电话营销是一个朝阳行业，我们较早地进入了这个行业。

如何利用电话这个效率高、成本低的工具，实现每年1000万元的业绩？经过系统思索，并与行业中的高手广泛交流，作者总结、提炼了很多实用的经验和技巧，收集了100多个经典案例，奉献给希望快速提商业绩的读者。

本书列举了100多个真实的实战案例，具体分析和剖析了六个核心技巧和六个关键素质，举例说明六个技巧及六个素质在电话营销六个环节中如何运用。

本书通俗易懂，方法容易操作，电话营销人员学了就会，会了能用，用了有效！

精华就在本书的案例里，仔细理解每个案例，相信你也能实现1000万元的销售业绩！

本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。

本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

第一篇 以此为生精于此道／1

——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧

1.声音和语言控制技巧

2.四级提问技巧

3.用心倾听技巧

4.巧妙引导技巧

5.同理技巧

6.赞美技巧

第一章 声音和语言——电话营销中的特别要求／3

案例1.1 话多无用／3

小故事 青蛙与公鸡／5

案例1.2 都是专业惹的祸／6

小故事 学者与农民／7

案例1.3 一笑值千金／7

小故事 12次微笑／8

案例1.4 她不敢相信这是真的／9

小故事 “我昨晚练习了一夜”／10

案例1.5 “你想说什么”／11

精彩演讲 比尔·盖茨中国之行演讲——让软件替你解决问题(节选)／12

案例1.6 声音和语言方面多项技巧的综合运用／14

小故事 “找颗螺丝把这里拧紧就可以了”／16

第二章 四级提问法——会提问是一种能力 ／18

案例2.1 移动“集群网”业务推介／19

小故事 仁道王道 霸道／20

案例2.2 保险公司的“调查问卷”／21

小故事 柴田和子的“奔驰话术”／22

案例2.3 咨询公司“内训课”业务推介／23

小故事 一笔生意300 000美元／25

案例2.4 旅游公司“商务旅行卡”推介／26

小故事 老太太买枣子／28

案例2.5 IT行业“新款手提电脑”推介／29

小故事 一次失败的笔记本电脑促销 ／31

案例2.6 汽车行业“GSM汽车防盗器”推介／33

小故事 美女和女巫／35

第三章 用心倾听——生我者父母 知我者谁／38

案例3.1 送上门的生意也泡汤了／39

小故事 两则笑话／39

案例3.2 是“3个8”还是“388”／40

小故事 价值100两银子的忠告／41

案例3.3 英雄儿子的电话／42

小故事 存货销完了，我们再考虑 ／43

案例3.4 “手机e杂志”服务推介／44

小故事 学会做一个好听众／45

案例3.5 “你们的卡根本不能打折”／46

小故事 “是这样吗”／47

案例3.6 投诉升级／48

小故事 “请您以后不要用手去摸发动机了”／49

第四章 由此及彼 循循善诱——巧妙引导／52

案例4.1 开场白中的引导技巧／52

小故事 生命的价值／54

案例4.2 客户需求引导／55

小故事 请衣服“吃饭” ／57

案例4.3 产品推介的引导／57

小故事 什么是“气”／59

案例4.4 交叉销售时的引导技巧／60

小故事 把防毒面具卖给驼鹿／61

第五章 人同此心 心同此理——同理技巧／64

案例5.1 “中国移动的服务的确是有口皆碑”／64

小故事 魔术大师的失败／66

案例5.2 “您今天心情一定不好”／67

小故事 黑子的悲剧 ／68

案例5.3 “王先生，我非常认同您的观点”／69

小故事 让别人心甘情愿／7l

案例5.4 用眼泪换来的订单／7l

小故事 “桃子归我了” ／73

案例5.5 “被您这么一吓，我全忘了”／74

小故事 “坦言失败”的成功／75

案例5.6 邮件同理／76

小故事 洛克菲勒给儿子的信／78

第六章 甜言蜜语——赞美的力量／81

案例6.1 赞美客户的声音／81

小故事 盛赞之下无怒气 ／82

案例6.2 赞美对方的经验和能力／83

小故事 一条腿的鸭子／85

案例6.3 “您真是一个精明人” ／85

小故事 理发师傅／87

案例6.4 “您的眼光真好” ／88

小故事 “你的爸爸是不是小偷” ／89

案例6.5 赞美让沉默的客户开口 ／90

小故事 多一句赞美／91

第二篇 除了优秀别无选择／95

——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质

1.专业

2.敏捷

3.勇气

4.谦虚

5.开放

6.创新

第七章 样样通不如一门精——专业／97

案例7.1 电话中的礼貌用语／98

小故事 张良得奇书 ／99

案例7.2 电话营销技巧的综合运用／100

小故事 你必须有一种生存的保障／106

第八章 心有灵犀一点通——敏捷／109

案例8.1 瞬间反应能力／110

小故事 谁的字更好 ／ 1l1

案例8.2 “您在不久的将来就会是经理”／112

小故事 少年吴王断冤案 ／ 113

案例8.3 “我不会去看垃圾邮件”／114

小故事 晏子不辱使命／ 115

第九章 狭路相逢勇者胜——勇气／118

案例9.1 “您为什么不需要”／119

小故事 1 个人反对6个人／120

案例9.2 铁公鸡／120

小故事 价值900万美元的邮票／122

案例9.3 敢于说“不” ／123

小故事 “我是阿土” ／124

案例9.4 别具一格的自我介绍／125

小故事 第100个海星／125

第十章 山外有山 楼外有楼——谦虚／128

案例10.1 “想请教您一些问题”／128

小故事 满招损 谦受益／ 130

案例10.2 “我应该怎样努力”／131

小故事 最后的考试／132

案例10.3 “为您服务”与“由我负责”／133

小故事 谦逊的贝罗尼／134

第十一章 公正客观心无所羁——开放／136

案例11.1 “这的确是我们的错” ／137

小故事 给对手掌声／138

案例11.2 客观的态度／139

小故事 做一个真正值得别人尊重的人／140

案例11.3 说话不要太绝对，要公正客观／142

小故事 公正客观看人看己／143

第十二章 学我者生 似我者死——创新／146

案例12.1 培训模式创新／147

小故事 空城计／147

案例12.2 语言创新／148

小故事 只借1美元／150

案例12.3 创新无处不在／151

小故事 满分还是零分／153

第三篇 笨鸟先飞天道酬勤／157

——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用

1.轻松“过关”

