本书是作者为了因应网络时代企业的变化，以美国Mark Granovetter 的新经济社会学理论为指导，运用人际关系网络理论和网络分析方法，讨论企业经理人如何利用NQ，智慧地分析人际关系网络，并以新的关系管理观念，提供业界做好企业人际关系管理的可实施方法。作者以生动的语言，引用大量历史故事，深入浅出地阐述各种人际关系的最理想处理原则，非常引人入胜，值得企事业领导或经理人一读。

NQ就是要教导经理人如何分析人际关系网络，如何从关系网络图中掌握住“势”，以及如何因势利导，运势而起。

本书集结了许多国外企业关系论断的个案，并加入了作者研究中收集到的资料，结合网络理论与企管实务个案，提供业界如何做好企业关系管理的方法。

第一章 NQ是什么——关系管理智慧

一、IQ、EQ与NQ之比较

二、知古鉴今——中国人的NQ智慧

三、企业管理个案研究

四、NQ五大能力

五、本书的结构

第二章 NQ为什么重要——e化企业的管理哲学

一、资讯社会的特质

二、e化企业

三、e化组织的新管理哲学

四、网络式企业的新管理能力——NQ

第三章 NQ的学理基础——网络理论

一、弱连带优势理论

二、强连带优势理论

三、结构洞理论：企业家的竞争优势

四、镶嵌理论：信任与交易成本问题

五、人际信任理论

六、社会资本理论

七、系统崩解理论

第四章 知道资源流通管道的能力 

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战——名片管理

第五章 知道资源结构并认知网络的能力

  ——关系的系统性思考

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战——认知网络的分析

第六章 掌握行动策略点的能力——创造有利的竞争位置

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战技巧——寻找关键策略点

第七章长期而全面布建关键点的能力

——NQ的基础在EQ

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、NQ高手不搞关系

四、NQ高手会变关系而为口碑

五、NQ实战——长期布建关键点

第八章 管理总体关系

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念——人际网络崩解如何发生

三、关系管理个案

四、成功的总体关系管理

五、管理总体关系之建议与结论

第九章 如何做好讯息管理

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战

第十章 如何做好领导并发挥影响力

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、领导问题的关系网络分析与诊断

四、企管个案

五、NQ实战——管理风格评估

第十一章 如何做好知识管理

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、知识管理不良之病征

三、知识管理问题的分析与诊断

四、激发创意的外围环境——硅谷经验

五、企管个案

六、实战技巧——创意环境评估

第十二章 如何管理工作团队

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战——瓶颈侦查

第十三章 如何解决冲突与危机

一、知古鉴今——中国人的NQ智慧

二、重要概念

三、企管个案

四、NQ实战——团体冲突评估

第十四章 中国人关系管理之盲点

一、中国人关系管理的盲点

二、关系管理从何开始呢?

三、做个练习吧——新人老人之间的冲突问题

一、资讯社会的特质

自从资讯科技进入人类生活以来，欧美现代化工业社会产生了一系列的社会变迁，有人以耸动的术语称这是“后资本主义社会”(美国管理学大师Peter Drueker·彼得·杜鲁克的用语)，有人称这个新时代为“后现代”(Post—Modernism如英国社会学家Giddens)，有人称之为“后工业时代”(Post—In—dustrial如美国社会学家Daniel Bell)，有人称之为“第三波”(如美国未来学家Alvin Toffler)，有人则标示出新时代的消费行为的特色而直呼之为“消费社会”(如法国社会学家Jean Baudrillard)。不管新时代被如何称呼，它的消费行为与生产行为却确确实实天旋地转地在改变，你你也一定可以感到每天都有新生事物在你我身边出现，不管它们是新的硬件产品，还是新制度，或是新观念，你我已然生活在新天新地之中。工作方式变了，消费形态变了，企业组织变了，一大堆新生事物出现，个性化消费、符号性消费、虚拟产品、虚拟企业、变形虫组织、策略联盟、在家上班、视讯通勤，这些都是因为资讯革命带来的社会、经济变迁，这些现象的兴起告诉我们：一个人类史上的大变迁来了!你我无所逃避，都将参与新天新地的创造。

