本书汇集了世界500强顶尖企业和全球最受人尊敬企业的一些核心理念及宗旨，他们中有百年基业的名牌企业，有信息产业崛起的新秀，有持之以恒稳健经营的中坚，总结这些企业成功的秘诀，会发现这些企业无一不以自己的核心理念为中心，在长期的管理实践中执行并宣扬这些带有普遍意义的核心理念，并时刻用来检验自己是否偏离正轨。事实也说明，正是因为这些卓越理念的保驾护航，才使得这些企业“航母”一帆风顺。

本书汇集了世界500强顶尖企业和全球最受人尊敬企业的一些核心理念及宗旨，因为正是凭着最优理念，这些最优秀的企业才得以取得骄人的业绩，进入世界500强。他们中有百年基业的名牌企业，有信息产业崛起的新秀，有持之以恒稳健经营的中坚，总结这些企业成功的秘诀，会发现这些企业无一不以自己的核心理念为中心，在长期的管理实践中执行并宣扬这些带有普遍意义的核心理念，并时刻用来检验自己是否偏离正轨。事实也说明，正是因为这些卓越理念的保驾护航，才使得这些企业“航母”一帆风顺，而与自己的核心理念相背离的企业无一不轰然倒塌……

1．沃尔玛：顾客永远是对的

沃尔玛的信仰

沃尔玛的原则

首屈—指的企业文化

真正的以人为本

发展人才不惜血本

盛情服务顾客

2．通用电气：只做数一数二

数一数二的原则

GE价值观传统

成功发展策略

寻找聪明上进的人才

自家成长的经理人

变革三部曲

CEO管理法则

3.IBM：从商业实践中寻找答案

IBM就是服务

电子商务的开拓者

On-Demand随需应变

发明之外的创新

人才是最重要的资产

蓝色文化之魂

4.可口可乐：激情宣扬品牌精神

从一而终的开创定调

凝聚人心的品牌理念

精益

求精的企业文化

品牌宣传见功夫

成功营销自有招

特许经营抢占全球市场

在竞争中寻求平衡

5．3M公司：绝对以创新制胜

创新是一种企业文化

创意不是来自于刻意

无处不在的创新因子

能够激发创意的环境

培养创新斗士

要英雄，更要系统

奖励：15％+“一体化”

6．HP公司：惠普之道

惠普全球理念

与时俱进的价值观

面对面真诚服务

做狮子，还是绵羊

培训是铁定政策

全球技术的领跑者

7．花旗：出类拔萃的精英主义

“红伞”标志的银行

信用卡市场先人一步

打造银行营销新品牌

多产品理财专家

客服“因您而变”

精英实力主义的文化

8．福特：满足大众的汽车梦想

给世界装上轮子的人

百年四代接力棒

改革，才能焕发新机

多品牌延伸战略

创造士气旺盛的环境

阵痛之后的文化改革

“企业公民”的倡导者

9．默克：用行动改善生命

铁肩担道义

树立创新标杆

理想主义的“刺猬”

化危机为动机

无意兼并大企业

看好中国市场

10．摩托罗拉：智慧演绎，无处不在

致力于本土化

质量服务的先行者

拓展全方位绿色通道

“无缝移动”战略新转移

“三位一体”的人才理念

摩托罗拉大学

11.宝洁：多出精品，美化生活

“三大核心”成就大业

“精耕细作”服务消费者

关键“促销”独占鳌头

产品创新是生命线

最大财富是人才

多品牌战略誉满全球

12．索尼：科技随身携带

永远追求变革

尽显设计主义

创新与土拨鼠精神

索尼的用人之道

营销服务世界一流

务实的全球物流

13.迪斯尼：给千百万人带来快乐

三项价值观

着力打造产业链

创新塑造娱乐王国

服务渲染企业亲情

团队的用人之道

赢在角色培训

品牌文化的商业化

14．联邦快递：树立快递行业丰碑

机遇源自一个梦想

在新规则中迅速转变

电子商务的领头羊

延伸全球服务网络

为信誉趋之若鹜

在竞争驱动中前进

15．麦当劳：均衡生活方式

QSCV经营理念

CI：金黄色的“拱门”

