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开家小店，自己给自己做老板，实现你的创业梦想吧！本书列举了日本250家店面扭亏为盈的案例，阐述了从穷店到富店的48条绝对法则！展开你智慧的翅膀，运用本书教给你的“法则”，让你的小店为你带来滚滚财富，也带来创业的乐趣！

第一章 打造成功餐饮店的秘诀

1.开一家不取悦大众的店

■以往招揽顾客的方法已经过时／002

■个人餐饮店的生存之道在于“个性”与“坚持”／003

2.引导顾客，树立自我风格

■停止一味地迎合／006

3.不必模仿别人的成功经验

■同样类型的店不需要太多／009

■“前所未有”的事仍有可能实现／011

4.以SWOT分析来了解自身的“优势”与“弱点”

■以“优势、弱点、机会、威胁”作为分析的要素／013

5.为自家店打造“明星球员”

■拟定带兵打仗的“主将菜单”／017

6.在菜单上展现“坚持”与“理念”

■排列顺序与出现位置影响点餐率／020

7.向顾客低头不代表舍弃自尊

■服务的第一步，从问好与道谢开始／025

8.抗拒放下身段，就先从“演技”练起!

■抗拒低头的年代／026

■从演技到“热爱工作”／028

9.生搬硬套无法提供真正的服务

■作业手册并非服务的绝对标准／030

10.表现出最好的部分

■工作中建立起自我风格／033

11.内外装潢不过是工具

■过度豪华的装潢，会让顾客产生过高的期待／056

第二章 掌握人心的服务秘诀

12.时代变了，服务也要跟着改变

■超人气店家不断变革的理由／040

13.如今是服务的时代

■抄袭美式服务并不适用／045

14.餐饮店不可或缺的五项经营要素

■只有“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC”／046

15.由“片段式服务”走向“流程式服务”

■从单一场景的片段式服务迈入流程式服务／049

16.一句“欢迎光临”显示出这家店的水准

■“欢迎光临”后，故事就开始了／052

17.分工合作

■员工合作无间，能令故事顺利进行／055

18.提升等级的五阶段服务

■个人餐饮店借助剧本式服务，提高服务品质／058

19.3C的气氛与空间

■沟通提升服务等级／061

20.“对话手册”的绝妙功能

■整理成册，善加运用／064

21.我所知道的沟通大师

■制造话题，取得沟通机会／067

22.以量身定制及顾问式提供更高一层的服务

■观察顾客的种种行为并记下来／070

23.让女性顾客欢心的服务窍门

■细心周到的设想，增加女性顾客的回流／075

24.找到当天的意见领袖，款待女性顾客

■请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验／076

第三章 营业额成长的秘诀

25.个人餐饮店的命脉在于顾客的回流

■回头客占7成，新客占3成／080

■回头客的口碑力量强过促销活动／081

26.顾客管理做得好才是最后赢家

■顾客管理第一步：识别顾客／083

27.顾客管理簿

■识别顾客增加，业绩随之成长／086

■顾客管理簿内容／087

28.利用ABC分析法彻底检视商品结构

■检视菜单的结构问题／089

■C组商品也必须纳入菜单中／091

29.ABC结果分析的运用

■最佳应对方式／095

30.将经营餐饮店当作打败对手的一场“游戏”

■调查竞争对手／096

31.以该地区的三四名为目标

■与大型店家正面宣战不会有胜算／099

32.地点不佳的地段也可经营有成

■目标顾客群并非只光顾地段最好的店／102

33.震撼价能瞬间抓住顾客

■光有合理的定价还不够，还要推出震撼价／105

34.设定价格的窍门

■诉诸顾客心理，使其产生物超所值的感觉／107

35.泡沫经济的2500日元战争

■烽烟四起／110

■便宜理所当然，但还得要美味才行／111

36.将“每人平均消费额”改为“每组平均消费额”

■新式计算方法／113

37.开发自创菜品

■并非“前所未有的”才算自创菜品／116

38.掌握宴会需求冲高营业额

■增加小型宴会／119

39.消灭五项不必要的损耗

■理解为何出现损耗／122

第四章 搜集情报的秘诀

40.感谢函的重要性

■感谢函别只是“道谢”／126

41.电子邮件是最强的情报工具

■持续寄送电子邮件来培养最忠实的客人／129

42.如何与媒体打交道

■媒体的报道和介绍，会成为口耳相传的素材／132

43.注意!潜在客诉是倒店的原因

■检视有无未经察觉的潜在客诉／135

44.察知潜在客诉的种类与方法

■潜在客诉发生于各种情境／138

45.处理得当，可化危机为转机

■处理客诉时的注意事项／141

第五章 生存下去的秘诀

46.一开始就要作好结束营业的准备

■您的投资几年可以回收／146

47.个人店家的70分经营哲学

■成本与利润的平衡是否会在营业额的阴影下崩盘／149

48.“没时间”是借口，做好该做的事!