(一)知识经济的兴起

管理学大师彼得·杜鲁克指出，资讯革命带来了知识经济，他直言道出资讯社会的特色，就是知识成为最主要的经济资源，以往生产资源主要是土地、资本与劳力，而现在则主要是知识。以往的产业是劳力密集产业，要靠剥削劳工取得利润，或是资本密集产业，要靠大规模生产的规模经济获取利润，而今天，主要产业都是技术密集产业，只有知识创新才能赚到利润。以往的产业分类只有农矿业、制造业与服务业，如今已有学者加入第四个分类——知识产业，而且估计此一产业占了美国全国生产总值的53％。后资本主义社会中，最主要的“资本”是知识，而不是金融资本，现在美国一年投资在知识累积的经费占了全国生产总值的20％，而一年的资本累积则仅仅占GNP的5～6％。

知识经济的兴起是有其时代背景的，20世纪工业文明的一大特征是科学与工业技术的紧密结合。迟至工业革命发生了100年后，科学家还躲在象牙塔里，维护着知识的高傲与纯净，为学问而学问，不管实用技术的发展。发明与工程设计是工匠的责任，不关知识分子的事，带动工业革命的蒸汽机改良者瓦特就是一名技匠而已，而非大学教授。迟至1850年中期，英国化学家William}lenry才在煤炭中提炼化学原料以供商业用途，开启了科学与工艺的结合。20世纪，科技和工业生产的结合在团队科研与大学参与的推波助澜之下，而变得波澜壮阔。一方面大研究组织如IBM实验室、贝尔实验室、美国太空总署等动辄结合数百、甚至数千名科学家的智慧投入一项计划中，另一方面，大学纷纷与工业界结合，作应用科学的研究，知名的例子如斯坦福大学创造了硅谷麻省理工学院则加惠了一二八公路区。又过了100年的1990年，研究发展(Research and Development，简称R&D)产业在美国已经变成一个年产值1180亿美元的大产业。

知识经济垦，社会上主要有丽个除级，一是能够御用知识与资讯的入，彼得·杜鲁克称之为“知识工人”，另一是不能御用知识与资讯的人，就成了无技术或半技术“服务工人”，一如资本主义社会是资产阶级与无产阶级对立的时代，“后资本主义社会”则是知识工人与服务工人形成两个“新阶级”的社会，其中知识工人是统治“阶级”(ruling class)，是主导社会趋势的力量。1969年，管理学大师彼得·杜鲁克(Peter Drucker)在《不连续的时代》里就预言了知识工人阶层的兴起，继工厂劳工之后成为未来社会的主导性力量。他的预言实现了，20世纪80年代的美国，研发产业雇用了300万名员工，而各大学还以每年制造30万名研究所毕业生的速度供应知识产业的需要。然而在这个新兴社会阶层里，工程师与专业人士并不是最耀眼的一群，经理人才真正地摘下了桂冠上的钻石，他／她们人数最多，也收入最丰，每年还有7万名新企管硕士加入这个经理人的行列。电脑的出现更加速了这种时代趋势，工厂自动化的结果，蓝领工人日益减少，用科技取代人工，于是“知识产业”日益壮大。律师、医师、工程师、会计师、教师、经理人等等专业人士在劳力市场中占了越来越重的比重。

(二)知识工人争回生产决策权

知识工人所主导的两个社会趋势正在改造生产与工作的意义：一是知识工人正从资本家手上夺回生产决策权，一是未来人类的生活风格更个性化、独立化、多元化。非独立生产者行为正天旋地转地在改变，消费者行为也因为知识工人的个性化生活风格而在大幅变化中。人变了，所以消费、生产与商业决策都变了，现在就让我们来探探这个改变的根源。

