本书分为三部分：第一部分为售楼冠军是怎样炼成的。具体讲述的内容有售楼员的重要性及基本要求、从业心态与必备素质、接待客户的要诀、常见问题及解决方法；第二部分为售楼冠军必备专业知识。具体讲述的内容有房地产、销售、建筑工程、相关法律的知识；第三部分为售楼冠军实战业务流程与技巧。

本书是面向房地产销售人员的集实用性、全面性为一体的指导性读本。本书分为三部分：第一部分为售楼冠军是怎样炼成的。具体讲述的内容有售楼员的重要性及基本要求、从业心态与必备素质、接待客户的要诀、常见问题及解决方法；第二部分为售楼冠军必备专业知识。具体讲述的内容有房地产、销售、建筑工程、相关法律的知识；第三部分为售楼冠军实战业务流程与技巧。具体讲述的内容有接听电话要领、迎接客户与初步接洽、楼盘介绍与带看样板房、客户类型精准分析、客户跟踪、购买洽谈与促使成交、成交收定、变更手续与售后服务、踩盘市调等。

本书读者为开发商的销售人员、房地产销售代理公司的销售人员以及地产中介经纪人员，也可供开发商和销售代理公司作为培训资料。

前 言

第1章(第l天) 售楼冠军是怎样炼成的/1

 1.1 售楼员的基本要求/3

1．1．1 售楼员的职业特征/3

1．1．2 售楼员的重要性/4

1．1．3 售楼员的基本职能/6

1．1．4 售楼员应具备的能力/7

1．1．5 售楼员应提升为置业顾问/8

1．1．6 售楼员应建立的文件夹/9

1．1．7 售楼员必须了解的知识/10

1．1．8 售楼冠军的三大法宝/11

1．1．9 售楼前先销售自己/12

1．1．10 售楼前先要考虑的问题/13

 1．2 售楼员的从业心态与必备素质/14

1．2．1 售楼员的正确从业心态/14

1．2．2 售楼员的两大核心素质/16

1．2．3 售楼冠军的共性/18

1．2．4 售楼员迈向成功的十二个素质/19

1．2．5 售楼员必须具备的内外素质/23

1．2．6 售楼员如何对待销售技巧的运用/24

1．2．7 售楼前做到三相信/25

1．2．8 售楼员的自励语录/26

 l．3 售楼员接洽客户与客户分析要诀/28

1．3．1 商品销售的五个步骤/28

1．3．2 房产销售的三个主要环节/29

1．3．3 客户购房决策的过程/31

1．3．4 售楼员的换位思考/31

1．3．5 一个典型的成功售楼故事/33

1．3．6 售楼员开发客户的方法/35

1．3. 7 售楼员接触客户的三途径/37

1．3．8 售楼员观察客户的五个要诀/38

1．3．9 售楼员把握住客户的方法/39

1．3．10 客户购房的四种行为方式/4O

1．3．11 售楼员与客户成功洽谈的四个步骤/40

1．3．12 售楼员成功赢取客户的要诀/42

1．3．13 售楼员判别与说服客户异议的方法/47

1．3．14 售楼员排除影响客户干扰因素的方法/49

1．3．15 售楼员要认真对待客户的投诉/50

 1．4 售楼员的礼仪行为规范/51

1．4．1 售楼员的基本行为规范/51

1．4．2 售楼员的基本仪表要求/52

1．4．3 售楼员的基本着装要求/52

1．4．4 售楼员的标准站姿与坐姿/52

1．4．5 售楼员的标准动姿/53

1．4．6 售楼员的标准交谈举止/54

 l．5 售楼员的常见问题及解决方法/56

1．5．1 售楼员普遍存在的问题/56

1．5．2 售楼员对待客户的五不要/58

1．5．3 售楼员常见销售问题及其解决方法/59

第2章(第2天) 售楼冠军必备专业知识/63

 2．1 关于房地产的专业知识/65

2．1．1 房地产基本概念/65

2．1．2 地产类型/69

2．1．3 房产术语/71

2．1．4 商品房取得“五证”过程/73

 2．2 关于销售策划的专业知识/75

2．2．1 销售模式/75

2．2．2 价格与税费/77

2．2．3 开盘前的准备工作/80

2．2．4． 常用销售物料/82

2．2．5 某楼盘购房费用表举例/84

2．2．6 某楼盘按揭须知举例/84

 2．3 关于建筑工程的专业知识/38

2．3．1 开发建设程序知识/88

2．3．2 工程管理知识/90

2．3．3 房屋建筑知识/92

2．3．4 住宅的结构形式知识/95

2．3. 5 其他规划设计知识/96

 2．4 关于几种概念住宅的知识/100

 2．5 关于面积计算与技术指标的专业知识/106

第3章(第3天) 售楼冠军实战业务流程与要领/113

 3．1 接听电话要领/115

 3．2 迎接客户与初步接洽要领/118

3．2．1 待客流程/118

3．2．2 氛围控制/118

3．2．3 迎接客户/121

3．2．4 初步接触/121

3．2．5 初次面谈/123

3．2．6 揣摩需要/125

3．2．7 面谈礼仪/126

3．2．8 常见问题/128

 3．3 楼盘介绍与带看样板房要领/129

3．3．1 销售引导/129

3．3．2 道具运用/129

3．3．3 模型介绍/130

3．3．4 推荐单元/132

3．3．5 带看样板/133

3．3．6 暂未成交/136

 3．4 客户类型分析要领/137

3．4．1 客户接受信息类型分析/137

3．4．2 客户需求类型分析/137

3．4. 3 客户个性特征分析/138

3．4．4 客户的身体语言分析/139

3．4．5 客户语言的心理分析/139

 3．5 客户跟踪要领/140

3．5．1 客户跟踪的重要性/140

3．5．2 客户跟踪的资料表/141

3．5．3 客户跟踪的方式/143

3．5．4 客户跟踪的要点/143

3．5．5 客户跟踪要给其理由/144

 3．6 购买洽谈与促使成交要领/144

3．6．1 购买洽谈的必要性/144

3．6．2 购买洽谈的动作及要领/145

3．6．3 购买议价的要领/146

3．6．4 促使成交的必要性/147

3. 6．5 促成成交的时机/148

3．6．6 促使成交的注意点/149

