书籍及少，不能以资料的形式纳入人力资源培训体系。或者只是某一方面的素质培训教程，全面系统性不够，据此我们编著了这本全面、系统、专业化的员工职业素养培训教材。

为了保证此书内容的高品质与专业度，我们特意走访了GE、宝洁、摩托罗拉、强生、西门子等多个世界著名企业，与其中的高素质人才沟通，深入了解这些企业的职业素养内训教程，选取其中的精华，并结合专业管理顾问公司授课资料编著而成这本专业的培训教材。全书共分为以下三个部分：

上部职业意识篇，主要从志向、兴趣、服务心态提炼出成功职场人士需修炼的几种职业意识，通过传导树立正确职业意识的方法和技巧，使员工能自发地改变自身工作的原动力，更主动、更努力地去工作。

中部职业礼仪篇，主要从服饰、语言、举止等视觉的角度，让员工学习礼仪，从细节处提升其职业素养。使其掌握商务礼仪的基本知识，塑造职业人士形象，同时避免礼仪方面的错误，提高人际交往能力。

下部职业能力篇，主要在一般能力的基础上，根据职场内所需能力的特点，归纳出职场中员工必须掌握的几种能力，提供了一套强有力的能力提升方法。循着方法内所示步骤，员工每完成一份工作、多解决一个问题，其工作能力及工作品质就会逐日提升。

本书在编著中注重了以下几个特点：

全：由于企业员工职业素养培训讲求完整性与系统性，在内容上本书力求将员工职业素养所需培训内容汇编成一本培训教材。

专：本书内容以全球成功大企业培训课程与专业管理顾问公司授课资料为蓝本，涉及多种专业方法：如职业生涯设计法、麦肯锡方法、逻辑树、ABC工作法等，编著中力求知识点的权威与专业。

买：高效实用的培训内容，既简单讲述了相关的理论知识，又注重实战性，详细指导素养提升的具体方法与可操作性技巧，充分告知重点、决窍与关键，使读者深刻理解各素养的内涵，掌握素养修炼的方法，真正做到知而力行。

细：素养体现于细节，素养修炼须从细节处做起。本书的内容注意深入到素养提升的每一个细部，如谈话礼仪小节就详细讲解了表达的要领、发音练习、对话的空间和距离设定、谈话时的礼貌、谈话时的技巧、谈话时对视线与表情的处理等。

易：本书从企业内训课堂讲义的角度编写，各章节中穿插问卷、案例、图示、思考题等工具，结构清晰、风格生动、言词精练，可以作为员工职业素养培训教材直接使用，也可作为企业培训师设计相关教程时的参考资料，拿来就用，简单而方便。

本书作为：

(1)企业内训时的教材或可供参考的资料。

(2)职业素养提升自修读物。

(3)管理类专业辅助读本。

我们真诚希望本书能帮助企业员工的整体素养得到跃升；同进也期望您阅读此书后，能够真正从这些方法中获益，并充分地将所学知识运用到您的工作上，成为一个乐观进取、勇于接受挑战的企业人。您可以将您的学习心得或培训体验与我们分享，我们的电子邮箱是：eastsanda@163．com．

编 者

2005年5月