口号：“我就喜欢”

公关：造就方便之门

特许经营：赢得全球

营销策略：长盛“金律”

不仅仅是一家餐厅

16．微软：技术领先

最佳领导搭档

创新技术的领潮者

在变化中走向成熟

人才第一才会“水涨船高”

激发员工潜能

培训10％+学习90％

17．柯达：留住精彩瞬间

柯达价值观

向数码进军

用人与激励

为员工发展殚精竭虑

建议制深入人心

平衡员工生活

18.三星：做世界的超一流企业

新经营运动的转折点

“生鱼片”快速策略

孤注一掷投入“数字化”

颠覆设计理念

人才第一主义

稳健的营销渠道

19.雅芳：装点亮丽人生

为女性事业的公司

“美丽”与“魅力”

竞争与改变

供应链之变

转型与直销

20．星巴克：营造舒适氛围

氛围：体验星巴克的舒适

扩张：把璞石改造成美玉

直营：专注品牌

品牌：偏执的“咖啡宗教”

广告：店面和热忱服务

咖啡王国的忠实臣民

延及顾客与供货商

绝不因为利益牺牲原则

沃尔玛的原则

回顾沃尔玛成功的历程，我们看到，它确实写下了令人震撼的商业神话。而这一切成就，归功于它拥有许多独特的经营谋略和市场原则，比如“大众阶层”的市场定位、“薄利多销”的一站式服务、“直接采购、统一配送”体系、“仓储式会员制”模式、“天天平价”、“日落原则”、“盛情原则”、“3米原则”等等，这些都给了我们中国现代企业以启迪。其中后面几条原则尤为值得借鉴，这也是沃尔玛独特的经营理念、企业文化和核心竞争力的充分体现。

日落原则

在沃尔玛，所有人必须严格遵守日落原则。沃尔玛的_丁作是忙碌的，每个人的工作又相互关联，但不管多忙，当天的事必须当天完成，即日落以前完成，这是沃尔玛做事的标准。日落原则是创始人山姆·沃顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它成了沃尔玛文化的重要组成部分，也是公司员工对顾客的热情服务而闻名的原因之一。沃尔玛履行这个原则的经典故事是：一个星期天的早上，阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，一名店面的同事通知他，有一个顾客，是糖尿病患者，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险，所以他立即赶到店里，打开药房，为这位顾客重开了胰岛素。事实上，这只是公司员工实现沃尔玛所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。

在沃尔玛，日落原则是一种向顾客证明想他们所想，急他们所急的一种做事方法。无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，他们都应该当天答复每一个请求，把顾客的利益放在第一位。

盛情原则

在沃尔玛，每天都会收到许多顾客来信，表扬公司员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为公司员丁对他们的一个微笑，或记着他们的名字，或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为公司员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动。例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。

许多年过去了，山姆·沃顿所倡导的“盛情服务原则”依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。他说：“让我们成为最友善的员工向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

作为沃尔玛的员工，他们深深期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达真挚的谢意!所有人都相信这将是吸引顾客一次又一次光临沃尔玛商场的关键所在。

3米微笑原则

沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“3米微笑原则”。它是由沃尔玛创始人山姆·沃顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们每当在3米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是公司的“3米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过：“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直税前方并朝每一位向我走来的人打招呼。如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友……”

顾客就是沃尔玛的朋友，沃顿将这一贯奉行的哲学带进了零售领域，带给了店里的每一位员工，从而把这种倾情微笑服务送给了每一位顾客，自然就会得到更多的顾客眷顾。这就是沃尔玛比其他店生意好的一个秘密所在。

天天低价原则

山姆·沃顿先生自投身零售业后，他就开始了解顾客需求，从采购、价格以及利润方面，都充分为顾客着想。低价策略就是他从一次促销中学到的一个简单的规律，他作了如下推算：“如果我用0.8美元买一件商品，我发现以1美元出售的销量要比以1.2美元出售的销量高出3倍。也许我们在每件商品上获得的利润只是原来的一半，但因为我们的总销量增加了3倍，因此总利润也得到了大幅增长。这虽是极其简单的道理，但却是折扣的精髓：即通过降低商品价格推动销售，进而获得比高价销售更高的利润。从零售角度来讲，就是如果商场可以降低商品价格，从而提高销售量，最终获得更高的利润。”山姆先生始终坚持这一价格哲学，从不动摇，并把它作为公司的一个基本原则传承下去。确实，这是公司一直在努力做的工作，为顾客挖掘更多利益并将它转让给顾客，“天天低价原则”从而赢得了顾客的信赖。

