这是一部经典的客户服务训练课程，它凝结了众多经典案例的思想精髓，旨在帮助企业把握变革机遇和提升服务营销水平。更有效的是，它通过制订科学合理的提升训练和计划，指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对客户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门，客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。

本书采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。”

第一章 服务决定终端制胜

一、何处寻找高增长? 

参考案例：美国航空公司的高增长 

二、4P过时了!

参考案例：联通客服人员的经典服务

三、洞察隐藏在消费者背后的需求

参考案例：怎样挖掘客户的潜在需求

四、服务也打形象牌

参考案例1：以服务形象赢得客户

参考案例2：标准铸造形象，“蓝色承诺”打造质量之狮

五、优质服务，销售利器

参考案例：理发店优质服务案例

六、挑战服务竞争力赢取竞争新优势

参考案例：王永庆开米店

第二章 寻找有效客户

一、客户细分提升企业竞争优势

参考案例1：苏格兰皇家银行市场细分案例

参考案例2：保洁公司新产品——润妍客户细分定位案例

二、你的客户有价值吗?

参考案例：迪克连锁超市客户管理案例

三、做客户的减法

参考案例：宏达公司案例

四、找到你的最有价值顾客

参考案例：德尔塔(Delta)航空公司最有价值客户管理案例

五、自己也是客户

参考案例：美丽的玻璃柜

六、超越客户满意，创造忠实客户

参考案例1：MaBelle的超值服务案例

参考案例2：日常生活中的超值服务语言表达法

第三章 用心经营客户关系

一、相知顾客心

参考案例：关于“技术难题”情感理解的案例 

二、如何有效留住大客户

参考案例：留住大客户的典型案例

三、用情感巩固客户关系

参考案例：情感服务的经典案例 

四、让休眠客户活跃起来

参考案例：小张唤醒客户的经典个案 

五、用忠诚度锁定品牌崇拜

参考案例：新加坡航空公司以忠诚客户铸就品牌 

六、培养客户忠诚的五部曲

参考案例：青山农场客户忠诚计划案例 

第四章 做有个性的服务

一、折磨你的顾客吧，他们会喜欢的

参考案例1：玩具生产商蒂国际公司市场营销案例

参考案例2：《哈利波特与火焰杯》的营销运动

二、超值服务用心做

参考案例1：海尔的客服方案

参考案例2：小鸭集团的超值服务工程

三、体验是消费者的核心需求

参考案例1：“贪吃”的促销员

参考案例2：一个顾客两个促销员

四、解惑智买道积分计划

参考案例：上海公共交通卡股份有限公司执行智买道积分计划案例

五、免费服务不是免费午餐

参考案例：长虹4008“呼必应”咨询热线

六、数据库营销开拓服务新天地

参考案例：安徽芜湖邮政局协助奇瑞开展商函营销闯出一片新天地

第五章 走出“服务战”陷阱

一、切忌一切基于客户的需要

参考案例：某软件公司的签约个案

二、手段单一未得追捧

参考案例1：“静一下”餐厅的独特设计

参考案例2：“世富上海”撤离上海

三、客户满意与客户体验不可脱钩

参考案例1：宜家卖场设计刺激消费者感官

参考案例2：上海虹桥机场健怡可乐案例

四、售后服务，无偿服务

参考案例：关于小天鹅售后服务尝试收费的报道

五、小客户，一个也不能少

参考案例1：熊小姐存款个案

参考案例2：古先生通过小客户提升业绩

六、服务≠打扰

参考案例1：友谊商城系列服务之一——无干扰服务

参考案例2：咖啡厅无干扰服务案例

参考案例3：“热情过度”引起的思考

2005年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。

吃了一会儿，外宾把刀又放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。

“哦，好!好!好!”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢!谢谢!”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢!谢谢!”

见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。'’听到此话，外宾很高兴地说：“好吧!”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。

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服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就如何对待你。

你为什么会有这样的抱怨——“我的天，现在这顾客忠诚度可太难维护了，促销和奖励措施弄了不少，可最终还是有不少顾客离我们而去，这到底是怎么了”?

众所周知，麦德龙是全球零售业排名第三的跨国集团，但是你是否知道它仅仅是从一家小杂货店发展起来的?他们坚信一句作为40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就如何对待你。

美国“哈佛商业杂志”发表的一项研究报告指出：公司利润的25％一85％来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客所花的成本是保住一位顾客所花成本的6倍。因而，提高顾客的满意度是各位客服人员在客户服务中立于不败之地的唯一途径。

但是，在对众多客户服务类的课程中，读者很少学习和了解客户服务的各种方法和技巧，更多的只是教条式的理论，在面对人际关系复杂多变的现实时显得手足无措。

《终端第一》采取了一种与众不同的方法。它通过理论与实际的结合培养你去赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值”。

认真阅读本书，你将会在以下几方面受益：

发现自己理解的客户服务理念与真正的客户满意理念之间的差距。

明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案。

使读者掌握同客户沟通，处理客户问题的基本程序。

通过实景案例深度解析，得到有针对性地解决服务问题的建议。

通过客户服务模拟技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节。

了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准。

目前，市场经济的浪潮席卷全球，企业竞争越来越激烈。对于很多发达国家而言，市场经济比较成熟，市场细分程度很高，企业都希望通过不断获取新用户而生存下去，但实现起来谈何容易!“留住已有用户，力争新用户”已成为企业生存必然的选择。管理大师菲利浦·科特勒用形象的比喻说，过去可以用一个漏篮子来经营，因为总是有足够的新用户来抵补漏掉的老用户。企业需要留住最好的顾客，并实现他们的价值。

企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。客户服务是企业生存的核心问题。良好的客户服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现令员工满意。

《终端第一》是一部经典的客户服务训练课程，它凝结了众多经典案例的思想精髓，旨在帮助企业把握变革机遇和提升服务营销水平。更有效的是，它通过制订科学合理的提升训练和计划，指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

事实上，客户服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。客户服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临。

比尔·盖茨曾说：谁拥有行销网，谁就拥有未来。通过本书不妨补充一点：谁拥有终端行销网，谁就拥有未来。

——北京大学人才研究中心直销人才研究室陈大为

就营销环境而言，目前许多企业越来越重视终端用户的挖掘，营销层级也越来越往下沉。这本书为我们描述的就是如何深耕终端市场。

——亚太(香港)物流发展战略研究中心研究员张远昌