3．6．7 促使成交的方法/150

3．6．8 关于价格异议的处理/151

 3．7 成交收定要领/152

3．7．1‘定金的作用/152

3．7．2 销控的作用/153

3．7．3 成交收定的基本动作/154

3．7．4 成交收定的注意事项/155

3．7．5 成交结束的注意事项/156

 3．8 变更手续与售后服务要领/157

3. 8．1 交首期款/157

3．8．2 催款手续/158

3. 8．3 达定手续/160

3．8．4 换房手续/161

3．8．5 更名手续/161

3．8．6 退房手续/162

3．8．7 工程变更/162

3．8．8 签订合同/162

3．8．9 办理按揭或催付分期房款/164

3．8．10 办理产权的流程/164

3．8．11 办理各项购房手续及所需提供的资料/166

 3．9 踩盘市调要领/167

附录/173

附录A 《商品房销售管理条例》/175

附录B 《中华人民共和国城市房地产管理法》/184

1.1 售楼员的基本要求1.1.1 售楼员的职业特征

售楼员又称房地产售楼员、销售员、置业顾问、销售代表等，售楼员不是简单的“解说员”、“算价员”，她(他)一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。他们具有鲜明的职业特征。

1．企业的形象代言人

售楼员面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分地体现公司的经营理念、价值取向及企业文化其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业(品牌)的形象。

2．企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁

售楼员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好地服务于消费者。

(1)售楼员是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者。

(2)售楼员是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。

(3)售楼员是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者。

(4)售楼员是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。

3．服务大使

售楼员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资料时，才能适时地为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”、“客户推荐购买”。著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接地影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。

4．顾客的引导者、专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业、细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。P3-4

记得被誉为现代管理学之父的彼得·杜拉克说过：“市场营销的目的，就是让推销成为一种多余。市场营销就是非常好地去了解和理解客户的需求，从而使得您所提供的产品和服务能够很好地满足客户的需求，并且让产品和服务自己去销售。”

看了以上这段话，大家可能会想：在房地产的市场营销中，广告、促销、推销不是很常用而且很重要的吗?房地产销售人员不是非常重要的吗?难道只是建好了房子然后就等着客户自己来下定签约吗?

事实上，大家和彼得·杜拉克的想法并没有什么冲突，大家只要把广告、促销、推销看作一种服务，并把房地产销售人员也看成是一种产品和服务就可以了。

这样做似乎很牵强。其实这样做恰恰非常适合当今中国竞争激烈的房地产市场，讲究全员营销、整合营销，也非常符合经济学中的木桶原理， 即木桶能盛水的量是由木桶最短的一块木板决定的，更是由木桶的所有木板是否能紧密结合决定的。

房地产的营销可以简单地分为营造和销售，而销售中除了广告、包装、价格外，售楼部中的售楼员直接面对客户，其重要性实在不必多言。今天我们就是要把房地产销售人员也看成是我们提供给客户的产品和服务的一部分，并且积极地把售楼员自身提升为木桶中最长的木板——售楼冠军，令其素质和收入大幅提升。

接下来，作为售楼员要做两件事，即两个要求：第一，把自己锻造成符合公司和客户需求的合格的甚至是优良的“产品”，拥有丰富的房地产专业及相关知识，使自己首先成为房地产专家，而不是门外汉；第二，就是要掌握能够满足房地产销售任务与客户需求的服务本领和方法，深知自己所销售的楼盘的优劣，能有效地接洽客户，并判断出客户的需求，根据客户的特点进行近乎心理游戏般地推介促销，最终使客户下定签约，当然最后还要做好一系列的售后服务。本书正是出于以上两个要求来进行编写的。

鉴于售楼员一般工作压力大、时间紧、从事房地产业的时间较短等特点，本书立足实践工作，编写浅显易懂且逻辑性强，内容分为三部分，供读者分期阅读。其中第一、第二部分是针对上段所讲的第一个要求，即把自己锻造成好“产品”所需要的知识；第三部分针对上段所讲的第二个要求，即掌握如何做好销售服务所需要的知识。

本书的编写人员全部来自房地产销售的一线管理人员，实战经验丰富，深知售楼员的需要。本书在编写过程中得到了各大房地产开发公司和销售代理公司的销售管理人员的大力支持和指导，以及广大新闻媒介工作者的帮助，才使得本书能够及时与读者见面。书中有些内容参考了部分媒介的信息，由于出版时间紧促，未能及时与相关作者取得联系，请有关作者尽快与本书编委会联系，以便及时支付稿酬。在此，编者们谨致谢意。

本书编委会