投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？……本书透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。

让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔——顾客的满意会显示在公司的业绩上。 最近的一份研究显示对投诉处理及问题回答系统的投资会产生平均100％-20％的回报。玛丽安·雷斯缪森——美国运通公司的全球品质副总裁，提供了下面这个公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”本书透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值

 第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人

◎把批评者变为忠实顾客

◎客户投诉是企业建立忠诚的契机

◎投诉的顾客是我们真正的朋友

◎顾客投诉可以促进企业成长

 第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营

◎妥善处理客户投诉可以促进销售

◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

◎如何获得客户抱怨呢

◎让更多的顾客投诉

◎投诉能为你赢得先机

 第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果

◎投诉的顾客可能会转向竞争对手

◎投诉处理不当，你很可能失去顾客

 第四节 投诉聚集客户意见反馈

◎客户反馈途径

◎全方位沟通，由“心”开始

◎认真听取顾客的意见

◎学会向客户“提问题”

◎有效沟通的语言特征

◎非语言交流的重要性

◎个人仪表的重要性

第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因解剖

 第一节 顾客投诉究竟是什么

◎投诉就是客户的不满

◎投诉的顾客真实地想要什么

 第二节 客户产生投诉的原因——产品角度

◎产品质量问题

◎安全与环境问题

◎价格不合理

 第三节 客户产生投诉的原因——服务角度

◎服务问题

◎没有做到令人满意的服务

 第四节 客户产生投诉的原因——其他角度

◎零售商自身的管理因素

◎消费者自身使用因素

◎广告误导导致客户投诉

第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则

 第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则

◎处理顾客抱怨的原则

◎正确处理顾客抱怨的策略

◎百分百应对客户投诉

◎对50％的顾客立即回复

◎服务保证

◎使5％的顾客完全满意

 第二节 处理客户投诉的原则

◎迅速处理是原则

◎以诚相待是根本

◎如果没有诚意就没有信赖

◎积极面对是前提

◎换位思考是关键

◎平息顾客的怒气是难点

◎表示善意是战略

◎言行有理是重点

◎彬彬有礼是要求

◎优质服务有底线

第四章 处理投诉的一般流程

 第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策

 第二节 有效处理投诉的一般流程

◎不妨先道歉

◎倾听顾客的诉说

◎不要为自己辩白

◎表达对顾客的理解

◎积极解决问题

◎消除客户抱怨

◎控制客户愤怒情绪

◎为顾客投诉提供方便

第五章 处理客户投诉的战术

 第一节 处理投诉的经典战术

◎以静制动

◎区别对待

◎讨客户欢心

◎缓兵之计

◎张弛有度

◎适时放弃

 第二节 处理客户抱怨的基本方式

◎电话访谈

◎信件处理

◎访问处理

◎及时采取补救措施

 第三节 处理客户抱怨的难点

◎媒体沟通的技巧

◎如何应对难缠投诉

第六章 建立投诉管理体系

 第一节 建立投诉处理部门

 第二节 投诉管理行之有效的黄金原则

◎第一个黄金原则：提前准备

◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户

◎第三个黄金原则：你要身先士卒

◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化

 第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(1)

◎从接受投诉到投诉管理

◎以顾客为中心制定利于投诉的政策

◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工

◎协调各部门执行政策

 第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(2)

◎确保顾客的投诉能传至高层

◎授权员工快速解决纠纷

◎投诉处理要有时限

第七章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理

 第一节投诉管理的组织建设

◎训练员工了解产品，满足顾客

◎确保员工了解顾客的期望

◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作

◎人事部门和中层主管也应参与 

 第二节 加强客户投诉处理人员管理

◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉

◎注意客户投诉处理人员的整体形象

◎客户投诉处理人员倾听的常见不足

◎客户投诉处理人员必知的妙招

 第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧

◎客户投诉处理人员必知的措辞

◎客户投诉处理人员必知的说话术

◎客户投诉处理人员必知的肢体语言

◎处理客户投诉时必须做好的心理准备

第八章 末雨绸缪防范末然——建立现代顾客投诉的危机预防体系

 第一节 投诉危机随时会发生

 第二节 危机处理的一般原则

◎迅速处理

◎立场坚定一致

◎集权管理原则

◎一个口径对外

◎“360度”法则

◎“关键利益”法则

◎危机与管理有关

◎由事后处理变为事前防范

 第三节 客户服务质量改进

◎剖析服务流程

◎流程再造：面向服务质量

◎提高服务工作标准化程度

◎基准化：向佼佼者学习 

附录：

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)

中华人民共和国产品质量法

附表：

附表1 客户投诉处理作业流程

附表2 客户投诉登记表

附表3 客户投诉处理表

附表4 解决客户抱怨时的检讨表

附表5 客户退换商品处理工作流程

后记

◎投诉的顾客是我们真正的朋友

许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的客户当成敌人。有句西方谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。要知道，不满意是企业进步的机会。

顾客的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题。哪里是薄弱环节：他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你！记住，在每一个投诉的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。

每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共同实施。如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。

“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”

客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。P4-6

此书终于如期问世，在此编者感谢诸位同仁参与了本书的编写，他们是刘飞鸿、张海燕、王静、齐丽、谢丽萍、梅升国、张祚祥、余晓通、王竹宜、贺黎明、陈东华、陈新华、王贵琦、赵春菲、辛鹏。书中采用了一些专家学者的资料和观点。由于时间关系未能一一取得联系，在此表示深深的感谢，并希望今后有进一步的合作。

由于时间紧迫，加之作者水平有限，错讹之处尚希广大读者宽宥指正。

编 者

于2006年初夏