早在二十世纪七十年代，电话就已经被广泛应用在欧美一些经济发达国家，并且成为商业社会中必须掌握的一门专业知识，在电信事业迅猛发展的今天，能否有高品质的电话沟通将成为衡量个人能力的重要指标，本书在总结了欧美国家先进的电话行销技巧以及世界顶尖销售大师行销经验的基础上又吸收了本土化的培训风格，它将告诉您如何去打对电话找对人……

企业与个人电话销售解决方案，早在二十世纪七十年代，电话就已经被广泛应用在欧美一些经济发达国家，并且成为商业社会中必须掌握的一门专业知识，在电信事业迅猛发展的今天，能否有高品质的电话沟通将成为衡量个人能力的重要指标，本书在总结了欧美国家先进的电话行销技巧以及世界顶尖销售大师行销经验的基础上又吸收了本土化的培训风格，它将告诉您如何去打对电话找对人……

前言

第一章 企业电话行销规划与管理

一、电话行销势不可挡

——探询电话行销的5大优势

二、观念指导行动——电话行销的13大核心观念

三、电话行销新定义及无与伦比的魅力

四、电话行销的团队建设

五、公司电话行销管理3要素

六、把员工变成“资产”的有效方法

第二章 电话行销的6大基本动作

一、端正态度

二、树立信心

三、驾驭情绪

四、制订计划

五、准备工具

六、建立档案

第三章 公司必修的95个电话行销礼仪

一、电话行销礼仪要遵循的3大原则

二、电话行销礼仪

第四章 公司电话行销流程的10大关键点

一、市场调查

二、训练行销心态

三、确立电话行销目标

四、制作专业的信函、DM

五、掌握产品知识

六、安排对话环境

七、获取电话名录

八、设计标准的电话脚本

九、打电话的客户服务

十、追踪比初次拜访更重要

第五章 开发客户的10大准则

一、每个工作日必须预留一小时来开发客户

二、集中时间打电话

三、打电话之前把客户资料准备好

四、打电话之前就应预知结果如何

五、通话内容要简明扼要

六、保障工作的连续性

七、如果常规时间内没效果。不妨变换时间

八、把一切管理得井井有条

九、别轻易放弃

十、练习，练习，再练习

第六章 电话行销高手——从陌生电话拜访开始

一、陌拜电话的11个基本流程

二、突破秘书关的11大策略

三、应对顾客拒绝的23个关键点

四、价格谈判的应对方略

五、回绝电话的技巧

第七章 电话行销的3大关键按钮

一、倾听有方

二、问对问题

三、建立亲和力

第八章 电话行销运用声音的魅力

一、魅力声音的8个要素

二、5种练习声音的方法

第九章 电话行销档案——永远把顾客放在你的心中

顾客资讯16个方面的收集与整理

第十章 电话行销的词汇表达艺术

一、选择词汇的标准要从负面转为正面

二、如何选择我们的词汇

第十一章 电话行销的加速器

一、疯狂DM行销法

二、疯狂信件行销法

三、疯狂短信行销法

附录

附录一

附录二

附录三

附录四

附录五

附录六

附录七

后记

四、电话行销的团队建设

单打独斗的个人英雄主义时代已经结束了，现代社会是团队竞争的社会，注重的是一个团队对企业发展的作用。换言之，现代企业只有靠团队的合力才能在竞争中保持优势，所以团队建设的重要性不容忽视。对于需要电话行销的企业来说，加强行销团队的建设是尤为重要的。

“三个臭皮匠，顶一个诸葛亮。”说的就是团队作业优于个人，也就是说团队解决问题的主要优势在于其拥有的知识和特长更多。所以团队建设的目的就是为了建设一个高绩效的团队，避免出现人多力量小的局面。

