本书从开店筹划、扩张、员工管理、顾客服务、连锁经营等9大方面68个细节详细剖析沃尔玛崛起零售业、傲视天下群雄的真正原因所在。它能帮助我们拨开纷纭复杂的表象，探索沃尔玛为什么能获得消费者信赖，获取惊人利润的真正原因。当然，学习一个企业的成功经验关键不在于它怎么做，而在于它能够这样做的“核心”理念，这才是我们将沃尔玛作为零售行业学习榜样的原因。

几乎所有零售企业都会在某种程度上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去。例如，在公司管理结构，供货商战略合作关系、高科技的物流体系等等，我们都能发现沃尔玛低价策略的贯彻实践。  

举个例子，在沃尔玛的招聘过程中，它的一个应聘地点居然是一个略显破旧的二星级宾馆，面试考官居然还挂着亚太区的一个副总裁头衔，这在别的世界500强企业是难以想象的。  

但正是这个细节，深刻地体现了沃尔玛企业文化中对成本控制的观念，从而派生出这种外人也许无法理解的细节。

更深刻的是，沃尔玛的细节不仅源自它奉为圭臬的“天天平价”法则，而且源自它坚持不懈倡导的价值观，甚至对细节的关注本身也成为企业价值观的一部分。

序言/1

第一章  核心原则的标准化管理/1

细节1：“天天平价”也能获得高利润／3

细节2：坚持“顾客永远第一”的信条／7

细节3：不仅服务一流，还要为顾客省钱／10

细节4：充分发挥内部数字化系统／14

第：章  开店筹划的标准化管理/7

细节5：为避竞争，开店先从小镇开始／19

细节6：尝试新店铺模式，打造业态舰队／23

细节7：店面选址，应考虑地利为先／29

细节8：科学设计能牢牢吸引顾客的卖场／33

细节9：营造一种轻松、自然的购物氛围／36

细节10：确定富有竞争力的商品结构／38

细节11：灵活的商品定价策略／42

细节12：“会员制销售”创造奇迹／47

细节13：长期的折价销售塑造平价形象／51

细节14：最少的钱，最好的广告效果／53

细节15：精简机构以求高效运作／56

第三章  连锁扩张的标准化管理/59

细节16：从新的领域寻找新的增长点／61

细节17：以低成本策略赢得竞争优势／64

细节18：推动沃尔玛股票上市计划／67

细节19：收购兼并成就国际化之路／72

细节20：利用自身优势迅速推行全球化／77

细节21：发掘中国发展模式的独特优势／80

细节22：获取利润源泉的六个关键／83

细节23：全部实行直营连锁发展模式／87

细节24：借助本土化策略站稳脚跟／90

细节25：不耻于学习竞争对手的长处／93

细节26：创新，从细微之处着手／96

细节27：知己知彼，方能赢得竞争／101

第四章  顾客服务的标准化管理/105

细节28：标准化的顾客服务准则／107

细节29：顾客满意才是最关键的问题／110

细节30：全员行动，才能提供优质服务／113

细节3l：无时间点服务，无障碍退货／115

第五章  员工关系的标准化管理/119

细节32：吸收并留住最适合公司发展的人才／121

细节33：以行动诠释“员工是合伙人”／124

细节34：“店中店”理论的授权实践／128

细节35：形式多样的员工培训方式／130

细节36：推行一种“开放式”的管理模式／133

细节37：有效地激励，激发员工最大的潜能／136

第六章  物流采购的标准化管理/139

细节38：建立自己的配送中心，保证送货／141

细节39：依靠自己的运输车队实现高效配送／145

细节40：建立一个“无缝”的物流系统／148

细节41：沃尔玛＆宝洁：一个产销合作的典范／151

细节42：发挥多种采购模式的优势／155

细节43：与众不同的供应商管理方案／158

细节44：设立专门的“工厂认证”计划／162

细节45：确保整个采购流程透明、公正／166

细节46：以最低价格将商品采购进来／1 69

细节47：成为推动OR运动的主要力量／172

细节48：与供应商建立合作伙伴关系／175

细节49：不断优化供应链，创造更多价值／178

第七章  信息技术的标准化管理/181

细节50：实现企业经营与信息技术的结合／183

细节51：开发强大的数据仓库，实现信息共享／186

细节52：充分发挥联合预测补货系统的作用／189

细节53：领先运用电子数据采集技术／191

细节54：动用卫星随时控制库存和进货／195

细节55：抢先投资于Wa]一Mart.com／197

