品牌忠诚，需要用情感培养；营销奇迹，需要你去创造。

本书是李劲和李锦魁两位作者历经数年营销征战中的心得。该书通过外资企业的启发示范以及中国企业的渗透案例，对"情感营销"进行了深入地剖析。是我们探索“情感营销”的一本不可多得的佳作。

 上篇 情感营销理念

第一章 情感营销的革命火种3

一、人类生活的三大营销主题3

二、情绪和情感的对话9

三、话说情感16

第二章 情感营销的组合元素39

一、服务--情感营销的基本法则40

二、诚信--情感沟通的基石50

三、体验--情感的价值所在61

四、忠诚--情感的核心价值83

五、员工--情感沟通的桥梁100

六、产品／价格--情感转换的依据116

七、营销美学--情感沟通的晴雨表129

第三章 情感营销的经营法则145

一、顾客资源147

二、联谊会营销154

三、旅游营销164

四、专卖店营销171

五、俱乐部营销190

六、数据库营销199

 下篇 情感营销实战

案例一 夕阳美：倡导"爱心文化"，凝聚情感力量219

案例二 华帝：掀起家庭热水器革命229

案例三 美的：贴近消费者的心243

案例四 芬必得：情感品牌塑造者251

案例五 哈根达斯：塑造情感品牌的高手255

案例六 千禧一刻：阳光总在风雨后259

案例七 美的空调：巧用情感策略265

结束语269

李劲：中国"情感营销”第一人271

"亲情、友情、爱情"是每一个人情感生活的三大主题，如果"亲情、友情、爱情"三者能融入到品牌行销活动中，那一定会给品牌的生命力增添新的色彩，更重要的是它能让顾客从中找到过去和现在的情感影子，从而激起顾客和品牌的共鸣，由此建立起一个品牌的重要价信--品牌忠诚度。有一则贝尔品牌电话广告，笔者至今还记忆犹新："一天傍晚， 一对夫妇正在进餐，这时候电话铃声忽然响起，老太太走到另外一个房间去接电话。回到餐桌后，老先生问她："是不是女儿打来的电话?"老太太回答："是女儿打来的。"老先生问："她说什么了吗?"老太太说："没有啊!"老先生惊讶地问："没有啊，几千里打来电话。"老太太呜咽道："她说她爱我们!"此时，两位老人相对无言，激动不已。这时候，旁白道出： "用电话传递你的爱"。"每每想起这个画面，笔者总要被广告中流露的清澈、亲和的真情所感动。为此，笔者专门买了一部贝尔品牌电话，因为它经常提醒我，不要忘记给年迈的母亲打个电话。

"情感"是人类生活中"不老"的话题，是维系人与人之间关系的纽带，是消费者购买决策过程中的平衡点。人类的情感可以被看做两部分：一部分思考，另一部分感觉，只有这两部分和谐结合，情感影响的决定就会比那些理智思考之下的决定更深切、持续得更长久。如果我们把流动在人间的真挚情感，运用到市场营销当中，一定会产生新的行销力量。如果 说理性诉求获得的是消费者的信任的话，那么情感诉求获得的是消费者真诚的爱。理性诉求犹如磅礴而泻的瀑布，显示着强大的冲击力，然而理性诉求所筑起的防线会因消费者喜新厌旧的心理，或竞争者提示的产品个性优势而趋于崩溃。而情感诉求却如绵绵细雨，虽不及理性诉求迅猛，却后续有力悠远长久。P3

本书是两位作者历经数年营销征战中的心得，一位曾为全国几十家企业提供营销咨询与品牌管理服务，一位曾在广东美的集团工作十多年，是国内营销界少有的从情感营销的角度切入的一本书，两位作者一位曾是我过去的工作伙伴之一，另一位是我的朋友。盛情邀约，却之不恭，特为此序。

如何为品牌创造价值，提升消费者与顾客之间的纽带，提高企业核心竞争力，是很多企业经营者普遍关心的话题。一个企业的品牌与消费者的心灵空间能否融为一体，其关键因素是他们之间情感深化程度如何。目前市场营销活动操作手法已竞争到白热化程度，如何在消费者心中拥有一块圣土，就得学会用情感策略去攻城略地。本书可从三个方向来了解作者的用心：

一是解剖了情感与营销的隐性与显性关系。情感是人类的永恒主题，亲情、友情、爱情便是其三大基本构件。营销是做商品的市场行为，但其本质却是做人的工作，尤其在商品供大于求的背景下，应该说主要是做人的"情感"工作。正如书中所言："情感是顾客和品牌之间的联系纽带。"因此，只有把情感有机融入到企业的营销行为中，才更能给品牌生命增添多彩的魅力。

二是提供了一种营销思考与行为方式。换位，这是理解与运用情感营销的基础。"顾客是上帝"实际上就是企业做市场的逆向换位思考。只有站在市场一端--顾客角度去制定营销策略，并为其确实提供高品质的服务，才有可能让自己的"情感"潜移默化地转嫁到商品和品牌上，进而使顾客感动而换得其市场回报。

三是可以系统认知与运用"情感营销"。作者深度的谈论情感营销，并且由自己过往的工作经验整理出了运用的方法与模式，值得大家参考。

李传屏

2005年2月1日于中国北京

本书通过外资企业的启发示范以及中国企业的渗透案例，对"情感营销"进行了深入地剖析。两位作者从营销实践中总结出来的营销新理论，将对国内企业的营销活动起到很好的引领作用。  --中国广告教育研究会会长陈培爱  全书以浅显的文字介绍了"情感营销"的基本理论和方法，书中既有实用的案例介绍，又有严谨的理论分析。其中的很多内容是目前的内营销类图书中所没有的。  --突破传播CEO郑香霖  "情感传销"是市场营销的未来趋势，也是市场营销的核心价值。打动消费者的情感，建立消费者的品牌忠诚度，正是本书的精髓所在。  --TCL家电(南海)有限公司总经理张勇涛  读完本书的电子版，我心里有种愠烈的感觉：这是一本"心血之作"。书中字里行间透着作者亲历实战的经验。这一点，让本书与那些市场营销方面的教科书有着显著的区别。读者要探索"情感营销"的奥秘，本书值得您一读。  --中国佰强营销团队总策划韦海强  本书是埘中国营销理论与实践的一大贡献，是两位作者多年理论总结与实践探索的结晶。  --《商界领袖》副主席黎冲森