团队建设最重要的一点就是，要在企业内形成一种精神饱满、积极奋发向上的气氛，在这种气氛下，每一个员工对工作都有责任感和积极性。比如说上班时电话行销员聊天的问题，如果用制度的方法来解决，就需要起草决定，开会讨论，制订制度。制度制订后，还需要宣传、监督、有奖有罚……不仅要支付巨大的成本，最为重要的是不一定能从根本上解决这个问题。用气氛来解决则会出现不一样的情景：大家上班时，都在争分夺秒地打电话，你也就不好意思“忙里偷闲”了，反之亦然。这就是好气氛的作用，它能使企业里每一个电话行销人员工作时处于自动自发的状态。简单说，这种气氛的作用就是激起电话行销人员的干劲。否则如果电话行销人员上班时状态不好，业绩就会下滑，公司的发展就会受到制约；而有了这种气氛，企业就有了发展的原动力，就有了由小到大的可能。

另外，知识共享和团队学习对团队建设是非常有效的，它能够促进所有的成员以最高的效率，共同获得最有价值的知识。比如甲今天是以这种方法通过电话与客户有效沟通的，乙则是用另外一种方法成功取得预约的，如果两人将各自的方法技巧、经验总结与对方互换的话，每个人的成长速度都将倍增。以此类推，如果团队中每个成员都和其他人分享自己的经验，那么无论是对业务员个人的成长，还是对团队的壮大来说都是大有裨益的。相反，如果企业里每个业务员都把自己的经验视为个人“私有财产”的话，个人知识就不会产生扩散作用。这种情况下，无论是业务员个人成长、还是团队壮大发展的速度，都与前者有天壤之别。很显然，这种蜗牛般的前进方式与电话行销的最大优势——速度至胜，是不合节拍的。

知识是动态的，只有在传播、使用和更新中，才能将它的价值最大限度地体现出来。比如，公司在开会时，应该及时肯定并公开表扬业绩突出的业务员，并为他们营造一个相互交流的平台，让他们畅谈各自的销售经验和心得体会，这样不仅可以使业绩突出的业务员有成就感和归属感，而且有利于营造积极向上的团队氛围，有效激发团队精神，促使每一个业务员都为共同的目标而努力工作，将个人快速融入团队中。

团队建设的目的，是为了提高销售绩效，这一点是毋容置疑的。而要提高销售绩效，就必须将销售人员的凝聚力作为战略重点。因为只有团队里所有的成员，都劲往一处使时，才能增强团队决战激烈市场的能力。而行销团队的凝聚力不仅与业务员个人因素有关，还取决于公司的管理。只有对销售人力资源进行深层次的管理，将人力资源开发好、利用好，将每个员工凝聚在企业的行销团队中，才能使整个团队的业绩得到提升。P14-15

首先恭喜您做了一个非常正确的决定，决定拥有并阅读这本书!我承诺这是一本好书，是我持续多年从早上八点开始打电话一直工作到晚上十一点的心得和体会；同时也是我十年当中上过价值超过一百万的各种课程运用到工作中的感悟。这本书不仅与你分享如何成为电话行销高手，同时也传递给你更多销售的技巧与成功的方法!

当您打开本书的第一页，我相信就是成长的开始，就是我们共同学习与进步的开始，同时我也相信下一个电话行销高手就是您!

在当今，大量的资讯通过电话广泛传播，大笔的经济效益因为电话产生。人们对电话行销的关注与认识达到前所未有的高度，电话沟通所带来的价值，所创造的利润，它的方便性、快捷性和其独特性也越来越受到人们的青睐，而它的使用成本也远远低于其他的方式。电话行销给企业和个人带来的益处是显而易见的。

电话行销顾名思义，就是通过电话这个媒介在最短的时间，以最快的速度，把您要销售的产品告诉更多的客户，因为只有更多的客户知道和了解您产品的资讯，了解您产品的好处，才有可能有更多的客户购买您的产品。所以，只要您善于运用电话行销，就一定可以帮您赚钱，省钱，节约时间，节省成本，并提高效率。

这本书是我在过去五年当中写的《电话行销教练》、《电话行销教程》两本书的基础之上，重新梳理了电话行销的知识与理论，添加更多、更新、更全面、更深入的策略与方法，同时也是近几年演讲教学服务了两百多个行业之后再一次对电话行销更深层次的研究与总结。本书中的内容更加丰富，详尽，其中的资讯新颖独特，如能正确的使用和领悟，必定能帮助您很好的提升电话行销的品质，创造更佳的绩效。