2.需求创造

3.卖点提炼

4.拒绝处理

5.促成成交

6.关系建立与维护

第十三章 魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”／159

案例13.1 “请找肖化接电话” ／160

小故事 有勇气做别人没有做过的事／160

案例13.2 “怪不得你的声音这么甜”／161

小故事 把斧头卖给布什总统／162

案例13.3 “我理解您的难处”／163

小故事 100顶高帽子／164

案例13.4 “我们已经约好这个时候给他打电话”／165

小故事 你总可以找到一个座位／166

案例13.5 “你接听电话都是这种态度吗”／167

小故事 总会有人不喜欢你／167

案例13.6 “我们打算订购你们公司的产品”／168

小故事 牛局长接电话 ／169

案例13.7 “我特地打电话过来问候您一下”／170

小故事 松下未吃完的牛排／172

案例13.8 “有件事情想麻烦您一下” ／172

小故事 三人行必有我鞋／174

案例13.9 “我是海涛的朋友”／174

小故事 从旧馆借出，到新馆还回／175

案例13.10 “我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”／176

小故事 摩斯卖保险柜／177

第十四章 萝卜白菜必有所爱——需求创造／179

案例14.1 创造客户需求／179

小故事 卖产品就是卖智慧／180

案例14.2 挖掘客户需求／182

小故事 年薪100万的农民／183

第十五章 不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼／186

案例15.1 独特卖点“优质服务”／186

小故事 狡猾的出版商／ 188

案例15.2 独特卖点“方便”／188

小故事 痛失市场的蕨菜／190

案例15.3 独特卖点“吉祥数字”／191

小故事 购买一个希望／192

案例15.4 独特卖点“愉快感觉”／194

小故事 老农夫与服务人员 ／196

第十六章 兵来将挡 水来土掩——拒绝处理 ／199

案例16.1 “价格太高了”／200

小故事 稀世之宝／202

案例16.2 “不需要”／203

小故事 生命的出口 ／203

案例16.3 “考虑考虑”／205

小故事 五元钱成交／206

案例16.4 “现在很忙”／207

小故事 积极先生和消极先生／208

案例16.5 “领导还没同意”／208

小故事 让别人保住面子／209

案例16.6 “我们已经有其他供应商了”／210

小故事 非洲羚羊／211

第十七章 临门一脚 势不可挡——促成成交／213

案例17.1 不确定成交法／213

小故事  大的便宜，小的贵／214

案例17.2 直接促成法／215

小故事 两家早餐店／216

案例17.3 危机成交法／217

小故事  贺龙智擒走私商／218

案例17.4 最后期限成交法／219

小故事 无药可救／220

案例17.5 少量试用成交法／220

小故事 13岁少年智劝项羽 ／221

案例17.6 “最后一个问题”成交法／223

小故事 这是我的耻辱，但我必须面对它／224

第十八章 不离不弃 真情相伴——关系建立与维护／226

案例18.1 用电话维护客户关系／227

小故事 阿木与阿瓜／229

案例18.2 开路先锋——手机短信／230

小故事 难以信任／231

案例18.3 巧解矛盾——电子邮件／232

小故事 误会／234

案例18.4 情真意切——书信／234

小故事 一位心酸父亲给儿子的信／236

案例18.5 小礼物大学问／237

小故事 道“早安”的力量 ／237

案例18.6 超值服务／238

小故事 优质服务／239

第十九章 滴水藏海 妙手偶得／243

——10个能给你新感悟的经典电话营销案例

案例19.1 “想向刘总问声好” ／243

小故事 触龙说赵太后／244

案例19.2 “这是××公司非常关注的培训课题”／245

小故事 低级错误／246

案例19.3 “我建议您现在不用再做”／247

小故事 只卖一件／249

案例19.4 “贵公司现在缺敬业的人吗”／250

小故事 一句话救了一条命／252

案例19.5 “不好意思，我两位”／252

小故事 “先生，您掉钱了”／253

案例19.6 “这是个秘密”／254

小故事 聪明的曹冲 ／255

案例19.7 “你能否过来帮我呢” ／256

小故事 走也可以，不走也可以 ／257