正如沃尔玛第一家店走向美国走向世界一样，今天的沃尔玛依然为这些经营原则所推动。沃尔玛是一家有远见的企业，它今天的成功正是源于其从不对公司现状的自满。虽然山姆先生已经离我们而去，但他的理念与哲学却将永远引领公司走向成功与卓越。P5-7

追求理念，止于至善

李家晔

“人以精神为生，企业以理念为命。引导我们走向成功的是被证明为真理的企业价值观和宗旨，我们把它当作座右铭，作为企业日常生活的一部分，甚至吃饭睡觉都念念不忘这些价值观原则。”

在位于美国新泽西州的默克公司全球总部，进入总部的外墙有一面墙壁上挂满了蓝紫相间的方框，与整个建筑的米色墙壁形成鲜明对照，格外生辉。走近细看，才发现这并非什么艺术作品，而是25本外观完全相同的手册，唯一的差别是每本手册采用的语言不同，这就是默克公司的员工手册一我们的价值与标准》。默克在瞬息万变、极端复杂和充满竞争的环境中运营，并且在全球几十个国家雇佣了数万名持不同语言的员工，是因为它能够贯彻奉行一套统一的理念体系和价值观原则。默克是如此重视公司的价值理念，他们强调：“在默克，公司的理念和核心价值是我们每个人的一部分，我们一天都离不开它。但我们不将它看作是对公司业务的束缚，而是将它看作我们的竞争优势。它是我们招聘、培养并且留住那些技术娴熟、极富进取精神的员工的保证。”在每个平凡的日子里，每个平凡的时刻，默克的每一位员工都因为一种强烈的使命感而不平凡地聚集在一起，这个使命就是：研制开发出最好的新药，满足人们的健康需求为先，利润为次。一个奉行满足顾客为先的价值观的文化不会凭空产生，这种期望反映了他们的商业准则，并年复一年日复一日地这么去做。其结果是：默克对使命的重视和对社会的贡献是有目共睹的，以至于它赢得了极高的声誉，连续16年登上美国《财富》杂志“美国十大最受推崇公司”之列。

这仅仅是一个例子，默克作为一家全球敬仰的公司，其崇高的理念建设堪称企业中的楷模。而这同样是全球优秀企业的普遍做法，他们无一不有一套自己的价值观系统，把企业的核心理念建设作为自己的重中之重。如果把企业比作一棵参天大树，那么，我坚定地认为，企业文化就是树根，它是维持企业持久发展的动力之源；企业理念就是树干，它是支撑和顶梁，是企业赖以壮大的中坚，一切必须围绕这个中心来运作；愿景是企业的树梢，是引领企业执意向上和繁荣昌盛的方向。我们的企业要有一个崇高而长远的愿景，但必须有核心理念才能达到目的。对于每家公司来说，长远愿景就是要有对于公司本身目标恒久性的声明，而核心理念就是公司发展的坚实砥柱。像通用电气的理念是“以科技及创新改善生活品质，在对顾客、员工、社会与股东的责任之间求取互相依赖的平衡”；沃尔玛的理念是“提供顾客物有所值的东西，用比较低的价格和比较多的选择，改善他们的生活，其他一切都属次要”；摩托罗拉的理念是“以公平的价格向顾客提供品质优异的产品和服务，光荣地服务于社会”；迪斯尼的理念是“带给千百万人快乐，并且歌颂、培育、传播健全的关国价值观”，而IBM更是叫出了一句响亮的口号：“IBM就是服务”。这些核心理念归结为一点：就是保存核心．刺激进步，追求持续一贯的协调，在综合平衡中促进企业超越式的发展。微软30年的辉煌证明了这点，并且有迹象表明，微软还只是处在百尺竿头的起步。