因各种行业的电话行销业务开展，我个人也经常被邀请到全国各地，为众多的企业做培训，去分享电话行销的资讯，每一次与他们的交流与沟通，都是我的荣幸和快乐。但有时我也感到力不从心，因为一个人的精力、时间是有限的，我无法做到～一去解答每一个人关于电话行销的困惑。所以我想说，亲爱的读者朋友，希望能通过出版这本书而帮助您，以及帮助到更多需要打好电话的每一个人和每一个企业。

经常有人问我，景斓老师，我怎样才能在最短的时间了解与学习到您更多的资讯，我都会告诉他们去登录：www.vyes365.com这个网站，在这个网站里会有您要的资讯。我真的很高兴与大家分享，这个网站是北京人间远景文化公司与远景在线网络科技公司用两年多的时间，共同开发的非常好的一个学习平台，我要把它分享给每～位热爱学习、渴望成长的朋友。

今天我真的没有任何权力要求您怎样去使用这本书，但我有责任和义务与您分享，只要您认真用心地去阅读、去研究、去练习、去总结这本书里所有的方法、技巧，结合自己的工作、行业和职位提炼出适合自己的内容，并建立一套自己接打电话的系统和流程。您真的就会做到您所想要的结果，打好电话赚大钱，提升您的生命品质!请相信：您的成长是我莫大的喜悦与欣慰。

刘景斓

2005年12月22日

于北京回龙观

在书稿最后一个字完成的时候，已是北方冬夜的凌晨三点。抬眼望向窗外，只有路灯还在坚守着它的岗位，努力照亮着每一个它能照亮的地方，好让那些深夜归来的人们能平安回家。

我深深感觉到，我的使命就是帮助每一位正在读或即将阅读这本书的朋友，能在未来拔打与接听好每一通电话，提升与改善每一通电话的沟通品质，为公司和个人创造更高的绩效。同时，我也相信每一个人都有成为电话行销高手的的潜质，只要您开始认真阅读并演练本书所告诉你的方法与技巧，下一个电话行销高手就是您。

在我与我的同事孙博从事电话行销的推广与演讲这些年当中，我们成立了电话行销研究中心，我去过79个城市，为200多个行业做了220多场演讲，因为有数十万朋友的聆听与支持，给了我更多的动力与激情，让我投入更多精力去不断地研究与提升；这本书才得以现在与大家见面，在这里，我想借此机会衷心地感谢过去所有我生命中的贵人以及我的良师益友。感谢陈安之、石岩、郑珂、李阳、李践、李强、余逸鹤、胡谢骅、董进宇、陈军、远江、徐尊龙、尚致胜、海艳等朋友，感谢那些把电话行销引入到公司内部的企业决策者们，是你们的每一次参与和支持，给予了我莫大的肯定与鼓励，也让我拥有了更多的灵感，真诚地感谢你们!

本书能得以顺利出版，我要特别感谢地震出版社的几位领导、编辑及我亲爱的同事孙博、张凌峰、杨淼、刘琪、孙小惠、刘洁、单利等，他们为本书的策划与出版付出了很多的心血。

在这里我要向大家推荐一位优秀的电话行销讲师孙博老师，他在多年的电话行销工作当中积累了丰富的理论与实战经验，曾演讲1小时创造59万的良好业绩，也为众多电视购物、电信、保险、移动、IT等行业进行企业电话行销、团队建设与激励等内训。相信他在未来也可以帮助您改善与提升电话行销的品质，打好每一通电话。

最后我要说电话行销其实需要一流的口才，所以要请每一位朋友练习口才。同时要真挚感谢每一位阅读本书的朋友，我相信，读书的过程是读者与作者对话的过程。有您的参与和实践，能进一步提升我们电话行销的品质，让我们共同进步。相信并祝愿您早日成为电话行销高手!

景斓于北京