1950年美国只有15％的高等教育人口，这数字到了90年代已经变成52％。随着电脑网络时代的来临，教育可以透过远距传输而变得更加普及，美国克林顿总统就发下“愿景”，希望下一世纪初时，每一个想要读大学的美国人都有大学可读。拜资讯科技之赐，远距教学、电脑辅助以及知识资料库等等资讯技术使得一名教师的生产力可以增加百倍，教育的质与量皆有大幅增加，克林顿总统的“愿景”应该不难达成。于是乎知识工人取代蓝领工人成为主导后工业化社会变迁的主要力量，一方面，知识工人不再是整齐划一的普罗大众，他们追求个性化的消费，个性化的生活。另一方面，原来不作生产投资决定的家计单位开始作《人力资本》的投资决定，美国经济学家Theodore Schultz在1963年时，首先指出这种经济生活上的转变，把教育当做投资而非消费，以修正原来经济学的消费者理论。劳工正逐步从资本家手上取回生产决策权、投资决策权。

随着知识工人的兴起，工人不再接受资本家的任意摆布，他／她开始要求劳动自主权、生产决策权，成为新一代的“产销合一者”——SOI-IO族、自营工作者以及小企业老板。工业革命以前，人们生活在乡村中，根着在土地上，大多数的人同时为投资者与消费者，他们主要是自耕农，也有较少数的手工艺技匠，生产大多数自己要用的东西，为自己决定生产什么，然后消费掉自己生产出来的货品，只有少量消费品透过市场取得。19世纪以前，多数的人都是产销合一者，但两百年来的现代化却促成了产销分家。自19世纪中叶以来，劳动者在工业化的大趋势底下逐步丧失劳动自主权，而成为出卖劳动力给资本家的普罗大众。

P16-19

NQ是什么?我们常说某些有成就的人“很快进入状况”、“善于审势度形”、“会运势而起”、“有远见、有大方向”或“能够掌握环境、运筹帷幄”，这些其实都是在说这个人的NQ很高。何谓“势”，势就是大环境，而环境最主要是人构成的，人的变动、人的策略与人的互动，掌握住人际关系网络的变化就掌握住了“环境”的大部分。NQ就是要教导经理人如何分析人际关系网络，如何从关系网络图中掌握住“势”，以及如何因势利导，运势而起。《NQ风暴：关系管理的智慧》一书取材自社会学与管理学中的关系网络理论，此一理论在美国社会学与管理学中皆为显学，在管理实务上则已有一些企管顾问公司在教授企业如何智慧地做好公司内的关系管理，并以量化的方法分析企业内的关系网络图，进而对企业问题作出诊断。本书集结了许多国外企业关系诊断的个案，并加入作者过去三年在中研院研究计划中收集到的资料，结合网络理论与企管实务个案，提供业界如何做好企业关系管理的方法。

踏入关系网络研究的领域要感谢我在美国求学时的博士指导老师MarkGranovetter，偶然的机会接触到他的《新经济社会学》，那时正在为经济学抽象的模型所苦，深有掌握不到现实的感觉，听到Mark Granovetter以崭新的角度来诠释经济现象，开启了经济解释的另外一片天空，遂深受吸引，乃从经济学系转到社会学系就读，自此与网络理论与网络分析结下不解之缘。读下去后，从未后悔，觉得这是一片广袤无比的天空，有着无限可能的未来，这一套理论有它自已的方法，可以把个体行动者与总体社会结构结合在一起研究，能为个体行动者建构“外在环境模型”，因此不像经济学的“理性行动”理论，抽离了社会情境与社会结构，只谈个人的自由意志与理性抉择。另一方面针对传统社会学空泛其言的缺失，网络理论的理论结构已经不止于大型理论(Grand Theory)阶段，它的中层理论甚至理论模型都灿然俱备，网络分析又有着一套完整的数学工具，可以作精密详实的逻辑分析与假设检证，网络资料经过二十多年的收集，问卷与调查技巧也渐趋成熟，所以《新经济社会学》重启了中断将近五十年的经济学与社会学问的对话。这一发展更让我看到科际整合的曙光，深感网络理论的发展必将造福社会、经济两学界。