第八章  危机应对的标准化管理/201

细节56：设法摆脱财务危机的尴尬／203

细节57：成功处理“反对沃尔玛运动”／205

细节58：化解劳资危机，赢回员工的心／209

细节59：扭转经理人“大出走”的危局／213

第九章  企业文化的标准化管理/217

细节60：永恒的主题——追求卓越／219

细节61：营造欢乐愉快的工作气氛／221

细节62：体现沃尔玛轻松文化的周六例会／224

细节63：独特创举——沃尔玛式欢呼／227

细节64：坚持一切“以人为本”／230

细节65：时刻保持谦虚经营的准则／233

细节66：让股东们了解一个真实的沃尔玛／236

细节67：时刻关注社会，开设环保商店／239

细节68：回报社会，赢得美誉／242

参考文献/245

细节12：“会员制销售”创造奇迹

会员制销售是最能体现长期效果的一种促销方式。它是指沃尔玛向其经常性购买的顾客发放一种凭证(会员证)，顾客以向沃尔玛缴纳会员费或规定的其他方式获得该凭证。依照企业的规定或会员章程的约定享受价格优惠、免费服务等优特权。沃尔玛的会员制销售主要在其山姆会员店中实行。“限制商品品种、精选高品质品牌”的策略

沃尔玛的山姆会员店有一套独立的营运策略，一般运用的采购策略是“限制商品品种、精选商品品质品牌”的策略，每店大约只有三五千个品种，不讲系列化，力争品种较少而销量最大。例如空调，深圳山姆会员店只有2个品种，一个是江门产的三菱，一个是日本产的三菱。

沃尔玛这样做的优点就是：

首先。订购量大、价格便宜。由于顾客购买集中在这少数几个品种上，因而能做到较大销量，使订购价格、运输成本都相对低廉。当然，山姆会员店所选择的品种必须是市场畅销的优质品牌和规格。

其次，有利于库存的控制。就空调来说，普通百货商店要备上几十个品种规格。如果有15个品种，每个品种准备10台，就是150台，资金和运输仓储负担很大。这样的话，哪个百货商店都做不到对每个品种都备足货源，有的只是样品展示。但如果只有2个品种，每个品种会有75台库存，可以保证会员需要(沃尔玛的服务准则有一条是保证有货)。

第三，订单量大有利于形成良性循环。就单一品牌来讲，向制造商订购10台与订购100台的运作费用差距很大。订购成本低，销价就会低，回头客就多，又会刺激销量。这样就会形成良性循环，受惠三方：顾客、供货商、商店。会员制的基本类型

会员制的基本类型主要有个人会员制、企业会员制和混合会员制三种。个人会员制是以消费者作为发放会员证的对象；企业会员制面向公司或企业，不吸收个人消费者参加，它要求申请会员卡时必须出示企业的营业执照；混合会员制的会员中既有个人会员，也有企业会员。

沃尔玛实行的是混合会员制。以深圳山姆会员店为例，深圳山姆会员店的会籍分为商业会籍和个人会籍两类，商业会籍申请入须出示一份有效的营业执照复印件，并可提名8个附属会员；个人会籍申请入只须出示其居民身份证或护照，并可提名两个附属会员。两类会籍收费统一，主卡年费均为150元，附属卡年费每张50元。简便的申请手续，保证了每一位消费者都有成为会员、享受优惠的机会。会员制给消费者带来的优惠

沃尔玛的山姆会员店对会员实行一系列的优惠：

一是实行累计积分制，即购物时出示会员卡，收银员通过POS机记录会员消费情况，并将会员的消费金额换算成积分，再根据积分进行抽奖、赠品等活动。

二是对会员实行按一定折扣的会员价，它既可以对整个商店的商品实行相同或不同价格折扣，也可以仅对标有会员价的部分商品实行折扣。这部分折扣既可在购物时作为现金减免，也可不表现为现金减免，而将积分记录在会员卡上，供会员下次购物使用。因此，对于消费者来说，加入山姆会员店可以享受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以顾客往往愿意加入会员店。

三是获得沃尔玛推出的各项优惠服务，消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务。如可享受会员价商品，可参加优良会员大比拼活动，可参加会员消费积分大派送活动，可在生日当日以优惠价格购买生日蛋糕一个，各店会员生日与正式开业日期相同者，每年生日可获神秘精美礼品一份，可参加有奖征集、有奖竞赛等活动，有特约联盟商家的消费可获特别优惠待遇，定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，享受送货上门服务等。会员制给沃尔玛带来的利益