如此精妙而丰富的企业核心理念和价值观系统，融会成了本书的精华，这本集全球20家最优秀企业的核心理念之书，当然是精中取精，优中选优，取名为“卓越理念”是最恰当不过，也名副其实。在选择这些世界顶级企业的最优理念时，本书尽量照顾到各行各业，有IT、制造、银行、汽车、百货、餐饮、医药、运输、日化等，选出的这些企业都是各行各业的精英代表，他们的核心理念是经过长期的检验并确实可行的，是可以给我国的现代企业参考借鉴的。在具体操作到每个企业的理念时，本书选取的是该企业最典型最突出的一面来写，着重写深写透，其他的一笔带过。比如写3M公司，它的核心理念很多，但最突出的是它的创新产品和它给人提供的创新氛围，所以会着重写它在创新方面的表现，尤其是它把创新当作自己的生命；联邦快递公司，作为快递业的先锋，最突出的当然是写它如何改变规则。快速反应，利用全球网络来为客户服务方面；三星集团，着重写它在“新经营运动”后加强质量改革，实施数字化战略和人才革命，从而打造出了一个世界一流的三星。通过这样的组合，本书较好地实现了点面结合：“面”相当宽，有全球最优秀的20家企业，“点”则相当准确深入——就写企业的核心理念，而且是最突出最耀眼的方面。这些最优秀企业的强势方面，就是我们企业学习的着眼点。

现在企业都在讲打造核心竞争力，提倡学习型组织和团队精神，什么是核心竞争力，这些“卓越理念”就是核心竞争力，它才是本质的东西，是世界优秀企业留给我们的一笔宝贵财富。它不是坊间很多书所写的一两个案例就能学到的，案例只是“表”，实际上因企业资源和环境状况不同很难适用：而它是“本”，是一本结合五百强名企实践操作性很强的书，很多理念就可以直接内化为我们企业的行动纲领。当然，我们要仔细研究这些核心理念的精髓所在，认真体会和揣摩，学以致用，长久地加以贯彻执行，才能运用于管理实践并直接转化为生产力。“台塑大王”王永庆也说过：“若不能从根本着手，奢谈企业管理理论是没有用的；管理没有秘诀，只看肯不肯努力下工夫，凡事求其合理化，企业经营管理的理念应是追根究底，止于至善，用以克胜。”说到底，还是要学中用，用中学，并发扬光大，早日把中国的企业推向世界五百强。基于此，我从文中随便摘出几条经典的管理哲理，给本书的“卓越理念”做个注脚：

☆沃尔玛创始人山姆·沃顿强调：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

☆“随需应变”——这正是IBM的目的：不把它当作自己的专利，而是让更多的企业接受和宣扬它，使之成为所有企业成功的基本原则。这种有着十足自信的判断正是IBM保持持续领先的要诀之一：总能看穿未来，提出前瞻性的企业战略理念。但是无论怎样推广和布道新理念，最终都需要得到客户的认可。

☆花旗前总裁说过：“我最信奉的是员工的力量。我相信如果他们犯了错误，应该让他们明白这并不会导致恶果。真正能够导致恶果的，是犯了错误却竭力加以掩盖。但是如果员工不愿意犯错误，那么他们永远不可能作出正确的决策。另一方面，如果他们总是犯错误，你就应该让他们去为你的竞争对手工作。”

☆索尼永远是与众不同的公司，它绝不模仿或沿袭别人的风格，索尼的口号是“Something Different，Something New(与众不同，永葆青春)”。

☆当你有100％的能力的时候，通过激发你的潜能，你却可以做到120％。这就是微软成功的标准——就是超越了自我的能力，把自己的潜能挖掘出来，就是成功。

☆GE给了人们从事挑战极限的工作，富有挑战性的工作，以及从来没有想过的重大工作的机会，更重要的是创造一种优良的环境，一种每个人都有机会脱颖而出的环境。在这里要遵守标准，不能让平庸的人拖公司的后腿，能者上，庸者下。GE的观点是：“出色的领导能力孕育出色的领导人”。……

如果本书的几条理念哪怕最深刻实用的一条理念能给我国企业带来一点点进步，这是我最欣慰的，也是我所希望看到的。

2005年7月16日

于北京·国风斋