案例19.8 “您应该姓‘牛’才对” ／258

小故事 “您可以帮我一个忙吗” ／259

案例19.9 “我发现了您成功的秘密”／260

小故事 时刻关注别人／262

案例19.10 “打电话给您是特意来感谢您的”／263

小故事 蝴蝶报恩／264

案例1．3 一笑值千金

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，但最终效果还是不理想。

最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。

小故事 12次微笑

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。

20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙，空姐忘记了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！”这位乘客非常生气。

在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。

在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”

那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。

等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。

信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”

空姐再一次开心地笑了。

             P7-P8

    芥子纳须弥

唐朝文人李渤在任江州刺史时，有一次问得道高僧智常禅师：“佛经上说‘须弥藏芥子，芥子纳须弥’，未免太离谱了，小小的芥子，怎么可能容纳那么大的一座须弥山呢？”

智常禅师微微一笑，反问道：“人家说你读书破万卷，人称李万卷，此事当真？”

“一点不假，我读过的书早已超过一万卷了。”李渤无不得意地回答。

“那么，请问你读过的一万卷书都到哪里去了？”

“全在这里。”李渤指指自己的脑袋。

智常禅师故作惊讶道：“那就奇怪了，我看你的脑袋顶多只有一个西瓜那么大，你是如何做到将一万卷书放进你那小小的脑袋中去的呢？”

李渤听后，当下顿悟。

智慧无处不在。

我将自己从事电话营销这么多年所经历的真实的精彩案例进行了分类汇编，以便能给广大读者一个非常直观的展示。但发觉仅仅是个人的案例远远不够，个人的经验是有限的。于是，我采访了在各行业做得非常优秀的电话营销高手。我给采访对象定了两个标准：第一，必须非常热爱电话营销，愿意让别人分享自己成功的经验；第二，有出色的个人业绩，在所在公司或行业内业绩突出。我顺利地得到了电信行业、咨询行业、IT行业、汽车行业、旅游行业等多个行业电话营销高手的帮助。在此对他们说声谢谢！

本书从结构上来共说分为以下三大部分。

第一部分阐述一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧：声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧。

第二部分阐述一名优秀的电话营销人员必须培养的六个关键素质：专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新。

第三部分将电话营销整个流程细分为六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护。

每个部分均用真实具体的实战案例进行详尽的阐述，都具有很强的指导性和启发性。每个案例都来自各行各业的电话营销高手，都很精彩；这种精彩不仅体现在精彩的对白上，更体现在精彩对白中所蕴涵的灵感和智慧上。

读者阅读本书，至少可以获得以下三重喜悦。

第一重喜悦：阅读本身的喜悦，因为每一个案例都是真实的；而每一个故事都经过精挑细选。读者一边阅读，一边被感动。

第二重喜悦：顿悟的喜悦，书中的每一个案例或故事都有可能启发读者，从而为读者的工作注入灵感。

第三重喜悦：丰收的喜悦，100多个经典案例，100多个精辟故事，让每一位读者开卷有益。

俗话说：“一个人要成功必须做对两件事：选对行业与跟对人。”选择从事电话营销是一个十分聪明的选择，这已经无须多言；但跟随谁学习电话营销呢？答案当然是跟随成功的电话营销高手学习。拥有此书，你就拥有了无数个高手作为自己的老师了。

            李向阳

           2006年9月1日