网络分析的应用层面很广，早期的研究有新产品的传播、传染病的扩散、社会支持、情感支持、婚姻配对以及劳力市场中找职过程等等，后来的研究则增加了很多经济现象，如消费行为、网络式组织、经济制度、组织行为的研究。80年代以后，网络研究由经济社会学而进入商学领域，遂蔚为一时之盛，成为各主要研究大学商学院的新领域，尤其以芝加哥大学商学院为然。随着资讯化组织的兴起，改造流程(reengineering)成为90年代的管理显学，而跟随流程再造而来的是组织矩阵化或网络化，不但是组织内以网络代替科层，也是组织外结成企业网络。未来的虚拟企业组织中，工作流程设计以及组织的分工与整合都将依循网络式组织的原则，“意识形态”控制(愿景设计)以及社会控制将取代科层组织的法制控制及威权控制，成为主要的控制手段，这一资讯化组织的发展趋势，使网络研究又和策略规划、组织理论、组织行为、行销策略、人力资源管理等结下不解之缘。这本书的出版正是为了因应这个网路时代企业的变化，而提出新的管理观念。

5年来，我致力于将网络理论应用于商学研究上，主要应用方向有三，分别是消费者行为研究、组织行为研究以及企业外包策略。消费者行为研究主要着眼于网际网路如何影响消费者上，以及如何利用网路建立与消费者一对一的关系，并以此研究成果写成MBA及EMBA的课程的教材，由社科文献出版社出版为专著两本，分别是《EC大潮》及《网际网络关系行销》。组织行为研究则在台湾地区中研院一个三年期研究计划的支援下，我将网络分析应用在组织内公民行为及社会资本研究上，以期了解在不同组织结构及组织文化下，社会资本如何产生?权力如何运作?以及公司内如何做好关系管理?经过三年的资料收集，已取得矩阵式组织的HP公司，台湾地区科层组织的台北市政府以及一些其他组织的关系网络资料，分析并写成多篇论文，更编写了相当数量的关系管理个案研究。这本书《NQ风暴：关系管理的智慧》正是在这些研究的基础上写成的。

网际网路带来人类生活惊天动地的大变化，美国社会学大师ManualCastells总结这项变化为人类生活正以网络方式重新结构中。组织上，如一代管理学大师Peter Druckers所说，公司内部变成矩阵组织或网络式企业，公司外部结成策略联盟暨外包系统，组织结构变成一张网络。生产行为上，过去的生产概念是行销、制造、销售等等商业功能的组合，但企业再造大师Michael Hammer却把生产行为视为一连串企业流程的串连，并打破各功能部门的樊篱，重新结构各流程为一气呵成绵密顺畅的网。消费行为上，价值链的概念重新诠释消费，视消费为一连串增加消费者消费价值的过程，生产网络要适时适地投入资源以串起这个价值链。至于e—life，加拿大社会学家Barry Wellman直言网际网路的背后其实是一张人际网络，虚拟社群、讨论群组、聊天室、ICQ串起来的不止是人们新形式的社会关系，也串起了人类新形态的社会生活。新经济社会学正是要以人际关系网络理论以及网络分析方法去理解我们的社会体与经济体所面对的巨变，值此e时代里，EC与企业e化的本质就是以网络方式重新结构的商业模式，介绍一些新的管理思维以帮助读者宏观地掌握这个时代的脉动，是学者责无旁贷的天职。十分感谢社科文献出版社以及谢寿光社长，他们的鼓励与督促使得这本书得以产生。

谨以此书献给我最敬爱的博士指导教授Mark Granovetter。

                         罗家德

                         笔于北京