沃尔玛的会员制销售对其半价形象的塑造起着非常重要的作用。在山姆会员店，商品的价格比普通的零售店低30％一40％，这样使沃尔玛节省了广告宣传费用，拥有了一批忠实顾客，缩小了竞争对手的消费群体，而且付费制可刺激会员经常光顾商店，会员制无疑是一种高明的竞争战略。具体来说，实行会员制给沃尔玛带来了以下一些利益：

一是建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。

二是培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆会员店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚度。

三是会费收入相当可观。会费虽相对个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆会员店来说，却是一笔相当可观的收入，它往往比销售的纯利润还多。

山姆会员店能成为美国目前最大的仓储式超市，会员制功不可没。P.47-50

  密斯·凡·德罗，20世纪世界最伟大的建筑师之一，正是他开创了人类用玻璃作幕墙先河。当人们要求他用一句最简练的话来概括他成功的原因时，他只说了这么一句话：“魔鬼在细节”。密斯·凡·德罗认为，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，仍然不能成为一件好的作品，细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽也可造成一个宏伟规划的失败。

细节，同样在很大程度上决定了现代商业的成败。大笔的金钱投放下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，都有可能使这些努力付诸东流之水，导致血本无归。因此，细节对于一个项目、一个企业的重要性不言而喻。

零售业是近代商业的一枝奇葩。随着越来越多的人参与进来，竞争也越来越激烈。如果大家都在出售功能、款式相近的商品，而规模亦不再成为特有的优势，零售企业靠什么取胜呢?唯有细节!以细节的魅力突出自己的不同之处，亦以细节的魅力构筑自己的优势。具体而言，就是要从选址、装修、商品陈列到连锁加盟等各个细微环节下足功夫，做得出色、出彩。

“零售就是细节(Retail is detail)”这句话，是零售业界奉为圭臬的一句名言，也正是沃尔玛这一国际零售巨头多年全球零售经验上的提炼。沃尔玛是全球公认的成功零售企业。它曾多次名列世界500强之首。事实上，在过去的二十多年中，沃尔玛以每年20％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。

沃尔玛从一个卖廉价衬衫和鱼杆的摊贩登上了令人瞩目的美国最有实力的公司的过程，其实是一个坚忍不拔，孜孜以求，一步一点利润，铁棒成针，集腋而裘，由量化到质变的过程。这种缔造神话的方式，揭示了一个永恒的真理：真正的成功来源于几十年如一日地关注细节，坚守自己的经营法则，无论是薄利多销的平价策略、顾客至上的服务守则、力求完美的经营理念还是超前的战略规划，都要做到了事事在意、处处精彩。

在顾客服务方面，沃尔玛有许多硬性规定，比如：

鲜食部门的自制食品发生任何质问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份；

如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品；

此外，面对顾客，员工还要做到打不还手骂不还口，为此前台特意设“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工……

在成本控制方面同样体现了沃尔玛的细节魅力。尽管沃尔玛商场富丽堂皇，但沃尔玛管理层的办公室却十分简陋，而且空间狭小，光线极暗。千万别认为这是个别现象，事实上，总部的办公室更是简陋得出奇，一个十几平方米的小屋被埋没在许多拥挤的商铺之中。

这种“吝啬”的作风从沃尔玛的创始人山姆就开始了。直至退休，山姆依然开着他那辆旧货车。据说山姆连理发也是常常光顾一个只要5美元的小理发店。

归结起来，零售企业的成功与否，固然有战略决策方面的原因，但更取决于决策后面的众多细节是否做得足够好，是否能把这些决策真正细化、实施下去。国内很多大商场都热衷于规划大战略，蓝图规划得很美好，但是没有人耐心地去执行、落实，大战略最后也就不了了之。这点或许就是我们与国外企业、与沃尔玛的致命差距所在。本书从开店筹划、扩张、员工管理、顾客服务、连锁经营等9大方面68个细节详细剖析沃尔玛崛起零售业、傲视天下群雄的真正原因所在。它能帮助我们拨开纷纭复杂的表象，探索沃尔玛为什么能获得消费者信赖，获取惊人利润的真正原因。当然，沃尔玛的精彩之处并不限于本书所阐述的这68个细节，正如我们在书中反复强调的，学习一个企业的成功经验关键不在于它怎么做，而在于它能够这样做的“核心”理念，这个才是我们将沃尔玛作为零售行业标杆的原因。  本书撰写过程中，曾得到许多先辈仁人诸多良好的建议和资料，在此深表谢意。