■在倒店之前，尽最大的努力／152

■走出麻痹，实现梦想／153

总复习：生意兴隆的48条绝对法则／155

从前的旧衣店在采购商品的时候，采取的方式是以“买断”为原则。大多数的状况都是妇女朋友们有一些穿不到的旧衣物，扔了它们觉得舍不得、留着却又占地方，于是想到拿去旧衣店折价出售，还可以有一些剩余价值。然而当店家对自己过去很宝贝、或是里面充满回忆的衣物，开出一个低到令人挫折的价格时，一种自尊心遭到否定的屈辱感立即袭上心头。出售商品的主妇们心中的不满和抗拒，首先来自于此。接下来，自己好不容易才割舍拿出来卖的衣服后来怎样了呢?通常是堆放在服装店的角落里。

“为什么会把它们摆在这样的地方呢?”这下主妇们觉得连自己的品位都被否定了。

有鉴于此，我试着将过去采购旧衣时所采取的“买断”这项条件，统统改成“委托”的方式，就是放在店里寄卖的意思。寄卖者可以自己把它们装饰得漂漂亮亮，设法去突显商品的优点。

这样一来，不但大家都很乐于把商品拿来贩售，而且卖方还可得到某种程度的满足。因为这些会拿东西过来卖的主妇们，她们的目的“绝对不只是为了钱”。

当建立起这样一种经营的形态后，连同店家这边也产生了变化，他们开始会在店里跟这些提供二手服饰的主妇们聊天。有不少女性朋友会认为，这样的沟通才符合人生的意义，而纯做生意并不会这样。

二手服饰寄卖这个行业，在当时算是一种新的尝试，是前所未有的新玩意儿。当初在日本琦玉县发迹的这家店，后来的业绩相当骄人，并且还开设了分店。

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简单地说，我的工作就是针对全日本无法摆脱经营困境而大伤脑筋的餐饮店进行咨询指导，协助他们从亏损的泥淖中挣脱出来。

事实上，到目前为止，在我所咨询指导过的800家店铺当中，大约有250家亏损的餐饮店已经成功地扭亏为盈了。

现在，我平均每个月要拜访50家左右的餐饮店，向他们提供建议，指出应该改善的地方，从事如此这般的咨询顾问工作。我平均一天拜访两家，多的话三四家。其余的时间，我则用来思考开办新店及改造旧店时如何进行店面设计、开发新的菜品，并受邀去作演讲，参加客户研究方面的进修。

老实说，我每天都忙得不亦乐乎。看到我这样忙碌，常会有人问我：“为什么你可以做那么多事？”

主要的理由有两点。

大学毕业后我就一直从事演艺人士专用商品的宣传工作，创造出无数的热门商品，之后投身于餐饮业，6年间累积了扎实的经验。

从新手起步的我，眼中所看到的是：和其他行业相比，餐饮业普遍缺乏经营的品位，也没有操作一些可以增加营业额的手法。

这让我惊讶，同时令我愕然。但也正因如此，显示出餐饮业潜藏着巨大发展的可能性。于是，我开始思考如何将这股潜力开发出来。

我收集了许多资料，通过数据分析，思考经营餐饮店的必要手法，并编写成具体的方案。

结果让我相信了一件事：只要脚踏实地去采取理所当然的经营方式，亏损店一定会变成赚钱的店。

指导大家去实践这个想法，正是我的使命。这是我每天都忙碌的理由之一。

餐饮业正面临着剧烈的变化，不但消费者上门光顾的次数锐减，而且消费者越来越重视消费的目的性。所以，餐饮店便不得不努力转型为“个性餐饮店”。

为了让餐饮店活起来，必须大刀阔斧地改变过去的想法。基于这样的理念，我写下了本书。

全日本大约有70万家餐饮店，但绝没有两家一模一样的店。案例中有着70万个故事，还有经营者的人生。

很少有其他工作可以去接触到那么多餐饮店老板的人生。这么美好又重大的“使命”，在别的行业难以找到。相比之下，我甚至觉得自己每天的忙碌根本就不值得一提……这是我从事这个工作的第二个理由。

我喜欢餐饮业，而它正面临着重重危机。但是这样的危机，就打造“个性餐饮店”的角度而言，正好是个人店家绝佳的翻身机会。

希望各位店家能够利用这个机会，使餐饮店从营运不佳变身为门庭若市，在严酷的生存竞争中赢得胜利。

本书若能对您有一些帮助，不，是一定会对您有帮助，就是我最希望看到的事。

氏家秀太

2005年1月